王 俊 整理

江蘇省電力公司：快速確認(rèn)故障點(diǎn)，為搶修贏得時(shí)間

江蘇省電力公司客服中心在省級(jí)集中后，有效解決了江蘇地區(qū)方言眾多的問(wèn)題。首先，在人員招聘環(huán)節(jié)，該中心優(yōu)先選招了一批具有江蘇各地方言技能的坐席員，確保覆蓋全省各主要方言區(qū)。其次，采用智能路由機(jī)制，將坐席員分為寧鎮(zhèn)揚(yáng)、蘇錫常、徐連宿、通泰鹽淮四個(gè)話務(wù)區(qū)，根據(jù)電話區(qū)號(hào)代碼，將各方言區(qū)電話轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)的服務(wù)區(qū)，確保了某地客戶電話優(yōu)先由對(duì)應(yīng)分區(qū)坐席員接聽(tīng)，有效解決方言問(wèn)題。同時(shí)，該中心還利用先進(jìn)的地圖輔助系統(tǒng)，解決了全省客戶地址定位問(wèn)題。通過(guò)全省地名快速拼音檢索、柵格地圖輔助地址查找、客戶地址與停電信息模糊匹配等功能，最大程度、最短時(shí)間準(zhǔn)確確認(rèn)故障點(diǎn)，為搶修贏得了寶貴的時(shí)間。

上海市電力公司：推出“空調(diào)指數(shù)”指導(dǎo)客戶節(jié)電

上海市電力公司與上海市氣象局合作，在東方明珠移動(dòng)電視上推出“空調(diào)指數(shù)”，覆蓋全市11條地鐵線路、全市800條公交線路及所有辦公樓宇，旨在提高公眾節(jié)能節(jié)電意識(shí)，適度使用空調(diào)，以降低空調(diào)負(fù)荷對(duì)電網(wǎng)安全的影響?！翱照{(diào)指數(shù)”分為4個(gè)等級(jí)：1級(jí)為建議不開(kāi)啟，2級(jí)為建議短時(shí)開(kāi)啟，3級(jí)為建議適時(shí)開(kāi)啟，4級(jí)為建議開(kāi)啟。在“空調(diào)指數(shù)”播放后，節(jié)目中還會(huì)滾動(dòng)播出10條不同的節(jié)能節(jié)電小貼士。目前，上海的空調(diào)負(fù)荷已接近于全市負(fù)荷的40%，高企的空調(diào)負(fù)荷給上海城市電網(wǎng)的調(diào)峰調(diào)頻都帶來(lái)了不小的影響?！翱照{(diào)指數(shù)”的推出有助于推動(dòng)全民節(jié)能，體現(xiàn)了供電企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

福建省電力有限公司：開(kāi)展全流程客戶滿意度評(píng)價(jià)

近日，為貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司新“三個(gè)十條”，福建省電力有限公司在試點(diǎn)成功的基礎(chǔ)上啟動(dòng)了企業(yè)全流程客戶滿意度評(píng)價(jià)工作，這是該公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的一次創(chuàng)新實(shí)踐。此次的企業(yè)全流程客戶滿意度評(píng)價(jià)是以客戶需求為導(dǎo)向的企業(yè)內(nèi)部管理變革，與以前的客戶滿意度評(píng)價(jià)工作不同。以往的客戶滿意度評(píng)價(jià)注重測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)客戶不滿意的方面僅進(jìn)行簡(jiǎn)單分類。此次全流程客戶滿意度評(píng)價(jià)則更注重“過(guò)程”向企業(yè)內(nèi)部的穿透，通過(guò)對(duì)客戶關(guān)注點(diǎn)的滿意度和期望進(jìn)行評(píng)價(jià)，找到服務(wù)不滿意點(diǎn)，同時(shí)進(jìn)行級(jí)級(jí)追溯、層層歸因，把各專業(yè)的管理重點(diǎn)引導(dǎo)到“始于客戶需求、終于客戶滿意”的工作要求上來(lái)；從企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行流程分析和標(biāo)準(zhǔn)比對(duì)，查找服務(wù)環(huán)節(jié)短板的根源，有針對(duì)性地制定流程變革工作計(jì)劃，提出全流程各環(huán)節(jié)的服務(wù)改進(jìn)舉措，從而進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

天津市電力公司：24小時(shí)自助售電營(yíng)業(yè)廳迎客

近日，天津市電力公司于2011年開(kāi)始建設(shè)的15個(gè)24小時(shí)自助售電營(yíng)業(yè)廳完成調(diào)試并投入使用。全市已建成24小時(shí)自助售電營(yíng)業(yè)廳18個(gè)，遍布各區(qū)縣的核心區(qū)域，可全天候、無(wú)時(shí)限滿足居民客戶購(gòu)電需求。

天津市電力公司以關(guān)注民生用電為重點(diǎn)，多方面開(kāi)拓、創(chuàng)新購(gòu)電繳費(fèi)渠道。2010年，該公司嘗試在南開(kāi)供電營(yíng)業(yè)廳、河?xùn)|六緯路供電營(yíng)業(yè)廳以及河西廣東路供電營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展24小時(shí)自助售電項(xiàng)目建設(shè)，為全面推廣24小時(shí)自助售電營(yíng)業(yè)廳積累了經(jīng)驗(yàn)。2011年，該公司應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)成果，完成了其他各區(qū)縣的24小時(shí)自助售電營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作。24小時(shí)自助售電營(yíng)業(yè)廳的投入運(yùn)營(yíng)，是天津市電力公司創(chuàng)新服務(wù)方式、服務(wù)百姓民生的重要舉措。

德陽(yáng)電業(yè)局：推出行業(yè)體驗(yàn)式互動(dòng)電視欄目

由四川德陽(yáng)電業(yè)局與德陽(yáng)電視臺(tái)聯(lián)合推出的體驗(yàn)式互動(dòng)電視欄目《萬(wàn)家燈火》在連續(xù)播出三期后，報(bào)名熱線火了起來(lái)，每天都有很多各行各業(yè)的市民打進(jìn)電話，要求參與節(jié)目拍攝。

《萬(wàn)家燈火》欄目是四川省電力公司系統(tǒng)第一個(gè)行業(yè)體驗(yàn)式互動(dòng)電視欄目。該欄目的主要定位是：交互式角色扮演，娛樂(lè)化科普宣傳?！度f(wàn)家燈火》旨在創(chuàng)造社會(huì)群眾走近供電企業(yè)，了解、關(guān)注、理解、支持供電企業(yè)的良好社會(huì)效應(yīng)。該欄目于去年5月開(kāi)始播出，以智能電表、電力設(shè)施保護(hù)、共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)、帶電作業(yè)、95598、民生計(jì)量等為主題，每月播出一期。

南京供電公司：對(duì)搶修突擊隊(duì)實(shí)行軍事化管理

“一二三四……”每天清晨，嘹亮的出操口號(hào)都會(huì)響徹南京供電公司電力搶修突擊隊(duì)所在地的上空。自突擊隊(duì)成立以來(lái)，軍事化管理就成為其一大特色。該公司每年都會(huì)選派隊(duì)員前往部隊(duì)進(jìn)行軍事化封閉集訓(xùn)。無(wú)論嚴(yán)寒酷暑，每早出操更是他們堅(jiān)持的必備訓(xùn)練課目。去年該隊(duì)19名青年隊(duì)員還被正式編入鼓樓區(qū)合成化民兵救援連二排，并多次接受鼓樓區(qū)民兵組織的檢閱。隊(duì)員們“作風(fēng)硬朗、執(zhí)行有力、管理高效”的形象受到了江蘇省軍區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的一致贊揚(yáng)。由于隊(duì)員們來(lái)自各個(gè)專業(yè)，需要掌握的知識(shí)還有很多，南京供電公司制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，每周利用沒(méi)有搶修的空當(dāng)，請(qǐng)專家為隊(duì)員們授課。此外，他們還邀請(qǐng)電纜或線路方面的技術(shù)骨干來(lái)給隊(duì)員們講課，不斷提高隊(duì)員的服務(wù)水平。

湖州電力局：智能化管理讓電力搶修更高效

浙江湖州電力局依托基于營(yíng)配業(yè)務(wù)貫通及可視化技術(shù)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用，在本市吳興區(qū)的 5個(gè)供電營(yíng)業(yè)所全面鋪開(kāi)智能搶修管理，搶修業(yè)務(wù)范圍覆蓋了湖州城區(qū)及近郊30萬(wàn)電力用戶。實(shí)施智能化管理后，搶修人員通過(guò)PAD（掌上電腦）接收搶修工單，迅速查看受理信息，并根據(jù)搶修調(diào)度提出的搶修方案以最快速度到達(dá)搶修現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始搶修工作，減少了搶修時(shí)間，供電搶修工作更加高效。

杭州蕭山供電局：采用企業(yè)客戶“分期付費(fèi)”模式

1月份以來(lái)，浙江杭州蕭山地區(qū)的很多用電大客戶在供電局辦理了一項(xiàng)新業(yè)務(wù)。他們?cè)诶U電費(fèi)時(shí)，可采用分次結(jié)算的新方式，這種方式既能為企業(yè)減少在途資金量發(fā)揮作用，同時(shí)又能有效防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，能取得雙贏成效?！胺制诟顿M(fèi)”模式是蕭山供電局針對(duì)當(dāng)?shù)毓I(yè)企業(yè)面臨銀根緊縮的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)而推出的新舉措。蕭山區(qū)共有大規(guī)模工業(yè)企業(yè)2000余家，屬典型的工業(yè)主導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，不少企業(yè)資金運(yùn)轉(zhuǎn)存在問(wèn)題，這給電費(fèi)如期結(jié)零帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)。為了幫助這些企業(yè)盡可能地解脫資金壓力，同時(shí)加速電費(fèi)資金的回籠速度，蕭山供電局改變以往單純催收電費(fèi)的模式，主動(dòng)上門幫助百余家困難企業(yè)算賬，全面激活針對(duì)企業(yè)客戶的電費(fèi)“分期付款”模式，即“分期抄表、電費(fèi)分次結(jié)算”。