王 濤

為深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、履行社會(huì)責(zé)任，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠的服務(wù)，國家電網(wǎng)公司黨組2012年1號(hào)文提出，要在公司系統(tǒng)內(nèi)全面實(shí)施95598光明服務(wù)工程。此前，該工程已在省電力公司系統(tǒng)得到有力踐行，并取得了顯著成果。

暢通熱線，情系你與我

2月20日晚間，家住周口市川匯區(qū)八一大道的劉先生家中突然停電，遂撥打95598熱線求助。電話很快接通，客服人員聽了劉先生的敘述后，迅速判斷出停電原因，并將恢復(fù)供電的操作方法詳細(xì)地告訴了劉先生。按方操作后，光明重現(xiàn)，劉先生對(duì)95598客服人員的服務(wù)極為滿意。

劉先生不知道的是，為了讓廣大客戶享受到更加周到細(xì)致的服務(wù)，自去年7月份以來，省公司大力實(shí)施“你用電、我用心”95598光明服務(wù)工程，確保熱線暢通。該工程實(shí)施后，我省95598熱線一直處于暢通狀態(tài)。去年11月份，全省95598呼入電話人工接聽率一度突破95%，最高時(shí)達(dá)到98.19%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國家電網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)。

為提升95598應(yīng)急處置能力，規(guī)范應(yīng)急處置工作流程，進(jìn)一步提高全省95598人工接聽率，省公司還專門設(shè)立了省95598備用服務(wù)坐席，負(fù)責(zé)受理市公司因95598系統(tǒng)中斷及話務(wù)高峰引發(fā)的業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報(bào)修等話務(wù)溢出服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與市公司95598話務(wù)服務(wù)的無縫對(duì)接。

目前，省公司精心建設(shè)的95598供電服務(wù)網(wǎng)站和手機(jī)WAP網(wǎng)站已上線運(yùn)行并覆蓋全省，作為對(duì)外宣傳和加強(qiáng)與客戶溝通交流的新通道，95598供電服務(wù)網(wǎng)站在向客戶提供信息的同時(shí)，還兼具故障報(bào)修、網(wǎng)上繳費(fèi)、業(yè)務(wù)咨詢等多種線上服務(wù)功能。省公司通過營業(yè)廳卡片、繳費(fèi)提醒短信鏈接網(wǎng)址等形式，大力宣傳95598供電服務(wù)網(wǎng)站和手機(jī)WAP網(wǎng)站，引導(dǎo)客戶上網(wǎng)查詢停電信息、電量電費(fèi)，擴(kuò)展供電服務(wù)渠道，分流95598人工話務(wù)量。

如今，95598熱線作為供電企業(yè)與客戶之間信息傳遞的重要樞紐和企業(yè)面向社會(huì)、服務(wù)客戶的重要窗口，已成為情系你與我、傳遞光明與愛心的“連心橋”。下一步，省公司將采取措施，逐步使95598熱線服務(wù)從縣級(jí)向省級(jí)集中。

迅速搶修，爭(zhēng)分且奪秒

如果問哪項(xiàng)工作與95598聯(lián)系最密切，那么搶修毫無疑問將成為備選答案之一。

1月20日（臘月二十七）晚間，林州市姚村鎮(zhèn)巖峪村的變壓器因負(fù)荷過大被燒壞，村民急忙撥打95598熱線求助。姚村鎮(zhèn)供電所得知情況后，緊急派出兩名員工攜帶工具趕到事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。由于當(dāng)時(shí)剛下雪不久，變壓器從市區(qū)送到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)已是21日凌晨1時(shí)，換完變壓器就3時(shí)多了。這次成功的快速搶修，保證了該村400余戶群眾的除夕用電。

開展95598光明服務(wù)工程，使電力搶修員工的服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步提高。盡最大可能少?？蛻粢幻腌姷碾?，已成為所有電力搶修員工的共識(shí)。

“搶修搶修，重點(diǎn)就在一個(gè)‘搶’字，如果不爭(zhēng)分奪秒，那還叫搶嗎？”信陽供電公司搶修班成員趙軍旗這樣認(rèn)為。

1月22日14時(shí)40分，剛在信陽市向陽路忙完搶修的趙軍旗還沒來得及吃一碗泡面當(dāng)午餐，便又接到信陽公司95598電話：平西路市地稅局家屬院停電，需要緊急搶修！

趙軍旗趕緊放下泡面，和同事火速奔赴故障現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)，從平西路170號(hào)臺(tái)區(qū)到市地稅局家屬院的出線地埋電纜被燒毀。大家經(jīng)研究決定，臨時(shí)接上架空電纜，先恢復(fù)供電，確保市民能看春晚。隨后，大家全神貫注投入到緊張的搶修中，運(yùn)送電纜、固定架空點(diǎn)、連接線路……

由于氣溫太低，絕緣導(dǎo)線的外皮特別堅(jiān)硬，盡管手腳凍得發(fā)僵，趙軍旗等人依舊耐心細(xì)致地拆線、緊固、架線。16時(shí)左右，周邊市民過年放鞭炮的聲音漸漸密集起來，大家也在不斷地加快施工速度。到了18時(shí)40分，夜色籠罩大地時(shí)，供電終于恢復(fù)。幾位搶修人員這才松了口氣，收拾好工具后，踏上了回家過年的路。

創(chuàng)新手段，繳費(fèi)更方便

以前，必須每個(gè)月繳納一次電費(fèi)，現(xiàn)在，可以預(yù)存一年；以前，經(jīng)常擔(dān)心錯(cuò)過繳費(fèi)時(shí)間，現(xiàn)在，多了短信提醒；以前，必須排起長隊(duì)，現(xiàn)在，輕輕點(diǎn)擊鼠標(biāo)就能搞定……讓客戶繳費(fèi)更方便，是省公司實(shí)施95598光明服務(wù)工程的重要目標(biāo)。

“尊敬的客戶趙偉現(xiàn)，您2012年1月份發(fā)生電費(fèi)63.33元，目前賬戶余額10.86元，請(qǐng)您及時(shí)到附近電力營業(yè)廳辦理繳費(fèi)后續(xù)存，謝謝合作！西華縣電業(yè)局。”2月1日，西華縣黃橋鄉(xiāng)三所樓村村民趙偉現(xiàn)收到了該縣電業(yè)局的電費(fèi)提醒短信。

想到當(dāng)天下午還要澆地，趙偉現(xiàn)便騎上摩托車，10分鐘后來到該鄉(xiāng)電力營業(yè)廳，用電力“春光卡”給自家照明用電充上200元錢，又往自家排灌預(yù)購卡中充上了100元錢。按照平時(shí)的用電量，3個(gè)月內(nèi)他可以不用再跑到營業(yè)廳繳電費(fèi)了。

隨著“十分鐘繳費(fèi)圈”、“一體化互助繳費(fèi)平臺(tái)”等多項(xiàng)便民措施的推廣，省公司系統(tǒng)各單位服務(wù)渠道日漸通暢。客戶繳費(fèi)多一分方便，對(duì)供電服務(wù)自然就多一分滿意。

按照95598光明服務(wù)工程實(shí)施方案，今年年底前，省公司將完成所有市公司所在城市“十分鐘交費(fèi)圈”的建設(shè)工作，并將城市“十分鐘交費(fèi)圈”實(shí)施方案向農(nóng)村地區(qū)延伸，逐步實(shí)現(xiàn)農(nóng)村地區(qū)用電繳費(fèi)“村村通”。

另外，自國家電網(wǎng)公司去年10月發(fā)布新“三個(gè)十條”后，省公司積極貫徹落實(shí)，利用報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、廣播、視頻等內(nèi)外部媒體及社區(qū)服務(wù)、客戶座談會(huì)、廣場(chǎng)宣傳、走訪等方式，向社會(huì)各界廣泛宣傳新“三個(gè)十條”；對(duì)照新標(biāo)準(zhǔn)、新要求，明確努力方向，制定提升措施，重新修訂、完善各項(xiàng)規(guī)章制度、考核辦法和業(yè)務(wù)流程，確保將新“三個(gè)十條”精神貫徹到各基層單位。

同時(shí)，省公司注重加強(qiáng)營銷全過程管理，深入實(shí)施用電服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)，不斷提高供電服務(wù)能力，切實(shí)保障民生需求；將深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、實(shí)施95598光明服務(wù)工程與“大營銷”體系建設(shè)、農(nóng)電整體素質(zhì)三年提升工程、依法治企等工作結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全方位滲透。

一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí)是，隨著社會(huì)和媒體對(duì)公共服務(wù)行業(yè)關(guān)注度的不斷提高，各級(jí)管理機(jī)構(gòu)監(jiān)管力度的不斷加大，省公司面臨的監(jiān)管壓力和輿論壓力正與日俱增。而深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、實(shí)施95598光明服務(wù)工程，無疑是為省公司“減壓”的最佳選擇之一。隨著該工程的持續(xù)深入開展，可以預(yù)見的是，省公司將在良好的外部環(huán)境中走進(jìn)發(fā)展的春天。