吳玉芳 蔣冬芳 蔣淵屏

按照《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》等文件要求，旨在通過(guò)開(kāi)展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿(mǎn)意服務(wù)”為主題的活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，最終達(dá)到“患者滿(mǎn)意、家屬滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意”。我院ICU在科主任及護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，全體護(hù)士達(dá)成共識(shí)，2011年1月申請(qǐng)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)，作為第三批創(chuàng)優(yōu)試點(diǎn)病房，4月正式進(jìn)入優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程的實(shí)施階段?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我科為綜合ICU，設(shè)置病床數(shù)7張，擁有護(hù)士15名，年齡22～40歲。工作年限2～22年。本科5名，大專(zhuān)10名。主管護(hù)師4名，護(hù)師8名，護(hù)士3名。醫(yī)師8名。另有護(hù)理員3名。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方法

1.2.1 加強(qiáng)護(hù)理人員教育，轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念 根據(jù)衛(wèi)生部文件要求，院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)理部積極組織學(xué)習(xí)活動(dòng)要求，加強(qiáng)文件精神領(lǐng)會(huì)，全院動(dòng)員，要求護(hù)理人員對(duì)照自身找差距，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)提高服務(wù)觀念，形成共同的護(hù)理價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。教育護(hù)理人員要克服傳統(tǒng)觀念，服務(wù)沒(méi)有高低貴賤，只有深度和廣度［1］，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2.2 加強(qiáng)護(hù)患溝通和健康教育 護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)［2］。在ICU住院期間，讓患者和家屬滿(mǎn)意是我們的目標(biāo)。對(duì)患者及家屬進(jìn)行心靈的溝通和感情溝通，設(shè)身處地為患者著想，把患者擔(dān)心的事情講清楚、說(shuō)明白，協(xié)助醫(yī)師幫助患者選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能減少費(fèi)用支出的治療方法，人心換人心，理解患者及家屬的同時(shí)使患者理解醫(yī)務(wù)人員的難處。

1.2.3 改進(jìn)護(hù)理模式 ICU是危重患者集中的場(chǎng)所，大部分患者呈昏迷狀態(tài)，無(wú)法真正感受到ICU護(hù)理人員對(duì)患者的精心護(hù)理。要想讓患者家屬滿(mǎn)意就得從探視時(shí)間著手，熱情接待每一位家屬，告知ICU的探視制度?？紤]到ICU患者家屬不能隨時(shí)陪在親人身邊，又想了解親人更多消息的心理，科室改變以往治療護(hù)理隨時(shí)進(jìn)行的模式，把治療護(hù)理安排在16∶00之前或17∶00之后，探視時(shí)，醫(yī)護(hù)人員隨時(shí)陪在家屬身旁，主動(dòng)告知家屬患者當(dāng)天的表現(xiàn)及這一天當(dāng)中為患者實(shí)施的護(hù)理，包括心理護(hù)理?？吹讲》空麧嵑陀H人干凈舒適的樣子，家屬對(duì)護(hù)理工作很滿(mǎn)意，很放心。

1.2.4 尊重患者、理解患者，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)務(wù)人員是治病救人的使者，也是服務(wù)者，我們轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的意愿，設(shè)身處地地為患者著想，急患者所急，想患者所想。為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心和耐心的服務(wù)，以贏得患者的尊重和認(rèn)同。親切的言語(yǔ)、和藹的面孔、細(xì)致的講解，很快就能緩解患者入住ICU的陌生感和焦慮、疑慮［3］。第一印象很重要，從接待患者及家屬的那一刻起，主動(dòng)熱情接待患者，行入科須知宣教，主動(dòng)告知所采取的治療和護(hù)理措施，從而建立溝通的信任感，使患者及家屬消除緊張、焦慮情緒。為了更好地與意識(shí)清醒但因?yàn)椴骞懿荒苷f(shuō)話(huà)的患者溝通，科室準(zhǔn)備了粗墨水筆和小寫(xiě)字板，患者可以把想法寫(xiě)在紙上告訴醫(yī)護(hù)人員?？剖疫€精心設(shè)置了上面寫(xiě)有有痰、口干、疼痛等簡(jiǎn)單又符合患者表達(dá)要求的微笑小手，還備有很多水果形狀的小喇叭放于患者的手旁，只要有需要，患者就可以按小喇叭提醒，方便護(hù)理人員及時(shí)了解并為患者解決問(wèn)題。

1.2.5 加強(qiáng)人力資源管理，優(yōu)化排班方式 由于ICU內(nèi)搶救儀器多，患者病情變化快，年輕護(hù)士多，為了便于護(hù)士學(xué)習(xí)儀器使用，全面掌握患者動(dòng)態(tài)，快速落實(shí)治療及搶救措施，保障醫(yī)療護(hù)理安全，科室調(diào)整排班方式，工作中新老搭配。分組護(hù)理，分組包干制，每組設(shè)責(zé)任組長(zhǎng)，注重人文關(guān)懷，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，責(zé)任護(hù)士主動(dòng)自我介紹，介紹主管醫(yī)師，鼓勵(lì)家屬在科室設(shè)立的許愿樹(shù)上許愿、祈禱，積極動(dòng)用家庭支持系統(tǒng)，鼓勵(lì)家屬可握住患者的手，撫摸患者的頭，表達(dá)期望。在患者的床旁放置賀卡，特別是在患者生日時(shí)送上祝福卡片，上呼吸機(jī)的患者還每天自制畫(huà)有笑臉及寫(xiě)有祝早日康復(fù)等字樣的氣球置于管道處。對(duì)于小兒，則備有安全實(shí)用的玩具給患兒玩耍，常撫摸患兒傳遞愛(ài)與支持。

1.2.6 注重舒適護(hù)理，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理 患者置身于舒適的環(huán)境中，才能心情舒暢、感到安全和完全放松［4］。每天檢查層流運(yùn)行狀態(tài)，保證適宜溫濕度。盡量降低病區(qū)的噪聲，及時(shí)消除噪聲源。醫(yī)護(hù)人員也盡可能做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕、關(guān)門(mén)輕。加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，每天保證至少為患者床上擦浴、口腔護(hù)理、尿管護(hù)理1次，隨臟隨洗，及時(shí)為患者整理床單元，隨臟隨換，每周為患者洗頭1～2次，及時(shí)修剪指甲，做好翻身拍背，吸痰護(hù)理，保持患者清潔舒適和床單元的整潔。

1.2.7 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)合作，共同學(xué)習(xí)進(jìn)步 主管護(hù)士與主管醫(yī)師交流溝通，就疑難、重點(diǎn)治療護(hù)理問(wèn)題進(jìn)行討論，達(dá)成共識(shí)，以便做到查疑補(bǔ)缺，有效地杜絕了醫(yī)療隱患的發(fā)生，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提高［5］。醫(yī)師還針對(duì)一些特殊患者的病情特點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)組織學(xué)習(xí)提問(wèn)，讓護(hù)士在工作中學(xué)到了很多新知識(shí)，對(duì)患者也有了更深入地了解，做到心中有數(shù)，工作起來(lái)也變得有條不紊。

1.3 觀察指標(biāo) 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后分別對(duì)患者家屬、醫(yī)師、護(hù)士發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表，以了解患者家屬、醫(yī)師、護(hù)士的滿(mǎn)意度情況。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后均發(fā)放并回收滿(mǎn)意度調(diào)查表59份，其中患者家屬36份，護(hù)士15份，醫(yī)師8份。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 所得數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS軟件進(jìn)行處理，用百分率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述。

2 結(jié)果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者家屬對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度明顯提高，由實(shí)施前的92%上升到99%;醫(yī)師對(duì)護(hù)士工作的滿(mǎn)意度由92%上升到100%;護(hù)士對(duì)自身工作滿(mǎn)意度由88%上升到97%。

3 小結(jié)

通過(guò)在ICU開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，創(chuàng)建了ICU的護(hù)理服務(wù)品牌，使患者住得舒心，家屬放心，醫(yī)護(hù)人員開(kāi)心。加強(qiáng)了護(hù)患溝通、醫(yī)護(hù)溝通、護(hù)護(hù)溝通，提高了患者及家屬滿(mǎn)意度、醫(yī)師對(duì)護(hù)士工作的滿(mǎn)意度及護(hù)士對(duì)自身工作的滿(mǎn)意度，確保了護(hù)理質(zhì)量，改善了護(hù)患關(guān)系，醫(yī)師、護(hù)士更加高度緊密合作，實(shí)現(xiàn)了零投訴，無(wú)任何不良護(hù)理事件發(fā)生，同時(shí)基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量大幅提高，護(hù)理技術(shù)和護(hù)士綜合素質(zhì)大幅提高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理得到了醫(yī)院及社會(huì)的高度肯定，獲得了良好的社會(huì)效益，榮譽(yù)也接踵而至。故應(yīng)大力推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，全面提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)護(hù)患關(guān)系。

志謝 感謝廣西鐘山縣人民醫(yī)院謝玲芝老師的指導(dǎo)!

［1］ 周憲群.產(chǎn)科病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的實(shí)踐和體會(huì)［J］.中外醫(yī)學(xué)研究，2011.9(36):78.

［2］ 趙長(zhǎng)云，范宇瑩.談非語(yǔ)言性溝通在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用［J］.實(shí)用護(hù)理雜志，2002，18(6):73.

［3］ 陸 蓉，廖天芬.ICU開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與體會(huì)［J］.中國(guó)健康月刊，2011，30(6):107.

［4］ 殷 磊，于艷秋，丁亞萍，等主編.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2002:151-152.

［5］ 肖曉玲，張東華，高建智，等.責(zé)任護(hù)士與主管醫(yī)師聯(lián)合查房的實(shí)踐［J］.中華護(hù)理雜志，2011，46(9):935.