林愛敏

林愛敏:女，本科，主管護師

人際關系是現(xiàn)實生活中人們?yōu)榱诉m應社會生活而產(chǎn)生的相互關系。醫(yī)患關系是人們在醫(yī)療護理活動中形成的特殊關系。在醫(yī)療體制尚待完善的今天，醫(yī)患雙方的價值觀、需求觀不斷發(fā)生著變化，雙方關系相互影響和相互作用。護士在護理實踐中的行為將會受到廣泛的關注。在護理實踐中，產(chǎn)生護理糾紛的原因分為有過失糾紛和無過失糾紛，而無過失糾紛是護理工作中防范的重點，原因主要是行為語言不當，溝通不暢，服務態(tài)度問題，引發(fā)護患糾紛。面對日趨復雜的護理工作環(huán)境，改善、處理好醫(yī)患關系對減少護理糾紛，提高護理質量，加強護理行為的風險管理具有重要意義。

1 影響醫(yī)患關系的潛在因素

1.1 醫(yī)患雙方社會角色的不對稱 醫(yī)療護理工作，是技術性強、高風險的職業(yè)。醫(yī)務人員的職責是維護和增進人類的身心健康?；颊叩结t(yī)院求醫(yī)，醫(yī)師根據(jù)患者的情況決定治療護理方案，患者由于疾病的原因，需要“被動、無奈地服從治療、護理”，醫(yī)務人員主動“控制”的觀念已成為習慣。因此，產(chǎn)生只重視“病”，而忽視“人”的現(xiàn)象。醫(yī)護人員為了診療護理方案的落實，在特殊情況下，往往簡單地否定患者拒絕治療的行為。忽視了患者的自身感受，由于醫(yī)護人員潛意識中的“主導權”，造成醫(yī)患關系中社會角色不對稱。

1.2 醫(yī)患雙方思維角度的不對稱 醫(yī)療護理工作屬于科學性、技術性、服務性的行業(yè)，也是高風險的職業(yè)。任何治療護理方法都是以患者病情需要而實施，治療效果與患者病情、醫(yī)療科技發(fā)展水平及當?shù)蒯t(yī)療技術有關［1］。所以，在醫(yī)療護理工作中存在著諸多的風險因素?；颊咭蟮氖恰吧襻t(yī)”，要求達到的效果是“醫(yī)到病除”、“藥到病除”。醫(yī)療護理所能保證的是各項診療護理服務措施恰當?shù)穆鋵崳荒鼙ＷC全部治愈患者［2］。由于患方堅持自己認知的片面性，醫(yī)患雙方對疾病治療的最終結果，存在著不對稱的認知。

1.3 醫(yī)患雙方對專業(yè)知識的認知不對稱 患者對醫(yī)學護理知識的了解有限，對患者本身疾病的復雜性不了解，對醫(yī)療技術、藥品的應用、治療作用不了解等，對診療、護理效果期望值過高，引發(fā)患者對診療護理過程中最終結果不滿意，而引發(fā)護患糾紛。

1.4 醫(yī)患雙方對醫(yī)療護理職業(yè)的認同感不對稱 社會輿論的誤導，使醫(yī)患關系越來越緊張。由于醫(yī)療體制的限制，法律法規(guī)的不夠完善，醫(yī)護人員不但要面對職業(yè)風險，還要面臨著法律、社會輿論的挑戰(zhàn)，使其對從事職業(yè)的神圣感、崇高感、社會價值感產(chǎn)生懷疑，醫(yī)護人員身心倍受傷害，醫(yī)患之間缺乏信任感，同時也削弱了社會對醫(yī)療護理職業(yè)的認同感。其結果是醫(yī)患雙方的利益都受到了損害。

2 改善醫(yī)患關系、加強護理行為風險的管理

2.1 增強服務意識 護理工作的對象是具有高度思維能力的人，不能簡單地只看“病”，必須重視生物、生理、社會方面的諸多復雜因素對人的作用［3］。要充分認識護理工作的重要性，既要重視疾病，又要重視心理。尊重患者的人格，重視其需求，增強主動服務意識，一切護理工作都要以患者滿意為基本的行為準則。高尚的醫(yī)德，良好的工作作風是防范護患糾紛的根本所在［4］。

2.2 加強護患溝通 溝通是實施護理行為的基礎［5］，溝通貫穿于日常護理工作每一個環(huán)節(jié)。在護理實踐中，耐心向患者解釋各項治療檢查目的、護理措施的好處及藥物的作用、目的及不良反應，告知患者住院賬目的明細情況，并協(xié)助其查詢。對特殊檢查、手術等情況要及時與醫(yī)師溝通，使醫(yī)師、護士向患者傳達的信息對等。恰當有效的溝通，使護患關系和諧。形成信任、理解、合作的關系，讓患者產(chǎn)生信任感和安全感。護患之間良好的協(xié)作關系，使患者及家屬感受到護理工作是積極的、有效的、值得信賴的，從而避免護患糾紛的發(fā)生。

2.3 加強健康教育 醫(yī)療護理服務強調以人和健康為中心，關注人的價值和需求［6］?；颊卟粌H需要得到滿意的治療護理，還有精神上的安慰，心理上的舒適，治療上的參與。加強健康教育，讓患者了解常見疾病的誘發(fā)原因、轉歸及預防，對疾病的預后進行風險告知，使患者對自身疾病有所了解，鼓勵其積極配合治療，充分發(fā)揮患者自主參與意識，體現(xiàn)患者的價值觀及被尊重的需求，從而防范護患糾紛的發(fā)生。

2.4 加強法律意識 護士要規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，不斷提高用法律衡量護理行為和后果的意識，學會從法律角度審視日常護理服務工作，合法執(zhí)行醫(yī)囑，嚴格遵守護理常規(guī)。護理措施、護理記錄要準確、及時、有效，當患者拒絕治療時，要明確告知可能產(chǎn)生的后果，落實告知制度、簽字制度。護士要明確護理文件的法律效應，明確法律與護理工作的關系及自己的權利和義務。護理行為只有在法律、法規(guī)和執(zhí)業(yè)規(guī)范允許的范圍進行，才能避免潛在的護理職業(yè)風險，以維護護患雙方的合法權益。

2.5 加強社會認同感 規(guī)范醫(yī)德行為，調整醫(yī)務人員與患者之間、醫(yī)務人員之間、醫(yī)務人員與社會之間的關系，以周密、審慎的護理行為，維護、保證患者醫(yī)療權的實現(xiàn)，促進生理康復，促進心理健康。對患者個體負責，對社會群體負責，為社會履行自己的職責，體現(xiàn)自身的社會價值。以自身的同情心，社會責任感、榮譽感和正義感，體現(xiàn)醫(yī)者仁者的崇高境界和高層次的追求。維護醫(yī)療衛(wèi)生領域中人們正常生活和工作次序，增強社會對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的認同感。

3 小 結

護理工作是專業(yè)性強、高風險的職業(yè)，也是腦力、體力相結合的服務性工作，護士只重視“疾病”問題，而忽視潛在的職業(yè)風險，無論是故意還是過失都可能引發(fā)護患糾紛。因此，作為以醫(yī)學為終身職業(yè)的護士，要有高度的責任感，遵守法律、法規(guī)和護理操作規(guī)程，樹立以患者為中心的服務理念。以平等的姿態(tài)對待患者，產(chǎn)生相互尊重感;以真誠的態(tài)度對待患者，產(chǎn)生相互信任感;良好的溝通使患者產(chǎn)生親切感;以科學審慎的工作作風，使患者感受到醫(yī)務人員的責任感。和諧的醫(yī)患關系，對防范護理行為風險，平衡醫(yī)務人員的職業(yè)心理，提升職業(yè)神圣感，增強社會的認同感，構建良好的社會道德風尚，具有重要的現(xiàn)實意義。

［1］鄭雪倩主編.醫(yī)療糾紛防范與對策［M］.廣東:汕頭大學出版社，2002:31-32.

［2］冷明祥.市場經(jīng)濟條件下醫(yī)患矛盾的利益視角［J］.中國醫(yī)院管理，2004，142(2):57-59.

［3］李小寒主編.護理中的人際溝通學［M］.上海:上?？茖W技術出版社，2010:43.

［4］孫慶寧.淺析護患關系博弈［J］.中國護理管理，2007，7(12):67-68.

［5］戴曉陽主編.護理心理學［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2006:116-118.

［6］鄭大喜.信息不對稱下的醫(yī)患之間的利益沖突與博弈策略分析［J］.中國醫(yī)學倫理學，2007，20(1):52-53.