方麗榮，趙振宇

（1.荊門日報傳媒集團(tuán)，湖北 荊門 448000；2.華中科技大學(xué)新聞與信息傳播學(xué)院，湖北 武漢 430074）

當(dāng)前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型的加速期，各種矛盾相互交織，沖突頻發(fā)，導(dǎo)致群體突發(fā)事件層出不窮。2008年11月，曾經(jīng)鬧得全國皆知、沸沸揚揚的重慶“出租車罷運事件”還未完全從記憶中抹去，2010年12月，湖北荊門市又上演似曾相似的一幕——100多臺出租車集體赴省進(jìn)京上訪。如何應(yīng)對群體突發(fā)事件，有效地組織輿論引導(dǎo)，化解各種矛盾，成為當(dāng)前城市發(fā)展中一道難解的社會管理題，值得探討。

一、群體突發(fā)事件的特點及根源分析

群體突發(fā)事件是指突然發(fā)生的，由部分公眾參與，以滿足某種需要或迎合某些利益為目的，使用擴大事態(tài)、加劇沖突等手段，擾亂、破壞或直接威脅社會秩序，危害公共安全的群體性事件。

它的構(gòu)成包括四要素：一是突然性，即事件發(fā)生容人思考決策的時間很短；二是危害性，即事件發(fā)生往往容易危害公共安全，影響政府和社會管理，不利于社會穩(wěn)定；三是群體性，即參與的人數(shù)3人以上，并具有一定組織性集體行動；四是復(fù)雜性，即事件成因復(fù)雜，多種利益交織，協(xié)調(diào)處置難度較大。群體突發(fā)事件之所以頻發(fā)，究其根源，主要有四大原因：

1.經(jīng)濟(jì)原因：貧富差距越來越大。一項最新研究顯示，我國目前城鎮(zhèn)最高與最低收入10%家庭間的人均收入差距約31倍，而不是根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)推算的9倍；就全國而言，最高的個人年薪高達(dá)1300多萬元，最低的年收入不到5000元。收入差距懸殊已成為影響社會穩(wěn)定的“定時炸彈”，一旦貧富分化日趨嚴(yán)重，低收入人群積蓄的不滿情緒受到誘發(fā)，極易形成群體突發(fā)事件。

2.政治原因：權(quán)力異化、腐敗滋生。按照馬克思主義理論，國家的目的和公共的利益變成了官僚個人的目的和利益，變成了升官發(fā)財飛黃騰達(dá)的手段，公共權(quán)力游離于必要的制約和監(jiān)督之下，這就是公共權(quán)力的異化。近年來，群體集體上訪、大規(guī)模圍堵政府等群體突發(fā)事件增多，在很大程度上是因為一些領(lǐng)導(dǎo)干部以權(quán)謀私，損害群眾利益。這使得群眾容易把對腐敗分子的憤恨轉(zhuǎn)化為對政府、對社會的不滿，成為引發(fā)群體突發(fā)事件的一個重要因素。

3.機制原因：利益表達(dá)不暢，社會組織未成熟。顯然，群體突發(fā)事件是反映輿論的窗口，體現(xiàn)出輿論主客體之間關(guān)系呈現(xiàn)“問題狀態(tài)”。究其產(chǎn)生根源，就是這種“問題狀態(tài)”反映或表達(dá)渠道不暢，使問題未得以解決。目前，我國傳統(tǒng)利益表達(dá)渠道有兩種：中國人民代表大會制度和群體信訪制度。這兩種制度尚存在一定缺陷，不能完全反映人民的利益要求。此外，一些利益群體（進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民）沒有自己的利益組織，這需要建立健全社會組織，使其充當(dāng)溝通政府和群體的橋梁。

4.社會原因：公眾參政意識強烈，政府管理水平有限。一方面公眾民主意識增強，要求民主呼聲越來越高，參政愿望越來越強烈，但參政能力卻很弱，法治觀念淡薄，部分群眾存在從眾和僥幸心理；另一方面，目前，我國政府特別是地方政府管理能力狀況并不令人滿意，具體表現(xiàn)為應(yīng)急預(yù)案不盡完善，對各類公共突發(fā)事件反應(yīng)比較遲緩，對社會監(jiān)管能力不夠等，同時，政府部門工作人員在工作中，普遍容易產(chǎn)生簡單粗暴的做法。

二、個案研究——荊門“出租車事件”

1.案例回顧。2010年12月8日，荊門市召開第四輪出租汽車經(jīng)營權(quán)有償使用新聞發(fā)布會，宣布為緩解市民“打的難”，中心城區(qū)將新增出租車300輛，推行“兩權(quán)合一”（即出租車的經(jīng)營權(quán)和車輛所有權(quán)均屬公司所有）管理模式。隨后，100多名荊門出租車經(jīng)營者集體赴省進(jìn)京上訪，反映此次“增的”數(shù)量不科學(xué)，實行經(jīng)營權(quán)回收公司后，將給車主造成較大經(jīng)濟(jì)損失。荊門市領(lǐng)導(dǎo)高度重視，迅速成立了事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，公安部門成立了出租車群體維穩(wěn)工作指揮部，由黨政主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊赴省進(jìn)京開展勸返工作，于11日陸續(xù)以新聞發(fā)言人形式，利用報紙、電視等傳統(tǒng)媒體以及三楚傳媒網(wǎng)、東湖社區(qū)等網(wǎng)絡(luò)媒體，登載、播放或發(fā)貼《荊門城區(qū)第四輪出租車經(jīng)營權(quán)有關(guān)事項答記者問》。經(jīng)多次協(xié)商，出臺激勵措施，12月27日，首批100臺新增出租車正式上路運營。

2.群體突發(fā)事件的演變過程分析。任何事物都有一個發(fā)展變化的過程，群體突發(fā)事件也如此，須經(jīng)歷形成期、高漲期、波動期和淡化期的演變過程，然而由于事件本身突發(fā)性的特點，形成期和高漲期往往間隔時間短，演變快，給人措手不及之感。下面以荊門“出租車”事件演變的不同時期進(jìn)行分析。

形成期、高漲期：荊門素有“荊楚門戶”之稱，正處湖北的中部，2011年上半年工業(yè)增速和規(guī)模在全省排名“雙四”位。隨著荊門經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐加快，城區(qū)人口增多，出租車作為城市交通的重要組成部分，明顯滯后于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，現(xiàn)有500輛出租車已不能滿足市民出行的需求，“打的難”等問題已成為社會關(guān)注的焦點。2010年12月8日宣布“增的”新聞發(fā)布會是點燃此次事件的導(dǎo)火索，不僅將官方與出租車經(jīng)營者之間的沖突暴露無遺，而且刺激了荊門市民的“最緊繃的那根神經(jīng)”——“打的難”。

回頭看一看，群體突發(fā)事件的本質(zhì)多源于利益沖突，從這一點分析，不難看出此次荊門“出租車”事件發(fā)生的必然性。在最關(guān)鍵的24小時，荊門政府主動介入，采用新聞發(fā)言人的形式，通過主流媒體及荊門主要論壇，登載或發(fā)貼《荊門城區(qū)第四輪出租車經(jīng)營權(quán)有關(guān)事項答記者問》，及時公開信息，開展輿論引導(dǎo)，為后來贏得廣大市民的支持打下基礎(chǔ)。

波動期：事發(fā)至16日，市內(nèi)主流媒體及新媒體同一時間刊載“打的難”系列報道，為維護(hù)政府決策提供了強大的輿論支持，營造了良好的輿論氛圍。當(dāng)天，近200人在網(wǎng)上跟帖力挺政府，并呼吁“堅決支持收回出租車，政府絕不能讓步”。隨著網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視等媒體對事件的關(guān)注，在與出租車車主的矛盾凸顯期，荊門政府獲得了廣泛民眾的支持。

與此同時，荊門市領(lǐng)導(dǎo)高度重視事件處置，從維護(hù)大局穩(wěn)定的角度出發(fā)，從市直部門、各縣市區(qū)抽調(diào)一千名干部對“兩權(quán)分離”出租車車主進(jìn)行包保維穩(wěn)，并出臺獎勵措施，引導(dǎo)出租車企業(yè)自覺整改，與出租車業(yè)主積極協(xié)商，共同推進(jìn)出租車市場“兩權(quán)合一”管理模式，使輿論引導(dǎo)與事件處置同步進(jìn)行，相得益彰。事發(fā)至26日，荊門某出租車公司內(nèi)部因繳納經(jīng)營權(quán)使用費問題發(fā)生一起傷害案件，網(wǎng)上議論紛紛，隨后引發(fā)市政府門前部分出租車經(jīng)營者群體性聚集上訪。當(dāng)日，公安部門10分鐘內(nèi)組織200余名警力趕到現(xiàn)場處置，果斷將受傷當(dāng)事人強制帶離現(xiàn)場，并將其他人員從現(xiàn)場驅(qū)散，平息了事態(tài)。

2010年12月27日，首批新增100臺出租車正式上路運營。

淡化期：繼100臺新增出租車上路后，荊門“出租車”事件開始淡出人們視線，“兩權(quán)合一”的整改工作仍悄然推進(jìn)。截至2011年7月3日，第四輪出租汽車經(jīng)營權(quán)有償出讓工作全部結(jié)束，荊門城區(qū)新增300輛出租汽車基本到位，城區(qū)出租汽車總量達(dá)到800臺。

3.事后總結(jié)。反觀荊門這起群體突發(fā)事件，在事件形成到高漲的突變過程中，荊門政府第一時間主動介入，及時公開信息，推動事件處置與輿論引導(dǎo)同步進(jìn)行，較快平息了事件。

但也有不足之處，主要體現(xiàn)在兩方面：一方面，事前未引入民意調(diào)查。政府推進(jìn)“增的”的過程中，只是測量了某個時段的出租車實載率，這為出租車經(jīng)營者上訪提供了有理可鉆的空子。如果直接面對大眾公布有民意調(diào)查的數(shù)據(jù)，則更具信服力。當(dāng)然，引入民意調(diào)查需要冒很大的風(fēng)險，更需要政府與時俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變執(zhí)政觀念，樹立“管理即服務(wù)”的開明理念，站在群眾的角度思考問題，才能保證調(diào)查的數(shù)據(jù)科學(xué)、真實、可信。另一方面，媒體的輿論引導(dǎo)力度不夠，傳播手段有待創(chuàng)新。具體說來，媒體不能只發(fā)表一方聲音，而忽視另一方聲音，主要體現(xiàn)在平衡力度不夠。以12月16日的《荊門日報》為例，當(dāng)天評論+消息+專版圖片的形式反映了市民在風(fēng)雪中“打的難”的情形，強調(diào)整頓規(guī)范出租車市場勢在必行，聲援政府的決策。對出租車經(jīng)營者一些合理訴求及困難卻在后續(xù)報道中一字未提。某位參與報道的媒體人士告訴記者，如果當(dāng)時敢于創(chuàng)新，及時策劃，邀請官方、出租車經(jīng)營者、普通市民在媒體上公開發(fā)表看法，讓媒體成為各方態(tài)度或意見的角力場，讓多種聲音呈現(xiàn)在社會輿論的大環(huán)境中，這樣，更有利于推動事件的解決，樹立媒體的公信力。

三、提高群體突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的對策建議

無論是荊門“出租車事件”、湖北“石首”事件、還是最近發(fā)生的“荊州紀(jì)委干部自殺”事件，再次證明：當(dāng)前我國應(yīng)對群體突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)，普遍存在三方面問題：“三重三輕”的問題（重事件處置，輕輿論引導(dǎo)；重事后關(guān)注，輕事前監(jiān)測；重傳統(tǒng)媒體發(fā)布，輕新媒體發(fā)布）。群體突發(fā)事件發(fā)生后，各部門之間如何共享獲取最新輿情信息，通力配合，各負(fù)其責(zé)，目前缺乏相應(yīng)的機制保障。針對以上問題，本文就如何提高群體突發(fā)事件輿論引導(dǎo)，談四點拙見：

（一）及時捕捉輿情熱點。在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時代，每個人可以是媒體人，也可是網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者。某一現(xiàn)象或事件發(fā)生之后，社會公眾往往第一時間通過網(wǎng)絡(luò)（或微博）發(fā)表看法。因此，加強對網(wǎng)絡(luò)熱點信息的分析研究，及時捕捉收集輿情熱點，是做好輿論引導(dǎo)的一項基礎(chǔ)工作，也是政府了解社情民意，應(yīng)對突發(fā)事件做出快速應(yīng)對的必要條件。然而，捕捉輿情熱點是建立在輿情信息收集和分析的基礎(chǔ)之上的。及時、全面、準(zhǔn)確、深刻是對輿情信息收集的總體要求。及時指反應(yīng)快、行動敏捷；全面指反映各個利益相關(guān)方的整體看法；準(zhǔn)確指客觀反映真實情總值，不摻雜個人主觀意見；深刻指反映的信息有典型性、代表性，深層次揭示矛盾所在。做好輿情信息收集工作，還須建立健全聯(lián)系民眾制度，開辟多種渠道聯(lián)系群眾，及時把握群體訴求和想法。

（二）迅速公布權(quán)威信息。在應(yīng)對群體突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)過程中，政府要充分發(fā)揮“主場優(yōu)勢”，迅速公布權(quán)威信息，及時占領(lǐng)輿論的高地，應(yīng)把握發(fā)布信息四個原則。

1.先網(wǎng)上發(fā)布，后傳統(tǒng)傳媒。與傳統(tǒng)媒體（報紙、電視）相比，網(wǎng)絡(luò)傳播速度快，操作便捷，更適合作為首發(fā)媒體。如2009年11月21日發(fā)生的“昆明螺螄灣”事件中，云南省政府開設(shè)國內(nèi)首家政府微博“微博云南”，于11月22日零時及時發(fā)布了事件進(jìn)展最新情況，這一嘗試引發(fā)廣泛關(guān)注。

2.先主流發(fā)布，后全面覆蓋。由于媒體在公眾中的影響力和知名度不同，往往一些主流新聞網(wǎng)站成為公眾了解信息的首選。因此發(fā)布信息時，可以先選擇一兩家平時保持較多聯(lián)系的國家新聞網(wǎng)站和地方政府網(wǎng)、地方主流媒體的網(wǎng)站，將消息盡快發(fā)布出去，在時間上搶占先機，隨后在傳統(tǒng)媒體陸續(xù)發(fā)布。

3.不能不發(fā)布、遲發(fā)布。當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)已成為社會輿論的放大器，如果黨和政府集體失聲，就容易使局部問題擴大為全局性問題，使一般問題演變成政治性問題，直接影響社會穩(wěn)定。面對各種突發(fā)事件時，要力求第一時間掌握話語權(quán)，第一時間發(fā)布權(quán)威準(zhǔn)確信息，及時表明黨委、政府的立場態(tài)度和處置意見，不給小道消息和謠言以任何可乘之機。

4.不能亂發(fā)布、只發(fā)布。黨和政府成為對人民負(fù)責(zé)的主體，要本著對人民負(fù)責(zé)的態(tài)度，不能隱瞞事實真相，不能發(fā)布虛假新聞。同時，要及時收集社情民意，認(rèn)真研判，及時解決新問題，使輿論引導(dǎo)與事件處置同步推進(jìn)，相互配合，有效地引導(dǎo)民意，化解民怨，處理事件。

（三）妥善處理政府與媒體的關(guān)系是提高應(yīng)對群體突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的關(guān)鍵一環(huán)。

政府與媒體是一種什么樣的關(guān)系？從傳播學(xué)角度分析，政府與媒體應(yīng)當(dāng)在互為誠信的基礎(chǔ)上建立緊密的合作關(guān)系，尤其是公共突發(fā)事件出現(xiàn)危機時，政府與媒體更應(yīng)當(dāng)相互信任、相互配合、共同應(yīng)對危機的考驗。媒體的公信力在于及時把真相告訴公眾，而政府的公信力在于及時化解危機，消除影響[1]。應(yīng)對群體突發(fā)事件，首先政府是主導(dǎo)力量，媒體是不可替代的助手，政府須將媒體納入輿論引導(dǎo)的體系中去，充分發(fā)揮媒體輿論引導(dǎo)的作用。其次，媒體的積極報道不能一味注重眼球效應(yīng)，應(yīng)朝有利于政府部門更好地開展工作，有助于問題得到更好更快地解決，有助于社會集體反思的方向進(jìn)行，避免悲劇重演。由于群體突發(fā)事件本身意味高度不確定，在這樣的條件下，政府對媒體報道不能求全責(zé)備，不吹毛求疵，而應(yīng)該鼓勵媒體獨立地做調(diào)查研究工作，允許媒體從不同角度對事件進(jìn)行報道，允許媒體把群體突發(fā)事件的“不確定”報道出來[2]。

（四）有效組織輿論引導(dǎo)，除運用新的傳播手段，控制輿論流向，疏導(dǎo)民怨外，還應(yīng)完善機制，保障輿論引導(dǎo)及時性、有效性。

1.完善新聞發(fā)言人制度。在全球信息化的背景下，新聞發(fā)言人制度在加強政府、公眾、媒體間的溝通、促進(jìn)政務(wù)公開、維護(hù)公眾知情權(quán)等方面作用顯著。特別是在突發(fā)事件或危機關(guān)頭，新聞發(fā)言人不可替代的輿論引導(dǎo)作用更加凸顯。筆者認(rèn)為，完善新聞發(fā)言人制度主要在三方面：一是轉(zhuǎn)變對新聞發(fā)言人制度的認(rèn)識，努力使地方政府處理危機時，從維護(hù)公眾知情權(quán)的層面來認(rèn)識新聞發(fā)言人制度，將其視為實現(xiàn)溝通、引導(dǎo)輿情、方便公眾參與公共管理的工具；二是創(chuàng)新新聞發(fā)布形式，其中自主新聞發(fā)布會和網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的推行意義重大。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人是傳統(tǒng)新聞發(fā)言人制度在互聯(lián)網(wǎng)空間的延伸和拓展，其實質(zhì)是有關(guān)部門針對網(wǎng)友的質(zhì)疑，以實名方式進(jìn)行直接和及時的解釋與溝通；三是提高新聞發(fā)言人素質(zhì)。這就需要不斷加強對新聞發(fā)言人的培訓(xùn)，提高他們的素質(zhì)。

2.充分發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”作用?！耙庖婎I(lǐng)袖”是指那些在信息傳播過程中具有影響力、號召力、活動力的人，這些人具有巨大的引導(dǎo)輿論的能量。因此，一旦群體突發(fā)事件在網(wǎng)上形成熱評，各級政府應(yīng)從戰(zhàn)略高度出發(fā)，努力成為“意見領(lǐng)袖”的引領(lǐng)者，主動與“意見領(lǐng)袖”進(jìn)行聯(lián)系溝通，闡釋黨和政府與事件有關(guān)政策，說明解決問題的思路、方法、措施并積極實施，使“意見領(lǐng)袖”的言論更加富有建設(shè)性，而不是無聊的宣泄和過激的謾罵；相關(guān)部門要組織“意見領(lǐng)袖”積極參與討論事件，強化主流言論，孤立非主流言論，逐步實現(xiàn)一元主導(dǎo)下“多元意見共存”的信息格局。

3.用議程設(shè)置引導(dǎo)輿論。用議程設(shè)置引導(dǎo)輿論，指應(yīng)對群體突發(fā)事件時，政府通過傳媒提供真實的信息和安排相關(guān)議題來有效地左右人們關(guān)注和思考問題，穩(wěn)定公眾情緒、疏導(dǎo)輿情，從而化解、轉(zhuǎn)移事件造成的社會壓力。一旦群體突發(fā)事件發(fā)生，如何用議程設(shè)置引導(dǎo)輿論呢？筆者認(rèn)為關(guān)鍵是把握好“三適”，即適宜、適時、適度。一是適宜，既要看到利益相關(guān)方的局部情況，又看到公眾對該事件的整體看法，既要看到矛盾的主要方面，也要看到矛盾的次要方面，既要重視當(dāng)前輿情，又要重視輿論的發(fā)展趨勢。二是適時，群體突發(fā)事件的處置是一個過程，輿論引導(dǎo)也有一個過程，要審時度勢，掌握火候，捕捉良機，搶先或延遲設(shè)置議程都不利于引導(dǎo)輿論的實現(xiàn)。當(dāng)群體突發(fā)事件某一方面關(guān)注度有所下降時，政府可以通過媒體設(shè)置議程，引導(dǎo)公眾對群體突發(fā)事件的另一方面進(jìn)行思考，轉(zhuǎn)移公眾的關(guān)注點，朝有利于事件處置的方向進(jìn)行。三是適度，既要符合公眾的口味，又不能迎合公眾的低級趣味，既要有核心主題，又要讓公眾有話可說，通過網(wǎng)絡(luò)或傳統(tǒng)媒體等多種渠道反饋意見。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)或傳統(tǒng)媒體引導(dǎo)輿情時，必須掌握好發(fā)布或報道信息的密度，不能沒有量的控制，要預(yù)留給受眾自我調(diào)適的空間。

[1] 王凱峰.公共突發(fā)事件媒體輿情作用分析[J].大連海事大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2008，（7）.

[2] 趙士林.政府對待媒體的突發(fā)事件報道要有“平常心”[J].領(lǐng)導(dǎo)之友，2007，（5）.