□鞏 梅

在復(fù)合圖書館環(huán)境下，一方面印刷型文獻(xiàn)資源不斷增長，儲存空間不足；另一方面，使用率較低的文獻(xiàn)占據(jù)空間，新書上架困難，影響了文獻(xiàn)的更新與讀者獲取文獻(xiàn)的便利。同時，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和數(shù)字資源的不斷增加，讀者對紙本文獻(xiàn)的依賴性逐漸降低。建設(shè)儲存圖書館是解決這一矛盾的有效措施之一，國外的儲存圖書館（或儲存書庫）的建設(shè)已經(jīng)走過了100多年的歷史，按照儲存圖書館的建設(shè)主體可以分為單個圖書館建立的儲存館和多家圖書館聯(lián)合建立的儲存館。隨著科技的發(fā)展和信息技術(shù)進(jìn)步，儲存圖書館在以藏為主的基礎(chǔ)上逐漸過渡到藏用兼得。最近幾年，我國在儲存圖書館的建設(shè)上不僅出現(xiàn)了多家探索和嘗試［1］。更為重要的是，圖書館界已經(jīng)充分認(rèn)識到聯(lián)合儲存，建立地區(qū)性或行業(yè)性的聯(lián)合儲存圖書館是更經(jīng)濟有效的途徑，北京地區(qū)高校和上海地區(qū)都開始在這方面進(jìn)行研究和實踐［2］［3］。

2009年9月，北京大學(xué)圖書館在昌平校區(qū)建成國內(nèi)高校由單館建立的遠(yuǎn)程儲存館，每周兩次派專車到昌平取送書刊。兩年多的運行證明，儲存圖書館的建設(shè)是一個集藏書范圍界定、罕用圖書定位、藏書組織與管理、讀者書刊借閱服務(wù)、書目回溯整理、書刊調(diào)撥等工作于一體的綜合工程。任何一個儲存圖書館在籌建初期，所要考慮和解決的問題必須涉及以上各個方面。目前國內(nèi)有關(guān)儲存圖書館建設(shè)的研究中，很少有文章詳細(xì)探討儲存圖書館管理和服務(wù)工作，而實際上儲存館的籌建周期相對短暫，但建成后的管理和服務(wù)卻是長久的。因此，討論儲存圖書館的管理和服務(wù)，將有利于我國儲存圖書館的建設(shè)和發(fā)展。本文以北京大學(xué)昌平儲存館兩年來的管理和服務(wù)實踐為基礎(chǔ)，探討國內(nèi)高校儲存圖書館的服務(wù)和管理模式。

1 高校儲存圖書館管理模式——按開本大小排架的密集書庫管理，使用架位碼系統(tǒng)定位

儲存圖書館一般定位為儲存使用量較低的圖書，為最大限度地利用空間，排架方式是首先要確定的方面。很多高校圖書館的密集書庫在收藏不常用的書刊方面發(fā)揮著重要的作用。據(jù)不完全統(tǒng)計，這些書庫大多都采用傳統(tǒng)的分類排架方法。北京大學(xué)昌平儲存館在籌備建設(shè)階段就定位為打破分類排架體系，按照文獻(xiàn)的開本大小排列，這是一種完全不同于北京大學(xué)中心館書庫和閱覽室的管理模式，總結(jié)起來有以下幾個方面：

1．1 排架方法與上架管理

因期刊、報紙的大小相對固定，北京大學(xué)昌平儲存館按照開本大小排架文獻(xiàn)主要是指圖書和工具書。圖書、期刊、報紙分別放在不同的書庫，每個書庫的密集書架按照文獻(xiàn)類型調(diào)整寬度，按照圖書的高度設(shè)置每層隔板的高度，全部使用架位碼系統(tǒng)管理。在書刊上架前先建立書刊的唯一標(biāo)識即條形碼與密集書架位置的一個對應(yīng)關(guān)系，也就是賦予每冊圖書一個架位號，然后上架到給定的位置。架位號與圖書條形碼之間是一個對應(yīng)多個的關(guān)系，每一個架位號代表單面書架一層隔板，這一層可以放多冊圖書。對于每冊圖書來說，它的館藏位置唯一，架位碼系統(tǒng)中的記錄也是唯一。

因北京大學(xué)圖書館Unicorn系統(tǒng)的相對封閉性導(dǎo)致我們設(shè)計的架位碼系統(tǒng)是獨立的，兩者之間沒有連接點，讀者只能通過OPAC檢索到某冊圖書在昌平儲存館，然后工作人員人工檢索相應(yīng)的架位碼來完成服務(wù)工作。遇到需要永久性調(diào)回的書刊時工作人員不僅要在Unicorn系統(tǒng)中修改館藏地址，同時要刪除架位碼系統(tǒng)中建立的對應(yīng)關(guān)系。

1．2 借閱下架與還架管理

工作人員使用讀者需要書刊的條碼號檢索到昌平儲存館的架位號即可定位書刊，下架后交給中心館取書的工作人員，圖書在中心館借給讀者。目前昌平儲存館的還架方式有兩種，一種是在圖書原來的位置上架，其優(yōu)點是不需要修改原來的架位號；另外一種是，將使用的圖書全部放到新的架位上，這需要工作人員給圖書重新賦予架位號，即在系統(tǒng)中修改架位號后再在新位置上架，第二種操作較前一種復(fù)雜，但是這樣可以把所有被使用過的圖書集中放在一起，反映出圖書使用情況，便于根據(jù)需要大批調(diào)回中心館。

1．3 工作量統(tǒng)計與分析

昌平儲存館的管理與服務(wù)在探索中進(jìn)行，工作量的統(tǒng)計與分析對服務(wù)政策的制定和整個圖書館館藏組織與布局意義重大。服務(wù)開始，工作人員就認(rèn)真做好各項統(tǒng)計工作。主要分為服務(wù)與調(diào)撥兩部分。服務(wù)量的統(tǒng)計渠道有Unicorn中的借閱量、昌平館藏量統(tǒng)計等。另外，架位碼系統(tǒng)有各個書庫的數(shù)量統(tǒng)計、入庫與出庫的統(tǒng)計等等。為了詳細(xì)分析服務(wù)情況，工作人員對讀者的每一條需求都有詳細(xì)記錄，并按照文獻(xiàn)類型和讀者類型進(jìn)行統(tǒng)計。兩年多的借閱量基本持平，分別是2010年1390冊，2011年1470冊，這說明儲存館籌建時界定罕用書刊的原則基本符合北京大學(xué)的實際。但是，統(tǒng)計分析也顯示，讀者使用儲存館的書刊呈現(xiàn)出以下規(guī)律：學(xué)期時間性規(guī)律，不同學(xué)科規(guī)律，受影視劇以及社會熱點影響的規(guī)律，閱讀習(xí)慣的規(guī)律，圖書是否有電子版也會影響到昌平圖書的借閱。

2 高校儲存圖書館服務(wù)模式——委托式、返還式書刊一體化借閱服務(wù)

2．1 昌平讀者服務(wù)工作的主要模式

因為儲存館位于郊區(qū)，建成后的讀者服務(wù)工作實際上是一種委托式、返還式的書刊一體化借閱服務(wù)的模式。即讀者需要向中心館提交委托，由工作人員負(fù)責(zé)將文獻(xiàn)實體運到中心館，讀者異地借出或者閱覽，使用完畢后還交給工作人員，文獻(xiàn)實體運回昌平儲存館還架或者根據(jù)需要永久性調(diào)回中心館。目前昌平儲存館的書刊一體化服務(wù)有以下幾種：

2．1．1 閉架服務(wù)，圖書異地借閱

儲存館不直接接待讀者，開展的是異地閉架服務(wù)。目前，大部分的文獻(xiàn)服務(wù)屬于這種類型。服務(wù)中遇到的主要問題有讀者填寫信息有誤，包括題名、索書號不準(zhǔn)確，提交的委托單非昌平儲存館館藏；非本校讀者、館際互借讀者的需求怎樣提供；個別讀者爽約不??；讀者需要非北京大學(xué)館藏。因此，要做好服務(wù)工作，不僅需要工作人員非常熟悉館藏，更需要有主動服務(wù)意識和獨立解決問題的能力。

2．1．2 期刊與珍貴圖書異地室內(nèi)閱覽

盡管昌平的紙本中文期刊都是復(fù)本，也會出現(xiàn)讀者需要的情況，例如中心館的復(fù)本缺頁、損毀；期刊、早期西文珍貴圖書、工具書復(fù)本等均為限室內(nèi)閱覽。將讀者需要文獻(xiàn)調(diào)回中心館后，工作人員根據(jù)不同的文獻(xiàn)類型放到相應(yīng)的閱覽室，然后通知讀者到館閱覽。讀者可以根據(jù)需要復(fù)印、拍照或掃描。遇到校外讀者，即使是外借圖書也限館內(nèi)閱覽。

2．1．3 報紙期刊原文文獻(xiàn)傳遞服務(wù)

2009年服務(wù)初期，并沒有考慮文獻(xiàn)傳遞這種服務(wù)形式。主要原因是外借和閱覽兩種服務(wù)均為免費，復(fù)印、掃描、文獻(xiàn)傳遞等方式產(chǎn)生一定費用。但是，從方便讀者出發(fā)，工作人員還是想方設(shè)法將更多的服務(wù)模式納入進(jìn)來。例如，讀者需要特定的期刊論文，如果紙本找不到，工作人員會利用期刊網(wǎng)或者OA資源檢索，發(fā)送到讀者郵箱。讀者有報紙中特定文章的需求時，把翻拍后的文章直接發(fā)給讀者。因此，在不收取讀者任何費用的情況下想方設(shè)法滿足讀者對文獻(xiàn)的需求，成為工作人員追求的目標(biāo)，文獻(xiàn)傳遞的方式正好是有益的補充。

總之，昌平儲存館的工作人員通過以上三種服務(wù)模式，一站式解決讀者需求，滿足率達(dá)到95%。遇到個別文獻(xiàn)沒有館藏時，通過館際互借方式給讀者提供解決途徑。

2．2 接受讀者委托與發(fā)送通知的方式

昌平儲存館的服務(wù)是委托式，因此讀者提交委托和接受通知也是服務(wù)工作中非常重要的環(huán)節(jié)。借助于目前比較發(fā)達(dá)的通訊方式和圖書館不斷完善的OPAC系統(tǒng)功能，讀者和工作人員之間的交流與溝通主要有以下方式：

2．2．1 接受讀者委托

來館填寫并提交需求單：這是從服務(wù)開始就采用的方法。為此工作人員設(shè)計了圖書和期刊兩種索書條，讀者在中心館的陽光大廳拿到單子，填寫后投到“昌平儲存館文獻(xiàn)請求箱”中。這種方式的優(yōu)點是單子中要求讀者的聯(lián)系方式（包括電子郵箱和電話號碼）為必填項，便于聯(lián)絡(luò)。同時對于部分沒有回溯完畢，不能通過OPAC檢索到的書刊報，工作人員可以根據(jù)讀者需求去盡量查找館藏。對于讀者來說，遞交需求單和取書需要兩次到館。

發(fā)送電子郵件到指定郵箱：北京大學(xué)圖書館主頁的一級頁面的“分館”中設(shè)立了“儲存館服務(wù)”欄目，詳細(xì)說明儲存館的館藏范圍、服務(wù)方式、服務(wù)時間等，并指定了專門的電子郵箱供讀者提交請求，工作人員處理郵箱中的請求把書刊取回后，直接發(fā)送電子郵件通知讀者來借閱圖書。

Unicorn系統(tǒng)中在架圖書預(yù)約：從2011年暑假后Unicorn系統(tǒng)升級，系統(tǒng)開通了昌平儲存館圖書在架預(yù)約的功能。這一預(yù)約方式不同于以往某種圖書的復(fù)本全部借出狀態(tài)的預(yù)約，而是一種在架預(yù)約。讀者只要通過OPAC檢索到某冊圖書昌平儲存館有，就可以直接預(yù)約，工作人員通過系統(tǒng)報表列出讀者預(yù)約書目，找到書后在系統(tǒng)中使用“截獲預(yù)約”的功能，將原來“在架上”的狀態(tài)變?yōu)椤翱山琛?。系統(tǒng)會把這些書和其他形式的預(yù)約圖書一起給讀者發(fā)送郵件或者短信，通知讀者借閱。這種方式啟用后，讀者只需要檢索目錄、完成系統(tǒng)預(yù)約，收到通知再到圖書館借書。

以上三種方式中，前兩種不受冊數(shù)的限制，讀者可以根據(jù)需求，少者1冊，多者10冊甚至更多一次提交，但是系統(tǒng)預(yù)約的方式卻受到預(yù)約配額的限制，有時候不能完全滿足部分讀者需要多冊數(shù)的需求，我們也在不斷收集讀者的意見，與系統(tǒng)部協(xié)商有所改進(jìn)。

2．2．2 通知讀者借閱

不管讀者通過何種方式提交請求，當(dāng)工作人員處理完畢后，都會在第一時間通知讀者。目前采用的通知方式主要有以下幾種：

人工發(fā)送電子郵件：除了Unicorn系統(tǒng)自動發(fā)送預(yù)約通知外，工作人員經(jīng)常手工發(fā)送郵件。郵件方式的優(yōu)點是不受字?jǐn)?shù)限制，特別在向讀者說明情況或者解答問題時起到重要作用。還有就是文獻(xiàn)傳遞方式一般也使用電子郵件發(fā)送。但是，有的讀者不是每天都看電子郵件，這種聯(lián)系方式的缺點是及時性稍差。

系統(tǒng)發(fā)送電子郵件：通過系統(tǒng)發(fā)送的電子郵件主要是預(yù)約圖書可借通知，對于沒有留下電子郵箱的讀者就很難實現(xiàn)這種功能。還有一點，因為部分讀者使用公網(wǎng)的郵箱，有時候會屏蔽或者過濾圖書館發(fā)出的系統(tǒng)郵件，因此，偶爾有讀者反映沒有收到郵件。

打電話通知讀者：服務(wù)初期打電話是工作人員常用的方式。但是逐漸發(fā)現(xiàn)，讀者特別是學(xué)生讀者接電話的比例較少，總結(jié)原因可能是上課不方便接或者是認(rèn)為陌生號碼不接。再加上有的讀者或關(guān)機或不在服務(wù)區(qū)或是外地手機號等原因，使得電話方式溝通也存在問題。

人工發(fā)送手機短信：北京大學(xué)圖書館推出手機短信服務(wù)后，在系統(tǒng)部協(xié)助下，專門為儲存圖書館的工作人員建立了發(fā)送手機短信的賬號，工作人員只需登錄短信平臺就可以給留下手機號碼的讀者發(fā)送短信通知。手機短信的方式大大彌補了電話和郵件方式的不足，快捷、方便，是目前工作人員最常用的方式。

3 管理與服務(wù)的矛盾與解決模式——一部門為主、多部門協(xié)作，共同參與服務(wù)

在儲存圖書館的運行過程中，管理和服務(wù)是貫穿始終的一對矛盾組合體，同時存在，相互制約。管理是手段，服務(wù)是目的。為了把服務(wù)工作做好，后臺的管理工作又必須優(yōu)化，做到既節(jié)省人力資源，又方便讀者。目前，清華大學(xué)的遠(yuǎn)程書庫在管理和服務(wù)上采取了一個部門全部負(fù)責(zé)的機制，這樣便于部門內(nèi)部協(xié)調(diào)，比較適用于文獻(xiàn)類型單一、藏書量較少的儲備書庫。對于北京大學(xué)昌平儲存館來說，因為館藏量86萬多，文獻(xiàn)類型包括圖書、期刊、報紙等。一方面管理的任務(wù)較重，另一方面服務(wù)的方式又多樣。為了能夠給讀者提供一站式的文獻(xiàn)服務(wù)，采用了以下方式：

3．1 典藏與分館辦為主導(dǎo)，統(tǒng)籌管理與調(diào)撥

從昌平儲存館建成開始，就由典藏與分館辦負(fù)責(zé)統(tǒng)籌昌平儲存館的管理運行與服務(wù)調(diào)撥工作。除了起草與儲存館管理服務(wù)有關(guān)的文件和規(guī)章制度外，還包括館藏布局設(shè)計、館藏范圍界定、書庫管理，架面維護(hù)，搬運調(diào)撥、書刊回溯、館藏數(shù)據(jù)維護(hù)等工作。昌平儲存館設(shè)置專崗，負(fù)責(zé)所有書庫管理，讀者需求文獻(xiàn)的查找還架工作。在日常服務(wù)中，典藏主管不僅負(fù)責(zé)處理讀者的所有請求，發(fā)郵件或者短信聯(lián)系讀者，處理館內(nèi)其他部門的調(diào)撥需求，更多的時間會研究圖書借閱與使用情況，根據(jù)Unicorn系統(tǒng)中的借書量研究讀者的閱讀習(xí)慣與規(guī)律，隨時對一些圖書進(jìn)行調(diào)撥，力求做到把讀者最常使用的圖書放到他們最方便獲得的地方，而不只是被動地去提供讀者需要的圖書。這是一個永遠(yuǎn)無限地接近最佳狀態(tài)的過程。

3．2 多部門協(xié)作，共同參與讀者服務(wù)工作

多部門合作，共同參與是昌平儲存館服務(wù)的方式。從方便管理來講，一個部門負(fù)責(zé)工作的全部流程的好處在于熟悉、清楚工作的每個環(huán)節(jié)，便于調(diào)整，效率較高。但在實際服務(wù)中因為有物流的參與，有交接工作的存在而把整個流程分成了幾段。更為重要的是，為了簡化手續(xù)，避免讀者館內(nèi)多處奔波，多個部門參與服務(wù)的形式保障了管理流程順暢、讀者借閱一站完成。兩年多來，流通閱覽部負(fù)責(zé)辦理借書、還書手續(xù)；特藏閱覽室、工具書閱覽室、過刊、報紙閱覽室分別為限室內(nèi)閱覽的書刊提供服務(wù)；系統(tǒng)部負(fù)責(zé)架位碼系統(tǒng)正常工作；總務(wù)部負(fù)責(zé)物流保證，固定時間配備專車和駕駛員。所有參與服務(wù)的部門密切協(xié)作，多方收集讀者的意見和反映，遇到問題及時溝通，寒暑假根據(jù)需求隨時調(diào)整，這種管理和協(xié)作的方式保證了服務(wù)各個環(huán)節(jié)有效暢通。

結(jié)語

盡管儲存館以收藏罕用文獻(xiàn)為主，服務(wù)工作量較少，但是按照長尾理論，要做好這部分資源的服務(wù)工作需要付出更多的努力。實踐中，我們認(rèn)為，評價儲存館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是讀者提出的文獻(xiàn)能夠借閱到，更為重要的是，把圖書館的館藏布局作為一個整體考慮，按照讀者的閱讀習(xí)慣和文獻(xiàn)使用量，實現(xiàn)文獻(xiàn)布局的“三線藏書”體系。因此，決定服務(wù)和管理的前提條件便是儲存館的館藏界定，即哪些文獻(xiàn)定為讀者罕用圖書。在昌平儲存館的建設(shè)和服務(wù)中證明，以讀者使用量為主，多種方式補充確定儲存館館藏的模式更為科學(xué)，目前，讀者使用量的數(shù)據(jù)基本依賴Unicorn系統(tǒng)報表，其他的補充方式有：按照文獻(xiàn)出版年代劃分，考慮北京大學(xué)的重點學(xué)科，兼顧文獻(xiàn)的語種和出版地，重點著者作品收齊集中存放，多卷書或者書刊協(xié)調(diào)，跨學(xué)科圖書的復(fù)本量單獨考慮、某種書刊是否有電子版等情況。

我們曾經(jīng)試圖用最簡單的文字描述昌平儲存館的館藏，但是由于文獻(xiàn)類型較多，語種齊全、年代復(fù)雜、多種分類號等原因，簡潔的目標(biāo)很難實現(xiàn)。而對于讀者來講，也許他們不會去關(guān)心某個文獻(xiàn)是杜威號還是裘開明號，更關(guān)心的是圖書館是否有這個館藏，怎樣可以獲得。所以，館藏布局的理想狀態(tài)是以符合讀者閱讀習(xí)慣且有利于讀者使用為判斷標(biāo)準(zhǔn)，管理和服務(wù)也該如此。

1 鞏梅．儲存圖書館的嘗試與探索．大學(xué)圖書館學(xué)報，2010（3）：54－57

2 北京高教學(xué)會圖書館工作研究會．北京高校圖書館科研基金2010－2011年項目申報情況匯總．［2012－04－28］．http：／／bjtyh．ruc．edu．cn／104617／77348．html

3 蔡迎春．“共享理念”下低利用價值文獻(xiàn)合作館藏體系的構(gòu)建．圖書館雜志，2010（1）：35－37