□吳冬曼 邵敏 張喜來(lái)

研究圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建實(shí)證研究

□吳冬曼 邵敏 張喜來(lái)

該文調(diào)查和研究了基于用戶需求的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最重要指標(biāo)，通過(guò)分析和論證，建立一整套研究圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及工作實(shí)施方案，選取一定數(shù)量研究圖書(shū)館進(jìn)行實(shí)證研究。并對(duì)其中高校圖書(shū)館評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行解析，可供了解研究圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀、調(diào)整服務(wù)策略參考。

研究圖書(shū)館 高校圖書(shū)館 服務(wù)質(zhì)量 用戶滿意度 LibQUAL＋?

圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的核心問(wèn)題是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，而構(gòu)建圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的最根本依據(jù)是用戶需求。建立基于用戶需求的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是一項(xiàng)科學(xué)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?。為更好地反映用戶?duì)圖書(shū)館服務(wù)的需求，借鑒國(guó)外先進(jìn)的研究理論與研究方法，提出適應(yīng)我國(guó)圖書(shū)館需要的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)模式與機(jī)制，本文嘗試性地進(jìn)行基于用戶需求的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的探索。在參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果和評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，本文采用開(kāi)放式用戶問(wèn)卷調(diào)查的方式，由用戶根據(jù)利用圖書(shū)館切身體會(huì)和需求，提出評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量最重要的指標(biāo)，并請(qǐng)用戶對(duì)問(wèn)卷調(diào)查所需時(shí)長(zhǎng)、評(píng)價(jià)量表級(jí)次、調(diào)查方式、指標(biāo)數(shù)量等提出意見(jiàn)和建議，建立了一整套本土化的、針對(duì)研究圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和實(shí)施方案。

國(guó)內(nèi)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究已比較豐富［1］，但針對(duì)研究圖書(shū)館的服務(wù)評(píng)價(jià)研究仍然不足。LibQUAL＋?在國(guó)外流行多年［2］，至今有19個(gè)國(guó)家1000多個(gè)圖書(shū)館、100萬(wàn)次以上的用戶參與了調(diào)查［3］。但人們認(rèn)為 LibQUAL＋?存在一些局限［4］，甚至缺陷［5］。因此，需要研制本土化的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和方法。研究圖書(shū)館是一個(gè)模糊的概念。研究圖書(shū)館（research library）［6］是指擁有特定領(lǐng)域、學(xué)科或?qū)W科群的綜合性館藏資源的圖書(shū)館，旨在滿足嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯咳藛T的信息需求。在我國(guó)，一般將國(guó)家圖書(shū)館、省級(jí)以上公共圖書(shū)館、大型專業(yè)圖書(shū)館和重點(diǎn)大學(xué)圖書(shū)館歸為研究圖書(shū)館。本文選取具有研究性質(zhì)的圖書(shū)館作為調(diào)研和實(shí)驗(yàn)的對(duì)象，所涉及的概念及研制的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系也限制在研究圖書(shū)館的范疇之內(nèi)。

1 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立過(guò)程

1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)的初始數(shù)據(jù)收集與篩選

首先，組織小范圍用戶開(kāi)放問(wèn)卷調(diào)查，請(qǐng)用戶填寫(xiě)5個(gè)個(gè)人認(rèn)為在圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面最能影響自己對(duì)圖書(shū)館服務(wù)滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，并就填寫(xiě)問(wèn)卷的時(shí)間長(zhǎng)度、問(wèn)卷方式、評(píng)價(jià)級(jí)次、評(píng)價(jià)項(xiàng)目數(shù)量等征求用戶意見(jiàn)。這項(xiàng)開(kāi)放調(diào)查為后續(xù)的問(wèn)卷設(shè)計(jì)提供基本參考依據(jù)。

開(kāi)放調(diào)查又分為兩步。第一步：邀請(qǐng)少量用戶進(jìn)行了題為“用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)選取的調(diào)查”的實(shí)驗(yàn)性預(yù)調(diào)查，調(diào)查對(duì)象盡可能覆蓋各類人群，回收的37份問(wèn)卷中包含本科生3人、研究生18人、教師5人、科研人員3人、工程師2人、企業(yè)職員4人、公務(wù)員1人、其他1人。對(duì)37份問(wèn)卷進(jìn)行分析后，我們對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修改完善。第二步：利用修改后的調(diào)查問(wèn)卷，在10家不同類型的研究圖書(shū)館進(jìn)行用戶開(kāi)放調(diào)查，我們向各參與館說(shuō)明要求，注意不同身份用戶的選取比例，并鼓勵(lì)用戶完整填寫(xiě)開(kāi)放式問(wèn)題，問(wèn)卷利用電子郵件發(fā)放和回收。這次用戶開(kāi)放調(diào)查共計(jì)回收有效問(wèn)卷249份，收集到豐富的可供分析的數(shù)據(jù)和信息，成為評(píng)價(jià)指標(biāo)篩選的重要依據(jù)。

在249份問(wèn)卷中共提取評(píng)價(jià)指標(biāo)770條，隨后又對(duì)指標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真解析，拆分為最小單元共計(jì)1081條，經(jīng)整理歸納為以下6大類共29項(xiàng)指標(biāo)：

（1）館藏資源建設(shè)（資源數(shù)量、質(zhì)量、范圍、各學(xué)科或各種類所占比例、時(shí)效性等）；

（2）書(shū)刊查找與獲取便捷度（借閱規(guī)則、排架整架、館際互借等）；

（3）網(wǎng)絡(luò)資源及服務(wù)（電子資源、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、主頁(yè)等）；

（4）館舍設(shè)施與環(huán)境（館舍、環(huán)境、輔助設(shè)施、配套設(shè)施、技術(shù)服務(wù)等）；

（5）服務(wù)方式/服務(wù)能力（服務(wù)功能、開(kāi)放時(shí)間、限制程度、個(gè)性化服務(wù)等）；

（6）館員業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度（針對(duì)館員提出的要求）。

此外，我們還將調(diào)查表中的四個(gè)選擇題以及拆分后的1081條初始指標(biāo)分別與用戶身份、年齡、單位等信息關(guān)聯(lián)，進(jìn)行更為詳細(xì)的分析和解讀，為后續(xù)正式調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)提供參考依據(jù)。

在此基礎(chǔ)上，經(jīng)反復(fù)調(diào)研和推敲，參考前期文獻(xiàn)調(diào)研結(jié)果以及LibQUAL＋?相關(guān)調(diào)查的參考指標(biāo)等，同時(shí)考慮國(guó)情因素，對(duì)上述來(lái)源于用戶的指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步修訂，對(duì)于部分關(guān)注較少的指標(biāo)進(jìn)行篩選、合并。經(jīng)過(guò)調(diào)整，最后劃分為4個(gè)維度：資源、資源的獲取與易用性、環(huán)境與設(shè)施、服務(wù)與情感。

在對(duì)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整的過(guò)程中，我們還對(duì)指標(biāo)的性質(zhì)進(jìn)行劃分，即分為“核心指標(biāo)”和“備選指標(biāo)”。核心指標(biāo)是指各圖書(shū)館都必備的基本評(píng)價(jià)指標(biāo)，而備選指標(biāo)則不一定適用于所有圖書(shū)館、可供各館根據(jù)情況選用。經(jīng)過(guò)上述調(diào)整，形成指標(biāo)體系草案，共劃分為4個(gè)維度、43項(xiàng)指標(biāo)，其中核心指標(biāo)28項(xiàng)、備選指標(biāo)15項(xiàng)。在評(píng)價(jià)指標(biāo)草案中，指標(biāo)名稱非常簡(jiǎn)單便于理解，每項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)附有文字進(jìn)行附加描述。

1.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)的修改與完善

在評(píng)價(jià)指標(biāo)草案基礎(chǔ)上，我們又進(jìn)行多次修改和調(diào)整，將指標(biāo)的名稱與附加描述相結(jié)合，盡量改寫(xiě)為能夠清晰表達(dá)具體含義的評(píng)價(jià)指標(biāo)文字表述，形成“評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（征求意見(jiàn)版）”，仍保持4個(gè)維度，指標(biāo)數(shù)量調(diào)整為30項(xiàng)核心指標(biāo)、13項(xiàng)備選指標(biāo)，并添加了“總體滿意度”這一綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)和“其他建議”這一開(kāi)放題選項(xiàng)。以此指標(biāo)體系為依據(jù)，先后邀請(qǐng)圖書(shū)館業(yè)界8名專家以及清華大學(xué)圖書(shū)館不同部門(mén)10名館員提出修改意見(jiàn)和建議。我們對(duì)這些反饋信息進(jìn)行逐條分析、匯總，召開(kāi)專門(mén)會(huì)議邀請(qǐng)專家共同討論和研究，進(jìn)行指標(biāo)的兩次修訂，最終形成指標(biāo)體系定稿。最終版本主要變化在于：對(duì)部分指標(biāo)的描述進(jìn)行了字斟句酌的修訂，將原來(lái)的“核心指標(biāo)＋備選指標(biāo)”模式改變?yōu)椤巴ㄓ弥笜?biāo)＋特色指標(biāo)”模式，即：針對(duì)不同性質(zhì)的圖書(shū)館劃分了各自適用的特色指標(biāo)，從而可供高校館、專業(yè)館、公共館分別設(shè)計(jì)各自適用的評(píng)價(jià)問(wèn)卷。

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系最終定稿分為三個(gè)版本：高校版、公共版、專業(yè)版，每個(gè)指標(biāo)體系分為4個(gè)維度、33項(xiàng)通用指標(biāo)、13個(gè)特色指標(biāo)（高校館5個(gè)、專業(yè)館5個(gè)、公共館3個(gè)），各類型圖書(shū)館指標(biāo)總數(shù)分別為：高校館38個(gè)、專業(yè)館38個(gè)、公共館36個(gè)，詳見(jiàn)表1。

除指標(biāo)體系外，我們對(duì)用戶調(diào)查其他相關(guān)問(wèn)題也進(jìn)行了分析研究。

（1）關(guān)于調(diào)查指標(biāo)的數(shù)量和填寫(xiě)時(shí)間

我們最終確立三種類型的圖書(shū)館各自的指標(biāo)數(shù)量分別為高校館38個(gè)、專業(yè)館38個(gè)、公共館36個(gè)，似乎大大超過(guò)用戶的心理預(yù)期。實(shí)際上，這些指標(biāo)只能屬于理論層面。各圖書(shū)館完全可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行刪減（當(dāng)然也可以有所增加）。即使使用上述數(shù)量的指標(biāo)，也不會(huì)給用戶增加過(guò)多壓力，因?yàn)橛脩魧?duì)這些內(nèi)容是比較熟悉的。調(diào)查指標(biāo)的數(shù)量與用戶的填寫(xiě)時(shí)間是對(duì)應(yīng)的，調(diào)查表明，用戶填寫(xiě)時(shí)間在20分鐘內(nèi)也還是可以接受的。

表1 基于用戶需求的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

通用 3＿1：文化氛圍濃厚，有助于學(xué)習(xí)和研究3＿2：物理環(huán)境（光照、通風(fēng)、溫濕度等）通用 良好通用 3＿3：環(huán)境與設(shè)施安全可靠通用 3＿4：館舍空間和閱覽座位充足C.環(huán)境與設(shè)施通用 3＿5：館內(nèi)標(biāo)識(shí)與導(dǎo)引系統(tǒng)完備、清晰3＿6：電子設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施（電腦、網(wǎng)絡(luò)、通用 多媒體、復(fù)印機(jī)等）種類齊全，性能良通用指標(biāo)11好，使用方便3＿7：提供方便、清潔的配套服務(wù)設(shè)施高校11＋1＝12通用 （飲水、洗手間、公用電話等）專業(yè)11＋1＝12高校/專業(yè) 提供個(gè)人學(xué)習(xí)或小組討論空間公共11通用 3＿8：提供休閑區(qū)域及相關(guān)設(shè)施通用 3＿9：提供必要的殘障人士專用設(shè)施3＿10：提供自助借還、自助復(fù)印等自助通用 服務(wù)設(shè)備通用 3＿11：提供多種輔助軟件工具4＿1：館員態(tài)度友善，尊重并主動(dòng)幫助用通用 戶，舉止得體4＿2：館員業(yè)務(wù)熟練，理解與溝通能力通用 良好D.館員與服務(wù)4＿3：服務(wù)規(guī)則健全、公開(kāi)、易于理解，保通用 護(hù)用戶隱私通用 4＿4：與用戶溝通的渠道暢通有效通用指標(biāo)8通用 4＿5：對(duì)用戶個(gè)性化需求給予足夠關(guān)注4＿6：提供各種形式的參考咨詢服務(wù)，有通用 效幫助用戶高校8＋1＝9專業(yè)8＋2＝10 4＿7：開(kāi)展各種形式的培訓(xùn)活動(dòng)或提供通用 相關(guān)指南資料公共8高校/專業(yè) 配備學(xué)科館員，開(kāi)展學(xué)科服務(wù)專業(yè) 提供情報(bào)研究服務(wù)4＿8：舉辦各種展覽、報(bào)告、講座等科學(xué)通用 文化傳播活動(dòng)5.綜合評(píng)價(jià) 請(qǐng)您對(duì)本館總體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)（請(qǐng)用戶選擇打分）6.意見(jiàn)與建議 歡迎您對(duì)本館服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)與建議（開(kāi)放題，請(qǐng)用戶自由填寫(xiě)）

（2）關(guān)于采用的量表級(jí)次

經(jīng)過(guò)反復(fù)推敲，為了使評(píng)價(jià)更客觀、更細(xì)致，最終選擇3層9級(jí)量表的評(píng)測(cè)方法。9級(jí)量表的優(yōu)勢(shì)是能充分反映用戶評(píng)價(jià)的細(xì)微差別，數(shù)據(jù)比較詳細(xì)，揭示存在的問(wèn)題比較深入，信度與效度反映充分，在多家圖書(shū)館的小范圍試驗(yàn)效果也較好。LibQUAL＋?的9級(jí)量表在北美得到廣泛應(yīng)用，已得到用戶的充分認(rèn)可。清華大學(xué)圖書(shū)館的實(shí)踐也證明國(guó)內(nèi)用戶對(duì)9級(jí)量表也能夠接受，盡管還需要在更廣泛的用戶群中進(jìn)行實(shí)驗(yàn)和推廣。其他的測(cè)評(píng)量表國(guó)內(nèi)多有實(shí)踐，需要推出國(guó)外流行的9級(jí)量表供國(guó)內(nèi)用戶嘗試和逐步接受。

（3）關(guān)于調(diào)查方式

從調(diào)查結(jié)果可以看出，用戶對(duì)紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的接受比例大約各占一半，表明用戶對(duì)調(diào)查方式的選擇的差異性較大。在現(xiàn)階段，紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查還不可缺少，特別是對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不理想或年齡稍大一些的用戶而言。我們?cè)谡{(diào)查中，也部分地采用紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查。但從發(fā)展趨勢(shì)而言，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查將占主導(dǎo)地位。LibQUAL＋?則完全采用發(fā)放電子郵件、用戶在線填寫(xiě)問(wèn)卷的方式。逐漸普及或者首選網(wǎng)絡(luò)方式調(diào)查，可以提高數(shù)據(jù)處理的效率和準(zhǔn)確性，也符合建設(shè)節(jié)約型社會(huì)（低碳經(jīng)濟(jì)）的生活理念。

在上述工作基礎(chǔ)上，我們進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)。根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的三個(gè)版本，分別設(shè)計(jì)高校館、專業(yè)館、公共館三套調(diào)查問(wèn)卷模板。調(diào)查問(wèn)卷分為三部分：（1）問(wèn)卷說(shuō)明語(yǔ)，除了簡(jiǎn)要說(shuō)明本調(diào)查的目的之外，對(duì)調(diào)查的測(cè)評(píng)方法提供了解釋和示例說(shuō)明，并做出保密承諾。（2）問(wèn)卷的主體，請(qǐng)用戶就4個(gè)維度的各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，最后對(duì)圖書(shū)館總體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并設(shè)計(jì)一道開(kāi)放題供用戶填寫(xiě)意見(jiàn)與建議。（3）用戶個(gè)人信息。

2 調(diào)查組織

我們邀請(qǐng)和組織北京及全國(guó)各地14家高校館、5家專業(yè)館和公共館，共同參與用戶滿意度調(diào)查。參與館分布在全國(guó)8個(gè)省市自治區(qū)。14所高校館中有教育部部屬高校13所，985高校12所，具有一定程度的代表性。

針對(duì)不同類型圖書(shū)館的特點(diǎn)及各參與館的實(shí)際情況，我們采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和紙質(zhì)問(wèn)卷兩種形式進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放。其中，高校館全部或主要采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，專業(yè)館和公共館部分采用網(wǎng)絡(luò)方式，部分采用發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問(wèn)卷或郵件發(fā)放電子版問(wèn)卷的方式。紙質(zhì)問(wèn)卷回收后，組織專人錄入到網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺(tái)中，并與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查所獲得數(shù)據(jù)合并，作為該館最終的用戶調(diào)查數(shù)據(jù)。

同時(shí)研制和搭建用戶在線調(diào)查平臺(tái)。經(jīng)過(guò)多次討論，最終采用更為可靠、高效的Linux服務(wù)器，并以Tomcat＋mysql的方式實(shí)現(xiàn)http和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)，服務(wù)器端采用執(zhí)行速度更快、功能更強(qiáng)、系統(tǒng)開(kāi)銷(xiāo)更小的Servlet，調(diào)查頁(yè)面則使用了相對(duì)成熟的Jsp技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺(tái)建成后，我們先后組織多次壓力測(cè)試和遠(yuǎn)程測(cè)試，確保用戶網(wǎng)絡(luò)調(diào)查正式啟動(dòng)后平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定有效。根據(jù)前期調(diào)研情況，我們制定周密的測(cè)試計(jì)劃，模擬用戶提交問(wèn)卷的全過(guò)程，最終證明，平臺(tái)完全可以滿足國(guó)內(nèi)不同地域、不同網(wǎng)絡(luò)的用戶大規(guī)模并發(fā)提交問(wèn)卷的需求。

隨后我們向參與館發(fā)出啟動(dòng)用戶調(diào)查的邀請(qǐng)信，與各參與館負(fù)責(zé)人密切配合，落實(shí)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，陸續(xù)啟動(dòng)用戶調(diào)查。為保證調(diào)查活動(dòng)的順利進(jìn)行，我們?yōu)閰⑴c館提供了標(biāo)準(zhǔn)的工作流程：（1）前期準(zhǔn)備工作，主要包括：指定主要聯(lián)系人、了解調(diào)查問(wèn)卷、定制本館問(wèn)卷頁(yè)面、啟動(dòng)預(yù)調(diào)查、確定調(diào)查樣本；（2）正式啟動(dòng)用戶調(diào)查，主要包括：活動(dòng)宣傳及開(kāi)展、向樣本用戶群體發(fā)送邀請(qǐng)和提醒郵件、給予用戶必要的引導(dǎo)、追蹤調(diào)查進(jìn)度；（3）后續(xù)工作及調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果的反饋，主要包括：結(jié)束調(diào)查、反饋調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)告。

自第一家參與館啟動(dòng)調(diào)查至最后一家參與館結(jié)束調(diào)查，整個(gè)聯(lián)合調(diào)查活動(dòng)共持續(xù)76天。從各參與館有效問(wèn)卷的比例來(lái)看，14家高校館之間的差異相對(duì)較大，但除A館之外，總體情況皆屬良好，回收數(shù)據(jù)質(zhì)量較高，達(dá)到了預(yù)期要求。專業(yè)館和公共館中，Z館由于回收的問(wèn)卷數(shù)量過(guò)少，暫未列入本次調(diào)查的數(shù)據(jù)分析范圍，其余4家的有效問(wèn)卷比例超過(guò)了高校館的平均水平，這說(shuō)明相對(duì)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)質(zhì)量更高。

聯(lián)合調(diào)查啟動(dòng)之后，我們開(kāi)始進(jìn)行調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)告模板的緊張研制工作，反復(fù)討論修改數(shù)據(jù)報(bào)告模板的框架、內(nèi)容安排、文字和格式、計(jì)算方法等，最終順利定稿，陸續(xù)將18份（有一家館因問(wèn)卷回收數(shù)量不理想，未反饋報(bào)告）內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)全面、數(shù)據(jù)和分析結(jié)果翔實(shí)可靠的數(shù)據(jù)報(bào)告呈獻(xiàn)給各參與館。隨后我們以參與調(diào)查館數(shù)量比較集中、數(shù)據(jù)質(zhì)量相對(duì)比較好的高校館為代表，研制高校館數(shù)據(jù)綜合分析報(bào)告，提供參與調(diào)查的各高校館做橫向?qū)Ρ鹊膮⒖肌Ｓ械酿^還對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了深入的分析和研究［7］。

3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證結(jié)果與分析

我們使用自主研制的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，模擬第三方調(diào)查的方法，開(kāi)發(fā)可靠實(shí)用的調(diào)查平臺(tái)和技術(shù)支持手段，組織國(guó)內(nèi)各地共19家圖書(shū)館，進(jìn)行用戶滿意度聯(lián)合調(diào)查的實(shí)證研究，共獲得有效問(wèn)卷7660份，獲得了大量珍貴的一手研究數(shù)據(jù)，對(duì)匯總整理的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)解讀和分析，檢驗(yàn)、修改評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的適用性和實(shí)用性，同時(shí)為參與調(diào)查館改進(jìn)服務(wù)工作提供參考。我們同時(shí)還以高校館聯(lián)合調(diào)查結(jié)果為例做綜合數(shù)據(jù)分析報(bào)告，一方面為各參與館提供橫向?qū)Ρ鹊囊罁?jù)和標(biāo)桿，另外也可分析總結(jié)高校圖書(shū)館在服務(wù)方面存在的共性問(wèn)題和差異。

從全部問(wèn)卷的總體分析結(jié)果看，所有維度的各項(xiàng)公共因子累積方差貢獻(xiàn)率均在50%以上，最高為78.52% ，最低為56.99%，因此所有維度中各項(xiàng)公共因子累積方差貢獻(xiàn)率均達(dá)到50%以上，并且所有維度均在1～2個(gè)公共因子上有較高的負(fù)荷值。這說(shuō)明問(wèn)卷的維度結(jié)構(gòu)所反映的意義明確，整套問(wèn)卷設(shè)計(jì)的有效性程度較高。

對(duì)于38項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，我們提供了參與調(diào)查的14個(gè)高校館的可接受最低值、實(shí)際感受值、理想期望值、服務(wù)合格度、服務(wù)優(yōu)秀度、簡(jiǎn)單滿意度等數(shù)據(jù)。下面針對(duì)各維度和各指標(biāo)中具有代表性的統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行具體分析。

3.1 文獻(xiàn)資源

對(duì)于維度A即文獻(xiàn)資源方面，高校館問(wèn)卷設(shè)置了7項(xiàng)指標(biāo)，希望通過(guò)這7項(xiàng)指標(biāo)能夠評(píng)價(jià)和反映出高校圖書(shū)館文獻(xiàn)資源各方面的基本情況?？傮w而言，用戶對(duì)維度A（文獻(xiàn)資源）的滿意度最低，簡(jiǎn)單滿意度平均值為62.42%。但合格度和優(yōu)秀度略優(yōu)于維度C（環(huán)境與設(shè)施）。

對(duì)這7項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)據(jù)進(jìn)行總體分析可知，用戶對(duì)于A－2（電子資源能夠滿足需求）比較肯定，滿意度最高，為64.16%，而同時(shí)該指標(biāo)的可接受最低值和理想期望值也都比較高，說(shuō)明用戶對(duì)該指標(biāo)非常重視、要求也較高。對(duì)于A－6（網(wǎng)絡(luò)資源）和A－1（印刷資源）的滿意度也都居前。而用戶對(duì)A－7（提供指定教學(xué)參考書(shū)服務(wù)）和A－3（新資源）這兩項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)相對(duì)較低，無(wú)論合格度、優(yōu)秀度還是滿意度，都普遍低于其他指標(biāo)，同時(shí)還可發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)這兩項(xiàng)指標(biāo)的要求并不低，理想期望值高于A－4和A－5兩項(xiàng)指標(biāo)，尤其是A－3（新資源）的優(yōu)秀度最低，表明用戶對(duì)新資源的渴求和不滿足。A－5（館藏特色鮮明）是合格度、優(yōu)秀度均最高的指標(biāo)，但其滿意度排名卻偏后，這說(shuō)明用戶對(duì)于館藏特色并不十分關(guān)注，也沒(méi)有很高的期望值，各項(xiàng)數(shù)據(jù)都普遍較低。

用戶對(duì)文獻(xiàn)資源的總體滿意度偏低，從各高校館滿意度排序也可以看出來(lái)，文獻(xiàn)資源維度的7項(xiàng)指標(biāo)排名都比較靠后，最好的也僅排在第17位，最差的名次出現(xiàn)在第37位。因此，文獻(xiàn)資源建設(shè)仍是現(xiàn)代高校圖書(shū)館的最重要任務(wù)之一。

3.2 資源獲取便利性

總體而言，維度B（資源獲取便利性）是用戶滿意度最高的一個(gè)維度，簡(jiǎn)單滿意度平均值已接近70%，合格度和優(yōu)秀度也都位列第一，而且各高校館的情況全都如此。

對(duì)該維度10項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析可知，14所高校中，B－7（借還書(shū)手續(xù)簡(jiǎn)便、快捷）這一指標(biāo)的滿意度無(wú)一例外地排名第一，全部用戶的簡(jiǎn)單滿意度達(dá)到了80.61%的高值。這說(shuō)明隨著圖書(shū)館自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用，各館在借還書(shū)手續(xù)方面給用戶提供了最大便利、提高了效率，也令用戶最為滿意。B－8（借閱規(guī)則明確、合理）在13所高校中滿意度位列這一維度的第二名，表明圖書(shū)館對(duì)借閱規(guī)則的揭示宣傳比較到位。

B－9（館際互借與文獻(xiàn)傳遞申請(qǐng)?zhí)幚砑皶r(shí)、滿足率高）是這一維度中滿意度最低的指標(biāo)，為65.44%。這一方面可能是由于有些圖書(shū)館的館際互借與文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)開(kāi)展較晚、比較薄弱，另一方面也可能是由于部分用戶對(duì)館際互借業(yè)務(wù)了解不夠、使用較少。

從優(yōu)秀度來(lái)看，B－4（電子資源便于檢索與利用）和B－6（書(shū)刊排架與維護(hù)）是現(xiàn)階段距離用戶理想期望值最遠(yuǎn)的兩項(xiàng)指標(biāo)，說(shuō)明用戶在利用圖書(shū)館方面，無(wú)論是在網(wǎng)上還是在物理空間中，仍以檢索和查找文獻(xiàn)資源為重點(diǎn)需求，所以這兩方面仍是現(xiàn)階段圖書(shū)館應(yīng)下大力氣改進(jìn)之處。

3.3 環(huán)境與設(shè)施

維度C（環(huán)境與設(shè)施）也是各維度中用戶滿意度較低的一個(gè)維度，簡(jiǎn)單滿意度平均值為62.67%，僅略好于維度A（文獻(xiàn)資源），而合格度和優(yōu)秀度都是4個(gè)維度中最低的。這說(shuō)明高校圖書(shū)館的硬件條件總體上與用戶的要求還有一定差距，還需要進(jìn)一步提高和完善。

在這一維度中，C－3（環(huán)境與設(shè)施安全可靠）滿意度最高，平均值為74.48%，在38項(xiàng)指標(biāo)中位列第3，這說(shuō)明高校圖書(shū)館能夠給大家比較充分的安全感。此外，高校用戶對(duì)圖書(shū)館的文化氛圍、物理環(huán)境、標(biāo)識(shí)導(dǎo)引系統(tǒng)的滿意度也都比較高，平均值均達(dá)到70%以上，都進(jìn)入了排名前10位。在這類基礎(chǔ)性的環(huán)境與設(shè)施方面，C－4（館舍空間和閱覽座位）是用戶滿意度相對(duì)較低的。

而這一維度中的后幾項(xiàng)指標(biāo)與基礎(chǔ)設(shè)施相比，更象是錦上添花型的設(shè)施，用戶的滿意度普遍偏低，而這類設(shè)施正屬于圖書(shū)館當(dāng)前或今后應(yīng)重點(diǎn)考慮發(fā)展的方面。其中，C－10（提供必要的殘障人士專用設(shè)施）這一指標(biāo)在38項(xiàng)指標(biāo)中滿意度排名位居最后，這可能是由于高校圖書(shū)館的到館用戶以在校學(xué)生為主體，因此對(duì)于對(duì)殘障人士專用設(shè)施的保障和重視程度不如公共館。公共館由于接待用戶群體更為廣泛，為殘障人士設(shè)想得更為周到，甚至還有公共館建有專門(mén)的盲人閱覽室、聾啞閱覽室等，因此從公共館綜合報(bào)告也可以印證這一點(diǎn)，公共館這一指標(biāo)的簡(jiǎn)單滿意度排名提高到第29，而不是最后。這也對(duì)各高校館提出了更高要求，在全社會(huì)都更加關(guān)心和重視殘障人士等弱勢(shì)群體的大環(huán)境下，應(yīng)進(jìn)一步改進(jìn)這方面的工作。

從優(yōu)秀度來(lái)看，排名最低的4項(xiàng)指標(biāo)都來(lái)自這一維度，分別是C－4（館舍空間和閱覽座位）、C－11（自助設(shè)備）、C－8（個(gè)人學(xué)習(xí)或小組討論空間）、C－10（殘障人專用設(shè)施），說(shuō)明這4項(xiàng)指標(biāo)是現(xiàn)階段距離用戶期望值最遠(yuǎn)的指標(biāo)，應(yīng)優(yōu)先加以改進(jìn)。

對(duì)于C－4這一指標(biāo)，還可以進(jìn)一步做些分析。近年來(lái)，有許多高校圖書(shū)館建了新館舍，閱覽環(huán)境應(yīng)當(dāng)說(shuō)得到了很大改善，但從調(diào)查顯示，館舍空間和閱覽座位在14所高校中仍無(wú)一例外地處在滿意度低且關(guān)注度高的位置，屬于最迫切需要改進(jìn)的一項(xiàng)。各高?？梢愿鶕?jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行判斷，如果是館舍空間較充足而用戶仍不滿足，應(yīng)該做更深入細(xì)致的分析并加強(qiáng)對(duì)用戶的引導(dǎo)；如果是由于學(xué)校擴(kuò)招或圖書(shū)館建筑面積不足導(dǎo)致用戶不滿，可以根據(jù)此類用戶調(diào)查結(jié)果，向?qū)W校去爭(zhēng)取使圖書(shū)館條件得到相應(yīng)改善。

在14所高校中，有7所高校的雷達(dá)圖中出現(xiàn)了紅色區(qū)間，并且全部出現(xiàn)在C維度中。除了上面提到的C－4（館舍與座位）有5所高校外，還有C－11（自助設(shè)備）6所、C－10（殘障專用設(shè)備）4所、C－8（個(gè)人學(xué)習(xí)空間）3所、C－6（電子設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施）和C－7（提供方便、清潔的配套服務(wù)設(shè)施）各1所。出現(xiàn)紅色區(qū)間的各項(xiàng)指標(biāo)，表示其合格度已為負(fù)值，相當(dāng)于拉響了紅色警報(bào)，因?yàn)橛脩粢呀?jīng)無(wú)法忍受當(dāng)前的狀況，需要引起圖書(shū)館的高度重視。

3.4 館員與服務(wù)

維度D（館員與服務(wù)）也是用戶比較滿意的一個(gè)維度，各項(xiàng)數(shù)據(jù)基本排在4個(gè)維度中的第2位。從滿意度來(lái)看，用戶對(duì)D－2（館員業(yè)務(wù)）和D－3（服務(wù)規(guī)則）滿意度最高，平均值為73.37%，在38項(xiàng)指標(biāo)中并列第4。用戶對(duì)D－1（館員態(tài)度）也比較滿意，該指標(biāo)列第9位。這三指標(biāo)排名靠前，說(shuō)明各高校圖書(shū)館在狠抓服務(wù)方面都下了不少功夫，取得了可喜的進(jìn)步，改變了以往給人留下的低水平服務(wù)＋低素質(zhì)館員的印象。

在這一維度中，比較迫切需要改進(jìn)的是D－8（學(xué)科館員）和D－5（對(duì)用戶個(gè)性化需求給予足夠關(guān)注）方面，這兩項(xiàng)在該維度中的滿意度最低，合格度和優(yōu)秀度也最低。近年來(lái)，許多高校圖書(shū)館對(duì)學(xué)科服務(wù)給予了高度重視也做了很多努力，但從目前的效果來(lái)看，仍然難以令人滿意。

由于許多學(xué)校的學(xué)科服務(wù)對(duì)象側(cè)重于教師，因此針對(duì)D－8（學(xué)科館員）這一指標(biāo)，專門(mén)對(duì)比了教師與研究生的評(píng)價(jià)，有6所高校，教師的滿意度大大高于研究生，基于此，可以進(jìn)一步了解這6所高校館為教師們開(kāi)展了哪些學(xué)科服務(wù)；而另外8所學(xué)校則相反，研究生的滿意度大于教師，從中也可以了解這些高校是否開(kāi)展有針對(duì)研究生層面的學(xué)科服務(wù)。從這些后續(xù)研究中可以分析和歸納出一些開(kāi)展學(xué)科服務(wù)的規(guī)律與經(jīng)驗(yàn)，讓更多圖書(shū)館共享和從中獲益，同時(shí)也會(huì)使用戶調(diào)查進(jìn)一步延伸、獲得更大的附加值。

不同高校對(duì)同一指標(biāo)的評(píng)價(jià)差異性也值得關(guān)注。對(duì)于某些指標(biāo)，14所高校用戶的評(píng)價(jià)比較趨于一致，說(shuō)明這些指標(biāo)的情況帶有普遍性，各館的情況差別不是很大，例如：

A－7（提供教學(xué)參考書(shū)服務(wù)），各館用戶實(shí)際感受值之間的差異性最低，差值只有0.82；

B－10（開(kāi)放時(shí)間），各館用戶實(shí)際感受值之間的差值為0.83；

C－4（館舍空間和閱覽座位充足）的差值為1.08，在環(huán)境和設(shè)施維度中差異性最低，說(shuō)明各高校無(wú)論是否有新校區(qū)和新館舍，用戶對(duì)這項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)并不十分懸殊；

在館員與服務(wù)方面，差異性相對(duì)低的是兩項(xiàng)指標(biāo)：D－5（對(duì)用戶個(gè)性化需求給予足夠關(guān)注）、D－8（配備學(xué)科館員，開(kāi)展學(xué)科服務(wù)），說(shuō)明這兩項(xiàng)是各高校一個(gè)普遍性問(wèn)題。

而另一些指標(biāo)，14所高校的用戶評(píng)價(jià)差異很大，說(shuō)明這些指標(biāo)因館而異，例如：C－7（提供方便、清潔的配套服務(wù)設(shè)施），各館用戶實(shí)際感受值之間的差異性最大，差值達(dá)到2.72，這可能與新建館舍往往有較現(xiàn)代的配套設(shè)施有關(guān)；D－9（舉辦各種展覽、報(bào)告、講座等科學(xué)文化傳播活動(dòng)），各館用戶實(shí)際感受值之間的差值為2.59；D－7（開(kāi)展各種形式的培訓(xùn)活動(dòng)或提供相關(guān)指南資料），各館用戶實(shí)際感受值之間的差值為2.27。

在文獻(xiàn)資源方面，用戶對(duì)A－2（電子資源能夠滿足需求）的評(píng)價(jià)差異較大，差值為1.78，這說(shuō)明各個(gè)館在電子資源建設(shè)方面還存在較大的差距；在獲取便利性方面，B－5（館舍館藏布局合理）成為評(píng)價(jià)差異性較大的一個(gè)指標(biāo)，差值為1.66。各個(gè)館可以從這些差異性較大的指標(biāo)中尋找自己相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)可改進(jìn)之處。

3.5 綜合評(píng)價(jià)

表2是14家高校館用戶的綜合評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)。用戶在對(duì)上述各個(gè)維度的38項(xiàng)指標(biāo)給予或高或低的評(píng)價(jià)后，通過(guò)這個(gè)綜合打分，可以基本確定圖書(shū)館總體服務(wù)質(zhì)量在用戶心目中處于何種位置，這個(gè)評(píng)價(jià)的最高分為9。

通過(guò)表2的數(shù)據(jù)可以了解到各高校的不同用戶群之間的評(píng)價(jià)差異，從全部參與調(diào)查的7000多位用戶的總體統(tǒng)計(jì)來(lái)看，各類用戶的評(píng)價(jià)排序?yàn)椋浩渌究蒲腥藛T＞教師＞研究生＞本科生。但是對(duì)于每個(gè)學(xué)校而言，又會(huì)因校而異。對(duì)于不同用戶群的評(píng)價(jià)有明顯差異的高校，應(yīng)仔細(xì)分析不同用戶對(duì)各個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)，從中找出需要針對(duì)這一類用戶進(jìn)行改進(jìn)的地方。

表2 高校館總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)對(duì)比

在維度A中，用戶對(duì)A－2（電子資源）的實(shí)際感受值差異最大，而對(duì)A－1（印刷資源）的實(shí)際感受值差異最低，說(shuō)明不同用戶對(duì)印刷資源的評(píng)價(jià)更趨于一致。A－5（館藏特色鮮明）這項(xiàng)指標(biāo)的可接受最低值和理想期望值兩項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)差都高于該維度的其他指標(biāo)，這說(shuō)明不同用戶對(duì)于館藏特色是否鮮明的可接受程度和期望程度存在較大差異，但是對(duì)于該項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際感受值，用戶評(píng)價(jià)的差異性卻低于另外兩個(gè)指標(biāo)。

在維度B中，所有指標(biāo)的理想期望值的標(biāo)準(zhǔn)方差都比較低，有9項(xiàng)指標(biāo)都在1.02至1.14之間，說(shuō)明用戶對(duì)這9項(xiàng)指標(biāo)的期望高度一致，唯一較高的指標(biāo)是B－9（館際互借），其實(shí)際感受值和理想期望值的標(biāo)準(zhǔn)方差均為該維度最高，這可能是由于各個(gè)館開(kāi)展館際互借的程度不同、不同用戶群對(duì)館際互借的使用程度、依賴程度、期望程度亦不同所致。

在維度C中，可以看到一個(gè)有趣的現(xiàn)象，前7項(xiàng)指標(biāo)與后5項(xiàng)指標(biāo)分化成兩個(gè)陣營(yíng)，前者的各項(xiàng)數(shù)據(jù)明顯低于后者。尤其是理想期望值，前7項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)方差在1.01至1.11之間，而后5項(xiàng)指標(biāo)的這一數(shù)值卻高達(dá)1.42至1.83。分析可知，前7項(xiàng)指標(biāo)涉及圖書(shū)館最基礎(chǔ)的設(shè)施與環(huán)境，用戶對(duì)這些條件的依賴度和認(rèn)同度趨于一致。而后5項(xiàng)指標(biāo)則屬于錦上添花型的設(shè)施，有些在現(xiàn)階段還沒(méi)有廣泛普及，因此用戶對(duì)這些設(shè)施的理解、感受和需求自然存在較大差異。

在維度D中，D－9（舉辦各種展覽、報(bào)告、講座等科學(xué)文化傳播活動(dòng)）這一項(xiàng)的可接受最低值、實(shí)際感受值、理想期望值的標(biāo)準(zhǔn)方差均明顯高于同一維度的其他指標(biāo)。而涉及館員的兩項(xiàng)指標(biāo)D－1和D－2，用戶對(duì)可接受最低值和理想期望值的評(píng)價(jià)完全相同，但在實(shí)際感受值方面，對(duì)館員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)差異要明顯高于對(duì)館員業(yè)務(wù)能力的評(píng)價(jià)差異。

4 結(jié)語(yǔ)

總之，本文和實(shí)踐強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要以用戶需求和用戶滿意為導(dǎo)向，體現(xiàn)用戶的參與和用戶在圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)中的重要作用；要以第三方客觀評(píng)價(jià)為主體，而同行評(píng)價(jià)和自評(píng)只能作為補(bǔ)充，而不是代替；評(píng)價(jià)指標(biāo)和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)必須首先來(lái)自用戶的認(rèn)知，充分考慮用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的需求和期望；加強(qiáng)圖書(shū)館之間的橫向評(píng)價(jià)，研究制訂具有可比性的指標(biāo)，引入定標(biāo)比超，發(fā)揮評(píng)價(jià)的引領(lǐng)和促進(jìn)作用；圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是系統(tǒng)工程，需要多方參與，過(guò)程嚴(yán)密，組織有序；要在借鑒國(guó)外研究成果的基礎(chǔ)上，自主建立適合國(guó)情和館情的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，加強(qiáng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的針對(duì)性和適用性。

在評(píng)價(jià)對(duì)象上，本文在國(guó)內(nèi)首次聚焦于跨類型（高校、專業(yè)、公共）的研究圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題。研究圖書(shū)館是圖書(shū)館行業(yè)中非常重要的一類群體，具有較強(qiáng)的服務(wù)實(shí)力。研究圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題需要得到足夠的關(guān)注。

在評(píng)價(jià)的試驗(yàn)應(yīng)用上，以適用性為前提，將理論研究成果引入圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)踐，并通過(guò)評(píng)價(jià)實(shí)踐檢驗(yàn)前期研究方法和方案的可行性。評(píng)價(jià)雖屬試驗(yàn)性質(zhì)，但其實(shí)也起到了評(píng)價(jià)所應(yīng)有的反映、監(jiān)測(cè)、比較等功能，使研究成果具有指導(dǎo)作用，在業(yè)界也具有一定的推廣價(jià)值。

關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題，盡管不是一個(gè)全新的研究選題，但國(guó)內(nèi)外無(wú)論在理論上還是實(shí)踐上，都存在著一定的爭(zhēng)議，有不少問(wèn)題沒(méi)有得到很好的解決。我國(guó)的相關(guān)理論研究和實(shí)踐活動(dòng)尤其薄弱。本次實(shí)證研究是一次有益嘗試。

1 于良芝等.SERVQUAL與圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估：十年研究述評(píng).大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2005（1）：51－57

2 ARL.LibQual＋TM：Charting Library Service Quality.［2012－03－05］.http：//www.libqual.org/About/Information/index.cfm

3 The Origins/Birth of LibQUAL＋?.［2012－03－04］.http：//www.libqual.org/About/Birth/index.cfm

4 史繼紅.論LibQual作為圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具的局限性.情報(bào)科學(xué)，2008（3）：414－417

5 蔡屏.對(duì)SERVQUAL和LibQUAL應(yīng)用缺陷的思考.圖書(shū)館雜志，2011（5）：21－25

6 Online Dictionary for Library and Information Science.［2012－03－04］.http：//www.abc－clio.com/ODLIS/odlis＿A.aspx

7 陳濱，邵敏.學(xué)生讀者的需求滿意度調(diào)查分析——以廈門(mén)大學(xué)為例.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2010（3）：104－110

Empirical Research of Service Quality Measurement Indicators in Research Libraries

Wu Dongman Shao Min Zhang Xilai

Developing indicators of library service measurement must be in accordance with users'information needs.This paper，based on users'needs analysis，devised a set of localized indicators and proposals for research library service measurement，and made an empirical research in 19research libraries.Particularly，analysis of the measurement results of 14academic libraries was made in this paper，for the purpose of understanding the current situation or adjusting service strategy by the academic libraries.

Academic Library；Service Quality；User Satisfaction；LibQUAL＋?

book=87,ebook=94

清華大學(xué)圖書(shū)館，北京，100084

2012年6月2日