陳穗紅

（廣東工業(yè)大學(xué)圖書館，廣東 廣州 510090）

陳穗紅 女，1968年生。本科學(xué)歷，館員。

隨著信息化時(shí)代的到來，高校圖書館的職能發(fā)生了很大的變化，它不僅僅是典藏文獻(xiàn)和為讀者提供書刊借閱的地方，而已經(jīng)發(fā)展成為知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)應(yīng)用的綜合性知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，成為學(xué)校教學(xué)和科研不可缺少的重要組成部分。數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在高校圖書館的應(yīng)用也使圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)發(fā)生了根本的變化，由基于實(shí)體館藏的服務(wù)拓展為基于全球信息資源的服務(wù)。

1 高校圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀

現(xiàn)代社會(huì)數(shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)資源的快速增長，各類技術(shù)的廣泛應(yīng)用，學(xué)科不斷分化融合的趨勢，使當(dāng)前高校圖書館用戶的學(xué)習(xí)模式、科研習(xí)慣、知識(shí)交流渠道、信息利用方式等不斷變化，出現(xiàn)了 E-science、E-research、E-learning等一系列新的信息環(huán)境，分布式協(xié)作科研、遠(yuǎn)程計(jì)算和控制、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)等新型學(xué)習(xí)和科研方式成為現(xiàn)實(shí)。近年來教育部在全國各高校進(jìn)行本科評估，各圖書館在“迎評促建”過程中取得了明顯的成效，高校圖書館網(wǎng)上服務(wù)已形成了一定的規(guī)模，Web點(diǎn)擊數(shù)量發(fā)生了巨大的變化，服務(wù)的內(nèi)容和方式日趨完善，形成了相對穩(wěn)定的服務(wù)結(jié)構(gòu)，服務(wù)的廣度和深度也達(dá)到了一定的水平。一些條件好的重點(diǎn)院校，在跟蹤、采用先進(jìn)技術(shù)，開展網(wǎng)上現(xiàn)代信息服務(wù)方面，已與國外發(fā)達(dá)國家高校圖書館水平接近或相當(dāng)，有的還形成了鮮明的特色，但目前我國高校圖書館網(wǎng)上服務(wù)的總體現(xiàn)狀仍不能令人滿意。高校圖書館應(yīng)把滿足用戶需求、實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值、促進(jìn)知識(shí)的傳播和創(chuàng)新作為基本目標(biāo)。用發(fā)展的眼光和創(chuàng)新的思維，調(diào)整和改變常規(guī)的服務(wù)模式和管理思路，以“創(chuàng)新型大學(xué)圖書館”作為建設(shè)目標(biāo)，不斷進(jìn)行發(fā)展創(chuàng)新，才能適應(yīng)獨(dú)特的高等教育背景和使命。[1]目前高校圖書館服務(wù)工作仍存在許多問題。

1.1 館員隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊

造成這一現(xiàn)象主要有以下原因：一是傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)主要是紙質(zhì)圖書的借閱，對圖書館員的專業(yè)素質(zhì)及文化背景要求不高；二是近年來，各高校之間對于人才的競爭日趨激烈，而引進(jìn)高端人才又經(jīng)常會(huì)涉及家屬的安置問題，于是圖書館成了安置高端人才家屬的一個(gè)主要場所，這些人員由于普遍缺乏專業(yè)的背景知識(shí)及業(yè)務(wù)素質(zhì)，致使圖書館在信息化時(shí)代的背景下專業(yè)化服務(wù)難以開展，圖書館運(yùn)作效率低下。除此之外，一些高校圖書館的人員隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流動(dòng)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，使圖書館服務(wù)創(chuàng)新工作難以順利開展。

1.2 高校圖書館現(xiàn)有資源利用不夠充分

目前各高校都有自己的校園網(wǎng)，圖書館有自己的網(wǎng)頁，計(jì)算機(jī)也較為普及，并已加入互聯(lián)網(wǎng)，但網(wǎng)絡(luò)服務(wù)并未同步發(fā)展，圖書館的服務(wù)仍然停留在傳統(tǒng)的陣地服務(wù)上。教師及學(xué)生如果不到圖書館，甚至不到圖書館專門的閱覽室，就幾乎無法查閱和獲取圖書館收藏的電子文獻(xiàn)，給師生帶來諸多不便，也使得圖書館現(xiàn)有資源不能得到充分利用。

1.3 提供綜合集成服務(wù)的能力不強(qiáng)

圖書館各職能部門在工作環(huán)節(jié)上雖相互關(guān)聯(lián)，但由于不同載體文獻(xiàn)分屬不同部門，工作人員各負(fù)其責(zé)，相互獨(dú)立，崗位之間缺乏溝通。在多元載體分屬多個(gè)部門管理的模式下，服務(wù)功能分散，服務(wù)跨越多個(gè)部門，信息提供服務(wù)功能難以集成化。[2]在為讀者提供綜合性信息和文獻(xiàn)服務(wù)時(shí)，由于各服務(wù)部門功能差異，往往得不到相關(guān)部門的有效幫助，出現(xiàn)各管各事、互相推諉的現(xiàn)象，在服務(wù)功能上部門間缺乏協(xié)作與配合，未能形成圖書資料服務(wù)中的信息集成。

1.4 創(chuàng)新性的服務(wù)和有針對性的個(gè)性化服務(wù)不夠

首先，由于圖書館員知識(shí)的有限性，導(dǎo)致其在某些學(xué)科或?qū)I(yè)領(lǐng)域的了解不夠深入，不能科學(xué)地預(yù)測每一學(xué)科或領(lǐng)域的發(fā)展趨勢，因而對信息缺乏深度開發(fā)。其次，讀者個(gè)性化的需求難以得到滿足。圖書館服務(wù)的整體性決定了圖書館的一切工作“不能因一個(gè)讀者而影響其他讀者”，在政策、體制、人員、預(yù)算等多種因素制約下，這種服務(wù)模式很難完全滿足個(gè)性化的需求。

2 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的策略

高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新是傳統(tǒng)服務(wù)的具體化和深入，最終目的是最大限度地滿足讀者的文獻(xiàn)信息需求。高校圖書館要用“以人為本”的服務(wù)理念創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，在創(chuàng)新中不斷探索，不斷超越，為更好地發(fā)揮圖書館在高校教學(xué)、科研和人才培養(yǎng)中應(yīng)有的作用，圖書館服務(wù)需要在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)等方面進(jìn)行創(chuàng)新。[5]

2.1 服務(wù)理念創(chuàng)新

以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的首要理念。圖書館要為所有來館的讀者提供全方位、開放、主動(dòng)的服務(wù)，開發(fā)多元化和縱深化的信息內(nèi)容，滿足用戶多維和多層次的需求[6]。要以用戶需求作為創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)，以用戶最迫切、最急需的領(lǐng)域作為切入點(diǎn)，優(yōu)先滿足多數(shù)用戶的信息要求，兼顧少數(shù)用戶的信息需求。要積極主動(dòng)地挖掘用戶的潛在需求，拓展圖書館服務(wù)的新領(lǐng)域。在服務(wù)創(chuàng)新過程中，圖書館還應(yīng)注重與用戶的交互，讓用戶參與圖書館服務(wù)創(chuàng)新，發(fā)揮用戶的創(chuàng)造力。

2.2 服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

高校圖書館在創(chuàng)新服務(wù)中所發(fā)揮出的作用，不在于信息資源的儲(chǔ)量，而主要取決于其搜集、整理及提供知識(shí)信息的能力。因此，圖書館的服務(wù)內(nèi)容要打破以原始文獻(xiàn)作為第一服務(wù)的思想，以用戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行文獻(xiàn)信息的深化，從文獻(xiàn)傳遞的提供式服務(wù)向知識(shí)、信息資源重組的創(chuàng)新式服務(wù)轉(zhuǎn)變。除保持傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容外，高校圖書館還應(yīng)開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、虛擬參考咨詢、在線參考咨詢，并為遠(yuǎn)程教育提供方便、快捷的信息咨詢服務(wù)，如電子郵件、網(wǎng)頁表單、在線聊天、建立圖書館員博客等。利用現(xiàn)代信息傳播技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)電子化媒體信息的揭示，以適應(yīng)高校師生讀者閱讀媒體的多樣化要求。

新時(shí)代高校教學(xué)與科研要求圖書館提供快捷、高效、深層次的學(xué)術(shù)服務(wù)。高校辦學(xué)理念的提升、規(guī)模的擴(kuò)大、專業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整等，都對教學(xué)科研提出了更高的要求，以學(xué)科服務(wù)為主的學(xué)科館員制就成了高校圖書館發(fā)展的必然選擇。[7]建立學(xué)科館員制，組織一批既熟悉館藏資源、具有較強(qiáng)文獻(xiàn)信息檢索能力、組織能力，又熟悉相關(guān)學(xué)科專業(yè)知識(shí)與教學(xué)科研狀況的館員，建立一種對口服務(wù)的新機(jī)制。學(xué)科館員制可以加強(qiáng)圖書館與各院系之間的聯(lián)系，在師生的需求與圖書館的資源保障之間架起一座溝通的橋梁，幫助師生充分利用圖書館的資源，為教學(xué)和科研提供最基本最全面的資源保障；擴(kuò)大圖書館的影響，提高圖書館在學(xué)校教學(xué)科研中的地位，使圖書館成為教師開展教學(xué)科研的伙伴。

目前大學(xué)生綜合素質(zhì)有待提高，大學(xué)生的綜合素質(zhì)包括審美情趣、文化品位、人文精神和科學(xué)素養(yǎng)，高校圖書館應(yīng)該重視人文、社科以及自然科學(xué)等方面開展的素質(zhì)教育和服務(wù)，為大學(xué)生營造文化學(xué)習(xí)環(huán)境與氛圍，推薦高質(zhì)量的、新穎的、完備的文獻(xiàn)資料和知識(shí)資源。圖書館還可以積極開展相關(guān)的教育培訓(xùn)和引導(dǎo)活動(dòng)，如積極引導(dǎo)讀者閱讀，精心組織策劃全校范圍內(nèi)的“讀書月活動(dòng)”，大力倡導(dǎo)多讀書、讀好書的文明風(fēng)尚；舉辦節(jié)慶讀者活動(dòng)、世界讀書日系列活動(dòng)、圖書館服務(wù)宣傳周系列活動(dòng)、暑假大型讀者活動(dòng)、讀者信息素養(yǎng)培訓(xùn)等。圖書館也可以針對大學(xué)生課外科技項(xiàng)目，積極開展相應(yīng)的信息檢索技能培訓(xùn)、科技查新、項(xiàng)目信息咨詢等服務(wù)，為大學(xué)生科技創(chuàng)新提供及時(shí)的指導(dǎo)和幫助。

2.3 服務(wù)方式創(chuàng)新

服務(wù)方式創(chuàng)新是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容，是圖書館充滿生機(jī)與活力、得以不斷發(fā)展的關(guān)鍵所在?，F(xiàn)代高校圖書館的服務(wù)早已由傳統(tǒng)的手工服務(wù)方式步入了信息的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，并已成為圖書館服務(wù)的重心。高校圖書館應(yīng)從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱轉(zhuǎn)向高層次的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，開展網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)上信息傳遞、網(wǎng)上讀者教育和培訓(xùn)等。[8]結(jié)合各個(gè)高校的實(shí)際，積極開展個(gè)性化、特色化服務(wù)。采取主動(dòng)的服務(wù)方式，如送書服務(wù)、跟蹤服務(wù)、調(diào)查服務(wù)、展覽宣傳服務(wù)等。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日趨成熟，聯(lián)機(jī)檢索和借閱服務(wù)、網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)、館際“一卡通”互借服務(wù)、郵遞圖書等都已成為新的服務(wù)方式。讀者足不出戶便可以享受到圖書館的服務(wù)。

2.3.1 開展網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)信息服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)信息服務(wù)是現(xiàn)代信息服務(wù)的高級形式，是信息服務(wù)機(jī)構(gòu)通過國際互聯(lián)網(wǎng)所開展的文獻(xiàn)信息服務(wù)活動(dòng)。高校圖書館通過互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合采購、聯(lián)機(jī)編目、文獻(xiàn)傳遞等，深度開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源。網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)信息服務(wù)的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在時(shí)間上的及時(shí)性、空間上的便捷性，提高了信息資源的利用率，有利于文獻(xiàn)信息資源的共建和共享。

2.3.2 建設(shè)網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航庫與機(jī)構(gòu)庫

以滿足用戶專題搜尋為目標(biāo)的網(wǎng)上搜索導(dǎo)航服務(wù)，對網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)利用具有重要作用?？稍诒攫^“實(shí)體館藏”的基礎(chǔ)上，針對學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科或?qū)I(yè)建設(shè)學(xué)科專業(yè)指引庫，進(jìn)一步整合館藏相關(guān)數(shù)字化電子資源，有針對性地選擇，重新組織和分類，把利用率高，具有學(xué)術(shù)性、權(quán)威性的各類專業(yè)信息組織整理，形成具有館藏特色的專題、全文或文摘數(shù)據(jù)庫，共同構(gòu)建網(wǎng)上虛擬專業(yè)圖書館。目前各類網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源門戶繁多，高校圖書館可以根據(jù)本校重點(diǎn)學(xué)科專業(yè)，建設(shè)具有針對性的學(xué)術(shù)資源機(jī)構(gòu)庫，充分利用、有效整合、揭示各類開放存取資源，以方便高校師生對學(xué)術(shù)資源的利用。

2.3.3 個(gè)性化信息服務(wù)

個(gè)性化信息服務(wù)是基于傳統(tǒng)信息服務(wù)廣而不深以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境用戶需求呈現(xiàn)出差異性和個(gè)性化趨勢而提出的以用戶需求為導(dǎo)向的創(chuàng)新服務(wù)模式，是今后圖書館用戶服務(wù)的主要形式。另外，用戶也可以成為創(chuàng)新思想的來源，對創(chuàng)新的成功有著重要的作用。[9]個(gè)性化信息服務(wù)使圖書館從“我提供什么，用戶就接受什么”的運(yùn)作方式提升到“用戶需要什么，我就提供什么”。圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)形式多種多樣，目前國內(nèi)已有多個(gè)大學(xué)圖書館開發(fā)并使用MyLibrary或類似的信息定制系統(tǒng)，浙江大學(xué)圖書館就有此類服務(wù)方式。中國人民大學(xué)信息學(xué)院和圖書館根據(jù)教學(xué)科研用戶對網(wǎng)絡(luò)資源的需求，研制開發(fā)出“數(shù)字圖書館個(gè)性化推薦系統(tǒng)”。清華大學(xué)、武漢大學(xué)等使用了清華同方TPI數(shù)字圖書館建設(shè)與管理平臺(tái)。

2.4 服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新

技術(shù)是圖書館服務(wù)強(qiáng)有力的支撐，新技術(shù)的應(yīng)用極大地推動(dòng)了圖書館服務(wù)的發(fā)展。圖書館需要積極采用各種新技術(shù)來豐富和發(fā)展其服務(wù)。[10]例如，采用導(dǎo)航技術(shù)使用戶能夠快捷有效地找到所需資源；采用交互式技術(shù)使用戶在使用圖書館服務(wù)過程中能及時(shí)獲得圖書館員的幫助；采用智能化代理技術(shù)代理用戶進(jìn)行各項(xiàng)復(fù)雜的工作，比如信息檢索、管理等，并推測用戶的意圖，自主制定、調(diào)整和執(zhí)行工作計(jì)劃，從而使用戶從簡單的信息檢索操作中解脫出來，從事更具創(chuàng)造性的工作；采用信息推送技術(shù)依據(jù)用戶的特定信息需求，按照用戶事先指定的時(shí)間及選定的數(shù)據(jù)自動(dòng)地推送給用戶；采用信息需求分析挖掘技術(shù)自動(dòng)追蹤記錄用戶檢索過程、曾經(jīng)提過的問題等，建立用戶檔案，分析其使用偏好、習(xí)慣或檢索需求，挖掘用戶信息需求，并在此基礎(chǔ)上開展主動(dòng)服務(wù)等。新技術(shù)的發(fā)展為圖書館創(chuàng)新服務(wù)提供了技術(shù)支持和保障。

[1]鄢小燕，鄒桂芬，關(guān)于圖書館服務(wù)創(chuàng)新的思考及建議[J].圖書館論壇，2008（4）：179-181.

[2]胡獻(xiàn)慧.高校圖書館服務(wù)之創(chuàng)新[J].河南圖書館學(xué)刊，2009（5）：103-104.

[3]李沛.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館功能構(gòu)建與服務(wù)創(chuàng)新研究[J].圖書館，2008（3）：71-73.

[4]程水英，李志.高校圖書館發(fā)展必須要服務(wù)創(chuàng)新[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2010（25）：208-210.

[5]李沛.論面向高校教學(xué)科研的圖書館服務(wù)創(chuàng)新[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2009（1）：193-196.

[6]黃正勇.高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新探討[J].右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（2）：272-274.

[7]張召琪.高校學(xué)科化信息服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制研究[J].圖書館理論與實(shí)踐，2010（8）：69-72.

[8]任雪芹.關(guān)于高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的思考[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008（29）：25.

[9]Sundbo，J.Management of innovation services.Service Industries Joumal，1997（3）.

[10]陳宜芳，張英.試論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新[J].江西圖書館學(xué)刊，2010（1）：70-72.