萬文娟 （廣西師范大學圖書館 廣西 桂林 541004）

學科服務屬于知識創(chuàng)新的深層次服務，具有高度的復雜性、多元性和不確定性。隨著信息資源和用戶信息需求的日益增多，學科服務供需矛盾逐漸凸顯。單獨依靠學科館員或某一圖書館做好學科服務甚是困難，因此在學科服務過程中引入?yún)f(xié)同機制勢在必行。李春旺、范愛紅分別指出，“建立戰(zhàn)略式伙伴關系是學科服務發(fā)展趨勢之一”[1]，“合作是學科服務深入開展的必然”[2]。例如，清華大學、上海交通大學、浙江大學等高校的圖書館在學科服務實踐中已經(jīng)融入了協(xié)同合作理念，對內(nèi)采取“學部（院系）—學科分館—部門”相互協(xié)作的運作模式，對外廣泛開展與多個機構和團體的合作。目前理論界只是探討學科館員與讀者的協(xié)同，很少論及學科館員與其他層面的協(xié)同，本文擬就協(xié)同化學科服務的新模式進行全面探討。

1 協(xié)同化學科服務新模式的理論內(nèi)涵

1971年，德國物理學家赫爾曼·哈肯提出了協(xié)同的概念，1976年他系統(tǒng)地論述了協(xié)同理論，并認為，整個環(huán)境中的各個系統(tǒng)間存在相互影響而又相互合作的關系[3]。協(xié)同是系統(tǒng)實現(xiàn)并保持有序的基本機理，是反映事物系統(tǒng)或要素之間保持合作性、整體性的狀態(tài)和趨勢，追求的是“1+1>2”的協(xié)同效應。哈肯曾提出，用戶需求滿足程度越高，系統(tǒng)內(nèi)協(xié)同效應就越明顯，信息服務系統(tǒng)的有序度就越高[4]。

學科服務是一項系統(tǒng)工程，從圖書館來看，其包含學科館員、學科用戶、學科資源、學科服務平臺等諸多要素；從整個社會大環(huán)境來看，還包含與其他圖書館、書商、數(shù)據(jù)商等的聯(lián)系，因此協(xié)同理論適用于學科服務。結合協(xié)同與學科服務二者的涵義，筆者認為，協(xié)同化學科服務是指為了提高學科服務的質量與水平，學科館員與其他人員（包括其他館員、用戶代表、館外協(xié)作成員等）通過互動、合作、整合等方式，進行多層次、多形式、多渠道、多方位的協(xié)作，其以圖書館學科用戶細分為前提，以學科信息知識的搜集、整理、組織、分析和重組為基礎，以學科館員與其他人員的顯性和隱性知識為保障，根據(jù)用戶的具體問題和學科環(huán)境，直接融入為用戶解決問題的過程中，提供能夠支持知識應用和知識創(chuàng)新的深層次服務。

基于上述對協(xié)同化學科服務內(nèi)涵的分析可概括出其4個基本特征：（1）以服務創(chuàng)新為導向。從協(xié)同的目標來看，其實質是通過合作提供知識創(chuàng)新服務保障的過程，最終的目標是通過協(xié)作實現(xiàn)學科服務效能的質變，支持知識創(chuàng)新與服務創(chuàng)新，最大限度地滿足學科用戶的信息需求。（2）以互動合作為途徑。從協(xié)同的實現(xiàn)來看，它依托于學科館員與其他館員、用戶代表、館外協(xié)作成員等通過互動、合作、整合的方式來實現(xiàn)。（3）以多要素聚合為對象。從協(xié)同的要素來看，它是一種基于資源、技術、人力合作的更加復雜、多層次、全方位的合作，協(xié)同的內(nèi)容不局限于信息資源本身，而是將各種信息資源、信息服務機構、人力資源、信息服務技術、信息基礎設施聚合為一個有機運行的整體[5]。（4）以雙向協(xié)同為動力。從協(xié)同的方式來看，它是一種雙向協(xié)同而非單向協(xié)同，參與協(xié)同的各方都是協(xié)同方，都是協(xié)同的策劃者和受益者。

2 協(xié)同化學科服務的若干模式

協(xié)同化學科服務模式總體可分為館內(nèi)協(xié)作型和館外協(xié)作型，主要包括學科館員團隊內(nèi)部協(xié)作、學科館員與其他館員協(xié)作、學科館員與用戶代表協(xié)作、學科服務館際協(xié)作、學科館員與書商和數(shù)據(jù)商協(xié)作5種具體模式，前兩種屬于館內(nèi)協(xié)作，后3種屬于館外協(xié)作。

2.1 學科館員團隊內(nèi)部協(xié)作

美國德示富集團創(chuàng)始人之一卡爾費拉·保羅曾說過：“知識管理就是運用集體的智慧提高應變和創(chuàng)新能力?！盵6]在知識管理環(huán)境下，如何挖掘和利用知識人才的隱性知識是管理的重點，而團隊是提供隱性知識積累、共享、創(chuàng)新環(huán)境的有效形式，隨著信息環(huán)境的復雜化及用戶對專業(yè)化服務要求的不斷提高，學科服務必須依靠集體的智慧提高服務創(chuàng)新能力進而形成規(guī)?；w效應。學科館員團隊應該是由一定數(shù)量的、專業(yè)互補的、富有創(chuàng)新精神的、愿意為共同目標而相互協(xié)作的高素質圖書館專業(yè)人員組成的。例如，中國科學院國家科學圖書館按照學科方向，將全館學科館員分成若干虛擬小組，以團隊模式開展學科服務，每個團隊設組長，成員包括總館、法人分館、特色分館和研究所圖書館的學科館員[7]；中國人民大學圖書館有35名學科館員，按照學校學科群設置及學科特點，建立了人文學科、經(jīng)濟學科、社會學科、法政學科、理工學科、機關6個學科服務組，每個學科服務組配備5～7名學科館員，以學科服務組為單位開展學科服務工作[8]。學科館員團隊內(nèi)部協(xié)作是協(xié)同化學科服務的主要模式，只有實施學科服務的主體學科館員之間做好了協(xié)同，才有可能與其他相關成員做好協(xié)同。

2.2 學科館員與其他館員協(xié)作

學科館員制度需要整個圖書館而不是由幾個特定的學科館員來執(zhí)行，學科館員的服務水平受制于全館的服務水平，因此要成功實施學科服務必須建立縱向管理與橫向合作密切結合的矩陣式管理模式，使團隊合作和經(jīng)常性的跨部門協(xié)作能夠無障礙地進行[9]。同時，圖書館要努力營造學科服務的整體氛圍，組建一支以學科館員為核心、其他部門館員（包括科技查新、館際互借、資源整合、宣傳推廣等各個部門）參與的支撐團隊，由學科館員與支撐團隊相互協(xié)作，共同構成廣義的學科服務群體，提供聯(lián)合服務支持，如上海交通大學圖書館構建了“學科館員—咨詢館員—館員”的服務梯隊、同濟大學圖書館構建了“學科館員—咨詢館員—輔助人員”的服務梯隊。在學科網(wǎng)頁制作、學科平臺構建與維護方面，學科館員要與技術部館員配合完成 ；在學科資源采選方面，學科館員要與采編部館員配合完成 ；在學科服務宣傳推廣方面，學科館員要與辦公室相關人員配合完成。以筆者所在的廣西師范大學圖書館（以下簡稱我館）為例，2011年由技術部的館員負責設計與檢測新生入館教育測試系統(tǒng)，由信息服務部的學科館員負責測試題目的制作和錄入以及新生培訓講座的授課，兩個部門共同合作完成了新生入館教育工作；2011年下半年我館重點開展文科院系信息資源需求調(diào)研工作，先后對法學院、教育科學學院、文學院等進行了需求調(diào)研，參加需求調(diào)研工作的除了學科館員外，還有采編部、期刊部的相關館員；此外，我館學科館員與采訪部的館員還共同協(xié)作完成了廣西人文社會科學發(fā)展研究中心大型特色圖書的采購。

2.3 學科館員與用戶代表協(xié)作

用戶在整個學科服務中占據(jù)了非常重要的位置，具有巨大的挖掘潛力，學科館員應與用戶進行多層次的創(chuàng)新合作，通過整合用戶群體中的各種資源提高學科服務水平。然而，用戶是一個龐大的群體，學科館員不可能與每個用戶進行溝通互動，為此必須加強與用戶代表的協(xié)作互動，筆者這里所指的用戶代表主要是教師代表和學生代表。

館員具有協(xié)作的天資，是教師的理想合作伙伴[10]。很多學者對學科館員與教師的合作環(huán)境、合作途徑、合作障礙、合作前景等進行了探索，在實踐中學科館員與教師已在學科資源建設、信息素質教育、學術研究、學術資源系統(tǒng)開發(fā)、參考咨詢服務等多方面展開了協(xié)作，并取得了很大的成績。例如，上海交通大學圖書館推出了頗具特色的科研信息專員培訓，經(jīng)過兩期培訓為科研團隊培養(yǎng)了400余名信息專員，這些信息專員經(jīng)過培訓基本掌握了較高層次的文獻檢索技能，能夠為科研團隊的課題提供直接支持，還能為團隊成員提供專業(yè)的信息檢索等方面的培訓指導[11]。

學生尤其是研究生是比較特殊的用戶群體，既是學習者也是研究者，是研究型大學科研隊伍的主要力量，學科館員必須關注學生群體的信息需求。“學科館員—學生顧問制度”是學科館員與學生代表協(xié)作的主要模式，例如，清華大學圖書館、廈門大學圖書館等都設有學生顧問，其主要職責是反映院系師生的信息需求，協(xié)助學科館員在所在院系開展講座培訓、參考咨詢、需求調(diào)研等學科服務。2011年3月17日，清華大學圖書館召開了本屆學生顧問組建以來的首次例會。為了加強與學生顧問的溝通，該館計劃每學期召開1～2次學生顧問例會[12]。此外，學科館員還應加強與學生社團、專業(yè)協(xié)會的協(xié)作。例如，2011年2月，同濟大學學生會針對本校學生讀書現(xiàn)狀開展了“名師為引，書山有徑”圖書推薦活動，邀請了一些學校知名教師為同濟學子推薦經(jīng)典讀物，這次活動共收到了17位教師推薦的38本圖書，為愛好讀書的讀者提供了閱讀參考[13]；2010年，北京大學圖書館、北京大學IEEE（Institute of Electrical and Electronics Engineers，電氣和電子工程師協(xié)會）學生分會及信息科學技術學院共同舉辦了以“機器，人”為主題的活動，探索了激發(fā)學生興趣的服務新途徑[14]。

2.4 學科服務館際協(xié)作

學科服務館際協(xié)作是高校圖書館根據(jù)館情和學科服務需求，按所屬系統(tǒng)或所在地區(qū)自愿組成圖書館聯(lián)合體，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌規(guī)劃，以聯(lián)合服務平臺為依托，資源（學科文獻、學科館員）共建共享，開展學科化聯(lián)合服務[15]。隨著學科服務的深入發(fā)展，各高校圖書館獨立為本校用戶提供學科服務的缺陷和不足日益凸顯。為實現(xiàn)學科服務深度和廣度的拓展，館際協(xié)同合作開展學科服務尤為必要。此外，目前正處于信息資源共建共享的大環(huán)境下，高校圖書館之間有許多共性（如學科服務目標、服務對象、服務內(nèi)容、服務模式等方面頗為相似），因此走共建共享、合作開發(fā)之路具有可行性。實際上，已經(jīng)開展的館際互借、文獻傳遞、協(xié)作式數(shù)字參考咨詢等都為學科服務館際協(xié)作奠定了基礎，在某種程度上可以認為是學科服務館際協(xié)作的雛形。各高校圖書館之間還可以在學科化服務的組織管理、活動策劃、宣傳手段、工作思路等多方面形成互動，并通過打造學科服務聯(lián)盟形成多方互動。這種聯(lián)盟一般由一個或多個圖書館發(fā)起，通過聯(lián)合本地高校圖書館或公共圖書館建立起學科化服務聯(lián)合體[16]。學科服務館際協(xié)作順應了資源共建共享的社會大潮流，可在學科信息資源的共建共享、學科館員的共享、學科服務平臺的共建共享等方面進行協(xié)同。但目前國內(nèi)真正意義上的學科服務聯(lián)盟并未出現(xiàn)，這一模式的真正實現(xiàn)是我們今后努力的主要方向。

2.5 學科館員與書商和數(shù)據(jù)商協(xié)作

學科館員與書商協(xié)作主要體現(xiàn)在舉辦書展方面，通常由圖書館提供場地，由書商提供圖書，二者合作在校園內(nèi)舉辦書展。這樣既可讓書商銷售出更多的圖書，也可讓圖書館購買更多符合讀者需求的圖書。2011年同濟大學圖書館開展了“外文原版圖書到院系，助力學術研究”的外文書展活動，師生挑選并推薦的圖書經(jīng)過篩選會直接留到圖書館，再由書商配合做好驗收編目等工作，這種師生親自選書的方式不僅保證了采購質量，而且比平時的訂單零采方式快了很多，大大提高了采書效率[17]。

學科館員與數(shù)據(jù)商協(xié)作主要體現(xiàn)在3個方面：（1）學科資源的整合。學科資源是學科服務的物質基石。在學科資源建設中，學科資源整合是關鍵，其離不開數(shù)據(jù)商的支持與配合。例如，我館借助于讀秀學術搜索進行資源整合，其統(tǒng)一檢索平臺的搭建離不開超星公司的支持與合作。（2）已購數(shù)字資源增值服務的開展。借助已購商業(yè)數(shù)據(jù)庫提供的基于學科服務的免費增值服務平臺（如萬方的“機構/個人數(shù)字圖書館系統(tǒng)”、CNKI的“機構/個人數(shù)字圖書館系統(tǒng)”）搭建學科服務平臺。例如，2011年6月，武漢大學圖書館和新聞與傳播學院聯(lián)合召開了學科服務座談會，在座談會上CNKI的代表介紹了為新聞學院量身定制的新聞學機構館，并演示了其服務教學科研管理、評價和決策的主要功能，CNKI代表對其機構館的詳細介紹有助于學院教師了解機構館的功能與使用方法[18]。（3）數(shù)字資源的培訓交流。數(shù)據(jù)商可定期或不定期地對學科館員和師生進行資源培訓，使其動態(tài)了解相關數(shù)字資源的新功能、新特色。

3 協(xié)同化學科服務新模式的實現(xiàn)策略

學者張薇薇指出，有效的協(xié)同要基于以下條件：（1）有共同的目標或相互的利益；（2）要完成復雜的任務；（3）較高的利益/負荷比；（4）個體知識或技能的不足[19]。筆者認為，協(xié)同化學科服務新模式的實現(xiàn)主要取決于確立共同目標、識別協(xié)同機會、評價協(xié)同價值、倡導溝通交流、應用高新技術5個方面。

3.1 確立共同目標

共同目標是協(xié)同化學科服務參與者的精神追求與共同愿景，能夠使學科服務相關因素集中形成整體合力，從而提升學科服務水平。滿足學科用戶需求是開展學科服務的出發(fā)點和最終歸宿，應將最大限度地滿足學科用戶需求作為協(xié)同化學科服務的共同目標，這是協(xié)同合作的思想根基和保障。共同目標的確立可以使參與者對協(xié)同產(chǎn)生認同感，提高合作的主動性，增強合作的吸引力。只有這樣，協(xié)同才可能持久，才能真正做到“心往一處想，勁往一處使”。有調(diào)查證明，通過對合作目標的介紹，一些高校的教師和館員均對合作成果產(chǎn)生了積極的期望[20]。

3.2 識別協(xié)同機會

識別協(xié)同機會就是識別學科館員與其他相關成員在哪些地方可能產(chǎn)生協(xié)同，它是實現(xiàn)協(xié)同非常重要的一步，是學科服務開展后續(xù)協(xié)同行為的基礎。只要協(xié)同雙方認為協(xié)同能產(chǎn)生成本最小化、成果最大化互惠互利的結果，就可以進行協(xié)同。只有及時準確地識別學科館員與其他相關成員在哪些地方可能產(chǎn)生協(xié)同，才能圍繞協(xié)同機會采取相應的措施和方法，使學科服務各相關要素通過協(xié)同作用實現(xiàn)協(xié)同目標，達到應有的協(xié)同效應。

3.3 評價協(xié)同價值

協(xié)同必須講求實效，只有這樣，協(xié)同活動才有生命力?？蓮男畔⒌乃阉魈幚?、用戶的滿意度、協(xié)同服務對用戶的影響等方面評估協(xié)同價值，其通常分為很大、較大、一般和很小4個等級。在協(xié)同過程中對各要素體現(xiàn)出來的價值或貢獻進行評價主要有兩個作用：（1）可以比較協(xié)同過程中產(chǎn)生的協(xié)同成本與協(xié)同價值的大小，決定協(xié)同的實際價值，即協(xié)同產(chǎn)生的價值減去協(xié)同帶來的成本之后的結果。這個協(xié)同實際價值可能是正值，也可能是負值，如果為正值，則說明進行協(xié)同是合理的，反之亦然。（2）可以確定各協(xié)同要素在協(xié)同過程中所體現(xiàn)的價值，有助于合理有效地分配協(xié)同效應帶來的利益，保證后續(xù)協(xié)同行為的順利進行[21]。

3.4 倡導溝通交流

溝通交流是協(xié)同合作的前提和保障，滲透在整個協(xié)同行為中。要實現(xiàn)協(xié)同化學科服務新模式，必須在學科館員與合作者之間建立多種渠道的、穩(wěn)定的溝通聯(lián)絡機制。圖書館在溝通過程中，要擅于運用恰當?shù)臏贤ǚ绞?，?yōu)化溝通交流的內(nèi)容，避免由于溝通斷層造成的協(xié)同不到位。具體溝通交流方式包括：學科團隊內(nèi)部建立定期的會商和討論制度，共同分析學科服務過程中出現(xiàn)的問題，集思廣益，尋求可行的解決方案；形成內(nèi)部的學習交流機制，分享學科服務的成功經(jīng)驗，提高學科服務的技能；與學科用戶保持常態(tài)、深入的溝通互動，全面動態(tài)地了解用戶需求；與學科服務聯(lián)盟成員館通過電話、E-mail、研討會、聯(lián)誼會等保持溝通互動，求同存異地開展合作服務；與數(shù)據(jù)商保持經(jīng)常聯(lián)系，及時反映數(shù)據(jù)庫使用中存在的問題，動態(tài)掌握數(shù)據(jù)庫的相關情況。

3.5 應用高新技術

協(xié)同化學科服務新模式的實現(xiàn)離不開分布式的虛擬環(huán)境，其使得更大范圍的跨領域協(xié)作、更深入的用戶參與得以實現(xiàn)，而這些都離不開高新信息技術的應用。協(xié)同化學科服務是以技術為支撐的協(xié)同服務。協(xié)同技術的應用集中體現(xiàn)在兩個方面：（1）信息檢索、人機交互、計算機支持的協(xié)同系統(tǒng)；（2）Web2.0，它支持用戶生成內(nèi)容和協(xié)同工作，增加了館員之間、館員與用戶之間、館際之間的交流和互動[22]。

4 結 語

圖書館學科服務是一種知識密集、技術含量高的個性化、主動化、深層次的信息服務，超出一館、一室所能承受的范圍，必須實現(xiàn)由各自為戰(zhàn)向協(xié)同工作的轉變。倡導多層次、多形式、多渠道、多方位的協(xié)作與合作是圖書館深化學科服務的必由之路，圖書館應切實從本館實際出發(fā)，充分考慮經(jīng)費、資源、技術、虛擬環(huán)境等客觀條件，秉承共享、交流、協(xié)作和互動的理念，注重跨部門、跨院系、跨學科館員之間的協(xié)同與合作，通過共同協(xié)作、互相支持，穩(wěn)定、持續(xù)地開展學科服務。隨著網(wǎng)絡技術、移動通訊技術等現(xiàn)代高新信息技術的發(fā)展和圖書館服務理念的日益成熟，協(xié)同化學科服務定會得到長足發(fā)展。

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