王 靜

(中國青年政治學院青少年工作系，北京100089)

一、問題的提出

隨著我國政治民主化進程的推進，公眾本位的價值取向在我國政府改革中體現(xiàn)得越來越明顯。政府角色必須相應地從經濟建設轉為提供公共服務。在轉型的過程中，公眾對政府績效以及公共產品和公共服務越滿意，政府實施政策就越容易，而且在政策失誤時，人們仍會信任政府。有學者指出，公眾對政府的信心關系到政府能否順利地執(zhí)行法律和推行政策［1］。新公共管理運動的一個重要戰(zhàn)略就是強調政府行為的顧客導向，將顧客滿意度作為政府服務的核心。在此背景下，公眾滿意度成為衡量政府績效的終極指標［2］。

已有不少研究者調查了我國公民對政府工作的滿意度，獲得了不少有益發(fā)現(xiàn)。但在調查研究中還存在一些問題:與傳統(tǒng)重視成本效益分析和量化數(shù)據的客觀測評模式不同，強調滿意度等軟指標的主觀評價模式受到更多因素的影響。珀西建立了一個理論框架，認為公民對特定服務行為的評價受到了他們對這些行為的知覺、對行為的期望、服務環(huán)境的特征以及公民個體特征的影響。珀西認為，早前研究的不足之處在于沒有將公民對服務的期望納入回歸分析方程中，而這是影響公民對服務質量知覺的關鍵變量之一［3］。營銷領域關于滿意度的研究也發(fā)現(xiàn)了期望對主觀評價的影響［4］，并提出了期望差異理論［5］。該理論認為，用戶在使用某項產品或者享受某項服務前會對該產品或服務有一個消費前期望，而消費后用戶就會獲得一個感知質量，將二者加以比較，如果二者不一致就會出現(xiàn)差異，正差異會使用戶感到滿意，負差異就會使用戶感到不滿意。期望差異理論可簡單表示為:用戶滿意度=感知質量－用戶期望。

本研究在以往研究的基礎上將公民對政府工作的期望作為自變量，借以預測公民對政府工作滿意度的評價。在被試者的選擇上，本研究選取青年大學生。青年本身具有繼承與創(chuàng)新的獨特特點，他們在繼承父輩傳統(tǒng)觀念的同時又對新的思潮最為敏感，因此，青年大學生對政府工作的預期也可能存在傳統(tǒng)和現(xiàn)代的分化，青年大學生對政府工作滿意度的水平如何，這些預期分化如何影響他們對政府工作的評價，以上問題是本研究的重點。本研究分為兩個部分，第一部分編制信效度良好的《政府工作滿意度問卷》和《政府工作預期問卷》;第二部分通過路徑分析探索大學生對政府工作預期與工作滿意度的關系。

二、問卷編制與分析

課題組重點參考國際社會科學項目(International Social Science Program，簡稱ISSP)中的《政府角色問卷》，該調查項目始于1985年，目前會員國已經擴大到47個國家和地區(qū)，問卷具有較好的信效度以及理論依據。課題組在參考國內研究的基礎上結合我國特有國情，將《政府角色問卷》進行翻譯和本土化修改，進而編制“政府工作滿意度”和“政府工作預期”兩部分題目?！罢ぷ鳚M意度”采用李克特5點量表，分別表示非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意、非常不滿意，共16道題目?！罢ぷ黝A期”采用李克特5點量表，分別表示非常同意、比較同意、一般、不太同意、非常不同意，共4道題目。

(一)被試者選取

樣本來自北京市6所高校的本科生，共發(fā)放調查問卷1，300份，回收有效問卷1，129份，回收率為86.8%。其中男女被試者的比率分為60.9%和39.1%，被試者從大一到大四的分布為27.7%、46.3%、17.2%和8.8%。另外在所有被試者中黨員占12.7%，共青團員占81.9%，群眾占5.4%。

(二)“政府工作預期”初步分析

對問卷進行的初步分析包括問卷的因素分析和信度分析。因素分析的結果顯示，4個觀測變量組合成現(xiàn)代政府和傳統(tǒng)政府2個新的因素，現(xiàn)代政府的內涵包括更注重工作效率和對資源有效利用;傳統(tǒng)政府的內涵包括擴大公共服務和加強對國有企業(yè)的控制。這兩個因素的特征值均大于1，共同解釋了69.95%的變異量。研究采用克朗巴哈α系數(shù)對量表的內在信度進行分析，問卷的總信度達到0.53。

在本研究中，傳統(tǒng)政府是指強調經濟發(fā)展和權力控制的政府;現(xiàn)代政府指基本價值訴求為服務、公開、績效和責任的政府。實現(xiàn)這些轉變必然要歷經很長一段時間，因此在當前的中國，政府所扮演的角色上既有傳統(tǒng)政府，強調控制、發(fā)展經濟等成分，又有現(xiàn)代政府，強調服務、效率等成分。這種轉型不僅發(fā)生在機構改革中，也發(fā)生在人們的思想意識里。通過分析可以看出，當代大學生對政府工作的定位也同時存在傳統(tǒng)成分和現(xiàn)代成分。這表明大學生對政府工作的預期產生了分化。

(三)“政府工作滿意度”初步分析

對問卷進行的初步分析包括問卷的因素分析和信度分析。因素分析的結果顯示，16個觀測變量組合成形式滿意度和內容滿意度2個新的因素，形式滿意包括對政府工作廉潔、透明度、民主程度等8個方面的評價;內容滿意包括政府在教育、基礎設施建設、治安等八個工作領域的評價，這兩個因素特征值均大于1，兩個因素共同解釋了64.87%的變異量，問卷的總信度達到0.95。

通過分析可以看出，大學生對政府的評價集中在政府工作形式和政府工作內容兩個方面，政府工作形式體現(xiàn)的是政府在工作行為過程中體現(xiàn)出的風貌，反映了政府內部的工作理念;政府工作內容反映的是政府提供的公共服務領域。

三、大學生對政府工作的預期與政府工作滿意度的關系

(一)大學生對政府工作預期與評價的現(xiàn)狀

在政府工作預期方面:通過對比可以發(fā)現(xiàn)，所有大學生在現(xiàn)代政府和傳統(tǒng)政府上的平均得分分別為4.47和3.75，兩者具有顯著差異(t=40.57，p＜0.001)。說明大學生作為新興文化的接受者，站在時代轉型的前沿，他們更期待政府是服務型、高績效、注重資源集約的政府。另外，從不同人口學特征的對比可以看出，不同性別的個體對政府工作的期待有所不同(M男=4.52，M女=4.63，t=10.1，p＜0.01)。雖然男女生都更強調現(xiàn)代型政府，但是男生相對于女生更看重傳統(tǒng)型政府。這可能與男女兩性的性別差異有關，在人類進化以及各種社會文化中男性更多扮演的是工具性角色，如抵御外部侵害，為家庭提供物質保障，而女性更多扮演的是表達性角色。如對家人的需求敏感、照顧家庭等。此外，不同年級、不同身份的大學生對政府工作的預期不存在顯著差異。

在政府工作評價方面:分析發(fā)現(xiàn)大學生對政府工作內容的滿意度普遍高于對政府工作形式的滿意度(M內容=3.23，M形式=2.72，t=25.01，p＜0.001)。說明當前政府工作涵蓋的內容較全面地涉及了大學生所關心的領域，但是政府在執(zhí)行工作過程中表現(xiàn)出的風貌和工作理念。如廉潔、透明、民主、道德、效率、法制、尊重、保護環(huán)境等并沒有得到大學生的高度認可。另外，不同性別、不同年級、不同身份的大學生對政府工作兩方面的滿意度沒有表現(xiàn)出顯著差異。

(二)大學生的政府工作期望對政府工作滿意度的影響

研究以大學生對政府工作的預期作為自變量，對政府工作的滿意度作為因變量，進行路徑分析。分析結果如圖1所示，圖中的路徑系數(shù)均為顯著，說明自變量對因變量有較強的預測作用。有趣的發(fā)現(xiàn)有兩個方面:一是現(xiàn)代政府預期都負向預測了政府工作內容和形式的滿意度(路徑系數(shù)為負)，傳統(tǒng)政府預期都正向預測了政府工作內容和形式的滿意度(路徑系數(shù)為正)。二是兩種工作預期都更好地預測了政府工作形式滿意度(分別為－0.28和0.23)，而對政府工作內容滿意度的預測力度較低(分別為－0.08和0.07)。

圖1 政府工作預期對滿意度的影響

根據Oliver提出的期望差異模型，滿意經由大學生對政府工作感知與他們的期望比較后產生。當感知績效超過期望，產生滿意感;當感知績效低于期望，產生不滿意感。以上的研究結果折射出我國政府當前的工作更傾向于是一個傳統(tǒng)型的政府。因此能滿足傳統(tǒng)預期大學生的需求，而無法適應現(xiàn)代預期大學生的需求。另外，也可以看出大學生對政府的工作定位更多看重的是政府工作的形式，即政府工作的風貌和理念，并以此為依據對政府滿意度進行評價。

四、討論與分析

(一)政府工作主觀評價的有效性

強調滿意度等軟指標的公眾主觀評價模式由于其主觀性引起了不少研究者的爭論，質疑者認為，公民經常受到其他社會因素的影響，并不能夠準確知覺公共服務的實際績效，因而不能簡單地采用公民主觀評價的結果。支持者則認為，公民擁有知覺公共服務績效的能力，可以運用公民主觀評價的結果對特定公共服務項目的績效進行評價，進而對公共服務機構總體績效作出評價。以上兩方面的觀點都有一定的道理，將它們結合起來，在引入主觀評價的同時考慮其他社會因素，則能夠使我們對政府工作有更加深刻的認識。如在本研究中引入期望這個因素，通過分析發(fā)現(xiàn)，我國政府當前的工作更傾向于是一個傳統(tǒng)型的政府，因此能滿足傳統(tǒng)預期大學生的需求，但無法適應現(xiàn)代預期大學生的需要。由此可見，對政府工作的主觀評價是可取的方法，這種方法不僅能衡量政府工作的水平，同時能作為政府工作的診斷器，為政府工作的欠缺之處提供預警功能。

(二)提高政府工作滿意度，工作轉型與期望引導并重

通過本研究的數(shù)據分析可以發(fā)現(xiàn)，當代大學生更看重以服務和追求自身效率為導向的現(xiàn)代型政府。因此政府要適應經濟發(fā)展和公民要求實現(xiàn)自身轉型。另外在政府的評價中，大學生更看重政府的工作形式。即政府官員的工作理念，這就要求政府督促公職人員實現(xiàn)思想意識層面的轉型，這是政府實現(xiàn)客觀轉型的內在動力和基礎。錢振明認為，與市場經濟對政府行為的要求相適應，人們的觀念需要實現(xiàn)這樣一些轉變:用創(chuàng)新意識替代不思變革的老觀念，官本位的權力觀念轉向服務觀念，平均主義觀念向公平與效率兼顧的觀念轉變。獨立個性意識的增強，在一定程度上可能促進政府行為范圍的自覺限制，只有實現(xiàn)了觀念轉變，才可能實現(xiàn)政府行為的最后轉變。

使公民對政府工作滿意，建立穩(wěn)定的信任關系絕非朝夕之功，而是一項長期艱苦的工作。一方面，要提高政府的工作質量;另一方面，要引導好公民的期望，才能有效獲得公民較高的滿意度，實現(xiàn)和諧的政府與公民的關系。如何引導民眾期望?有兩個基本方面:首先，需要在法律和制度層面盡快明確政府的責任邊界。其次，理性規(guī)劃對政府工作的宣傳策略，清晰、透明地宣傳政府工作的現(xiàn)狀和存在的問題。這不僅有利于引導公民的期望，也能夠讓公民意識到自己所擔負的責任，從而更好地服務于政府工作。

(三)提升青年大學生的公民能力

阿爾蒙德在《公民文化——五個國家的政治態(tài)度和民主制》中談到，在民主式體制下，普通公民行使對精英的控制。這種控制體現(xiàn)了公民在政治行為中所具有的能力，即公民能力。公民能力體現(xiàn)為公民對政治生活的廣泛參與以及對精英的控制。同時，阿爾蒙德認為，公民能力感是公民對自我政治影響力的主觀意見。在通常情況下，一個主觀上有能力的公民更有可能是一個積極的公民。公民能力感的強弱直接影響到現(xiàn)實政治生活中公民能力的發(fā)揮。從發(fā)展心理學的角度看，青年已具備了思考抽象宏觀概念的能力，并且相對其他年齡段，青年對事物有更強的批判能力。青年大學生能夠以其前瞻性、批判性來突破社會政治制度的惰性和慣性，及時提醒國家和政府作出相應的反應和調整，不斷發(fā)揮預警作用，促進政治制度和社會需要之間保持平衡和適應。通過我們的研究可以看出，當前在青年大學生的內心，傳統(tǒng)、現(xiàn)代政府的預期并存。但是，這種預期已經開始向現(xiàn)代政府傾斜。雖然在本研究中沒有對青年政府預期的情況作進一步的細化，但可以肯定的是，在每一位青年大學生的心中都有一個現(xiàn)代政府的圖譜。提升大學生的公民能力感，使大學生在社會變革和政府轉型中發(fā)揮更大的作用，一方面需要通過公民教育，使大學生的公民意識得到提升;另一方面需要政府給大學生提供政治參與的機會，保障大學生公民能量的發(fā)揮。

(四)未來研究展望

本研究的創(chuàng)新之處是在對政府工作進行滿意度評價時參考了主體對體政府工作的預期，另外，本研究的被試群體關注的是青年大學生。研究取得了一些有益的發(fā)現(xiàn)，但在未來的研究中還有很多有意義的主題值得關注。

首先，通過主觀評價的方式衡量政府工作的水平，必然會受到很多因素的影響，個體對政府工作的預期僅是其中的一個因素。珀西提出的公眾知覺和評價服務機構績效的理論框架(如圖2所示)，展示了影響主觀評價的諸多因素。在未來的研究中可以同時對這些影響因素進行系統(tǒng)考察，并建構一個評價機制模型，通過這樣的模型可以客觀地看待主觀評價對政府工作的衡量效果，也有利于定位政府評價高或低的原因。

圖2 公眾知覺和評價服務機構績效的理論框架

其次，本研究的政府評價定位于政府的工作內容與工作形式。這樣的定位較為廣泛，在未來的研究中可以更加細化，在此基礎上考察公民對政府工作的滿意度，以更好地彌補政府工作的疏漏。

最后，關于研究的被試群體。本研究特別關注了青年大學生群體。因為這一群體對政府工作的預期可能存在較為明顯的分化。研究結果也證實了我們的假設，在其他被試群體身上，這種現(xiàn)象是否也存在，或者有其獨特性，這些特點又怎樣影響他們對政府工作的評價，在未來的研究中有待進一步探討。

［1］Marc J.Hetherington．The political relevance of political trust．American political science review.1998，(4)．

［2］蔡立輝:《西方國家政府績效評估的理念及其啟示》，載《清華大學學報(哲學社會科學版)》，2003年第1期。

［3］倪 星李佳源:《政府績效的公眾主觀評價模式:有效，抑或無效?——關于公眾主觀評價效度爭議的述評》，載《中國人民大學學報》，2010年第4期。

［4］R．L．Oliver．A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions．Journal of Marketing Research.1980，(17)．

［5］張 歡 張 強等:《政府滿意度與民眾期望管理初探》，載《當代世界與社會主義》，2008年第6期。