孫忠慧 袁秀梅

（1長(zhǎng)春中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院質(zhì)控辦，長(zhǎng)春130021；2吉林省電力醫(yī)院，長(zhǎng)春130022）

護(hù)患溝通是指護(hù)理人員與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通，它是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)患者的幫助不僅單靠技術(shù)措施，而且更加注重心理、社會(huì)及情感因素在治療護(hù)理中的地位[1]。良好的溝通既可清除誤解與沖突，也可促進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。和諧的護(hù)患關(guān)系主要包括非技術(shù)服務(wù)和技術(shù)服務(wù)兩個(gè)層面。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在各種醫(yī)療糾紛中，80%為非技術(shù)因素所致，其中大多數(shù)與護(hù)患交流不足或交流不當(dāng)，告知不充分有關(guān)[2]。因此，護(hù)理人員要學(xué)會(huì)和正確運(yùn)用溝通技巧，以提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全。現(xiàn)將筆者多年來(lái)對(duì)護(hù)患溝通技巧在臨床護(hù)理中的應(yīng)用體會(huì)簡(jiǎn)述如下。

1 護(hù)患溝通的重要性

1.1 護(hù)患溝通有利于營(yíng)造和諧的服務(wù)環(huán)境 護(hù)患溝通是護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通，沒(méi)有護(hù)患溝通，就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系。良好的護(hù)患關(guān)系有利于拉近護(hù)患雙方的距離，逐步建立起尊重、信任、平等、合作的關(guān)系，從而有利于營(yíng)造和諧的服務(wù)環(huán)境。

1.2 護(hù)患溝通是減少護(hù)患糾紛的有效途徑 目前，我國(guó)護(hù)患糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)，成為當(dāng)前社會(huì)矛盾的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。在臨床護(hù)理工作中，真正屬于護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故的糾紛微乎其微，許多糾紛發(fā)生與溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。由此可見(jiàn)，加強(qiáng)溝通可改善護(hù)患關(guān)系，是減少護(hù)患糾紛的有效途徑。

1.3 護(hù)患溝通有利于提高臨床護(hù)理質(zhì)量 護(hù)患之間的良好配合能增強(qiáng)護(hù)理效果，利于患者盡快的恢復(fù)健康。護(hù)士也可以通過(guò)溝通去識(shí)別和滿(mǎn)足患者的需要，疏通患者的不良情緒，促進(jìn)患者康復(fù)。陳何芳[3]報(bào)道，治療性溝通前后患者心理負(fù)擔(dān)發(fā)生率分別為99.14%和21.57%，77.78%的患者希望每日與護(hù)士交談1次，通過(guò)護(hù)患溝通，患者的心理得到了疏導(dǎo)，緩解了郁悶情緒，提高了滿(mǎn)意度。

1.4 護(hù)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為的有效途徑 新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》出臺(tái)后，要求全體醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和各項(xiàng)操作規(guī)程，特別要尊重病人的知情同意。而落實(shí)告知制度是醫(yī)患、護(hù)患溝通的基本措施。因此做好各項(xiàng)護(hù)理告知，加強(qiáng)護(hù)患溝通也是減少護(hù)理差錯(cuò)、規(guī)范護(hù)理行為的有效途徑。

2 影響護(hù)患溝通的因素

2.1 護(hù)理人力資源不足 勞動(dòng)強(qiáng)度大 護(hù)士每日除常規(guī)的執(zhí)行醫(yī)囑中的各項(xiàng)處置外，還要進(jìn)行醫(yī)囑錄入、護(hù)理收費(fèi)、辦理出入院等非護(hù)理工作，這些工作占據(jù)了護(hù)士大量的時(shí)間，使患者得到的護(hù)理服務(wù)減少，護(hù)士與患者的有效溝通時(shí)間減少。

2.2 護(hù)理人員缺乏良好的溝通技巧 臨床中年輕的護(hù)士相對(duì)較多，由于參加工作的時(shí)間短，臨床經(jīng)驗(yàn)積累得不夠豐富，在校期間僅側(cè)重于基礎(chǔ)護(hù)理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，人文社會(huì)科學(xué)類(lèi)課程偏少，缺乏良好的溝通技巧，因此在工作中表現(xiàn)出與患者及家屬溝通的信心不足。

2.3 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多 由于患者所處社會(huì)環(huán)境、文化背景以及心理狀態(tài)、年齡等的不同，對(duì)語(yǔ)言的感受、理解也有所不同。在護(hù)患溝通中常由于專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)使用過(guò)多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響護(hù)患之間的溝通。

2.4 護(hù)患之間不能換位思考 病人在住院期間對(duì)用藥、治療、預(yù)防，以及主管醫(yī)生、護(hù)士等信息一般都有迫切的需求，而護(hù)士每天忙于各種護(hù)理操作，與患者及患者家屬之間缺乏有效的溝通，對(duì)各種信息不能及時(shí)告知，病人不能理解護(hù)士，而護(hù)士由于忙于大量的護(hù)理工作，不能從病人的角度換位思考。

2.5 患者對(duì)護(hù)理服務(wù)要求質(zhì)量提高 隨著社會(huì)的發(fā)展，患者對(duì)健康的意識(shí)不斷增強(qiáng)，有關(guān)醫(yī)療方面的書(shū)籍雜志等資料也逐漸增多，有的患者在查閱了相關(guān)資料后，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的治療及護(hù)理過(guò)程存有疑問(wèn)，甚至有抵觸心理，影響護(hù)患之間溝通。

2.6 非語(yǔ)言溝通的因素 如護(hù)患交流環(huán)境、患者體位、病室的溫濕度，護(hù)理人員的儀容儀表、面部表情、眼神與目光、體語(yǔ)等也影響護(hù)患溝通。

3 護(hù)患溝通方法和技巧

掌握護(hù)患溝通的方法及技巧是有效溝通的重要條件。護(hù)患溝通的過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言行為和非語(yǔ)言行為完成的。

3.1 語(yǔ)言溝通 護(hù)患溝通的主要方法是交談，即語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言是護(hù)士與患者進(jìn)行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護(hù)理的重要手段。患者與家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言特別敏感，因此護(hù)士不能隨便說(shuō)不負(fù)責(zé)任的話(huà)。在與患者進(jìn)行交流時(shí)，護(hù)士所使用的語(yǔ)言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語(yǔ)言，注意語(yǔ)言柔和清晰，語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)適中，并注意傾聽(tīng)患者主訴，及時(shí)給予安慰，讓患者感到溫暖親切。護(hù)士在與患者進(jìn)行交流時(shí)，一定要了解他們的思想、文化程度、宗教信仰、心理狀態(tài)，以便針對(duì)性地選擇對(duì)方易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容，深入淺出、通俗易懂地進(jìn)行講解，同時(shí)可多用解釋性語(yǔ)言。

3.2 非語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通是伴隨著溝通的一些非語(yǔ)言性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢(shì)、聲音(音色、音調(diào)、音量)、手勢(shì)、撫摸、眼神交流和空間等。護(hù)士應(yīng)格外注意自已非語(yǔ)言性行為的影響。

3.2.1 微笑 面部表情是非語(yǔ)言性溝通最豐富的源泉。英國(guó)的斯提德說(shuō)過(guò)：“微笑無(wú)需成本卻能創(chuàng)造許多價(jià)值”。微笑是人間最美好的語(yǔ)言，自然而真誠(chéng)的微笑具有多方面的魅力，護(hù)士的微笑對(duì)病人的安撫作用有時(shí)能勝過(guò)藥物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任感、安全感，受疾病困擾的患者看到護(hù)士的微笑，會(huì)感到溫暖和一派生機(jī)，從而增添戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

3.2.2 眼神 是人際溝通中的一個(gè)重要載體，可以傳遞情感，也可以顯示個(gè)性特征，影響他人的行為。護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中，必須注意巧妙地運(yùn)用眼神的表達(dá)，來(lái)增強(qiáng)說(shuō)話(huà)的感染力和增進(jìn)與患者感情的交流。

3.2.3 儀表 護(hù)士的儀表，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語(yǔ)言、開(kāi)朗的性格，都能喚起病人的樂(lè)觀情緒，贏得病人對(duì)護(hù)士的信任；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語(yǔ)言、過(guò)分濃妝修飾等，會(huì)使病人反感而疏遠(yuǎn)。

3.2.4 手勢(shì) 手勢(shì)語(yǔ)言是通過(guò)手的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)傳遞信息的語(yǔ)言。手勢(shì)同眼神一樣，靈活多變，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意的功能。以手勢(shì)配合口語(yǔ)，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的肢體語(yǔ)言。

3.2.5 觸摸 是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是非語(yǔ)言溝通交流的特殊形式，包括觸摸、握手、依偎、攙扶等。觸摸能增進(jìn)人們的相互關(guān)系，它是用以補(bǔ)充語(yǔ)言溝通及向他人表示關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持等情感的一種重要方式。

3.2.6 合理選擇溝通距離 個(gè)人距離是護(hù)患間溝通的最佳理想距離。個(gè)人距離為0.5～1m，在個(gè)人距離下，護(hù)患雙方都會(huì)感到更舒服一些。因?yàn)閭€(gè)人距離既可以提供在幫助關(guān)系中一定程度的親近而又不會(huì)使人感到過(guò)分親密。

4 體會(huì)

護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，有效的溝通、融洽的護(hù)患關(guān)系是進(jìn)行高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)的前題，也是提高護(hù)理效果的重要手段。融洽的溝通更從根本上減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。護(hù)士只有熟練掌握并運(yùn)用好溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系，才能提供適合患者的最佳護(hù)理，使患者早日康復(fù)。

[1]王晶.護(hù)士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范[M].北京:科學(xué)普及出版社,2002:16.

[2]冉素絹.加強(qiáng)“醫(yī)患交流”改善醫(yī)患關(guān)系[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2002,18(2):114.

[3]陳何芳.治療性溝通在門(mén)診病人中的應(yīng)用[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2000,16(4):44.