尹朝存 (北京市司法局研究室 北京 100035) ■文

北京市司法局政務微博的實踐與思考

尹朝存 (北京市司法局研究室 北京 100035) ■文

隨著網(wǎng)絡社交成為一種流行的生活方式，以微博為代表的交流平臺正在成為新時期的信息資訊中心和社情民意集散地。中國傳媒大學輿情研究所發(fā)布的報告顯示，微博已成為僅次于媒體新聞的第二大輿情源頭。政務微博在得到網(wǎng)民追捧的同時，政府的溝通和決策能力，以及行政管理能力也遇到了全新的挑戰(zhàn)。本文以北京市司法局政務微博為樣本，深入分析當前“北京司法”等政務微博的發(fā)展現(xiàn)狀及面臨的困境，重點就政務微博今后的發(fā)展方向和路徑進行探討。

一、“北京司法”微博平臺的上線與運行

“北京司法”是北京市司法局的官方微博，設在新浪微博平臺上，于2011年12月22日正式上線運行。作為“平安北京”之后北京市第二個市級政法單位微博，引發(fā)了廣大網(wǎng)民的普遍關注，截至今年3月19日共吸引了35133名網(wǎng)友關注。“北京司法”堅持“親民、便民和利民”的原則，上線后不斷拓展服務內(nèi)容，提升服務水平，成為推進司法行政工作的有力抓手。其發(fā)布的內(nèi)容涵蓋了普法宣傳、首都律師、鑒定實錄、公證導航、法援在線、京城調(diào)解員等各項司法行政業(yè)務。同時，為促進微博工作的規(guī)范化、制度化，北京市司法局還制定了《北京市司法局官方微博運行維護管理辦法(試行)》，印發(fā)了《微博工作簡報》。為了更快捷、更及時的向社會發(fā)布司法行政服務信息，北京市司法局還引入了“微直播”對重大司法行政活動進行發(fā)布，截至目前已分別組織了2月6日“法律服務村居行”、2月20日“法律服務助推首都文化五大聯(lián)盟發(fā)展”兩個活動啟動儀式的微直播，發(fā)布相關信息44條，圖片21張，獲得了較為廣泛的參與和良好的社會反響。其實“北京司法”上線之前，北京市司法局就開始了微博工作的探索，在北京市首屆法治文化節(jié)期間上線運行了“北京法治文化節(jié)”微博，積累了政務微博的實戰(zhàn)經(jīng)驗。從北京市司法局政務微博的實踐，我們可以得出這樣一個結論：政務微博已經(jīng)成為了政府通過高科技手段實現(xiàn)服務和管理職能的有效手段，是新時期黨的群眾路線的重要載體和表現(xiàn)形式。

二、“北京司法”微博實踐內(nèi)容及意義

機構不同，其微博發(fā)布的信息就大不相同，但從“北京司法”的實踐來看大致可分為三類：

(一)告知性信息。這類信息主要是政府的一些新的政策、法規(guī)、規(guī)定等，同時還有政府官員的最新動態(tài)，以及對一些突發(fā)事件的跟蹤、處理情況等。告知類信息主要是讓民眾及時了解政府的決策、動向等信息。如“北京司法”發(fā)布的普法宣傳、鑒定實錄、公證導航等欄目，這一類資訊和動態(tài)所涵蓋的內(nèi)容較廣泛，極大地方便了網(wǎng)民。

(二)互動性信息。這類信息主要是指政府引導民眾關注官方微博，對一些與民眾切身利益相關的信息、話題等進行互動討論。利用微博平臺強大的即時性和互動性，從關注者那里及時掌握社會的一些新的動向和急需政府解決、關注的問題，從而拉近政府與民眾的距離。“北京司法”上線后就網(wǎng)友提出的“法律資格證辦理”、“司法考試成績復核”、“公司律師職業(yè)資格申請” “法律援助申請”等網(wǎng)友關心的問題進行了回復或評論，既拉近了與民眾的距離，也了解了群眾的公共需求。

(三)反饋性信息。這主要是在政府做出一些決策之前，應通過各種渠道了解民眾意見和建議，微博使用的便利性，應成為收集民眾意見和建議的首選平臺之一?！氨本┧痉ā苯窈罂梢栽谖⒉┥蠏伋鲆恍﹩栴}或想法，征求大家的意見，以增強政務透明度，從而作出更科學、更合理的決策。

(四)突發(fā)事件發(fā)布和輿論引導。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，突發(fā)事件會在短時期內(nèi)迅速傳播，網(wǎng)絡謠言的滋生在一定程度上的破壞力更強。對于微博上的傳言和消息，政府機構能夠第一時間站出來作出引導和表態(tài)是非常重要的。“北京司法”實踐的重要內(nèi)容之一就是對突發(fā)事件主動進行發(fā)布并加強輿論引導。

“北京司法”上線運行取得了良好的社會效果。一是創(chuàng)新了社會管理。在社會管理中，政務微博發(fā)展應用可以說是一種新的探索，它的發(fā)展要求我們走進基層、走進民眾，改變我們的工作作風、學風、政風、網(wǎng)風等?！氨本┧痉ā蓖ㄟ^刊發(fā)簡報的形式，將網(wǎng)民的關注點、需求點反饋給各業(yè)務部門，使微博成為了有針對性開展工作、提高政府工作透明度的有力工具。二是成為了新的問政利器。微博具有的簡潔、快速和互動的傳播優(yōu)勢，使之毫無疑問地成為了網(wǎng)絡問政的利器。特別是我國正處于社會轉型期，大量的社會矛盾糾紛以案件的形式匯聚到政法機關，“北京司法”作為“平安北京”之后的北京市第二個市級政法微博，難免會出現(xiàn)大量反映問題、“鳴冤叫屈”、表達不滿的情況。這就需要政府以開放的心態(tài)運行微博平臺，及時回應網(wǎng)民的關切，同時認真調(diào)查核實網(wǎng)友反映的問題，推動中心工作的開展。三是促進了服務型政府建設。政務微博不僅拉近了政府與網(wǎng)民的距離，而且切實起到了為民解惑、分憂的作用。 “北京司法”能夠主動把司法行政工作信息推送到每一個網(wǎng)民面前，這是建設人民滿意的服務型政府的一種積極態(tài)度和行為方式。

三、“北京司法”微博實踐面臨的困境

政務微博在發(fā)揮其“暢達性、高效性、親和性”等諸多優(yōu)勢的同時，也暴露出某些不足或短板，主要有以下幾個方面：

一是角色定位的矛盾。目前，“北京司法”等政務微博更多發(fā)揮的還是信息發(fā)布平臺作用，而在與網(wǎng)友互動及解決具體問題方面，與網(wǎng)友期待還存在相當距離。在這種定位中，微博值班人員的個人定位是不可忽視的，作為“單位人”需要代表機構，但作為個人又是鮮活的個體，工作與生活、職務角色與個人身份如何在微博平臺上完整融合是一道待解的難題。

二是網(wǎng)民需求與資源缺乏之間的矛盾。從“北京司法”的實踐來看，網(wǎng)民的需求是眾多的，既有信息獲取方面的需求，也有參政、議政的需求。網(wǎng)民的需求融合了個體與社會對政府的期望，是對整個政府行政和社會改革的希冀，同時又是個人價值觀與欲求宣泄的渠道。面對廣大網(wǎng)民層出不窮的詢問、質疑，甚至惡意攻擊，如何有效的提供資訊、平撫不滿、回避風險，考驗著政務微博的生存技巧和政治智慧。

三是缺乏完善的運行機制。大多數(shù)政務微博的運行還處于自發(fā)狀態(tài)，缺少法律、紀律的約束和限制。從北京市司法局的實踐來看，《北京市司法局官方微博運行維護管理辦法(試行)》從3月1日開始實施后，“北京司法”微博工作走上了法制化的軌道。但由于實踐時間較短、經(jīng)驗有限，工作機制還存在不完善的地方，如信息發(fā)布數(shù)量不均，對一些用戶提出的評論、意見和建議不能及時有效地回復和解決，互動功能不足等。

四是微博的建立處于無序狀態(tài)。首先是建與不建的問題。關于政務微博建立的強制性要求，目前還局限于一定范圍，如北京微博發(fā)布廳，全國還沒有統(tǒng)一、明確的規(guī)定，建立政務微博的政府機構和公務人員更多處于自發(fā)狀態(tài)，一般與本部門的工作性質及其工作人員的計算機應用水平有密切關系。其次是政務微博注冊時，所選擇的門戶網(wǎng)站處于無序狀態(tài)。中國公開向用戶提供微博注冊服務的門戶網(wǎng)站已有80多家。政務微博在哪一個網(wǎng)站上都可以注冊，沒有限制。然而各個網(wǎng)站的微博是相互獨立的，如騰訊網(wǎng)上的微博用戶只能與騰訊網(wǎng)上的用戶進行各種信息聯(lián)通，與其他網(wǎng)站上的微博用戶是物理隔離的，無法實現(xiàn)政務微博向全體網(wǎng)民服務。而一個部門的分支部門在不同的網(wǎng)站上注冊政務微博，不利于政務微博的互聯(lián)互通，不利于各部門信息的共享，更不利于統(tǒng)一管理和統(tǒng)一對外提供服務。

五是缺少必要的營銷手段。缺少營銷理念的后果是政務微博的粉絲數(shù)和關注對象不足、發(fā)帖數(shù)量不足。發(fā)帖數(shù)量包括原創(chuàng)發(fā)帖、轉發(fā)發(fā)帖和評價發(fā)帖等。發(fā)帖數(shù)量不足，將會直接導致內(nèi)容更新不及時，信息量不足，從而造成已有粉絲自然流失?？陀^地說，一般情況和條件下，政務微博粉絲數(shù)的多少不是至關重要的，政務微博不能以追求粉絲數(shù)為終極目的。然而粉絲數(shù)越多，影響力越大是不爭的事實。當突發(fā)事件發(fā)生時，政府需要在第一時間播報事態(tài)發(fā)展情況，粉絲數(shù)的多少至關重要。粉絲數(shù)越多，政府的聲音傳達就越迅速，有利于爭取主動權，是防止流言和謠言的最好辦法。

四、政務微博長遠發(fā)展的路徑探索

(一)主觀層面

1、深化微博傳播的時代認識。作為一種全新的自媒體和交流工具，微博傳播中存在雙刃劍效應：發(fā)布快捷，但難辨真?zhèn)?信息豐富，但碎片泛濫;表達自由，但催生暴力;強化監(jiān)督，但監(jiān)管困難;聚合注意，但去中心化。從總體上看，微博的出現(xiàn)進一步打破了傳統(tǒng)媒體在傳播領域的壟斷地位，在促進民眾自由交換信息、平等開展對話、關注公共事務、提高民主素養(yǎng)、參與社會管理等方面起到一定的積極作用，符合社會發(fā)展需要和傳播發(fā)展規(guī)律。我們應當繼續(xù)重視微博、研究微博，成為微博發(fā)展潮流的先知先覺者，規(guī)范微博、用好微博，引導微博發(fā)揮積極的社會建設作用。

2、樹立微博服務的政務理念。如果僅僅將開通微博視為“趕潮流”、“做秀”，當作一種信息制度的擺設，結果只會適得其反，不僅花費了人力物力，還受到民眾的批評。政務微博開通的不僅是溝通交流窗口、形象展示窗口，更是為民服務渠道。只有牢固樹立執(zhí)政為民的理念，將微博打造成為服務民眾的全新工具平臺，充分傾聽民眾呼聲、了解民眾意愿、滿足民眾需求，微博才能深入民心、煥發(fā)活力。通過微博解決民眾問題，讓微博成為政府的網(wǎng)絡“辦事員”和網(wǎng)民的“貼心人”，通過相應支撐機制的完善，切實為民眾辦實事、解難題，將公眾問政訴求轉化為實際的問政結果。

3、辯證看待網(wǎng)民的評論。微博是一個自由表達個性思想的場所，正是基于表達的順暢與自由才受到網(wǎng)民的追捧。網(wǎng)民表達自身的觀點，眾多的網(wǎng)民觀點趨同時會出現(xiàn)圍觀;在微博中對于社會公眾事件也會出現(xiàn)謠言和流言。但總的來看，大多的微博用戶都是理性的，都希冀國家昌盛，社會安定，經(jīng)濟繁榮，生活幸福。在近年來重大輿情中，雖然不乏拍磚、不乏漫罵、甚至對政府機關和個人的攻擊，但當政府機構能夠真心對待網(wǎng)民時，網(wǎng)民表現(xiàn)出來的熱情和支持是理性的。辯證地看待網(wǎng)民對事件的評論，對待網(wǎng)絡上出現(xiàn)的比較不太符合主流想法的內(nèi)容，應該給予一定寬容度和生長空間，對于現(xiàn)實有危害的內(nèi)容可以依照現(xiàn)行的法律法規(guī)來懲處，但不應該殃及一般網(wǎng)民。具體到政務微博來看，就是不要隨意刪貼，無論能否達成網(wǎng)民所提出的問題，實事求是地表明態(tài)度和立場，甚至說明事情處理遇到的困難，都會獲得網(wǎng)民的諒解和支持。

(二)制度層面

政務微博是政府工作的一個窗口和平臺，要長遠發(fā)展，必須建立適應政務微博發(fā)展的長效機制。一是整合宣傳部門和信息技術部門，組建一支專門的力量，通過培訓和學習，不斷提升業(yè)務技能，使微博問政能與機關各業(yè)務部門有效地銜接起來。二是不斷提升政務微博的規(guī)范化水平。政務微博是一個全新的事物，也是一項非常活潑的工作，目前還沒有形成一套比較成熟的運行機制?！侗本┦兴痉ň止俜轿⒉┻\行維護管理辦法 (試行)》雖然明確了政務微博的性質、服務宗旨與服務內(nèi)容，規(guī)定了政務微博應堅持的方向、原則等，但其在可操作性上還有一定欠缺。在今后的實踐中，要對工作程序、操作流程等進一步加以細化、完善，使之形成行之有效的規(guī)范體系。

(三)技術層面

1、掌握微博交流的方式方法。在現(xiàn)實生活中，某些政府部門高高在上，門難進、臉難看、事難辦。然而在政務微博上發(fā)言，無論是官員還是普通工作人員，都要按照微博傳播的特性和規(guī)律來辦事，講究方式方法。一是要平等對話?；ヂ?lián)網(wǎng)的本質是平等、共享，在微博空間，政府和民眾之間的對話交流也應當是平等的。二是要注意時效。政府通過微博發(fā)布信息，一個重要的目的就是掌握話語先機，不能按照傳統(tǒng)的程序，層層審批，耽誤時機。三是要真實可靠。發(fā)布的內(nèi)容要真實，有信息量，經(jīng)得起推敲和質疑。即使有一點瑕疵，也會被萬千網(wǎng)民用放大鏡百般考量，損害的不僅是微博，還有政府的聲譽。四是要生動活潑。盡可能運用網(wǎng)絡語言，用網(wǎng)民喜聞樂見的形式去開展對話交流。如果在微博上發(fā)布官樣文章、應付了事，引不起網(wǎng)民的注意，政務微博的存在就失去意義了。五是巧設議程。關注受眾需求，積極回應媒體，消解負面議題。微博應該重視受眾的網(wǎng)絡心理需求，全面掌握各部門的相關信息，對公眾的意見及時進行回饋，消解負面議題，及時化解公眾的誤解。

2、提高微博輿論的引導能力。政府承擔著社會的主要管理職能，掌握著大量公眾信息，有著較高的社會公信力，具有在微博空間充當“意見領袖”的優(yōu)勢，但這并不意味著政務微博就必然能在網(wǎng)絡上充當意見領袖的角色。政務微博一是要研究“博情”。微博上的內(nèi)容基本上都是用戶真實想法、意見的反映，研究和分析微博的內(nèi)容，有助于掌握真實的民意動態(tài)，有針對性地引導網(wǎng)上輿論。二是要聯(lián)動覆蓋。微博用戶定制自己感興趣的內(nèi)容，有著相同關注標簽的用戶群會形成不同的“部落”，政府要努力建成不同層級、不同行業(yè)聯(lián)動的微博群，擴大傳播對象的覆蓋面。三是要重視積累。通過日常工作中的及時發(fā)布信息，加強對話交流，積累品牌效應，在網(wǎng)民中擁有較高的關注度，才能在重大事件、突發(fā)事件發(fā)生時，掌握話語權，發(fā)揮遏止流言、澄清真相、把握正確輿論導向的作用。

(責任編輯 張文靜)