魏 琳 侯建全

蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院，江蘇 蘇州 215005

公立醫(yī)院開展預(yù)約診療工作是深入踐行“以患者為中心”服務(wù)理念，提升醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵，引導(dǎo)患者有序就診，切實(shí)緩解“看病難”問題，并帶動公立醫(yī)院管理體制改革與創(chuàng)新的有力手段之一。衛(wèi)生部早在2009年9月就下發(fā)了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》，江蘇省衛(wèi)生廳也于同年7月印發(fā)了 《關(guān)于開展門診預(yù)約掛號服務(wù)的指導(dǎo)意見》的通知，對公立醫(yī)院實(shí)施預(yù)約診療工作進(jìn)行了部署。為推動此項工作的開展，衛(wèi)生部在近年來組織的醫(yī)院評審評價、大型醫(yī)院巡查、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“三好一滿意”及“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”等諸多活動中，均都將預(yù)約診療服務(wù)開展情況作為量化指標(biāo)中的重要內(nèi)容來考核。

利用信息化手段來開展預(yù)約診療服務(wù)，就是通過運(yùn)用信息技術(shù)手段來構(gòu)建醫(yī)院整體預(yù)約診療服務(wù)體系，提高預(yù)約診療服務(wù)效率，優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程，細(xì)化預(yù)約服務(wù)內(nèi)容，從而滿足患者就醫(yī)咨詢、縮短就醫(yī)流程、節(jié)約就診時間的需求；同時通過信息化手段可提高預(yù)約患者相關(guān)信息的準(zhǔn)確性，從而提高門診服務(wù)質(zhì)量和管理水平。近兩年來，各地醫(yī)院高度重視預(yù)約診療工作，通過實(shí)施預(yù)約診療，使門診管理和服務(wù)流程更為科學(xué)化、精細(xì)化，門診服務(wù)效率明顯提高，掛號、收費(fèi)、候診等環(huán)節(jié)排隊現(xiàn)象得到有效緩解，就醫(yī)秩序得以改善，群眾的滿意度不斷增高，醫(yī)患矛盾明顯減少。預(yù)約就診這項惠民便民的服務(wù)措施引起社會各界特別是新聞媒體的高度關(guān)注，衛(wèi)生部相關(guān)政策指導(dǎo)意見、各地各醫(yī)院采取的措施及最新進(jìn)展情況報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體總在第一時間報道，隨著預(yù)約診療工作的推進(jìn)，“預(yù)約掛號”正成為一個熱門詞匯。

1 我院預(yù)約診療服務(wù)的現(xiàn)狀

筆者所在醫(yī)院為衛(wèi)生部首批三級甲等綜合性醫(yī)院，日門診量達(dá)7000人次左右。醫(yī)院早在2003年便通過醫(yī)院網(wǎng)站推出了預(yù)約掛號服務(wù)，患者通過實(shí)名注冊個人信息后便可進(jìn)行免費(fèi)預(yù)約掛號，預(yù)約成功后，患者就診當(dāng)日憑預(yù)約密碼至門診預(yù)約患者取號、專窗付費(fèi)并打印掛號單據(jù)后可直接就診，整個預(yù)約就診過程簡單便捷。此外，醫(yī)院為引導(dǎo)患者預(yù)約診療，在每個環(huán)節(jié)都融入了人性化的服務(wù)理念，如預(yù)約成功后會及時給患者發(fā)送短信告知詳情，提供24 h全天候的電話咨詢服務(wù)，引導(dǎo)患者準(zhǔn)確預(yù)約等，推廣“客戶按時段就診，提高應(yīng)診效率；人群按時段分流，改善就診秩序”的先進(jìn)理念[1]。長期以來網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù)得到了廣大患者的認(rèn)可，每年預(yù)約患者的數(shù)量均保持較高的增長。

隨著醫(yī)院管理水平和信息化建設(shè)水平的不斷提升，網(wǎng)站預(yù)約掛號版面和功能歷經(jīng)多次調(diào)整和擴(kuò)展，號源從最初開放的5個調(diào)整至15個，提前預(yù)約時間由最早的3 d放寬至7 d，但仍然無法滿足大量患者預(yù)約診療服務(wù)的需求，不少專家號一旦開放即招“秒殺”。這也反映了我國醫(yī)療資源總量，特別是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源短缺的現(xiàn)實(shí)。

自2009年起，醫(yī)院投入大量人力進(jìn)行多種預(yù)約途徑的研發(fā)，以最大限度發(fā)掘預(yù)約診療服務(wù)的潛能。首先，在做好原有醫(yī)院網(wǎng)站預(yù)約診療服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，新增了醫(yī)院內(nèi)部自助終端（“一卡通”設(shè)備）預(yù)約；針對某些疾病對診療連續(xù)性要求較高的情況，如血液科、口腔科的患者最好由同一醫(yī)師進(jìn)行診治，我院在門診醫(yī)護(hù)工作站中新增了診間預(yù)約及現(xiàn)場預(yù)約功能；此外，根據(jù)蘇州市醫(yī)療便民服務(wù)“一卡通”二期工程的實(shí)施要求，借助市衛(wèi)生信息平臺新增了社區(qū)向醫(yī)院轉(zhuǎn)診以及智慧醫(yī)療手機(jī)預(yù)約平臺兩種預(yù)約方式。

2 預(yù)約診療服務(wù)存在的問題及原因

在開展預(yù)約診療服務(wù)的初期，制約預(yù)約診療服務(wù)的因素主要來自于患者一方，包括患者對預(yù)約診療服務(wù)知曉率不高、認(rèn)識存在偏差、因各種原因所致的爽約等問題。很多年齡偏大的患者并不了解預(yù)約診療這種就診方式，不知道通過何種途徑來進(jìn)行預(yù)約掛號。同時，還存在患者或家屬對預(yù)約診療服務(wù)的不信任及不適應(yīng)，因為長期以來人們已經(jīng)習(xí)慣了排隊掛號就診這種模式，對醫(yī)院門診擁擠不堪現(xiàn)象司空見慣，認(rèn)為現(xiàn)場掛號就診比較踏實(shí)，也相對較為公平。此外，患者因各種主客觀原因所致的爽約現(xiàn)象，極大浪費(fèi)了有限的醫(yī)療資源。如遇天氣不好而不能按時就診；因為擔(dān)心看不上病而同時約幾個號，甚至幾個醫(yī)院的號，最后出現(xiàn)爽約現(xiàn)象；預(yù)約等候時間太長，無償預(yù)約服務(wù)約束力較弱等因素，也會導(dǎo)致爽約的發(fā)生[2]。針對以上問題，醫(yī)院也采取了一些應(yīng)對措施，如加大對預(yù)約診療服務(wù)的宣傳，建立對爽約的制約措施及電話、短信提醒，對多次違約的患者取消其賬戶的預(yù)約掛號功能等。

隨著預(yù)約診療服務(wù)的推廣，對預(yù)約診療服務(wù)的制約更多的則來自于醫(yī)療機(jī)構(gòu)本身。從我院具體情況來看，當(dāng)前存在的主要問題是隨著預(yù)約渠道的不斷拓展，雖彌補(bǔ)了原來單一網(wǎng)上預(yù)約掛號的局限性，但也給整體預(yù)約系統(tǒng)的統(tǒng)一管理帶來了新的問題。如各預(yù)約子系統(tǒng)間缺乏信息的互通共享，導(dǎo)致各渠道之間冷熱不均，如某些渠道一號難求，而有的渠道無人問津，子系統(tǒng)間的資源調(diào)配難以實(shí)現(xiàn)，無法發(fā)揮系統(tǒng)間的整體資源優(yōu)勢。這就需要醫(yī)院通過信息化技術(shù)手段的支撐來構(gòu)建功能完善的預(yù)約診療服務(wù)信息平臺，對來自各預(yù)約子系統(tǒng)的信息進(jìn)行整合和優(yōu)化，從而提高方便、快捷、一體化的預(yù)約診療服務(wù)。這既需要硬件的投入、軟件的開發(fā)，又需要組建專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊持續(xù)運(yùn)營和管理，故醫(yī)院在人、財、物方面的投入較大，而公立醫(yī)院不能因開展預(yù)約掛號服務(wù)向患者收取額外的費(fèi)用，這在一定程序上影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行預(yù)約診療服務(wù)的積極性。

3 優(yōu)化預(yù)約診療服務(wù)流程的對策

細(xì)化各種預(yù)約方式的流程管理是預(yù)約診療服務(wù)成功推廣的關(guān)鍵[3]。為更好開展預(yù)約診療服務(wù)，我院以信息化技術(shù)手段為支撐，采取了一系列綜合措施來優(yōu)化預(yù)約診療服務(wù)流程，并取得一定成效。一方面，對醫(yī)院現(xiàn)有的網(wǎng)站、手機(jī)、診間、自助等預(yù)約方式進(jìn)行了整合升級，取而代之以號源統(tǒng)一、集中管理的預(yù)約診療的服務(wù)平臺，通過該平臺的搭建，既使得信息系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)計更加縝密規(guī)范，又大大提升了預(yù)約服務(wù)的可擴(kuò)展性和可控性，實(shí)現(xiàn)了普通門診預(yù)約各醫(yī)師預(yù)約號源的靈活配置，并在服務(wù)平臺搭建的基礎(chǔ)上相繼拓展了電話便民預(yù)約等其他多種預(yù)約方式。另一方面，門診創(chuàng)新管理的思路也可通過信息技術(shù)手段來加以實(shí)現(xiàn)。如原系統(tǒng)僅能提供預(yù)約患者的預(yù)約號額，并不能體現(xiàn)其實(shí)際診療順序號，通過信息化技術(shù)手段，可實(shí)現(xiàn)患者預(yù)約號與當(dāng)天的就診序號的統(tǒng)一，克服了原系統(tǒng)患者預(yù)約號與實(shí)際就診序號不一致的弊端。同時，醫(yī)院可在患者預(yù)約成功后將取號密碼和實(shí)際就診順序號通過短信一并通知患者。此外，新的預(yù)約診療服務(wù)平臺可對門診時間進(jìn)行多時間段的劃分，患者可以根據(jù)自身情況不同選擇不同時間段進(jìn)行預(yù)約，從而更好地引導(dǎo)了患者錯峰就診，使醫(yī)院“三長一短”現(xiàn)象得到更進(jìn)一步緩解。

醫(yī)院預(yù)約診療的領(lǐng)導(dǎo)小組及工作小組成員定期召開專題會議，及時分析工作進(jìn)展情況，研究所存在問題的有效對策，同時結(jié)合衛(wèi)生部開展的“三好一滿意”活動的具體要求，集中力量拓展預(yù)約服務(wù)的內(nèi)涵和外延，不斷深化信息手段在優(yōu)化預(yù)約診療服務(wù)中的應(yīng)用?？紤]到大量經(jīng)住院治療治愈出院的患者都需要與主治醫(yī)師約定時間門診復(fù)診，目前正在積極探索面向出院患者開展中長期預(yù)約服務(wù)的辦法；通過對自助機(jī)上增加第二代身份證閱讀器的部件并進(jìn)行相應(yīng)的軟件改造，從而實(shí)現(xiàn)自費(fèi)患者的身份證取號，也將是年內(nèi)優(yōu)化預(yù)約診療服務(wù)的另一大舉措。身份證取號不僅能免去患者在人工窗口排隊等候的時間，又能夠確保實(shí)名制注冊信息約束爽約行為的發(fā)生，可謂一舉兩得。

除此之外，引入電子貨幣理念，加大對門診傳統(tǒng)就診流程改造力度，推行“先診療，后結(jié)算”的模式，能夠彌補(bǔ)現(xiàn)行所有預(yù)約方式均需要患者排隊付費(fèi)取號的局限性。“實(shí)時付費(fèi)預(yù)約”是指患者預(yù)約時按實(shí)扣除應(yīng)實(shí)際支付的掛號費(fèi)，如短信、電話預(yù)約可直接從電話費(fèi)中扣除掛號費(fèi)[4-6]。隨著網(wǎng)銀、支付寶等在線支付手段日趨發(fā)達(dá)，下一步正考慮與本地金融機(jī)構(gòu)合作建立安全高效多樣的支付模式，從而拓展預(yù)約診療服務(wù)的支持力度，進(jìn)一步緩解看病難、排隊長的現(xiàn)象。

隨著新醫(yī)改對預(yù)約診療工作部署的加強(qiáng)，由當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門牽頭建立的集約式預(yù)約掛號服務(wù)平臺勢必成為未來發(fā)展趨勢，醫(yī)院在大力發(fā)展自身預(yù)約資源優(yōu)勢的同時，也將兼顧“統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化”的原則，實(shí)時準(zhǔn)確地與衛(wèi)生局（廳）層面的預(yù)約平臺進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)與交互，以最大限度地達(dá)到方便患者就醫(yī)的目的。總之，構(gòu)建集中式的預(yù)約服務(wù)信息平臺，推行預(yù)約診療服務(wù)流程的優(yōu)化是一項長期而艱巨的任務(wù)，需要醫(yī)院從戰(zhàn)略層面對資金、人力、技術(shù)等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，并依托金融部門構(gòu)建安全的預(yù)約支付體系，從而為患者提供安全、便捷、高效的預(yù)約診療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者的雙贏目的。

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[3]王靜成，毛向陽.公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)的實(shí)踐與思考[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，21（4）：16-17.

[4]毛向陽.公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)的路徑探索[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2011，32（9）：1447-1449.

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[6]應(yīng)黎明.綜合性醫(yī)院網(wǎng)上預(yù)約掛號的應(yīng)用研究[J].中國醫(yī)院，2010，14（11）：44-45.