丁邦晗 夏 萍

（廣東省中醫(yī)院，廣東 廣州 510120）

廣東省中醫(yī)院急診科收治的急危重患者多，病種復雜、病譜廣、搶救和管理任務重，是城市急救網(wǎng)絡的基本組成部分，是醫(yī)院搶救急、危、重患者的重要場所。急診科作為醫(yī)院24 h對外開展診療服務的重要窗口，是門診服務的延伸，門診服務的擴大。急診工作屬于高風險、高難度、高強度的醫(yī)療工作。急危重癥患者的不可預見性和隨機性很大，患者和家屬往往無思想準備，容易出現(xiàn)情緒激動、急躁、憤怒及語言過激等不理智表現(xiàn)，或者是無正當理由投訴醫(yī)護人員，甚至直接威脅醫(yī)護人員的人身安全。急診工作的這種特殊性決定了急診科是最容易出現(xiàn)糾紛的臨床科室，因此，如何作好急診醫(yī)患溝通，加強急診綜合服務能力，提高患者滿意度，就顯得尤為重要。筆者就本院急診工作中如何作好醫(yī)患溝通，提高急診服務滿意度的做法與體會做一總結(jié)，以供探討。

1 總結(jié)急診醫(yī)患溝通的功能，形成共識

醫(yī)患溝通是醫(yī)療行為過程中，醫(yī)患雙方圍繞疾病、診療、健康及相關因素等主題，通過多途徑交流，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關系的一個過程［1］。針對急診工作的特殊性，可組織醫(yī)護人員多次討論，對急診溝通的功能和特點進行總結(jié)，形成以下共識。（1）溝通必須在第一時間進行，在接診后即需要啟動溝通。（2）用于溝通的時間短暫，需要邊搶救邊溝通。（3）需要反復多次溝通。急診工作的特殊性要求急診科的醫(yī)護人員必須在很短的時間內(nèi)了解患者的病情及心情，了解患者家屬的態(tài)度甚至經(jīng)濟情況、家庭和社會關系等。筆者在實踐中發(fā)現(xiàn)，快速高效的溝通可以起到以下作用。

1.1 醫(yī)方可以從患方獲得一些關鍵信息，有助于制訂更加符合患方需求的急診診治方案 急診醫(yī)患溝通中，醫(yī)方要及時了解患方的關鍵信息。（1）患者病情方面的資料：最主要的不適及就診原因，既往疾病及診治情況，家族史，關鍵的陽性體征。（2）患者的精神狀態(tài)和最主要的心理期待。（3）患者家屬的態(tài)度及對診療的意見或決策。（4）患方的社會背景及發(fā)生醫(yī)患糾紛的可能性。這些患方的關鍵信息可以幫助醫(yī)方制訂更加符合患方需求的診治方案。

1.2 患方從醫(yī)方獲得的一些關鍵信息，有助于患方的配合 在急診醫(yī)患溝通中患方需要從醫(yī)方獲得如下關鍵信息。（1）患者當前的病情（主要檢查結(jié)果、主要診斷）及危重程度。（2）患者的診治方案及可能的預后（多種）。（3）醫(yī)方的服務態(tài)度與醫(yī)療技術水平?；挤綇尼t(yī)方知道的關鍵信息，有助于患方積極地配合醫(yī)方診治患者。

2 明確急診醫(yī)患溝通的關鍵內(nèi)容，重在落實

2.1 急診門診 醫(yī)生在問診、體檢及初步檢查后，對病情有了初步了解，此時即需要主動與患方進行溝通。包括以下內(nèi)容。（1）患者當前的病情性質(zhì)，病情的嚴重程度（輕、中、重度），并簽署書面病重通知或病危通知，或在門診病歷上由患者家屬簽名。（2）已經(jīng)完成的檢查結(jié)果如何，需要進一步進行哪些檢查，這些檢查的目的和費用。如果為有創(chuàng)檢查，其利弊如何，必要時簽署書面知情同意書。（3）患者下一步的去向建議（臨觀、留觀、?？谱≡夯蚧丶矣^察）。（4）如患者不需要留院，需告知服藥的注意事項，另有其他應該告知的項目（生活調(diào)理、專科就診等）。（5）屬于醫(yī)保、公醫(yī)患者需要告知相應政策及費用信息（自費或費用超標的知情同意），對于留觀患者需書面告知留觀的相關規(guī)定。（6）對于無直系親屬或關系人的，盡可能第一時間找到關系人或請求警方協(xié)助處理，并向上級醫(yī)師報告及做好交接班。

2.2 急診留觀 患者從急診門診到留觀區(qū)后，溝通的內(nèi)容包括。（1）第一次與患者接觸時：全面介紹留觀區(qū)的相關情況及醫(yī)保的相關規(guī)定，入觀后的檢查與治療策略，書面病重或病危通知，告知是否需要留陪人，防摔倒注意事項等。（2）第2日查房時主動向患方反饋檢查結(jié)果和病情診斷的新情況，下一步的醫(yī)療措施（繼續(xù)留觀、出觀還是轉(zhuǎn)到?？疲?。（3）對于不能轉(zhuǎn)到專科住院的患者，要耐心解釋；介紹分院專科情況并鼓勵患者到分院?？谱≡?。（4）已經(jīng)聯(lián)系好?？谱≡旱幕颊?，需要告知轉(zhuǎn)運的風險。（5）對于病情危重或預后不良、需要插管上機或轉(zhuǎn)監(jiān)護室或需要?？品e極干預的患者，需充分告知病情并簽署知情同意書。（6）對于專科會診的患者，需告知會診意見及診治方案的更新。（7）出觀時，告知出觀后的隨診、服藥、調(diào)護等情況。

2.3 急診病房和急診重癥監(jiān)護室（EICU） 患者病情需要住院，又不能住到病房時，需住入急癥病房或EICU?；颊咦∪爰卑Y病房或EICU時，溝通的內(nèi)容包括以下幾個方面。（1）第1次與患者接觸時：全面介紹綜合區(qū)的相關情況及醫(yī)保的相關規(guī)定（留觀時間、醫(yī)保費用），已經(jīng)完成的檢查結(jié)果、診斷及下一步的診療策略，書面病重或病危通知，需要留陪人的情況。（2）第2日查房時主動向患方反饋檢查結(jié)果和病情診斷的新情況，與患方商討下一步的醫(yī)療措施，病情可能變化的救治策略（簽署書面知情同意書）。（3）住入EICU的患者，告知相關規(guī)定、費用情況及預后。（4）對于擬轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院的患者，需評估并告知轉(zhuǎn)運風險。（5）出院時，告知隨診、服藥、調(diào)護等情況。（6）死亡患者，需告知死因，簽尸解知情同意書，告知后續(xù)事宜。特別注意事項：對于疾病預后不佳的患者，病情診斷與治療方案的確定需要充分評估患者本人能否接受，在家屬同意的情況下，充分向家屬告知并對患者保密。

3 優(yōu)化急診醫(yī)患溝通的形式，提供全方位溝通

急診科醫(yī)護人員邊看患者邊溝通，邊治療邊溝通，邊查房邊溝通，讓溝通貫穿患者就診留觀住院搶救的全過程，讓溝通幫助醫(yī)患雙方建立相互信任的溫暖的醫(yī)患關系。溝通的形式多種多樣，常見有以下幾種。（1）面對面溝通。面對面溝通是最佳的溝通方式，可以較好地展示醫(yī)方的良好素質(zhì)與服務態(tài)度，盡可能在醫(yī)生辦公室或?qū)ｉT的談話間進行，急診門診時可在診室溝通。（2）電話溝通。不能面對面溝通時，可采用電話或短信息等方式溝通，尤其是家屬不在現(xiàn)場時。（3）口頭溝通。對于一些檢查結(jié)果回報、費用信息、專科床位、醫(yī)院科室情況等信息可口頭告知。對于正在搶救的患者，主持搶救的醫(yī)生在指揮搶救的間歇要主動多次與患方溝通，讓患方隨時了解醫(yī)方救治患者的信息。（4）書面溝通。表現(xiàn)形式為簽名及簽署專門的“知情同意書”和“病危（重）通知”。適合于任何需要留取證據(jù)的溝通，如自費項目、關鍵的診治方案、病情告知等。書面溝通具有法律效應，但不能溝通情感。特別注意：醫(yī)患溝通時，如果簽字者不是患者本人，要注意一定簽署委托書，即表示患者委托簽字者全權(quán)代表患方的利益。

4 重視急診醫(yī)患溝通的培訓，提高溝通技巧

醫(yī)患溝通是一門學問，醫(yī)務工作者要及時總結(jié)服務缺陷和不良事件發(fā)生的原因和處理過程，及時總結(jié)溝通的方法和經(jīng)驗，培訓溝通能力技巧，是改進急診服務質(zhì)量不可或缺的一個工作。筆者總結(jié)了醫(yī)患溝通的5個“避免”。溝通是為了讓患方充分了解病情、鼓勵其參與診治方案的制訂，避免強求對方一定要接受醫(yī)方的觀點或方案；溝通時要注意語言藝術，避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免使用對方聽不懂的專業(yè)詞匯；避免使用“責任”之類的詞語，讓人產(chǎn)生逃避責任的嫌疑；避免在急危重癥搶救時只溝通不搶救。此外，筆者認為急診醫(yī)患溝通的技巧中尤其要注意以下幾點。（1）學會傾聽。多聽患方的意見與建議，耐心傾聽，并表現(xiàn)出同情心，目光與對方保持溫和接觸。（2）溝通前充分了解患方情況。溝通者需要掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用的使用情況；溝通前要了解患方的一般情況，要有備而來。

5 結(jié) 語

近幾年，由于本科重視急診醫(yī)患溝通，貫徹早溝通、充分溝通、隨時溝通的原則，急診服務質(zhì)量顯著提高，形成了良性的醫(yī)患互動關系，患者的滿意度大幅提高。根據(jù)我院患者服務中心監(jiān)測的數(shù)據(jù)顯示，2011年急診門診和急診留觀患者滿意度分別為94.75%和95.68%，相比2010年分別上升3.79%和4.52%。

［1］王錦帆.醫(yī)患溝通學［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：1-4.