黃璐(廣州軍區(qū)廣州療養(yǎng)院健康管理中心，510515)

健康管理理念在體檢服務(wù)中的應(yīng)用

黃璐(廣州軍區(qū)廣州療養(yǎng)院健康管理中心，510515)

目的 探討健康管理理念在體檢服務(wù)中的應(yīng)用及效果。方法 以健康管理理念為指導(dǎo)為參檢客戶提供一系列以“健”為目標(biāo)，以“康”為核心，以“管”為方法，以“理”為措施的長期、規(guī)范的體檢服務(wù)。結(jié)果 體檢質(zhì)量和服務(wù)水平明顯提高，體檢業(yè)務(wù)量逐年增加。結(jié)論 將健康管理理念注入體檢服務(wù)，提升了體檢工作內(nèi)涵，滿足了人群的健康需求，為療養(yǎng)院取得了經(jīng)濟(jì)和社會效益的雙贏。

健康管理；體檢；應(yīng)用

21世紀(jì)隨著人們對生命關(guān)愛、健康關(guān)注程度的不斷提高，傳統(tǒng)的“查病式”體檢已逐漸被淘汰，近年來新興的健康管理理念賦予了健康體檢更規(guī)范更豐富的內(nèi)涵。我院作為軍隊(duì)療養(yǎng)院，依托強(qiáng)大的綜合醫(yī)療實(shí)力于2008年成立健康管理中心，充分開發(fā)利用醫(yī)療資源為受檢者提供注入健康管理理念的體檢服務(wù)，大大提高了體檢質(zhì)量和服務(wù)水平?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 健康管理的理念

健康管理的理念源自美國，至今已有20多年歷史，但這一理念引入中國的時(shí)間不過10年，健康管理服務(wù)在我國的發(fā)展應(yīng)用還在探索之中，有待完善[1]。近年來，已有越來越多的體檢中心在體檢服務(wù)中融入了健康管理理念。健康管理的基本模式是利用基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)、康復(fù)醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、預(yù)防保健學(xué)等多方面知識對人群健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行全面檢測(發(fā)現(xiàn)健康問題)、評估(認(rèn)識健康問題)、干預(yù)(解決健康問題)、再檢測、再評估、再干預(yù)[2]……以減少影響人類健康的危險(xiǎn)因素，降低患病風(fēng)險(xiǎn)，提高全民健康水平。黃建始等人將健康管理定義如下：對個(gè)體或群體的健康進(jìn)行全面監(jiān)測、分析、評估，提供健康咨詢和指導(dǎo)以及對健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行干預(yù)的全過程[3]。我們認(rèn)為：健康管理理念內(nèi)涵豐富，僅從字面上理解，“健”指人體的健全、健壯，是健康管理追求的“目標(biāo)”；“康”是“核心”指無論人體處于健康、亞健康、還是不健康狀態(tài)，都要通過預(yù)防康復(fù)使之保持和恢復(fù)到理想水平；“管”指要通過一系列監(jiān)管“方法”使人們不生病、少生病或延緩疾病的發(fā)生；“理”指通過理順措施使健康體檢中的所有程序系統(tǒng)化、規(guī)范化。簡而言之，健康管理理念就是健全的機(jī)體要靠康復(fù)保健，康復(fù)保健要靠監(jiān)管督促，監(jiān)管督促要靠理順程序使之規(guī)范系統(tǒng)，其核心就在于未病先防、已病早治。

2 健康管理理念的應(yīng)用

2.1 體檢前服務(wù)以“健”為目標(biāo)

2.1.1 全面健康評估，打造個(gè)性化體檢套餐 根據(jù)參檢客戶的姓別、年齡、工作性質(zhì)等設(shè)定針對不同人群的6類12種體檢套餐，并安排專家對參檢客戶進(jìn)行全面的健康評估，指導(dǎo)挑選合適的體檢套餐或體檢項(xiàng)目。避免健康體檢流于形式，有效地降低棄檢率，達(dá)到通過健康體檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)健康問題及潛在健康問題的目的。

2.1.2 科學(xué)指導(dǎo)，保證體檢結(jié)果真實(shí)可靠 為了確保體檢結(jié)果真實(shí)準(zhǔn)確反應(yīng)參檢客戶近一時(shí)期的健康狀況，盡量降低可控影響因素對各體檢項(xiàng)目造成的影響，為每位參檢客戶提供專業(yè)的體檢前指導(dǎo)。有預(yù)約的客戶提前發(fā)放體檢告知書，詳細(xì)提醒參檢前各檢查項(xiàng)目注意事項(xiàng)及檢中配合要點(diǎn)；對未曾預(yù)約的參檢人員首先詢問近來有無可能影響體檢結(jié)果的行為，對不適合當(dāng)日體檢的客戶予登記重新預(yù)約并盡快安排下次參檢，以保證體檢結(jié)果的真實(shí)可靠。

2.1.3 貼心服務(wù)，提供療養(yǎng)式體檢 針對團(tuán)體客戶及交通不便的客戶，我中心專門安排車輛免費(fèi)接送。有療養(yǎng)住宿需求的客戶還可以辦理入住手續(xù)提前入院，避免體檢當(dāng)日舟車勞頓來回奔波，為客戶提供特有的療養(yǎng)式體檢服務(wù)。對情況特殊的大型集團(tuán)客戶，我中心提供上門體檢，并保證院內(nèi)院外體檢質(zhì)量一樣過硬。

2.2 體檢中服務(wù)以“管”為方法以“理”為措施

2.2.1 細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)人文關(guān)懷 ①環(huán)境。我中心采用藍(lán)色系的人性化裝飾，配合寬敞明亮的落地窗式走廊和四周盆栽、壁畫，空氣中流淌著輕快悅耳的音樂，整個(gè)環(huán)境溫馨、舒適，完全沒有醫(yī)院中的嘈雜，幫助消除參檢人員的緊張不安，減少“白大褂”心理對體檢結(jié)果的影響。②布局。為保證體檢工作快捷、優(yōu)質(zhì)、高效完成，避免因診室布局不合理，體檢流程安排不當(dāng)造成擁擠、候診時(shí)間長等問題。我中心所有檢查科室集中在一樓的健康體檢區(qū)，以大廳中間的服務(wù)臺為中心展開，分為接待區(qū)、體檢區(qū)和餐飲區(qū)。其中體檢區(qū)分設(shè)20多個(gè)?？茩z室并分有男女體檢專區(qū)保護(hù)個(gè)人隱私，各診區(qū)有醒目標(biāo)識區(qū)分并配備多名專職導(dǎo)檢護(hù)士。二樓為健康干預(yù)區(qū)，主要提供體檢后續(xù)服務(wù)，設(shè)有貴賓接待室、主檢室、心理咨詢室、中醫(yī)保健室等。③熱情迎賓。參檢人員步入體檢大廳后，立即有導(dǎo)檢護(hù)士上前熱情迎接，根據(jù)參檢客戶情況給予相應(yīng)的環(huán)境介紹、體檢流程介紹或引導(dǎo)至服務(wù)臺安排體檢預(yù)約登記，健康評估資料收集等，指導(dǎo)其有序體檢，減輕參檢客戶因環(huán)境陌生產(chǎn)生的緊張、無助感。④健康教育。將健康教育滲透到體檢工作的方方面面，在體檢大廳各走道懸掛圖文并茂的健康宣傳海報(bào)，各候診區(qū)隨處可見通俗易懂的健康教育手冊，并根據(jù)季節(jié)性免費(fèi)發(fā)放養(yǎng)生保健類書籍。醫(yī)護(hù)人員還在體檢過程中穿插進(jìn)行健康知識宣教和健康行為指導(dǎo)。⑤免費(fèi)早餐。因體檢項(xiàng)目多需要清晨空腹進(jìn)行，考慮到體檢耗時(shí)較長，機(jī)體消耗相對較大，我中心在餐飲區(qū)免費(fèi)為參檢客戶提供營養(yǎng)豐富的中西式早餐。⑥溫度。體檢中心以中央空調(diào)控制冬夏室溫在22～26℃，保證溫度四季宜人。避免秋冬季節(jié)客戶在某些檢查項(xiàng)目中因脫衣配合引發(fā)不適或疾病。⑦為年老體弱、行動不便的參檢客戶提供輪椅并給予“一對一”全程式導(dǎo)檢服務(wù)。

2.2.2 專業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效 體檢客戶在享有人性化服務(wù)的同時(shí)更期待通過專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)客觀真實(shí)地掌握自身健康狀況。我中心綜合醫(yī)療實(shí)力雄厚，配有數(shù)字化X線攝片機(jī)、B超機(jī)、CT機(jī)、骨密度監(jiān)測儀、全自動生化分析儀等一流醫(yī)療檢查設(shè)備。擁有大批醫(yī)學(xué)專業(yè)人才，主檢專家為“廣州軍區(qū)名醫(yī)名刀”之一，還配備了對外聯(lián)絡(luò)開發(fā)人員、網(wǎng)絡(luò)信息維護(hù)人員和經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的文職人員，并專門制定了工作流程、工作職責(zé)、工作制度等。成立體檢質(zhì)控小組，定期對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，實(shí)現(xiàn)了體檢服務(wù)的規(guī)范化、高效化和信息化。挑選知識全面、協(xié)調(diào)能力、溝通能力強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任導(dǎo)檢工作，使體檢各環(huán)節(jié)銜接緊密，合理分流候診人群，盡量縮短排隊(duì)候診時(shí)間。當(dāng)發(fā)現(xiàn)陽性病灶或遇到專業(yè)性強(qiáng)需各專科會診協(xié)同解決的體檢問題時(shí)，由導(dǎo)檢護(hù)士上報(bào)護(hù)士長并與各診室醫(yī)生聯(lián)系及時(shí)為參檢客戶安排進(jìn)一步檢查，明確診斷。疑病者本著“早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療”原則，立即指導(dǎo)就醫(yī)及時(shí)得到進(jìn)一步診治。安排技術(shù)嫻熟經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士負(fù)責(zé)采血工作，各項(xiàng)操作嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，保證“一針見血”率。因體格檢查、B超、心電圖等項(xiàng)目涉及暴露軀體較多，還專門在婦科、內(nèi)外科等診室配備了協(xié)檢護(hù)士，協(xié)助醫(yī)生準(zhǔn)備屏風(fēng)、診療用具，同時(shí)陪護(hù)在旁，消除參檢客戶緊張感，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3 體檢后服務(wù)以“康”為核心 健康體檢作為健康管理中的重要環(huán)節(jié)，體檢后發(fā)現(xiàn)的一系列問題需要通過全面的健康管理服務(wù)使體檢功能與健康管理緊密結(jié)合，轉(zhuǎn)變健康服務(wù)模式，以體檢為契機(jī)，通過積極優(yōu)質(zhì)的后續(xù)服務(wù)，預(yù)防和延緩疾病發(fā)生，真正做到維護(hù)全民健康，提升體檢工作內(nèi)涵[4]。體檢后服務(wù)包括建立健康檔案、體檢結(jié)果分析、健康行為干預(yù)等，這些工作直觀反映了體檢服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)了健康管理的長期性、連貫性。

2.3.1 體檢報(bào)告發(fā)放 考慮到參檢人員的急切心理，體檢報(bào)告均在體檢結(jié)束后3 d內(nèi)發(fā)出，特殊情況下不超過一周。對不能親自來取報(bào)告的客戶提供快遞服務(wù)，保證體檢結(jié)果及時(shí)送達(dá)客戶手中。

2.3.2 建立健康檔案 為每位參檢客戶建立終身健康檔案，給予固定檔案號，運(yùn)用專業(yè)的體檢軟件系統(tǒng)對當(dāng)次體檢信息進(jìn)行電子存檔。該客戶以后所有健康體檢結(jié)果均進(jìn)入該檔案行對照分析，以動態(tài)了解參檢客戶的健康變化情況，增強(qiáng)健康監(jiān)督機(jī)制。

2.3.3 健康問題分析 所有體檢結(jié)果均由體檢醫(yī)師初審錄入、主任醫(yī)師復(fù)審，最后由主檢專家匯總后進(jìn)行全面分析，評估健康狀況，找出影響健康狀況的因素并有針對性地制定健康計(jì)劃，給予個(gè)性化健康行為指導(dǎo)。針對團(tuán)體客戶，主檢專家將發(fā)現(xiàn)的職業(yè)健康問題和潛在的職業(yè)健康問題匯總分析，并將分析報(bào)告制成電子版和書面版反饋給單位，達(dá)到群體干預(yù)的目的。

2.3.4 健康教育服務(wù) 除了在體檢報(bào)告中提供的包括用藥指導(dǎo)、科學(xué)合理的膳食指導(dǎo)、健康的生活方式、糾正不良生活習(xí)慣等個(gè)性化健康指導(dǎo)外，我中心還開通了24 h專家服務(wù)熱線，隨時(shí)咨詢答疑，提供中醫(yī)保健、心理咨詢、減壓疏導(dǎo)、慢性病專項(xiàng)管理、健身運(yùn)動指導(dǎo)等服務(wù)，團(tuán)體客戶組織專家上門進(jìn)行免費(fèi)的健康知識講座和現(xiàn)場咨詢服務(wù)。此外還利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺向客戶提供常見病、重大疾病預(yù)防知識，發(fā)送生日問候、節(jié)日祝福信息等服務(wù)，并對參檢客戶健康狀況進(jìn)行長期動態(tài)管理，定期電話隨訪，進(jìn)行健康信息的再收集、再評估，根據(jù)個(gè)體情況及時(shí)調(diào)整健康計(jì)劃。真正做到對健康的終身管理，實(shí)現(xiàn)生命質(zhì)量的全面提升，這是整個(gè)健康管理過程的核心和重點(diǎn)[5]。

3 小結(jié)

健康管理理念注入體檢服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)體檢“重查病輕干預(yù)”的工作模式，滿足了人民群眾日益增長的健康需求。我中心自成立以來為來自部隊(duì)、機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)等數(shù)萬客戶提供了一系列包括健康體檢在內(nèi)的長期、連續(xù)的健康管理服務(wù)，以全新的理念、精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得體檢客戶信賴，取得良好口碑。參檢客戶由中心成立初期的年檢6 000余人次上升到現(xiàn)在年檢2萬余人次，2010年我中心業(yè)務(wù)收入增長200%，已擁有了穩(wěn)定的體檢市場，擴(kuò)大了我院的社會影響力并推動我院療養(yǎng)康復(fù)事業(yè)發(fā)展，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏。

[1]宋艷麗，解穎.健康管理的研究進(jìn)展[J].護(hù)理研究，2009，23(12)：1042-1043.

[2]王燕，張毅，修海清，等.現(xiàn)代健康管理理念在健康體檢工作中的實(shí)踐[J].齊魯醫(yī)學(xué)雜志，2010，25(5)：467-468.

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Objective To investigate the application and effect of health management idea to medical examination service.Methods Under the guidance of health management idea，a series of long-term and standard medical services were provided for our patients.Results Medical quality and service level obviously increased，and physical examination volume increased year by year.Conclusion By implanting health management idea into the medical services，the medical work connotation has been promoted，and the health needs of patients were also satisfied，which brought about a win-win deal of economic and social benefits for our sanitarium.

Health management；Health examination；Application

1005-619X(2012)09-0855-03

2012-05-21)