許菡菡
(濟南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院體檢科,266071)
“五常法”是用來創(chuàng)造和維護良好工作環(huán)境的一種有效技術(shù),包括常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范和常自律,它源于5個以“S”為首的日本字,又稱為“5S”[1],2000年由香港學(xué)者何廣明著述《現(xiàn)代管理五常法》將其概念引入我國,逐漸推廣開來。我院體檢中心開展動脈硬化檢測業(yè)務(wù)已有3年,2年前在檢查室管理方面采用“五常法”原則,從試運行階段到如今已經(jīng)能夠比較成熟地應(yīng)用,規(guī)范了工作流程,提高了工作效率,減少了體檢人員滯留等候時間,提高了客戶滿意度,現(xiàn)將做法和體會報告如下。
動脈硬化檢測是我體檢中心2008年開展的一項業(yè)務(wù),由主任直接負(fù)責(zé),另配有醫(yī)生1名,護士2名,檢查室內(nèi)有動脈硬化檢測儀1臺,相關(guān)輸入輸出設(shè)備1套,身高體質(zhì)量測量儀1臺,儀器操作和健康教育由護士負(fù)責(zé),出具報告和醫(yī)學(xué)咨詢由醫(yī)生負(fù)責(zé)。由于檢查者多為體檢人員,所以工作時間集中在上午4 h內(nèi),2008-03—2011-10共檢查14 908例。
2.1 常組織 現(xiàn)代管理“五常法”指出,常組織的藝術(shù)在于分層管理,我們將動脈硬化檢查室的管理分為人員管理和物品管理兩個層面。一是人員管理,首先是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和工作責(zé)任心的培養(yǎng)和教育,要求檢查室人員經(jīng)常參加科室組織的職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)教育,并在工作中常抓、常評、常促進,結(jié)合黨員崗位創(chuàng)先爭優(yōu)活動,加強工作責(zé)任心;再是注重業(yè)務(wù)能力的提高,通過積累特殊病例并組織學(xué)習(xí)討論、醫(yī)生外出參加學(xué)術(shù)會議、訂閱動脈硬化專刊、與廠家工程師進行多方面的溝通等形式不斷提高工作人員的專業(yè)技能。二是物品管理,首先是儀器的保養(yǎng),我們每季度聯(lián)系廠家和單位器材科對兩臺儀器進行維護保養(yǎng)1次,每月由器材科進行設(shè)備檢查;對于檢查室內(nèi)所有的物品每日進行交接班,保證各種登記、統(tǒng)計資料的完整、及時。
2.2 常整頓 是研究改善問題、提高效率的方法[2]。醫(yī)務(wù)人員的自我評估是整頓最直接的依據(jù),我們目前為止已經(jīng)檢測超過萬例,在操作過程中發(fā)現(xiàn)多種影響檢測的干擾因素,科室定期組織學(xué)習(xí)討論,并邀請心血管專家參加,聽取意見,盡量保證結(jié)論的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。體檢人員的反饋意見也是整頓的重要依據(jù)之一,比如動脈硬化檢測的對象大多數(shù)是中老年人,我們準(zhǔn)備的宣傳彩頁制作時為了精美、攜帶方便,采用了“掌中寶”的紙張尺寸,對于老年人來說閱讀存在一定困難,在得到反饋信息后,增加了宣傳畫、易拉寶等比較清晰易懂的宣傳方式。從實際工作出發(fā),對檢查室內(nèi)所有物品放置進行了明確的規(guī)定并貼有標(biāo)識,目的是把“空間”騰出來活用并防止誤用[3],達到操作過程中取用方便,節(jié)約了時間,提高了檢查通過率。
2.3 常清潔 科室人員、環(huán)境和設(shè)備的整潔度是評價科室管理最直觀的標(biāo)準(zhǔn)之一,我們在檢查室內(nèi)實行衛(wèi)生責(zé)任制管理,將環(huán)境衛(wèi)生、儀器清潔承包到個人,每周進行一次衛(wèi)生大掃除,不留任何衛(wèi)生死角,護士長定期進行檢查。對于日常清潔則要求每次操作后都要將物品歸位,棉球、棉簽、電極片等醫(yī)療垃圾及時處理,每日工作后進行衛(wèi)生整理、空氣消毒和拖鞋的浸泡處理。檢查室內(nèi)工作人員工作服每周必須更換,佩戴工作牌上崗。
2.4 常規(guī)范 檢查室制定了工作人員崗位職責(zé)和規(guī)章制度,將工作的每一個環(huán)節(jié)都進行了規(guī)范,包括操作人員舉止言談、儀器的使用保養(yǎng)、物品的擺放、體檢結(jié)論的出具等都有明確的規(guī)定,所有物品都要求標(biāo)識清楚,定位、定量、定期檢查,及時補充請領(lǐng)。尤其針對陽性檢查結(jié)果從診斷、發(fā)放到隨訪制定了嚴(yán)格的程序,并做到詳細(xì)記錄,每一環(huán)節(jié)都責(zé)任到人。對于解決體檢過程中排隊時間過長、檢查結(jié)果有異議等需要協(xié)調(diào)解決的常見問題,也作出了相關(guān)的規(guī)定,操作者能自己解決的,要向體檢人員耐心作出解釋,超出能力和權(quán)力范圍的問題要及時向科室領(lǐng)導(dǎo)匯報,絕不敷衍和漠視檢查人員的要求,確保體檢服務(wù)的規(guī)范和到位。
2.5 常自律 自律就是一種習(xí)慣的養(yǎng)成,首先根據(jù)“五常法”常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律的內(nèi)容,對于工作人員進行知識培訓(xùn)[4],對于工作中的規(guī)定、制度、流程,每天工作、每次操作都能在“五常法”管理原則下嚴(yán)格執(zhí)行,久之,就會成為一種工作習(xí)慣和作風(fēng),即為自律。
3.1 縮短了交接班時間 在動脈硬化檢查室的工作中,交接班的主要內(nèi)容是儀器使用保養(yǎng)情況、檢查室物品和陽性結(jié)果的處理進度。實施“五常法”管理以來,物品管理實現(xiàn)了從無序化到規(guī)范化,以前常有的缺失問題得到了徹底的解決;陽性結(jié)果處理也由以前的口頭交班落實到了登記本上,一目了然,從而縮短了工作人員交接班的時間。
3.2 提高了檢查通過率 首先物品的放置定位,及時補充請領(lǐng),保證了操作過程中每次取放物品的時間縮短了,基本杜絕了操作過程中尋找物品的現(xiàn)象;工作人員通過多種渠道的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),自身業(yè)務(wù)能力得到了提高,對于檢查室工作每個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題都能快速作出反應(yīng),及時妥善的處理,使每日檢查飽和量從60人次增加到80人次。
3.3 提高了體檢滿意率 動脈硬化檢查室自實施“五常法”規(guī)范管理后,從人員管理到物品管理都取得了良好的效果,在制度落實到位、物品管理有序的基礎(chǔ)上,工作人員服務(wù)質(zhì)量得到了進一步的提升,從提高體檢人員滿意度的角度來看,也起到了積極的作用。
體檢中心的動脈硬化檢查室服務(wù)對象大多數(shù)是健康和亞健康人群,對于診療環(huán)境、儀器設(shè)備、醫(yī)護人員的要求都較高,“五常法”管理的實施,通過對工作制度、技術(shù)操作、物品管理、醫(yī)療文書書寫、服務(wù)態(tài)度的進一步細(xì)致、有針對性的規(guī)范,使物品管理達到標(biāo)識清楚、定位、定量、定人負(fù)責(zé)、定時檢查和及時補充請領(lǐng)的高標(biāo)準(zhǔn),儀器設(shè)備保養(yǎng)維護及時有效,提高工作效率的同時也節(jié)約了人力資源,切實解決了工作中存在的實際問題,減少了工作的盲目性,還培養(yǎng)了團隊的團結(jié)協(xié)作意識,充分調(diào)動了醫(yī)護人員工作的積極性和主觀能動性,增強了其自我管理的能力和意識。
“五常法”只是原則,它是用來改善工作環(huán)境,增加效益,減少故障,提升企業(yè)形象及競爭力的一種有效技術(shù)[5]。動脈硬化檢查室實施“五常法”規(guī)范化管理后,工作流程更加科學(xué)、順暢和合理,提高了工作效率,節(jié)約了交接班和崗位輪換時適應(yīng)的時間,縮短了候檢人員的等待時間,減少了糾紛發(fā)生的概率,提高了體檢人員滿意度,是一項可以推廣實施的管理方法。
[1]俞彩紅,姜云.“五常法”管理在醫(yī)院手術(shù)部分發(fā)室中的應(yīng)用[J].齊魯護理雜志,2009,15(16):34-35.
[2]趙瑪麗,劉玉馥.“五常法”在消毒供應(yīng)中心設(shè)備管理中的應(yīng)用[J].中國護理管理,2011,11(3):51-53.
[3]彭文濤.“5S”在病房搶救車管理中的應(yīng)用效果評價[J].護士進修雜志,2008,23(18):6461.
[4]林華,溫旭.“五常法”在手術(shù)室管理中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2006,13(4):374-375.
[5]盧翠.“五常法”在老年療養(yǎng)科室規(guī)范化管理中的運用[J].實用醫(yī)藥雜志,2010,27(11):1006-1007.