王芳芳

（濟南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院，266071）

結(jié)合“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的主題：全面履行護士職責和義務(wù)，夯實基礎(chǔ)護理，提高滿意服務(wù)，把時間還給護士，把護士還給患者[1]。各科室積極響應(yīng)號召，分別制定了科室活動實施計劃，通過實踐，護理工作在滿意度、護理質(zhì)量及護士綜合素質(zhì)方面均取得了滿意效果?，F(xiàn)將具體做法介紹如下。

1 提升優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)品質(zhì)的做法

1.1 完善服務(wù)細節(jié)，彰顯護理服務(wù)品質(zhì) 將護理部精心設(shè)計制作的“三卡”應(yīng)用到療養(yǎng)護理服務(wù)中，受到了療養(yǎng)員、上級工作組等服務(wù)對象的一致好評。一張溫馨歡迎卡為新入院療養(yǎng)員送去了美好的祝福；一張愛心聯(lián)系卡在保護房卡的同時拉近了與入住人員的距離；一張查房卡為外出歸來的療養(yǎng)員帶去了一絲關(guān)懷和體貼?！叭ā笔俏以郝鋵崈?yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體舉措，是提升療養(yǎng)護理品質(zhì)的重要體現(xiàn)。

1.2 創(chuàng)新教育形式，豐富護理服務(wù)內(nèi)涵 我院糖尿病護理學(xué)術(shù)小組開展了“無糖的生活也甜蜜”系列健康教育活動，組織了糖尿病健康教育講座2次，全院70多名療養(yǎng)員參加了講座。主講人以多媒體演示為主，配合食物模型，向療養(yǎng)員詳細講解了糖尿病理想食譜的定制步驟，介紹了食品交換份的計算和熱量換算的方法，指出目前糖尿病病人飲食中存在的誤區(qū)。同時，責任護士們還為參加活動的療養(yǎng)員發(fā)放了糖尿病飲食的宣傳資料，并根據(jù)每名療養(yǎng)員的個體特點，量身定制了健康飲食處方。

1.3 建立了護理績效考核制度 績效考核是在組織選擇考核方法時考慮組織內(nèi)外的環(huán)境因素以及企業(yè)自身的特點，并結(jié)合實際情況，選擇適合自身特點的考核方法，達到績效管理的目的[2]。我院本著“調(diào)動護士工作積極性、營造良好工作氛圍”的原則，我院護理部根據(jù)上級要求和療養(yǎng)護理實際制定了《濟南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院護理人員績效考核實施方案》。此項方案采取定量和定性相結(jié)合、科室考評和機關(guān)評定相結(jié)合的方式，重點考核護士履行崗位職責、承擔重要任務(wù)、提供滿意服務(wù)、綜合業(yè)務(wù)能力等情況，考評結(jié)果作為評選院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標兵”、“優(yōu)秀護士”等的重要條件和依據(jù)，與護士外出參加學(xué)術(shù)交流、專科護士培訓(xùn)等直接掛鉤。護理績效考核制度的建立進一步完善了我院護理人力資源管理機制，為示范工程活動提供了有力保障。

1.4 公示了護理服務(wù)標準 為進一步規(guī)范療養(yǎng)護理行為，護理部按照上級相關(guān)要求，立足我院療養(yǎng)護理工作的實際，為保證“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的順利開展，科室分別制作了分級護理公示牌。該公示牌供護理人員遵照執(zhí)行，同時也方便療養(yǎng)員對護理工作進行監(jiān)督。

1.5 啟用了《護理人員繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育情況登記手冊》根據(jù)總后勤部《軍隊繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)分管理方法》和《濟南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)分管理規(guī)定》，制定了《護理人員繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育情況登記手冊》，護理人員人手1冊，隨訓(xùn)隨記。該手冊對護理人員參加院、科業(yè)務(wù)講座、訓(xùn)練考核、護理查房、臨床帶教及進修等14種繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育情況進行了規(guī)范，明確了記錄形式和要求，護理部、護士長、護士三級把關(guān)，手冊用畢存入護理人員專業(yè)技術(shù)檔案。該手冊的使用進一步規(guī)范了我院的護理繼續(xù)教育行為，成為護理人員延續(xù)執(zhí)業(yè)注冊的主要證據(jù)。

1.6 各個科室評選了“療養(yǎng)員最滿意的護士”明星榜2011年7月份開始，我院護理部在“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動開展科室進行了評選“療養(yǎng)員最滿意的護士”活動，請療養(yǎng)員結(jié)合自身療養(yǎng)體驗，出院前選出心目中“最滿意的護士”。評選活動受到了療養(yǎng)員的廣泛關(guān)注，有效激發(fā)了護理人員創(chuàng)先爭優(yōu)的工作熱情。

1.7 各個科室都建立了自己科室的特色 有的科室以人為本，提供了個性化服務(wù)，根據(jù)每位病人的心里想法、實際需求、長遠利益、為患者提供有人情味的、超值的、驚喜的、特色的服務(wù)[3]，科室護士按療養(yǎng)員需求提供針對性健康教育。自行設(shè)計制作了《療養(yǎng)員健康教育需求調(diào)查表》，了解療養(yǎng)員對健康教育內(nèi)容的需求程度，根據(jù)療養(yǎng)員不同的文化水平、理解能力、性格特征及心理特點進行針對性指導(dǎo)和個性化宣傳，得到了療養(yǎng)首長的一致好評?？剖易⒅乜偨Y(jié)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動經(jīng)驗，并不斷創(chuàng)新，在療養(yǎng)樓內(nèi)開辦了“留言星空”欄目，架起了與療養(yǎng)員溝通的橋梁。通過療養(yǎng)員的留言，護士更多地了解了療養(yǎng)員的心聲和需求，切身體會療養(yǎng)員的感受，從而不斷改進護理工作。

2 提升優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)品質(zhì)的效果與體會

2.1 提高了療養(yǎng)員對護理工作的滿意度 實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”以來，護士主動服務(wù)的意識明顯增強。療養(yǎng)員有自己的責任護士，使其感到放心；護士主動為療養(yǎng)員做生活護理，使療養(yǎng)員感到貼心；護士主動與療養(yǎng)員交流，使療養(yǎng)員感到舒心。活動實施過程中無療養(yǎng)員投訴情況發(fā)生。

2.2 完善臨床護理質(zhì)量管理，持續(xù)改進護理質(zhì)量 完善臨床護理質(zhì)量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實。嚴格執(zhí)行基礎(chǔ)護理、規(guī)章制度和操作規(guī)程，護士長督察醫(yī)囑執(zhí)行情況，督察核心制度、護理常規(guī)、技術(shù)規(guī)程的執(zhí)行情況。嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部的要求，推行護理文書書寫時間不得超過30 min，做到把時間還給護士，把護士還給患者的要求。

2.3 提高了護士評判性思維的能力 評判性思維是運用已有的知識經(jīng)驗，對所獲取的各種信息資料進行選擇、識別、假設(shè)，在反思的基礎(chǔ)上進行分析、推理等綜合分析，作出合理判斷和正確取舍的高級思維能力及形式[4]。隨著活動的開展，為培養(yǎng)護士評判性思維能力和創(chuàng)新能力搭建了一個平臺，使她們在平凡的工作中注重觀察，遇到問題時勤于思考，對傳統(tǒng)的護理方法和不合理的制度及流程進行分析評判，找出存在問題，用新思路、新方法解決。

2.4 體現(xiàn)了護士的個人價值 如何全面分配、更好地激勵各級各類人員，還需要不斷進行探索[5]。我院自從提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)品質(zhì)以來，為每一位護理人員提供了一個展示自己的舞臺，從而激發(fā)了護士努力學(xué)習(xí)的熱情，在臨床實踐中不斷創(chuàng)新，把創(chuàng)新作為個人發(fā)展和實現(xiàn)自我的重要手段，增強了護士的職業(yè)自豪感。

[1]中華人民共和國衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案[S].2010.

[2]范思爽.現(xiàn)代組織績效考核方法的比較分析[J].赤峰學(xué)院學(xué)報：自然科學(xué)版，2011(5)：75-76.

[3]董鳳岐.淺談護理個性化服務(wù)[J].護理實踐與研究，2006，3(6)：65.

[4]崔魏，計月紅，張鐵麗，等.淺談急診護士評判性思維培養(yǎng)[J].吉林醫(yī)學(xué)，2009，30(16)：1873.

[5]黃麗紅，何細飛.內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的創(chuàng)建[J].護理學(xué)雜志，2010，25(21)：17-19.