摘 要： 我國加入WTO后，經濟迅速發(fā)展，外交活動增加，對外貿易快速發(fā)展，網購快速增加，對快遞行業(yè)的市場需求越來越大，它的發(fā)展影響著經濟的發(fā)展。本文首先介紹了國內外快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，通過抽樣調查的方式，對鎮(zhèn)江市快遞行業(yè)消費者滿意度進行了問卷調查，然后利用SWOT分析方法，分析了鎮(zhèn)江快遞行業(yè)當前的市場狀況及競爭的優(yōu)勢和劣勢，并有針對性地從不同角度提出一些有助于快遞業(yè)發(fā)展的對策。
　　關鍵詞： 鎮(zhèn)江市快遞行業(yè) SWOT分析 發(fā)展現(xiàn)狀 對策
　　
　　中國的快遞行業(yè)于上個世紀90年代中期才逐漸起步，但是發(fā)展十分迅速，成為我國發(fā)展最快的行業(yè)之一，并且成為當前高利潤行業(yè)之一。據了解，2010年，全國規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務量累計完成23.4億件，同比增長25.9%；業(yè)務收入累計完成574.6億元，同比增長20%。由此可見，中國快遞市場的巨大潛力，也吸引了國內外眾多同行業(yè)企業(yè)和行業(yè)外潛在企業(yè)的目光。外資企業(yè)的進入給我國現(xiàn)有快遞企業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)。然而機遇與挑戰(zhàn)并存，快遞企業(yè)只有增強自身競爭力，使自身做大做強，才能成為迎接挑戰(zhàn)的有力工具。
　　一、國內外現(xiàn)狀研究
　　1.文獻綜述
　　從快遞業(yè)的起步到如今這樣一個新的高速發(fā)展時期，怎樣才能使其更快、更穩(wěn)地發(fā)展是值得我們深思的問題。董莉（2003）［１］、葉楊（2008）［２］對中國快遞業(yè)的市場格局、中外快遞公司在中國發(fā)展的現(xiàn)狀進行了研究，提出了快遞業(yè)謀求發(fā)展的措施及應付激烈競爭的對策。商務部研究院課題組（2006）［３］、晏敬東等（2008）［４］分析了中國快遞市場發(fā)展現(xiàn)狀及其面臨的主要問題，提出中國快遞行業(yè)發(fā)展的對策和建議。賀國杰、韓國立（2007）［３］通過對快遞行業(yè)競爭現(xiàn)狀和對手競爭優(yōu)劣的分析，提出通過競爭和合作，促進快遞行業(yè)整體快速健康發(fā)展的戰(zhàn)略構思。
　　2.鎮(zhèn)江市快遞行業(yè)現(xiàn)狀分析
　　目前鎮(zhèn)江市快遞市場呈現(xiàn)三足鼎立格局，除國有的郵政快遞、中鐵快遞兩家，其市場占有率約50％。此外，還有4家外資企業(yè)辦的快遞、45家民營快遞公司，其中以上規(guī)模的每天收件在4件以上的公司有10多家，業(yè)務市場占有率近50％并具一定優(yōu)勢。如郵政快遞EMS以200克為基準單位，資費不論遠近一律為22.5元，每增加200克加收6元。民營快遞的收費是根據路程遠近決定的，郵遞我省周邊地區(qū)一般都在10元以內，對寄件封裝、重量、尺寸等要求沒有過多的限制，而且民營快遞運遞迅速，因此消費者趨向于選擇民營快遞公司。然而，由于民營快遞公司多是各自為政，管理松散且人員流動性很強，一些公司以低價格搶市場，管理混亂，郵件安全性差，所以也給消費者帶來麻煩。
　　據了解，鎮(zhèn)江市不少民營快遞公司辦公場所多是租用的民宅，設施極為簡陋，只有一臺電腦，沒有貨架，零亂散放著的郵件及堆積物品隨處可見，在一院落的垃圾堆旁竟然還扔著一些紙箱貨件。這些快遞公司在全國各地鋪設的運遞網絡有限，一些有實力的公司僅是在一些運輸線路較好的大中城市之間有自己的專線網絡，由于鎮(zhèn)江的發(fā)展相對較慢，在城鎮(zhèn)地區(qū)設有網點，而對一些偏僻地區(qū)的郵件只能借助郵政快遞。相比于那些一線城市，對于寄收快件可以上門服務，鎮(zhèn)江卻很難實現(xiàn)。因此對鎮(zhèn)江市快遞行業(yè)的研究顯得刻不容緩。
　　此次研究通過對鎮(zhèn)江快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析，結合快遞行業(yè)消費者滿意度調查，尋找鎮(zhèn)江快遞行業(yè)發(fā)展中存在的問題，以及未來發(fā)展過程中面臨的優(yōu)勢和劣勢，提出適合鎮(zhèn)江快遞行業(yè)的發(fā)展模式和策略，促進鎮(zhèn)江快遞行業(yè)健康有序發(fā)展。
　　二、鎮(zhèn)江快遞滿意度分析
　　隨著網購規(guī)模不斷壯大，快遞已滲透人們日常生活，成為消費的一部分。根據了解，現(xiàn)在參加網購的大學生越來越多，使用快遞的頻率也越來越高，很多的大學都有許多快遞公司的營業(yè)網點。此外，現(xiàn)在的零售商也慢慢擴大營業(yè)范圍，成為備受快遞公司關注的版塊。然而在了解的過程中我發(fā)現(xiàn)了快遞行業(yè)存在的一些問題。由于我們是學生，平時使用快遞也比較多，對于快遞也有一些自己的想法，所以鑒于使用頻率高感觸深這一方面考慮，這次的問卷就選擇大學生和零售商這兩類人群作為研究對象。而對于快遞最直觀的印象便是滿意與否，所以此次問卷的設計主要是針對于顧客使用快遞的滿意度進行的調查，包括消費者使用快遞過程中可能出現(xiàn)的問題、消費者選擇快遞時注重的特質、消4DGtVd57gAyTnQzec4mRoQ==費者對各個快遞的滿意程度以及快遞公司需要改進的地方等相關問題。問卷總共發(fā)放了155份，于2011年7月2日發(fā)放，4日全部發(fā)完并回收，有效問卷150份，其中學生和零售商各有效問卷75份（由于是當場發(fā)放當場填寫，回收率為96.77%，比較高）。
　　1.鎮(zhèn)江快遞服務水平現(xiàn)狀分析
　　消費者在使用快遞過程中可能出現(xiàn)的問題主要有：物品丟失、物品破損、實際取貨時間延誤、快遞人員服務差、未按規(guī)定的標準收費、在途快遞的位置無法正確掌握、拿錯物品，等等。通過分析問卷得出柱形圖如下：
　　顯然，在實際使用過程中實際時間延誤、快遞人員服務態(tài)度差，以及物品破損的問題比較嚴重，分別有38%、27%和24%的消費者反映這些問題。說明這是三個亟待解決的問題。在途快遞的位置無法正確掌握、未按規(guī)定的標準收費、物品丟失、拿錯物品等問題也分別占了14%、12%、7%、1%，這些數據都說明了鎮(zhèn)江快遞行業(yè)存在的問題還很多。
　　2.消費者注重快遞特質
　　隨著快遞業(yè)的不斷發(fā)展，國際快遞也進軍國門，國營、民營、國際快遞的競爭也就越來越激烈?？爝f業(yè)要想拓展在中國的市場占有率，就必須了解消費者所重視的快遞特質。由圖2：
　　在150個調查對象中，有25%人選擇了速度，可見速度是顧客首要考慮的方面；有17%的人各選擇了便利還有價格，也可以看出便利和價格的重要性；大約有13%的人選擇了服務態(tài)度，由此可見人們對這些行業(yè)的要求上升了；可信度這一特質也占了11%。消費者相當重視快遞投遞速度、便利、價格和服務態(tài)度等?？爝f公司要在快遞業(yè)獨占鰲頭，就必須滿足消費者的需求，以消費者的角度和利益為出發(fā)點，加快快遞的投遞速度，增設網點，提供上門服務等提供便利，以合理公道的價格收費，取得消費者的偏愛。
　　3.消費者對各個快遞的滿意程度
　　針對消費者常用的快遞，我們在調查問卷的后面附了滿意度調查表，分別對EMS、順風、申通、圓通、天天快遞、宅急送、韻達這七個快遞按照非常滿意（5分）、滿意（4分）、基本滿意（3分）、不滿意（2分）、非常不滿意（1分），沒用過（0分）的標準進行打分。得到如下柱形圖：
　　從圖中看出調查對象對申通快遞的滿意度較高，其中有127個人對申通快遞打了分，平均每人的打分為3.47分，都在基本滿意以上；其次是圓通，有99人給予打分，平均分為3.44；再者是順豐，有90人進行了打分，平均得分為3.33；接下來分別是圓通、韻達、宅急送和天天，得分分別為3.327、3.17、3.048和3.042。調查對象是根據自己曾經用過的快遞進行打分的，近而可以用這個表格粗略地估計一下這七個快遞公司的市場占有率。表格如下：
　　其中申通、圓通、EMS的市場占有率比較高，分別是0.20、0.17、0.16，但是總體的差別不是很大，并沒有出現(xiàn)壟斷競爭的狀況，其次分別是順豐、韻達、天天和宅急送，占有率依次為0.14、0.12、0.11、0.10。在這種自由競爭的狀況下，快遞的服務水平及價格就顯得尤為重要了。
　　三、鎮(zhèn)江快遞業(yè)的SOWT分析
　　1.優(yōu)勢
　　鎮(zhèn)江地居長江三角洲頂端，扼京杭大運河與長江的交匯口，水運事業(yè)比較發(fā)達，滬寧鐵路橫貫市區(qū)，公路四通八達，水陸交通十分便利。自古以來，鎮(zhèn)江一直是長江下游和江蘇省重要的交通口岸和商業(yè)城市，現(xiàn)在成為長江下游的對外開放港口，隨著國內外貿易越來越活躍，商品的流通離不開快遞，為快遞的發(fā)展提供了良好的市場。交通的便利為快遞的速度提供了保證，鎮(zhèn)江的快遞行業(yè)發(fā)展具有很大的潛力。
　　
　　2.劣勢
　?。?）網點建設不完善。城鎮(zhèn)地區(qū)網點覆蓋面積比較大，但是很多農村地區(qū)尚無服務網點。
　?。?）客戶服務水平低。從上面的調查結果中可以看出，實際時間延誤、快遞人員服務態(tài)度差，以及物品破損的問題比較嚴重。這些問題的產生，很大一部分是由于很多快遞公司沒有制定規(guī)范的服務標準，員工素質低，客戶服務意識差而產生的。
　?。?）技術設備落后。城市發(fā)展比較慢，沒有足夠的資金和IT技術支持，沒有形成規(guī)?；倪\轉中心，信息系統(tǒng)和業(yè)務功能不夠完善。
　?。?）網絡分散，造成資源浪費。
　　3.機會
　　隨著中國加入WTO，國際貿易繁榮，鎮(zhèn)江作為對外開放的港口，外資引進增加，外資企業(yè)的進入將會刺激貨物運輸的增加，從而為快遞的發(fā)展提供良好的機會。也會促進國際跨國快遞公司進入，從而帶來新的經營理念及新的技術，促使鎮(zhèn)江快遞業(yè)更好地發(fā)展。
　　4.威脅
　　國際快遞于2000年經鎮(zhèn)江宏興國際航空快遞有限公司代理已經進入鎮(zhèn)江，而申通、圓通、韻達等民營快遞進入鎮(zhèn)江才五六年。這些國際快遞占據了部分市場，EMS憑借國家政策支持等優(yōu)勢也擁有相當的市場，這就使得后來進入的民營快遞只能分割剩余的部分市場，加劇了行業(yè)之間的競爭。而外資企業(yè)憑借其全新的經營理念、先進的技術設備、合理優(yōu)化的網絡布局和高品質的服務，將會對鎮(zhèn)江的快遞行業(yè)構成巨大的威脅。
　　四、改變鎮(zhèn)江市快遞行業(yè)現(xiàn)狀的可行性對策分析
　　基于以上對鎮(zhèn)江快遞行業(yè)的調查和分析，我們提出了如下的有關改變鎮(zhèn)江快遞行業(yè)現(xiàn)狀的建議。
　　1.建立物流專線。鎮(zhèn)江屬于長三角地區(qū)，京滬線橫穿而過，江河通達，交通便利?？梢詰{借其優(yōu)秀的地理位置，建立鎮(zhèn)江與蘇錫常、南京、揚州、上海等地物流專線?？s短快遞在途時間，節(jié)約成本，提高效率。
　　2.政府應扶持鎮(zhèn)江快遞行業(yè)健康、快速發(fā)展，可以將部分閑置房屋和土地無償供其使用，避免了設施簡陋及郵件擺放雜亂等問題，為工作人員提供一個良好的工作環(huán)境。在使用期限內，利用該資產獲得的任何收益都歸快遞公司所有，以此增強造血功能，促進自我完善的良性發(fā)展。
　　3.關注校園包裹的寄收。學生作為快遞行業(yè)的另一個消費群體，校園包裹的收寄也尤為重要。由于鎮(zhèn)江的高校比較分散，沒有建立大學城，快遞的統(tǒng)一收發(fā)也比較困難。因此可以選擇一個中間的位置作為總收發(fā)部，再分別投放到不同的學校。再者可以利用快遞產品的不同時限、不同價格滿足學生差異化的寄遞需求。針對城市學生，提供快捷、價優(yōu)的經濟快遞產品；針對農村學生，提供時間較長但價格較低的包裹寄遞服務。這樣可以提高整體收寄率，對鎮(zhèn)江快遞行業(yè)產生良好的社會效益及經濟效益。
　　4.提升服務質量，提高從業(yè)人員素質，打造品牌效應?？爝f業(yè)競爭日益激烈的趨勢，使利潤和降價空間越來越小，此時競爭就是服務水平的高低。對于管理水平較低、從業(yè)人員素質較差、服務質量較差等問題，一方面，快遞公司必須轉變服務理念，提供新穎、吸引人的服務方式，充分考慮到客戶的需求。另一方面，制定規(guī)范的服務標準，建立獎懲機制，通過培訓提高員工的素質和客戶服務意識，進一步提升服務質量。做到對所有消費者都能提供同等高質的服務，贏得市場。
　　總之，在我國快遞業(yè)迅速發(fā)展的今天，要想取得更好的發(fā)展快遞公司必須明白自身的優(yōu)勢與不足，充分發(fā)揮優(yōu)勢，改進不足，努力改革創(chuàng)新，抓住機遇，不言放棄，一定會在將來的貨物流通領域發(fā)揮重要的作用，為我國的經濟和社會發(fā)展建設重要的、開放的、信息化的快遞物流高速公路。
　　
　　參考文獻：
　?。?］董莉.我國快遞業(yè)發(fā)展問題研究［D］.大連海事大學，2003.
　　［2］葉揚，殷彪.我國快遞業(yè)的市場拓展與國際經驗［J］.國際經濟與合作，2008，（5）.
　?。?］商務部研究院課題組.中國快遞市場發(fā)展研究報告［J］.經濟研究參考，2006，（34）.
　?。?］晏敬東等.我國快遞業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、對策與問題［J］.中國科技信息，2008，（18）.
　　［5］賀國杰，韓國立.論我國快遞行業(yè)的競爭和合作［J］.科技信息，2007，（30）.