3句儒家經(jīng)典、5個(gè)漢字、6個(gè)電話(huà)、17次早餐服務(wù)、750個(gè)生日Party、1400封手寫(xiě)書(shū)信，1個(gè)韓國(guó)人試圖以這些方式，為理性的金融增添人情的溫度。
　　
　　到今年6月，在接任渣打中國(guó)個(gè)人銀行總裁的短短10周內(nèi)，韓國(guó)人崔晟圭是這樣做的：
　　在上海、重慶和深圳的幾家渣打營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，早上8：30開(kāi)業(yè)后，崔晟圭系上圍裙，親自為員工送上藍(lán)莓蛋糕搭配綠茶拿鐵的早餐，迄今已有17次，在明年6月之前，渣打中國(guó)全部72間營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工都有望體驗(yàn)到他的早餐服務(wù)；他的工作語(yǔ)言是英文，但每周抽出4個(gè)小時(shí)學(xué)習(xí)普通話(huà)，還在新浪注冊(cè)了自己的微博，用掌握的1800個(gè)漢字每天上線與員工和客戶(hù)互動(dòng)，微博粉絲至今已達(dá)930余人；他每個(gè)月會(huì)給6位當(dāng)月表現(xiàn)最優(yōu)異的員工打電話(huà)表示祝賀和鼓勵(lì)，曾給一位獲得華南區(qū)域“最佳個(gè)人銀行顧問(wèn)”員工的父親打電話(huà)，感謝他為渣打培養(yǎng)了如此優(yōu)秀的員工。
　　在采訪中，當(dāng)記者問(wèn)到優(yōu)秀的個(gè)人銀行咨詢(xún)顧問(wèn)需要具備何種素質(zhì)時(shí)，他想了想，在紙上寫(xiě)下了5個(gè)漢字——“仁”、“嚴(yán)”、“智”、“勇”、“信”。相較于專(zhuān)業(yè)技能，崔最圭更為看重員工的用心與誠(chéng)意，認(rèn)為金融服務(wù)可以有“人情的溫度”。只有當(dāng)管理者用“至誠(chéng)”的服務(wù)贏得一線員工的心，員工才能在其言傳身教的感召下對(duì)客戶(hù)貢獻(xiàn)“至誠(chéng)”，唯有如此，個(gè)人銀行服務(wù)才能體察客戶(hù)從“業(yè)”到“家”的差異化需求，提供“從生意到生命”的價(jià)值提升。
　　
　　“家”“業(yè)”相長(zhǎng)
　　
　　前不久渣打?qū)喼藓椭袞|10個(gè)地區(qū)的富裕人士的理財(cái)需求進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)布了《2011年優(yōu)先理財(cái)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示，中國(guó)富裕人群多為財(cái)富創(chuàng)造者，他們熟悉市場(chǎng)，不滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單的理財(cái)建議和呆板的投資，重視與投資專(zhuān)家共同探討投資選擇。這是中國(guó)個(gè)人銀行客戶(hù)的一大特點(diǎn)。
　　就中國(guó)客戶(hù)的需求，我們有如下基本判斷：首先，服務(wù)要快速便捷。渣打有“8分鐘服務(wù)承諾”，不論對(duì)公、個(gè)人業(yè)務(wù)，任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)等待時(shí)間絕不超過(guò)8分鐘；我們也根據(jù)各地情況調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，比如上海新天地的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，周末仍會(huì)營(yíng)業(yè)，辦公樓密集區(qū)域，營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)到20點(diǎn)或2l點(diǎn)。在上海淮海中路支行里，渣打安裝了視頻會(huì)議系統(tǒng)，方便客戶(hù)隨時(shí)通過(guò)視頻與理財(cái)專(zhuān)家面對(duì)面交流。
　　其次，解決方案應(yīng)是“全方位”的。中國(guó)的個(gè)人銀行客戶(hù)大體分5類(lèi)人群：富裕的太太、有財(cái)力的退休人員、企業(yè)業(yè)主、高層管理人員以及專(zhuān)業(yè)人士。我們不能籠統(tǒng)假設(shè)退休人群風(fēng)險(xiǎn)偏好保守，或者專(zhuān)業(yè)人士更適合相對(duì)激進(jìn)的產(chǎn)品方案，而是要綜合考慮客戶(hù)的年齡、收入、家庭成員狀況，了解他們手上有多少資產(chǎn)，想要如何分配這些資產(chǎn)，現(xiàn)金、固定資產(chǎn)、房產(chǎn)、股票型基金的配置比例各是多少，根據(jù)其資產(chǎn)結(jié)構(gòu)和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力提供一個(gè)最優(yōu)方案。
　　舉個(gè)例子，比方說(shuō)你是一名化工行業(yè)的小企業(yè)主，一個(gè)全方位解決方案可以是這樣的：考慮到化工行業(yè)的特殊性，原材料的價(jià)格可能會(huì)有很大的波動(dòng)，要提供針對(duì)原材料市場(chǎng)的對(duì)沖方案；可能會(huì)遭遇到匯率波動(dòng)的影響，我們提供匯率對(duì)沖工具降低風(fēng)險(xiǎn)；可能你有不同期限的借款，我們來(lái)幫你確定合理的債務(wù)結(jié)構(gòu)；萬(wàn)一化工廠一不小心碰到了爆炸等突發(fā)事件，我們派出專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)專(zhuān)員幫你處理相關(guān)事宜……
　　為什么全方位如此重要?中國(guó)的個(gè)人銀行用戶(hù)，往往“家”、“業(yè)”、“天下”不分離，企業(yè)、家庭以及離岸財(cái)務(wù)需求是貫通的。假如我是一個(gè)中小企業(yè)主，我可能就會(huì)把自己的房子拿去抵押，貸一筆錢(qián)，然后投到企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)，企業(yè)的錢(qián)和家里的錢(qián)很難分清楚。
　　中國(guó)的《道德經(jīng)》里說(shuō)：“反者道之動(dòng)，弱者道之用”。成功的策略在于做有差異性的事情，將中國(guó)客戶(hù)最在意的“家”與“業(yè)”的金融需求一并解決，這是渣打個(gè)人銀行業(yè)務(wù)力求呈現(xiàn)的差異化。一方面，我們提供集合多種模塊的企業(yè)理財(cái)服務(wù)，另一方面，為其提供家庭一體化理財(cái)方案。在渣打，中小企業(yè)銀行業(yè)務(wù)是囊括在個(gè)人銀行板塊中的。
　　當(dāng)為客戶(hù)設(shè)計(jì)方案時(shí)，不能視他們?yōu)楠?dú)立的個(gè)體，要詢(xún)問(wèn)其家庭收入情況，家庭資產(chǎn)與債務(wù)狀況，購(gòu)買(mǎi)了哪些保險(xiǎn)服務(wù)，老人通常去什么醫(yī)院看病，孩子在什么學(xué)校就讀，等等。我們還會(huì)邀請(qǐng)其家庭成員，將他們的財(cái)務(wù)狀況與需求拿過(guò)來(lái)一起進(jìn)行分析，提供相應(yīng)的投資工具，比如銀保產(chǎn)品和財(cái)務(wù)規(guī)劃服務(wù)，用于退休后安享晚年；教育基金產(chǎn)品和青少年理財(cái)產(chǎn)品，就是為孩子準(zhǔn)備的。
　　此外，我要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：在設(shè)計(jì)資產(chǎn)配置方案之前，我們會(huì)給出一個(gè)最低保障需要的方案，比如客戶(hù)發(fā)生意外身故，家人生重病，或者家中出了火災(zāi)事故，客戶(hù)是否能夠獲得相應(yīng)的保障?這都是需提前規(guī)劃的。
　　
　　服務(wù)的“人情溫度”
　　
　　近幾年，個(gè)人銀行客戶(hù)服務(wù)模式已從產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)需求為導(dǎo)向，日益關(guān)注客戶(hù)的情感訴求。我們把為客戶(hù)提供的所有服務(wù)都稱(chēng)為“情感投入”。在渣打中國(guó)，平均每年會(huì)為客戶(hù)舉辦750個(gè)生日Party。最近我們給一個(gè)中小企業(yè)主客戶(hù)打電話(huà)，通知他一筆資金周五來(lái)續(xù)期，他沒(méi)有意識(shí)到那天是自己生日，我們服務(wù)之后給他辦了個(gè)生日Party。渣打還給客戶(hù)寄出了1400封手寫(xiě)的信件，用這種更有“人情溫度”的方式，跟客戶(hù)探討他們的理財(cái)需求和解決方案，并且邀請(qǐng)他們來(lái)面商。
　　每個(gè)月，我會(huì)給6個(gè)表現(xiàn)最好的員工打電話(huà)。在華南地區(qū)有一位女員工，入職一年后就成為華南區(qū)域個(gè)人銀行業(yè)務(wù)最佳顧問(wèn)。10年前她去英國(guó)留學(xué)，回國(guó)后決定加入渣打，當(dāng)時(shí)她父親很擔(dān)心她的選擇。在她獲得華南地區(qū)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)冠軍的那一天，我給她的父親打了一個(gè)電話(huà)，感謝他把這么優(yōu)秀的女兒送到我們的團(tuán)隊(duì)中來(lái)，還準(zhǔn)備了一些禮物向她家人表示感謝。
　　我的想法很簡(jiǎn)單：只有把一線員工服務(wù)好了，他們才能以更好的狀態(tài)去服務(wù)客戶(hù)。在我上任后的10個(gè)星期內(nèi)，我去渣打不同地區(qū)的17個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，為員工送上早餐或下午茶。相信我不用再告訴員工該怎么去服務(wù)客戶(hù)，因?yàn)樗麄兡軓奈业呐e動(dòng)中理解為客戶(hù)的服務(wù)之道。中國(guó)的經(jīng)典《中庸》曾經(jīng)說(shuō)道，“至誠(chéng)感天，至誠(chéng)無(wú)息”：全心全意的付出可以感動(dòng)上天，全心全意的付出需要不懈的追求。與客戶(hù)之間建立起信任的情感維系，要的就是“至誠(chéng)”。
　　“仁”、“嚴(yán)”、“智”、“勇”、“信”5個(gè)漢字，是我本人對(duì)一位優(yōu)秀個(gè)人銀行咨詢(xún)顧問(wèn)的期待。首先他(她)必須是慷慨大方的，且極具耐心，愿意去傾聽(tīng)客戶(hù)需求的種種細(xì)節(jié)。與技巧相比，我們更重視誠(chéng)意與用心。渣打在上海的一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)旁有家星巴克，其中一位女性服務(wù)員對(duì)每位?？拖矚g的咖啡品種以及原料的調(diào)配比例等細(xì)節(jié)了如指掌，于是，我們邀請(qǐng)她到渣打來(lái)工作。入職3個(gè)月之后，她已經(jīng)牢記所有客戶(hù)名單以及他們的資產(chǎn)情況、家庭成員構(gòu)成，還有個(gè)人需求與喜好。真正的用心，是我們對(duì)員工最重要的期待。
　　“嚴(yán)”指的是嚴(yán)格執(zhí)行工作流程。滿(mǎn)足客戶(hù)需求的各種指令，員工要百分之百地嚴(yán)格執(zhí)行。《孟子》中說(shuō)“枉己未能有直人”，不能?chē)?yán)格自律的人無(wú)法為他人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。“智”指的是知識(shí)層面，需要擁有關(guān)于行業(yè)、產(chǎn)品、客戶(hù)以及服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)?！坝隆焙汀靶拧币馕吨稍?xún)顧問(wèn)要始終堅(jiān)持為客戶(hù)提供對(duì)其有益的服務(wù)，而不是對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售有益的服務(wù)，在與客戶(hù)意見(jiàn)產(chǎn)生矛盾時(shí)尤其需要勇氣與正直。
　　我們對(duì)員工的評(píng)估最主要的標(biāo)準(zhǔn)，不是其帶來(lái)多少客戶(hù)，或者帶來(lái)多大規(guī)模的利潤(rùn)，而是客戶(hù)滿(mǎn)意度。
　　為了了解客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們會(huì)做3種調(diào)查：客戶(hù)電話(huà)回訪，由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)去詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否獲知每一種產(chǎn)品或方案的詳細(xì)信息，疑問(wèn)是否得到了充分而滿(mǎn)意的解答，以及談話(huà)過(guò)程是否愉快等；通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；在線客戶(hù)滿(mǎn)意度打分(Net Customer Score)。
　　第三種方法的積分系統(tǒng)有點(diǎn)復(fù)雜。首先，我們?cè)儐?wèn)客戶(hù)一些簡(jiǎn)要的問(wèn)題，比如是否會(huì)將渣打的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給親友使用；其次設(shè)計(jì)了量化的計(jì)分工具，讓客戶(hù)根據(jù)推薦意愿的強(qiáng)烈程度在0—10之間打分，10分是非常滿(mǎn)意，一定推薦；0分是完全不會(huì)考慮推薦。根據(jù)客戶(hù)的打分結(jié)果進(jìn)行歸納統(tǒng)計(jì)：打分在8 10分之間，成果表上會(huì)計(jì)為1分，5—7分之間計(jì)為0分，5分以下就計(jì)1分。我們以此去了解不同的產(chǎn)品、顧問(wèn)、部門(mén)所提供的服務(wù)在客戶(hù)心中的滿(mǎn)意度。
　　提高滿(mǎn)意度的一個(gè)要點(diǎn)在于創(chuàng)新。因?yàn)榉?wù)永遠(yuǎn)不可能完全標(biāo)準(zhǔn)化，所以我期待著每一個(gè)員工都能創(chuàng)造出貼合客戶(hù)細(xì)節(jié)需求的服務(wù)模式。當(dāng)然，這個(gè)過(guò)程要不斷重復(fù)地培訓(xùn)和溝通，因?yàn)樨?cái)富管理服務(wù)，確定合理的邊界很重要。
　　今年4月，我們面向中國(guó)市場(chǎng)全球首發(fā)“逸賬戶(hù)”(BreezeBanking)。該服務(wù)源自我們?cè)谥袊?guó)內(nèi)地、中國(guó)香港、韓國(guó)、印度等國(guó)家和地區(qū)的一項(xiàng)發(fā)現(xiàn)，有這樣一群客戶(hù)群體：他們有著與世界同步的全球觀；走在潮流尖端，關(guān)注最新的時(shí)尚與流行；高科技已經(jīng)深人其日常生活。而他們也在尋求一種全新的銀行服務(wù)，以便更加輕松便捷地實(shí)現(xiàn)資金調(diào)度。于是，我們將遠(yuǎn)程銀行與手機(jī)銀行等服務(wù)集成于手機(jī)等智能移動(dòng)終端，提升金融服務(wù)體驗(yàn)的便捷度與靈活性。(本文由呂方興采訪整