母親角色令劉慧琴更明白客戶關(guān)注什么，因此能準(zhǔn)確地把握住幼教行業(yè)的核心痛點——首先是老師服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，其次是贏得家長的信任。
　　
　　案例背景
　　
　　早教行業(yè)的特殊之處在于，除了要服務(wù)好你的直接客戶——孩子們之外，還必須和間接客戶——家長產(chǎn)生良好互動，缺一不可。所以，對天才寶貝來說，不僅要黏住一個孩子，還要黏住一個家。
　　Vivian陪著她9歲的兒子心焦地等待著剛剛結(jié)束的中文比賽當(dāng)場宣布結(jié)果，這對她而言真是一次心理壓力測試。作為母親，她非常明白，自己時刻要能控制局面，即便比賽成績不佳也得打起萬分精神，給予孩子足夠并恰當(dāng)?shù)陌参颗c鼓勵。發(fā)榜時刻終于到了。當(dāng)聽到那個心中念叨無數(shù)遍的名字終于被響亮地念出來時，Vivian和兒子一起歡呼、擁抱。
　　Vivian正是劉慧琴。2004年，劉慧琴在兒子兩歲時在中國創(chuàng)辦了“天才寶貝”兒童教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，現(xiàn)今擔(dān)任董事長，并是其母公司睿稚集團(tuán)的首席執(zhí)行官。劉慧琴稱，經(jīng)營天才寶貝的最大收獲是鍛造了她當(dāng)好一個母親應(yīng)當(dāng)具有的心理控制力；而反過來，因為扮演著母親的角色，最終成就了她的這份事業(yè)。母親角色令她更明白她的客戶關(guān)注什么，也使得她迅速準(zhǔn)確地把握到幼教行業(yè)的核心痛點——首先，老師是服務(wù)的核心力量，良莠不齊的師資水平將會給經(jīng)營帶來極大風(fēng)險。其次，雖然孩子是接受服務(wù)的直接對象，但家長才有購買的決策權(quán)，贏得家長的信任是關(guān)鍵。
　　
　　沒有一位好老師
　　
　　對服務(wù)行業(yè)而言，最終給顧客提供服務(wù)的人最為關(guān)鍵。如何減少服務(wù)終端的不確定性?天才寶貝的方法是盡可能減少個人因素的權(quán)重，加大組織的力量。總經(jīng)理茅艷芳說：“曾有一位教育學(xué)專家稱：沒有一位老師是好老師，因為做一個出色的老師真的太難太難。將服務(wù)質(zhì)量完全壓在老師個人身上，風(fēng)險是很大的。他們即便不跳槽也可能會有其他變故?！庇捉汤蠋熯@個職業(yè)吃的是青春飯，超過28歲在心理和生理上可能都不再適合，很多會轉(zhuǎn)去其他崗位。
　　有一些其他的幼教服務(wù)機(jī)構(gòu)會宣傳說，自己的老師很固定，一套課程孩子會由同一個老師來教。而天才寶貝卻特意每三個月更換不同的老師授課，并做到無論哪位老師來上課，質(zhì)量都不會有太大的影響。
　　如何做到這一點?天才寶貝有一套能盡可能把老師標(biāo)準(zhǔn)化的體系，這首先從老師的選拔開始。除了匹配的專業(yè)背景外，什么樣的人適合做3～6歲孩子的老師，更多取決于他們的性格——是否足夠有親和力，有極大的耐心，能放得開，孩子們是否會喜歡他們。為了篩選出合適的人，天才寶貝設(shè)計了一些測試，其中之一是爆發(fā)力測試，要求你放開一切，突破自己，例如去扮演一只怪誕的猴子。聽起來簡單，但并非所有人都能做好，有的人會表現(xiàn)得非常扭捏，那就肯定不適合這個職業(yè)。
　　經(jīng)過篩選后，應(yīng)聘者要經(jīng)過一項為期3個月全日制的培訓(xùn)，由美國的培訓(xùn)師來做。最后，所有人都要通過考核，拿到美國認(rèn)證的證書后才能正式入職。茅艷芳稱在最高峰的時期，經(jīng)過3個月培訓(xùn)后會淘汰掉大部分應(yīng)聘者，僅留下最優(yōu)秀的小部分被最終錄用。這套培訓(xùn)除了灌輸天才寶貝核心的教育理念、價值傾向、關(guān)鍵責(zé)任，并教會老師如何在天才寶貝的課程平臺上授課外，還傳授很多具體并標(biāo)準(zhǔn)化的工作方式，包括標(biāo)準(zhǔn)流程、注意事項、應(yīng)變機(jī)制等等。例如，如何應(yīng)付哭鬧的孩子?首先將孩子單獨帶到一個空間，再將孩子的注意力轉(zhuǎn)移過來，講講空間里的一些有趣的小東西等；再與孩子約定一個時間停止哭泣，例如“我們數(shù)3個數(shù)字，數(shù)完我們就不能哭咯”。在夸獎孩子方面，也會設(shè)置多達(dá)50種不同句子加以培訓(xùn)。除了上崗培訓(xùn)外，總部還會定期對全國各中心指導(dǎo)師進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)不同階段的指導(dǎo)師進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的調(diào)整。因而，老師們不需要過分依靠個人的能力和經(jīng)驗，也能較好地勝任。
　　此外，教學(xué)效果的穩(wěn)定也與天才寶貝的教學(xué)模式有關(guān)。天才寶貝采用了視聽教學(xué)及互動教學(xué)的MIL(Multimedia Interactive learning)模式，提高了孩子的學(xué)習(xí)興趣，也在一定程度保證了穩(wěn)定的學(xué)習(xí)效果。老師在課堂扮演的角色，與其說是知識傳授者，倒不如說是一個觀察者和引導(dǎo)者。他們在哪些關(guān)鍵時間點，怎樣做能塑造孩子的德行，天才寶貝也會通過培訓(xùn)不斷強(qiáng)調(diào)給所有老師。老師的主要職責(zé)是去鼓勵孩子們主動學(xué)習(xí)，促進(jìn)他們學(xué)習(xí)的意愿，然后去適時地給予協(xié)助。
　　
　　有信任才有黏著力
　　
　　幼教行業(yè)與其說是服務(wù)于孩子，不如說是服務(wù)于家長，甚至是有孩子的家庭?，F(xiàn)今的70后、80后新生代家長們更在意孩子是否能擁有一個精彩而快樂的人生。天才寶貝引進(jìn)了1998年在美國成立的幼教品牌FasTracKids，為這種新訴求的滿足提供了一個選擇。天才寶貝的核心課程被稱為“EarlyMBA”，從培養(yǎng)理念上與全球知名的MBA學(xué)院有所共通——要求學(xué)生具備多元才能，以便贏得非凡的人生。對中國的孩子而言，獨立性、領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)造力相對較弱，天才寶貝特意在此方面做了加強(qiáng)。
　　3～6歲的孩子，玩是天性，如果學(xué)與玩并無疆界，笑聲便能充斥整個課堂。一次主題為八大行星的天文課，每個孩子都扮演一顆星星，按照八大行星的軌跡，自轉(zhuǎn)和公轉(zhuǎn)。每個孩子都會詮釋自己的角色，那個小地球就會跟小月亮說，你要繞著我轉(zhuǎn)，我繞著太陽轉(zhuǎn)，在這個過程中孩子們相互交流，做角色扮演，學(xué)會團(tuán)隊合作。如果每次課程都是一場開心游戲，孩子們當(dāng)然會特別期待下一次的課堂時光。當(dāng)?shù)仍诮淌议T口的媽媽，看著孩子走出來時總是那么笑容燦爛、戀戀不舍，自然也會感到滿意。事實上，有九成的孩子，都會完整地上完兩年的課程。
　　每一位媽媽心中都有若干問號——孩子在天才寶貝到底學(xué)到什么?表現(xiàn)如何?真的有進(jìn)步嗎?與媽媽們充分溝通這些情況非常關(guān)鍵。天才寶貝與家長的關(guān)系就在這種持續(xù)的溝通中越變越黏稠。在天才寶貝的課堂，通常有16個孩子和2個老師。一個老師帶著孩子做游戲，另一個老師則負(fù)責(zé)在一旁細(xì)致觀察每個孩子的情況，記錄下每個孩子的點點滴滴。每次課程結(jié)束后，老師都會電話回訪每位家長，介紹課堂里面學(xué)習(xí)的內(nèi)容，讓家長知道自己孩子今天在課堂里能力的展現(xiàn)，哪些部分做得好，哪些部分還有發(fā)展空間?；卦L的過程是雙向的，老師也從家長那里獲得一些反饋，例如孩子在家里的表現(xiàn)如何，也幫助老師更全面地去了解這個孩子，更有針對性地引導(dǎo)孩子。天才寶貝還會教給家長們一些技巧，幫助他們就課堂內(nèi)容與孩子溝通。此外，天才寶貝還搭建了網(wǎng)絡(luò)平臺，每個孩子一個賬號，將孩子上臺演講的過程、參與的團(tuán)隊合作、游戲情景等制作成視頻，供家長們在線或下載觀看。
　　經(jīng)過兩年的課程，家長們和老師已然成為朋友。如今已是總經(jīng)理的茅艷芳也曾是天才寶貝最早的老師之一，7年后，她還會在夜晚突然接到最早那批學(xué)員家長的電話，告知她孩子大方地進(jìn)行班長競選演講的卓越表現(xiàn)，分享喜悅——而那個孩子剛來天才寶貝時的害羞情形茅艷芳還記憶猶新。
　　劉慧琴深諳客戶維護(hù)對生意的重要。她認(rèn)為天才寶貝有了不斷積累的5萬個孩子的數(shù)據(jù)，也就有了影響5萬個家庭的通道。這個數(shù)量庫還在持續(xù)增加著，如果你有能力通過天才寶貝贏得家長的信任，孩子的喜愛，你就有了對這些家庭的黏著力。
　　因為規(guī)?；l(fā)展的需要，天才寶貝在最近幾年也開設(shè)了許多加盟店?？偛恳蠼?jīng)營者都必須是全職經(jīng)營，所有的老師同樣要通過美國的培訓(xùn)認(rèn)證，并且通過公司統(tǒng)一的內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控與管理。事實上，天才寶貝有90％的加盟店經(jīng)營者是會員家長，甚至兩次重大的風(fēng)投資本注入也來自會員家長——他們在認(rèn)可了天才寶貝的服務(wù)的同時，也認(rèn)可了天才寶貝的生意模