龍湖物業(yè)明白和做到了：1、企業(yè)文化靠誰來落實，就由誰來創(chuàng)造；2、誰為企業(yè)作了貢獻，誰就應該獲得回報；3、讓離顧客最近的人說話；4、每個人都有創(chuàng)造性，關鍵是要激活他。
　　江湖傳言，當年王石率萬科高管造訪龍湖樣板間，脫鞋入房。當一行人行色匆匆參觀完畢回到門口，發(fā)現(xiàn)皮鞋已被調(diào)轉(zhuǎn)方向，鞋頭由“朝內(nèi)”變?yōu)椤俺狻?。這種可怕的“人為”服務細節(jié)讓王石頓生寒意。此后，龍湖成為萬科內(nèi)部學習繞不過去的一個企業(yè)。龍湖物業(yè)董事長周洪斌證實，這是真事。
　　周洪斌自豪地說：“我們在全國14個城市70多個項目24萬多戶業(yè)主對物業(yè)服務的平均滿意度能達到95％以上。第三方調(diào)查公司蓋洛普的老總對我說，有可能一個企業(yè)的某一個項目，或一個企業(yè)在某個城市的滿意度會超過我們，但這種全覆蓋的高平均滿意度，只有龍湖做到了?！?br/>　　他很自豪，我很好奇。
　　那天中午，我早早來到龍湖紫都城小區(qū)“閑轉(zhuǎn)”。像“穿普拉達的女魔頭”一樣刻薄，用手去摸各個衛(wèi)生死角，嗯，是很干凈。出了小區(qū)，向保安問路，他當時挺忙，簡單給我指了指方向。我心想，你應該微笑地溫柔地細心地對我說“在哪里哪里”嘛。自從開始做服務業(yè)案例，想想自己是夠“變態(tài)”的。
　　一個朋友是龍湖的業(yè)主，對龍湖物業(yè)贊不絕口，我說，你小子是不是說過頭了?他撓撓頭說，那倒也有可能。后來想想，當你認可某個東西時，往它臉上貼金是難免的，然而作為業(yè)主，他會這么說，龍湖物業(yè)已經(jīng)贏了。
　　龍湖物業(yè)成立于1997年，與業(yè)內(nèi)其他公司不同的是，龍湖物業(yè)一開始就以高標準起步，第一個項目就通過香港品質(zhì)保證局的質(zhì)量認證。物業(yè)服務能力也早早被龍湖集團確認為核心競爭力之一，龍湖物業(yè)從集團拿地開始就有權(quán)介入，從產(chǎn)品搭配、規(guī)劃設計到最終成品的整個過程中都全程參與，具有一票否決權(quán)。也就是說，作為“下游”的龍湖物業(yè)，有權(quán)力跑到“中上游”去“說三道四”。這種在集團內(nèi)部的“高規(guī)格”待遇是龍湖物業(yè)能夠獲得自主性和獨立性發(fā)展的重要前提。
　　目前，龍湖物業(yè)一共4600多號人，除了400多個管理人員，其他全部是一線員工。在服務行業(yè)，對顧客來說，天堂與地獄之間只有一個微笑的距離，一線員工才是真正的“王者”。他們開心，才可能提供主動性和創(chuàng)造性的服務，顧客才可能獲得超過預期的驚喜體驗。
　　讓一線員工開心地把工作做好?這是最難的。一個朋友在上海開了幾家餐廳，收入可觀，今年卻把所有的店盤出去了。她說，天天都忙著給這些員工做思想工作，不是這個問題，就是那個問題，搞得自己心力交瘁，這錢掙得太痛苦了。
　　對于服務行業(yè)的基層員工來說，重要的是讓他們感受到公司關懷，同時又能毫無怨言地遵守企業(yè)制度，認同企業(yè)文化。在制度與文化面前，“管理”與“關懷”的度如何把握，是最為關鍵的問題。具體的，以下以龍湖物業(yè)為例細細道來。
　　
　　用“民間故事”塑造文化
　　
　　“我給你講一個故事吧……”這是我在龍湖物業(yè)調(diào)研過程中聽到最多的一句話，從董事長到一線員工，再到龍湖的業(yè)主，龍湖物業(yè)的故事張口就來。
　　我們聽過太多企業(yè)領導者的故事。在中國絕大多數(shù)公司里，“企業(yè)文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或領導者做了些什么，不知道其他人都干了啥。這種“不知道”不只是“忽略”，更是一種“隱性否定”。大多數(shù)人的心理是：既然沒人知道，那我何必自作多情。雖然每個人都有一顆雷鋒的心，但它需要激活。
　　當一線員工聽到領導者成功奮斗的故事，通常作何感想?——他很有本事，但與我何關?在服務行業(yè)，大多數(shù)員工身處基層，沒有太多機會和領導者接觸；文化水平不高，更關注的是自己身邊的人和事，以及如何生活下去。老板的故事聽聽也就過去了。這并不是說領導者故事驅(qū)動型的文化不好，只是，在一個90％以上都是基層員工的服務性行業(yè)，這或許不是最好的文化驅(qū)動方式。
　　你也許很難再找到一個公司像龍湖物業(yè)這么會講故事。它們的故事里找不到老板和高管，全部是一線員工，是他們和業(yè)主的故事。他們把員工的故事講給業(yè)主聽，把業(yè)主的反饋講給員工聽。
　　龍湖西苑的一個業(yè)主出差到外地，家里的老人有心臟病、高血壓，老人怕自己犯病，就對保安說，能不能每隔半個小時往她家打個電話，看她是否清醒，如果有問題，保安就上去幫她，桌子上有存折和醫(yī)保卡，存折密碼在紙條上。知道這個事后，龍湖的保安除了每半個小時打電話以外，每隔一個小時還上去看一次，一直持續(xù)到出差的業(yè)主回來。業(yè)主知道后非常感動。
　　這是龍湖物業(yè)一個非常普通的故事。龍湖物業(yè)每年都會收集幾百個各類員工和業(yè)主的故事，匯集成文，在整個集團內(nèi)分享，由此形成企業(yè)文化的根基。故事一般來自業(yè)主的感謝信以及員工日常工作的所見所聞。公司晨會常常會讓員工分享心得，并提交公司相關職能部門研究。有典型意義的則上報到負責知識管理的部門匯總和篩選，并傳播到全公司和小區(qū)業(yè)主。龍湖物業(yè)常常會要求管理團隊在周例會和月例會上講員工的故事。
　　周洪斌說，服務行業(yè)是靠口碑傳出來的，口碑是靠“故事”傳出來的。再來看看這個故事。
　　一個業(yè)主的女兒長了顆恒牙，掉了，按傳統(tǒng)習俗，這個牙齒幾個小時之內(nèi)要安回去，否則就不會再長了，但小孩不知道就扔掉了。母親不是很清楚這個事的后果，父親在外出差知道后，急忙打電話回來讓她趕緊去找。母親就找保潔員幫忙。由于時間緊迫，保潔員呼叫客服中心和安保中心，有時間的人全部都過來翻垃圾箱找，翻遍了整座樓的垃圾箱，最后給業(yè)主找到了那顆牙。
　　這些來自“民間”的故事，讓龍湖物業(yè)形成了真正的員工文化。故事通俗易懂，員工感覺非常親切，這就是他們身邊的人和事啊——他們會想，為什么當時我遇到這個問題不知道這么處理呢?下次再遇到類似問題，就知道怎么處置了。這類似于英美的判例法，怎么做是對的，就有據(jù)可循了，這是什么樣的培訓都達不到的效果。長期積累下來，會形成各種業(yè)主需求的處理模式，在此基礎上再做創(chuàng)新服務設計就相對容易了。
　　另一方面，公司管理層看到這些故事會非常尊重基層員工，感嘆他們的創(chuàng)造性和辛苦勞作。更重要的是，這些故事口口相傳，在一線員工群體里傳播非常快，且有深入心底的扎實基礎。在訪談中，他們說：“你問我為什么這么做，我也不知道，因為大家都這么做?！蔽幕褪沁@樣形成的(表1)。
　　龍湖物業(yè)將企業(yè)文化、創(chuàng)新服務設計能力和員工的創(chuàng)造性執(zhí)行列為公司三大核心競爭力。公司非常重視業(yè)主“滿意”之外的“驚喜”，創(chuàng)新服務設計和創(chuàng)造性執(zhí)行都是為了滿足業(yè)主的“驚喜”，而企業(yè)文化則是確保員工能夠讓業(yè)主“驚喜”。不難看出，企業(yè)文化以故事為根基，創(chuàng)新服務設計能力很大程度上來自相關故事的挖掘，而有創(chuàng)造性執(zhí)行的員工則多是故事的主人公。
　　那么，對于故事的“主人公”——許多基層員工來說，我的故事入選了，傳播了，除了自豪感之外還能得到什么呢?這就不得不提龍湖物業(yè)非常關鍵且很有特色的“及時激勵機制”了。
　　
　　及時激勵?！皬娭菩浴豹剟?br/>　　
　　龍湖物業(yè)規(guī)定，全體員工工資總額的3％將全部用于基層員工的及時激勵，每年強制性花完，不準有剩余。
　　先來看前段時間發(fā)生的一個故事。
　　重慶龍湖某個小區(qū)住宅樓外墻出于美觀考慮，設計了一個鋁合金的隔扇，從一樓到高層都有。小區(qū)安防班長發(fā)現(xiàn)后給工程中心打電話，認為這個設計不安全，怕不法分子會順隔扇爬上去作案。于是管理層開始討論，想出來的都是笨辦法——在外面加鐵絲網(wǎng)，但肯定影響美觀；或者改成豎向設計，但成本又很高。后來，客服中心的基層員工在討論時，有一位員工提了一個非常有意思的建議——那些隔扇板是用螺絲釘固定的，那么能不能把螺絲釘擰得松一點，這樣并不影響美觀，但如果不法分子爬上去就會掉下來，這基本上沒什么改造成本——有時候，你不得不佩服他們的創(chuàng)造力。這個建議當然被采用了，這名員工因此獲得了公司的及時激勵獎金。
　　龍湖物業(yè)的及時激勵機制是激發(fā)一線員工自動自發(fā)、熱情周到并創(chuàng)造性地為業(yè)主服務的一項重要舉措。這么多年下來，龍湖物業(yè)管理層深刻地明白，對于服務行業(yè)的一線員工來說，對他們價值的及時發(fā)現(xiàn)與肯定有多重要。
　　正由于此，公司的故事和案例收集工作就非常重要，主要有三種方式：一是從基層的晨會開始，每天都要匯報前一天看到或者自己做到的有意思的做法，從基層到高層，層層將自己發(fā)現(xiàn)的故事進行講述，挖掘典型案例；二是根據(jù)來自業(yè)主的反饋和感謝信等獲得的信息，進行相關員工追蹤，形成案例；三是在公司每個部門基層員工中樹立標桿，讓那些兢兢業(yè)業(yè)，主動給同事幫助的員工獲得獎勵。通過這三種方式，將3％工資總額的及時激勵基金發(fā)放給基層員工。
　　及時激勵基金主要獎勵以下三個方向的員工行為——超過流程和標準為業(yè)主服務的行為、能夠不斷改善流程的創(chuàng)造性執(zhí)行，以及能夠?qū)崿F(xiàn)低成本高效率的高效執(zhí)行。另外在公司不同階段也會設定不同方向，如2011年公司鼓勵節(jié)能降耗，在這方面就也會有側(cè)重。當然，同一個創(chuàng)新事例不會重復獎勵。另外，以區(qū)域為例，為確保公平，獎勵的形成要通過區(qū)域總經(jīng)理和區(qū)域HR兩層審核。凡是符合公司文化倡導方向和公司階段性戰(zhàn)略目標的行為都可以及時得到獎勵，金額從100元到500元不等。
　　以管理200多號人的重慶龍湖紫都區(qū)域總經(jīng)理鄧爽為例，她每年通常會有超過10萬元的及時激勵基金，
　　除了獎勵個人，也獎勵團隊。在
　　她這里，通常會將60％用于獎勵
　　個人，40％用于獎勵團隊，一定要形成創(chuàng)新服務案例才能獲得團隊獎，并要落實到個人。平均下來每個月都會有10％～20％左右的基層員工獲得及時激勵。激勵基金鼓勵給員工買一些他(她)非常想要的實物，當然也可以直接發(fā)獎金。
　　物業(yè)行業(yè)的一線員工，例如保潔、安保、客服人員的社會整體性評價不算高，因此除了收入，他們最需要的是尊重和肯定。在龍湖物業(yè)，他們是故事的主人公，他們做好了，業(yè)主對他們好，公司給他們獎勵。這對他們來說非常重要。然而，尊重的內(nèi)涵，除了自豪和獎勵，還需要很多其他元素。在這方面，龍湖物業(yè)通過員工關懷計劃給員工打造360度的尊重空間。員工關懷：360度的尊重
　　一個基層員工說，現(xiàn)在沒有“鐵飯碗”的說法了，但在龍湖工作，感覺就是拿了一個“鐵飯碗”，但它是一個需要努力工作才能獲得的“鐵飯碗”。
　　龍湖社區(qū)內(nèi)流傳著這么一個故事：一對業(yè)主母女在小區(qū)的林陰道上散步，邊走邊嗑瓜子，瓜子殼扔了一路?？斓郊視r，女兒回頭望了望，她拉住了母親的衣角。母親也回頭看，發(fā)現(xiàn)有位保潔員，一直默默地跟在她們身后掃去滿地的瓜子殼。事后，這位羞愧的母親真誠地對保潔員說：“今后絕不會再這樣做?！?br/>　　這個故事印證了龍湖物業(yè)的企業(yè)目標——為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務并影響他們的行為。在一個“人人都要面子”的傳統(tǒng)文化語境下，要讓一個人低聲下氣、心甘情愿地為別人服務談何容易。周洪斌說，只有滿意的員工，才有滿意的服務，龍湖企業(yè)運營最大的心得是，讓員工擁有快樂的心情去工作。在物業(yè)行業(yè)，快樂的前提則是獲得尊重。
　　有競爭力的薪酬是基本尊重周洪斌說：“龍湖物業(yè)給員工的薪資在國內(nèi)任何一個城市，不是第一也是前三，給員工提供有競爭力的薪資，這是對他們的基本尊重?！饼埡飿I(yè)每半年就會進行一次薪酬梳理，年末都會進行薪酬回顧，從職級等級、職務等級和薪酬等級三條線進行調(diào)整，最大程度地確保每一個員工每年都有晉升的感覺(三個等級中至少調(diào)整一個)。在龍湖物業(yè)，保潔員也是有分等級的，如一級保潔員、資深保潔員等。
　　
　　尊重他們的前途：看到前面的路龍湖物業(yè)在選
　　
　　龍湖物業(yè)在選人和培訓上都很嚴苛。一個普通的秩序維護員也要經(jīng)過兩層面試才能錄用。每個崗位都有素質(zhì)模型，通過關鍵事件法對員工進行考察，尤其關注的是“能否從小事情中獲得成就感”的個人特質(zhì)。每個新進員工都要經(jīng)過7天龍湖職業(yè)培訓學校的入職培訓，以企業(yè)文化培訓為主。同時要指定一個“師傅”和一個“師兄”，在工作上有任何問題都可以隨時問他們，而這兩個人有完全的責任去幫助新進員工適應崗位和公司?！皫熜帧笔呛髠涞摹皫煾怠比诉x。
　　對于物業(yè)行業(yè)來說，保潔員隊伍由于整體年齡偏長，有較長的工作和生活經(jīng)驗，因此穩(wěn)定性相對較好。秩序維護隊伍則多是年輕的小伙子，流動性較大。而從根本上來說，流動性強還因為覺得在這個崗位上看不到前景。
　　為了解決這一問題，從2010年起，龍湖物業(yè)除了門崗、中控室仍稱秩序維護員以外，巡邏崗等全部改編為綜合服務專員，并調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，劃歸至客戶服務中心管理。著裝上也進行調(diào)整，統(tǒng)一著類似于高星級酒店服務人員的制服。同時拓寬崗位職責，強化崗位技能培訓，綜合服務專員除了巡邏外，還要隨時應對各種業(yè)主需求，如基礎的維修服務、消防和督導等，成為一崗多能的復合型人才。由于長期和業(yè)主面對面打交道，他們的服務經(jīng)驗也隨之增長。晉升通道可以是客戶服務部門，也可以是項目維保部門等，這樣就打通了職業(yè)發(fā)展通道，簡單重復枯燥的工作內(nèi)容也被充分拓寬，這對于年輕人來說非常重要。
　　
　　過得有尊嚴：從生活到工作的全方位關懷
　　
　　　前不久，重慶龍湖西城天街團隊為一個“老男人”搞了一個生日會。這位老員工到龍湖物業(yè)十年了，整個區(qū)域所有部門的同事錄了一段VCR給他，講了很多讓人感動的故事，他看完后哽咽了。
　　龍湖物業(yè)副總經(jīng)理楊杰是一個徹徹底底從基層員工成長起來的高管，他說，每次在講一線員工的故事時，自己都很激動。如果企業(yè)內(nèi)部都無法形成尊重，那何談社會對他們的尊重呢?一個區(qū)域總經(jīng)理告訴我，她每個除夕都是和在崗以及未回家的員工一起過。2009年龍湖物業(yè)推出的“員工關懷計劃”，花費達百萬元，圍繞改善員工工作環(huán)境、生活環(huán)境、豐富業(yè)余生活及提供發(fā)展平臺四個方面，設置員工活動室、為保安崗亭配置空調(diào)、配置可提高工作效率和質(zhì)量的裝備等。
　　龍湖物業(yè)在先進設備的引進和使用上一直走在行業(yè)前列，如洗地機、高空作業(yè)設備等，在崗亭、住所等地方都配備有空調(diào)；一線員工大多戴白色手套，非常專業(yè)。這些都能夠減輕員工的工作強度，改善工作環(huán)境，讓員工輕松體面地工作。
　　此外，龍湖的每個項目小區(qū)都配備有員工活動室，分閱讀區(qū)、餐飲區(qū)、健身區(qū)、娛樂區(qū)等，員工可以閱覽報刊、鍛煉身體、看電影、上網(wǎng)了解新聞等。在住所配有微波爐和冰箱。在精神層面，龍湖物業(yè)每個月都有員工成長沙龍，主題不限，可以是工作技能的，也可以是化妝廚藝等。至于春游秋游和文藝活動，自然不用多說，一定是有的。最重要的是，由于優(yōu)質(zhì)服務形成的良性循環(huán)，他們得到了龍湖業(yè)主的尊重。夏天，業(yè)主會自發(fā)給他們送水果飲料，過年給他們熬雞湯，煮湯圓。常常出現(xiàn)這樣的情景：很多公司客服人員搞不定的事，只要保潔阿姨或綜合服務專員出馬，就一次搞定。
　　公司就是靠山：安心工作的“鐵飯碗”其實，真正去了解這些一線員工的需求，你會發(fā)現(xiàn)，有安全感的穩(wěn)定工作對他們來說非常重要。在國家還沒有強制性要求給員工上社保和養(yǎng)老保險的時候，龍湖物業(yè)就給每一個員工上了。龍湖物業(yè)還成立互助基金，一旦某個員工有突發(fā)事件，就用這筆錢資助他，解決后顧之憂。
　　在龍湖物業(yè)一線員工的創(chuàng)造性服務和執(zhí)行能力背后，除了企業(yè)文化，還有一整套嚴苛的體系、制度和流程管理。光是客服前臺的工作就有54個流程，應急管理則有30多個流程。全面預算管理、IT標準流程、人力資源體系、八大健康指標(員工滿崗率、主動離職率、業(yè)主滿意度、收費率、戶均投訴量、計劃完成率、報事完結(jié)率、人均管理面積)的精確測算和六大會議(客戶滿意度分析會、投訴分析會、報事分析會、月度運營會、返修整改會、總經(jīng)理聯(lián)系會)的企業(yè)把脈工作等，都是保證龍湖物業(yè)企業(yè)文化能夠有效落地的支點。
　　為了不影響住戶的休息，龍湖物管連夜晚小區(qū)的燈光亮度都有嚴格的標準限制；晚上巡邏值班的隊員們要換上軟底鞋及佩戴耳麥；為小區(qū)內(nèi)上千種喬木和灌木生長更換泥土；花園里的花草樹木永遠像剛洗過一般干凈；社區(qū)公共設施永遠一塵不染……
　　龍湖物業(yè)做了什么?它只是明白了：1、企業(yè)文化靠誰來落實，就由誰來創(chuàng)造；2、誰為企業(yè)做了貢獻，誰就應該獲得回報；3、讓離顧客最近的人說話；4、每個人都有創(chuàng)造性，關鍵是要激活他。在服務行業(yè)，“尊重”就是那個激活碼。道理就是這么簡單，只不過龍湖物業(yè)不僅明白，而且做到