這次封面的靈感來源于漢庭董事長季琦提出的“中國服務”概念—季琦在考察歐洲的第一大經(jīng)濟型連鎖酒店雅高集團的時候得出結(jié)論，中國的酒店集團如果正常發(fā)展，保守估計規(guī)模在1萬家以上，大約是雅高集團的兩倍。
　　在經(jīng)歷了30余年的“中國制造”之后，中國服務正在初露崢嶸。中國如今有世界最大的移動通信公司、最大的商業(yè)銀行，以及騰訊這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨無霸企業(yè)。然而衣食住行類的消費服務領域卻還是戰(zhàn)國紛爭、一派亂象。中國最大的餐飲連鎖企業(yè)不超過200家，最大的連鎖酒店不超過1000家，更遑論那些零散分布于街頭巷陌的美發(fā)店、美甲店、牙科門診、面包店……它們的成長與聚合，將成為中國未來30年經(jīng)濟增長的最重要引擎。
　　對這些有著宏大夢想的中國服務企業(yè)來說，除了面臨服務行業(yè)共同的難題之外，還需面對各種具有本土特色的挑戰(zhàn)。譬如，中國菜的種類豐富，很難被快速標準化復制；中國地區(qū)經(jīng)濟極不均衡，全國性擴張非常復雜；中國的人口紅利正在迅速消失，勞動力不再富余和廉價，對成本和人力資源管理提出了嚴峻挑戰(zhàn)……林林總總，卻都有一個具體指向——在這樣一個競爭劇烈、顧客注意力稀缺、創(chuàng)新迭出、權威式微、“神馬浮云”的解魅時代，如何黏住消費者，培養(yǎng)忠實擁躉?
　　與產(chǎn)品型的企業(yè)不同，服務性企業(yè)有著最為龐大的“消費者接觸面”，從某種意義上說，它的黏度直接決定了企業(yè)盛衰，稱之為服務業(yè)的“核心競爭力”也不為過。因此，要研究服務性企業(yè)的成長，我們首先將目光鎖定于“黏住”效應，試圖分析到底是什么決定了一家服務企業(yè)的客戶黏性。通過對多家本土服務業(yè)企業(yè)的調(diào)研和訪談，我們總結(jié)了一個黏住消費者的“金三角”模型，分別由“運營水平”、“員工隱性知識管理”和“企業(yè)文化”三個維度組成。相對于其他類型的企業(yè)，這三點對于服務性企業(yè)來說尤為重要。
　　不妨試想：當您走進一家餐館，怎樣的用餐體驗會讓你如沐春風?你也許會說：“首先我需要上菜快，菜品好?！边@體現(xiàn)的就是餐廳的運營水平?！捌浯?，我想要服務員業(yè)務熟練，既規(guī)范又有彈性，舉止有度?！边@就關乎餐廳員工的隱性知識管理；“最后，我還期待一些驚喜，例如在我買單卻忘記帶錢包的時候，可以給我延遲付賬的信任……”這些就要靠企業(yè)文化的威力了。
　　所有這些決定了客戶的即時感受，構(gòu)成了如今非常走紅的那個詞——“客戶體驗”。我們認為，這幾乎就是一家服務企業(yè)成功“黏住”顧客所需的全部