李立新

(華僑大學后勤與資產(chǎn)管理處，福建泉州362021)

網(wǎng)絡時代的高校危機管理探析

李立新

(華僑大學后勤與資產(chǎn)管理處，福建泉州362021)

當前社會急劇轉型勢必引發(fā)各類不可預知的社會問題，社會危機管理日漸受到各方的重視。相應地隨著高校規(guī)模的不斷擴大，加之網(wǎng)絡的迅猛發(fā)展和溝通工具的頻繁更新，使得高校危機管理仍相對滯后，面臨諸多新的挑戰(zhàn)。文章在實際調(diào)查的基礎上，分析高校危機管理的困境，并提出幾點建議，以期為網(wǎng)絡時代的高校危機管理研究和實踐有所助益。

網(wǎng)絡時代;高校;危機管理

當前，網(wǎng)絡以前所未有的深度和廣度改變著社會生活的方方面面，尤其是網(wǎng)絡媒體所具有的“平權化”等特點，使得公民以及大學生群體在話語權的爭奪上都表現(xiàn)出主動性和積極性。高校作為網(wǎng)絡普及和使用率都相對較高的信息化社區(qū)，其影響更是以驚人的速度滲透到高校的各個領域，對高校傳統(tǒng)的行政管理體制造成不同程度的沖擊。相應地，職能部門日漸對現(xiàn)實生活中發(fā)生的公共危機事件給予高度重視的同時，也十分重視對作為現(xiàn)代社會重要組成部分的高校的危機管理。有鑒于此，本文在實際調(diào)查南方某高校網(wǎng)絡媒體資源現(xiàn)狀基礎上，分析網(wǎng)絡信息化發(fā)展對高校危機管理的挑戰(zhàn)，進而探討網(wǎng)絡時代的高校危機管理的策略，為構建合理的高校危機管理機制提供有效性建議。

一、目前高校網(wǎng)絡媒體資源現(xiàn)狀

高校網(wǎng)絡資源和媒體的重要載體主要包括:校園官方網(wǎng)站、學生BBS論壇、QQ和QQ群、基于云存儲模式的局域網(wǎng)絡資源共享平臺、社交網(wǎng)絡以及新起受到廣泛歡迎的微薄等等。筆者調(diào)查的南方某高校(以下簡稱H大學)現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源也不外乎上述幾種，按照管理主體的不同，將其分為以下三種，并對其功能和特點做簡要說明:

(一)官方性質(zhì)網(wǎng)絡資源媒體

官方性質(zhì)網(wǎng)絡媒體資源的管理主體由校方行政部門直接管理經(jīng)營。如H大學的官方網(wǎng)站，是學校對內(nèi)對外發(fā)布信息的最直接平臺，囊括了H大學主要職能部門的信息發(fā)布、公關活動以及OA辦公系統(tǒng)，是校方主導的校園信息化建設的重要體現(xiàn)和載體。此性質(zhì)網(wǎng)絡媒體仍然延續(xù)web1．0時代的性質(zhì)特征，存在單項溝通的特點，缺乏互動。另外部門或者行政人員建立的QQ群，主要用于不同部門或者部門內(nèi)部文件的傳閱、通知的傳達等等行政事務。群之間的相互溝通較為頻繁熱絡，但基于上述工作性質(zhì)、要求等原因，溝通局限于行政部門之間、行政部門內(nèi)部，未對學生群體開放，因此具備傳播直線性、受眾單一性、溝通局限性的特點。此外，校方雖開設了官方微博，但從現(xiàn)狀看關注度低，利用率不高，未得到很好的重視。

(二)學生自主的網(wǎng)絡資源媒體

如H大學的此類網(wǎng)絡媒體“易網(wǎng)貝貝”客戶端軟件，是由學生社團“H大易網(wǎng) ”自主研發(fā)一個基于云存儲模式的網(wǎng)絡資源共享平臺，學生通過注冊賬號，共享一定數(shù)量的硬盤資源，也可以下載其他注冊用戶上傳的共享資源，且還具備即時聊天功能，是集娛樂、學習、信息發(fā)布、市場買賣等功能于一體的局域性互動共享平臺，具備學生自主性強、行政干預程度低、信息量大等特點。此外還有各種社交網(wǎng)絡，如人人網(wǎng)、豆瓣、新浪微博等等。社交網(wǎng)絡中的高校學生不僅以個體的形式展現(xiàn)個性，同時也代表著學校對外公關形象，對學校危機管理發(fā)揮日益重要的作用。根據(jù)上海交通大學輿情研究室、輿情網(wǎng)2011年1月27日聯(lián)合發(fā)布的《2010中國危機管理年度報告》顯示，微薄已成為危機輿情事件曝光的主渠道之一，必須給予高度重視。

(三)半官方性質(zhì)的網(wǎng)絡資源媒體

此類媒體主要是BBS(如H大學的“桑梓年華”)，其并非是完全獨立的網(wǎng)絡媒介，系由學生社團自主開發(fā)經(jīng)營和管理，同時接受學校督導的網(wǎng)絡載體。目前，桑梓年華有注冊會員67061個，帖子3013357，主題244611，是該校大學生最主要的互動交流的網(wǎng)絡平臺，能直接和迅速地反應在校學生的言論傾向、存在問題、基本訴求等等，因此也是學校行政管理部門以及老師了解學生動態(tài)最可靠的信息源，加之注冊會員也有老師，使得BBS成為老師與學生互動較為頻繁的網(wǎng)絡社區(qū)。其表現(xiàn)出來的特點是用戶眾多(幾乎包括全體在校學生、部分老師和畢業(yè)學生)、在學生中信任度高、以及用戶雙重身份的特點。

從上可知，現(xiàn)有高校網(wǎng)絡資源媒體形式多樣、信息繁雜、非?；钴S，但不同管理主體間的網(wǎng)絡媒體仍然缺乏溝通，或者溝通相對滯后。信息溝通的滯后、不對稱就增加了突發(fā)事件引發(fā)危機的可能性，進而給高校危機管理帶來新的挑戰(zhàn)，下文將主要從組織模式和信息傳播模的角度論述網(wǎng)絡時代給高校危機管理帶來的挑戰(zhàn)。

二、高校危機管理在網(wǎng)絡時代面臨的挑戰(zhàn)

網(wǎng)絡信息化降低了溝通成本，使得信息傳播更加的便捷、迅速，極大方便了高校師生的學習工作生活，于此同時，也使得高校危機管理面臨新的壓力和挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)高校組織形式為金字塔型，信息自上而下或者自下而上的傳播都需要一定時間，再此過程中信息發(fā)布和傳播得到一定程度的過濾和控制。而網(wǎng)絡使得組織形式更趨向于扁平化，且基于網(wǎng)絡社區(qū)或社群建立起來的組織都帶有自組織的性質(zhì)，多為暫時性結合的組織，例如:通過微薄發(fā)布的同城活動或者在登山協(xié)會的QQ群發(fā)布的登山活動，依某次活動而暫時集結而成的組織在活動結束后隨之解散。以H大學為例，學校對社團的傳統(tǒng)管理模式如圖1:

圖1 學生社團傳統(tǒng)管理模式

以上組織結構使得學校能有效地管理控制學生社團和信息，而基于網(wǎng)絡組成的組織是虛擬、暫時的，相互關系也是網(wǎng)狀的，如圖2:

圖2 基于網(wǎng)絡的學生社團關系

顯然，網(wǎng)絡且虛擬化的社團組織形式，對學校原有的管理控制模式造成一定程度的挑戰(zhàn)，若不能及時調(diào)整創(chuàng)新管理模式，學校難免陷入心有余而力不足的困境。

基于現(xiàn)有高校行政管理模式上的信息傳播方式還是以傳統(tǒng)傳媒模式為主，基本上遵循維爾斯的“5W模式”進行，缺乏“反饋”與“噪音”、是以信息發(fā)布與傳播者為本位的直線傳播模式，公眾只能被動地接收信息發(fā)布者發(fā)布的資訊，甚至在發(fā)布者“失語”的情況下遭遇信息流障礙。相比而言，網(wǎng)絡傳播方式為公眾傳播信息、開展意見表達提供了方便，進而打破了輿論一律的現(xiàn)狀，為形成輿論和消解傳統(tǒng)媒體的渠道壟斷提供了平臺，進而抑制了傳統(tǒng)媒體一元化表達所造成的“沉默的螺旋”效應，促進了高校社區(qū)中話語的多元表達。學生個體方便地借用網(wǎng)絡，安全自由地表達自己對社會、學校某一事務的關注，并且形成一種虛擬暫時性的利益共同群體，以影響學校行政部門的決策。因此，學校在決策時面臨的壓力和制約因素就遠遠大于傳統(tǒng)境況，當然這對高校有效建立危機管理體制是“雙刃劍”，既是挑戰(zhàn)也是機遇。

加之，網(wǎng)絡媒體的“平權化”的特點，使得公共危機事件慢慢會引發(fā)網(wǎng)絡群體事件的發(fā)生。而網(wǎng)絡事件對于高校開展有效的危機管理具有積極和消極的雙重意義，它既可能促進高校管理體制的改進、和諧校園的建設，但也可能成為損害學生、學校乃至社會的公共利益，引發(fā)學生非理性群體運動的潛在誘因。而網(wǎng)絡媒體開放性及其自由發(fā)展模式使得其議程設置功能愈發(fā)不確定，可導致宏觀上輿論導向功能的減弱，“把關人”角色缺失的負面效應。因此，如何在網(wǎng)絡時代通過網(wǎng)絡媒體來達到有效管理的目的是當前高校危機管理面臨的重要挑戰(zhàn)之一。

三、網(wǎng)絡時代的高校危機管理策略

網(wǎng)絡時代的發(fā)展所帶來的挑戰(zhàn)，要求高校的組織形式、管理模式以及信息的傳播方式等做出應時性的調(diào)整，而高校危機管理傳播機制在傳統(tǒng)組織形式和信息傳播方式變化的基礎上也需與時俱進的做出必要調(diào)適，以促進和完善網(wǎng)絡時代高校危機管理機制的建立，進一步促進和諧校園的構建，體現(xiàn)以人為本的關懷。

首先，網(wǎng)絡具備“平權化”的特點，使得學生的話語權得到很大的提升，傳統(tǒng)的重管制、懲罰而輕預防、引導的危機管理機制受到挑戰(zhàn)，鑒于此，筆者建議應該培養(yǎng)大學生的主人翁意識和責任感，正確引導學生珍惜話語權，網(wǎng)絡賦予的言論自由不該是不負責任的信口開河或者道聽途說，需要提高大學生應該有思考和反省的自覺，這是構建有效信息傳播機制和危機管理機制的基礎。此外，從心理學層面開展主人翁和危機意識的培養(yǎng)也非常重要。H大學利用學?，F(xiàn)有的心理輔導中心之團隊資源，通過舉辦心理沙龍，開設心理學講座及“朋輩咨詢”等豐富多樣的活動，取得較好的效益。

其次，層面的支持與更新?lián)Q代。“工欲善其事必先利其器”，當下網(wǎng)絡技術日新月異的發(fā)展和高校危機管理技術相對滯后形成了鮮明的對比，這是高校危機管理面臨挑戰(zhàn)的主要原因之一，因此，與時俱進地實現(xiàn)校園網(wǎng)絡技術的更新?lián)Q代尤為重要。上文所述H大學學生自主研發(fā)的“易易貝貝”平臺就游離于學校的監(jiān)控之外，該平臺出現(xiàn)的不良共享資源增加了危機誘因，但缺乏必要的制度約束，急需提供必要的監(jiān)督技術的支持。除了購買先進技術軟硬件設備外，還可以充分發(fā)揮在校學生創(chuàng)新精神，自主研發(fā)技術，使得學生作為危機管理受眾的同時也成為危機管理的行為主體，進而增強學生的主人翁意識，與心理層面的輔導共振，構建文明校園。

再次，在提高學生主人翁意識的基礎上開展危機管理。目前許多高校大多建立了各種應急預案，但這些預案基本上未考慮到網(wǎng)絡時代的信息透明性及如何提高輿論引導能力問題，也未能全面思索網(wǎng)絡時代的信息收集管理問題。在高校這個特殊殿堂里，學生對知情權、參與權、表達權、監(jiān)督權等基本權利地渴求特別強烈，并且具有易受引導的特點。因此在危機管理過程中，注重信息的及時發(fā)布和宣傳在突發(fā)事件的應急處理中可掌握媒體輿論主動權、杜絕謠言泛濫、避免引起公眾恐慌。危機管理中的信息管理策略如圖3:

圖3 危機管理中的信息管理策略

針對高校的各種重要網(wǎng)絡載體，相應地賦予不同的宣傳、引導功能:通過官方網(wǎng)絡媒體發(fā)布權威消息，可提高學生以及社會對學校的信任度，如H大學的保衛(wèi)處主頁發(fā)布《校園警示錄》電子版、創(chuàng)建“平安校園”系列活動報導等等來培養(yǎng)高校師生的危機意識和防范危機的能力。基于Web2．0的理念，開設高校官方微博，提供學校和學生之間開展有效溝通的平臺，且注重引導學生的觀念和輿論，通過潛移默化的方式，在持續(xù)有效的溝通中化解潛在危機。應對BBS等學生交流平臺展開必要適當?shù)谋O(jiān)控，在不影響學生自由表達觀點基礎上，實時監(jiān)控學生的輿論傾向，特別對熱帖的關注、跟蹤，以防止網(wǎng)絡群體事件的發(fā)生。此外，學校的信息網(wǎng)絡部門應該定期對校園的網(wǎng)絡媒體資源展開調(diào)查，提交評估報告，特別是網(wǎng)絡資源對危機管理開展的績效評估。

最后，根據(jù)公共管理的經(jīng)驗，在上述具體危機管理長期實踐的基礎上，學校應該整合現(xiàn)有職能部門成立危機管理體系，該體系應該包括危機管理防范體系、預警體系、處理體系、評估體系等集于一體的綜合體系，而學生和社團組織應該參與到該體系的完善中來，使得危機管理體系在雙向互動的基礎上更加的開放多元，構建以高校行政職能部門為主導、學生和學生社團組織為主體、校園周邊社區(qū)為主要組成部分的公共危機應對網(wǎng)絡體系，并以此作為平臺，提高高校在危機狀態(tài)下緊急救助的效率和質(zhì)量，群防群治，快速、及時、高效地應對危機。該體系對防治網(wǎng)絡時代瞬息萬變的信息傳播帶來的種種難以預測的危機和風險、構建和諧校園具有重要的意義。

［1］王慧敏．高校BBS在危機管理中的傳播策略［J］．新聞傳播，2010，(5):38.

［2］郝文靜，王輝．高校危機管理機制研究［J］．經(jīng)營管理者，2010，(1):27.

［3］林景新．網(wǎng)絡危機管理:Web2．0時代企業(yè)危機解決之道［M］．暨南大學出版社，2009.

［4］朱建華．試論網(wǎng)絡時代高校在突發(fā)事件面前的輿論應對［J］．人教網(wǎng) http://www．pep．com．cn/xgjy/gdjy/gjyj/xxh/201008/t20100826_746894．htm

On university crisis management under cyber age

LI Li－xin
(Section of Rear－ service and Eastate Management，Huaqiao University，Quanzhou 362021，China)

Currently，the sharp social transformation will certainly cause a variety of unpredictable social problems and social crisis management is under consideration by all parties day by day．Accordingly，as universities constantly expand their size and the network developes rapidly and communication tools are frequently updated，crisis management in universities is still relatively static，and faced with many new challenges．This article bases on the practical investigation，and analyses problems of university crisis management and puts forward a few suggestions．It will be beneficial to the researche and practice of university crisis management in cyber age．

cyber age;university;crisis management．

C931．2

A

1673－9477(2011)03－0045－03

2011－04－13

李立新(1967－)，女，福建石獅人，助理研究員，主要從事高校管理工作。

［責任編輯:陶愛新］