李繼勇，張 晨，張 靜

(1．河北工程大學(xué)經(jīng)管學(xué)院，河北 邯鄲056038;2．邯鄲市教育考試院，河北邯鄲056002)

精益六西格瑪在縮短快遞配送時(shí)間的應(yīng)用研究

李繼勇1，張 晨1，張 靜2

(1．河北工程大學(xué)經(jīng)管學(xué)院，河北 邯鄲056038;2．邯鄲市教育考試院，河北邯鄲056002)

精益六西格瑪強(qiáng)調(diào)的是不斷追求完美，主要以提高顧客滿意度為核心，因此它不但是一種以顧客為中心的文化，更是一種可以切實(shí)解決問題的工具。文章在精益六西格瑪一般模型的基礎(chǔ)上，對快遞行業(yè)的配送流程進(jìn)行改進(jìn)，從而優(yōu)化快遞流程，縮短配送時(shí)間。

精益六西格瑪;快遞;快遞配送

快遞是指快遞公司通過空運(yùn)、鐵路、公路等交通工具，對客戶貨物進(jìn)行快速的投遞，其特點(diǎn)是，點(diǎn)對點(diǎn)，快速并且方便?？爝f業(yè)是我國物流業(yè)的重要組成部分，自1979年出現(xiàn)至今，已形成三大市場模塊，即國際快遞、國內(nèi)異地快遞和同城快遞。近些年來，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我國的快遞業(yè)發(fā)展迅速，但同時(shí)也暴露出了一些新的問題。因此，分析我國快遞業(yè)的特點(diǎn)，解決新時(shí)期快遞業(yè)存在的主要問題，對其健康、快速的發(fā)展有著積極的意義。

一、我國快遞業(yè)現(xiàn)狀及存在問題

1979年我國快遞行業(yè)開始發(fā)展，中國郵政公司EMS于1985年成立，8年后民營快遞如申通、順風(fēng)等公司也逐漸發(fā)展起來?？爝f業(yè)雖然在我國興起的時(shí)間不長，但發(fā)展迅速，近年來每年業(yè)務(wù)量更是以20%的速率遞增。如今從事快遞業(yè)的企業(yè)有上萬家，從業(yè)人員達(dá)百萬之眾，已經(jīng)形成了多種所有制并存，多層次服務(wù)共生，多元主體競爭的格局。目前，我國快遞市場上主要呈現(xiàn)四股力量的博弈與競爭。中國郵政EMS，其擁有國內(nèi)最大的快遞網(wǎng)絡(luò);以民航快遞、中鐵快運(yùn)和中外運(yùn)為代表的非郵政國有快遞;跨國快遞企業(yè)，以FedEx、UPS、DHL和TNT為代表，它們以雄厚的資本和先進(jìn)的技術(shù)在我國快遞市場上鞏固了自己的地位;民營快遞企業(yè)，其起步最晚，發(fā)展很迅速但是卻不均衡，主要市場為國內(nèi)快遞和同城快遞。各類快遞企業(yè)共同在這個(gè)巨大的市場上生存和發(fā)展，由于體制、規(guī)模、資金等條件迥異，使得它們所提供的服務(wù)參差不齊，服務(wù)質(zhì)量也各有千秋。

近些年來，快遞業(yè)雖然發(fā)展迅速，社會地位不斷得到提升，所發(fā)揮作用也越來越大，發(fā)展前景廣闊，但也遇到了一些諸如法律體制不完善、經(jīng)營環(huán)境較差等問題，阻礙著快遞行業(yè)的發(fā)展。具體表現(xiàn)為:

(1)快遞行業(yè)監(jiān)管體制不健全，市場管理不規(guī)范

(2)行業(yè)競爭無序，市場并未統(tǒng)一

(3)企業(yè)管理水平亟待提高，配送環(huán)境協(xié)調(diào)性差

(4)從業(yè)人員及服務(wù)水平偏低

隨著市場競爭的加劇，質(zhì)量和速度成為企業(yè)制勝必不可缺的條件。而精益六西格瑪是一種通過提高顧客滿意度，降低成本，加快速率，使股東效益最大化的方法，將精益與六西格瑪?shù)娜诤峡梢栽诟痰臅r(shí)間內(nèi)為顧客提供更好的服務(wù)，應(yīng)用到快遞配送服務(wù)中，會起到很好的效果。

二、精益六西格瑪(Lean Six Sigma)管理主要思想

精益生產(chǎn)(Lean Production，簡稱LP)最早是由日本豐田公司提出的，精益方法是指最大限度地消除浪費(fèi)，消除非增值工序，來提高流程的速度和效率，力求以低成本實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)的技術(shù)，從而達(dá)到用最少的成本投入向顧客提供最完美價(jià)值的目的。六西格瑪(Six Sigma，簡稱SS)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展出的一套新的管理體系，這個(gè)概念是1987年由摩托羅拉公司的首席執(zhí)行官鮑勃．高爾文首次提出并建立的。它是一種顧客驅(qū)動的追求卓越績效和持續(xù)改進(jìn)的管理學(xué)科，是一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，它采用統(tǒng)計(jì)知識，量化方法分析影響流程的因素和服務(wù)過程中產(chǎn)生的變異，減少不合格產(chǎn)品，降低成本，從而達(dá)到提高顧客滿意度，并提高企業(yè)的綜合競爭能力和盈利水平的目的。

精益6西格瑪是精益生產(chǎn)與6西格瑪管理的結(jié)合，它的核心理念在于消除業(yè)務(wù)流程中的各種浪費(fèi)，從而優(yōu)化流程。其目的是吸收精益生產(chǎn)和六西格瑪兩種生產(chǎn)模式的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)而彌補(bǔ)單個(gè)生產(chǎn)模式的不足，最終取得更佳的管理效果。實(shí)施精益6西格瑪，可以使組織流程獲得以下方面的收益:減少業(yè)務(wù)流程的變異，提高過程能力的穩(wěn)定性，減少庫存量降低成本;消除不合格產(chǎn)品;縮短生產(chǎn)時(shí)間，減少浪費(fèi)，準(zhǔn)確快速的理解和響應(yīng)顧客需求;改善設(shè)施布置，減小生產(chǎn)占用空間，有效利用資源，進(jìn)而提高顧客滿意度，提高市場占有率。

精益六西格瑪目前在管理領(lǐng)域中被廣泛的應(yīng)用，如美國花旗公司，GE公司，中國建行等等。

三、基于精益六西格瑪?shù)目爝f應(yīng)用實(shí)例

精益六西格瑪主要以DMAIC模型為基礎(chǔ)，主要包括五個(gè)階段，初期的界定階段(Define)，中期的測量階段(Measure)、分析階段(Analyze)和改進(jìn)階段(Improve)，后期的控制階段(Control)。其各個(gè)階段的使用工具如下圖所示:

圖1 精益六西格瑪不同階段的工具圖

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(一)界定階段

我國快遞行業(yè)發(fā)展迅速，但每年的投訴率在不斷增加，快遞行業(yè)的服務(wù)水平需要得到提高?？爝f行業(yè)的主要問題表現(xiàn)在快遞延誤上，2009年，國家郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴案件達(dá)19278件，申訴涉及快遞業(yè)務(wù)問題的有14455件，占總申訴量的74．98%，消費(fèi)者申訴的主要問題如下表:

可見快遞延誤問題是我國快遞行業(yè)中的主要問題所在。

(二)測量階段

為解決快遞延誤問題，應(yīng)了解有關(guān)快遞延誤的原因及相關(guān)數(shù)據(jù)。

我們依據(jù)某一快遞公司進(jìn)行測量，了解該公司的系統(tǒng)流程以及各個(gè)流程所需時(shí)間。

圖2 快遞配送業(yè)務(wù)的流程圖

接單平均時(shí)間:分部取貨=半天

訂單處理=半天

交通運(yùn)輸=三天

分揀中心=半天

分部派送=半天

從中可以看出，取貨、派送對顧客來說都是必不可少，不可縮短的，而交通運(yùn)輸、分揀對顧客來說是可縮短的，但所占時(shí)間卻高達(dá)4天，因此我們應(yīng)該結(jié)合顧客意愿將其時(shí)間縮短為最低。

(三)分析影響原因提出改進(jìn)措施

圖3 快遞配送時(shí)間延誤的因果圖

進(jìn)入改進(jìn)階段后，在測量和分析的基礎(chǔ)上，經(jīng)過反復(fù)調(diào)查和收集意見，制定改進(jìn)計(jì)劃和實(shí)施細(xì)則。

假設(shè)將分部取貨，訂單處理，和分揀中心三者連接起來，采用快遞公共管理信息系統(tǒng)對造成的非必要時(shí)間環(huán)節(jié)進(jìn)行整合、簡化。如先直接取貨，利用快遞公共管理信息系統(tǒng)將快遞單號錄入，利用網(wǎng)絡(luò)將信息共享，將各快遞單號自動分配處理，實(shí)現(xiàn)操作的簡化，然后通過交通運(yùn)輸直接進(jìn)行派送，可以將快遞時(shí)間縮短一天。同時(shí)適當(dāng)增加網(wǎng)點(diǎn)布局，合理安排，加大必要設(shè)備的投入，降低交通運(yùn)輸時(shí)間。針對季節(jié)性如節(jié)假日等業(yè)務(wù)量增多的情況，增加臨時(shí)快遞人員等都會提高快遞業(yè)務(wù)的時(shí)效性。

圖4 快遞配送實(shí)施快遞管理信息系統(tǒng)之后的流程圖

可見，使快遞業(yè)務(wù)平均縮短一天時(shí)間是可行的，改善快遞的管理信息系統(tǒng)，提高快遞服務(wù)的時(shí)效性，技術(shù)性，推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化可以在很大程度上縮短快遞業(yè)務(wù)的配送時(shí)間。

(四)控制階段

控制階段的主要目的是確保改進(jìn)的措施得以持續(xù)的執(zhí)行從而達(dá)到項(xiàng)目的目標(biāo)，制定、實(shí)施、控制和持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃是這一階段的主要任務(wù)。在快遞行業(yè)中，制定方便、完善的信息系統(tǒng)，擴(kuò)展必要的設(shè)備資源，合理安排網(wǎng)點(diǎn)布局，提高交通運(yùn)輸率，制定標(biāo)準(zhǔn)工作流程，在一定程度上是可以縮短快遞行業(yè)配送時(shí)間的。本研究在快遞行業(yè)的實(shí)施不僅能夠縮短快遞業(yè)務(wù)流程時(shí)間，同時(shí)也能夠降低成本，提高業(yè)務(wù)量。因此快遞行業(yè)應(yīng)優(yōu)化組織流程，并嚴(yán)格落實(shí)，同時(shí)快遞人員應(yīng)該持續(xù)監(jiān)測，從而達(dá)到不斷改進(jìn)，提高顧客滿意度的效果。

四、總結(jié)

精益六西格瑪是不斷追求極致的過程，應(yīng)持續(xù)改進(jìn)，不斷找出改善空間，提出后續(xù)的改善計(jì)劃。本文提到的DMAIC工具解決問題的方法，雖然主要針對流程優(yōu)化，即把握宏觀的流程不變，將局部細(xì)小的問題或者錯(cuò)誤的流程進(jìn)行整合和改進(jìn)，從而提高整個(gè)業(yè)務(wù)流程效率。但其也適用于一些沒有實(shí)施，或者需要徹底重組的流程，這時(shí)就需要通過定義、測量、分析、設(shè)計(jì)、驗(yàn)證過程來解決這種徹底性的流程設(shè)計(jì)。盡管針對不同的情況，需要選擇相應(yīng)的工具，但事實(shí)表明精益六西格瑪在業(yè)務(wù)流程中的應(yīng)用上是切實(shí)可行的。

［1］邱官升．基于快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析與改善方法研究［D］．中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫，2008，(05)

［2］晏敬東，石銀萍，李謙．我國快遞業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、問題與對策［J］．中國科技信息，2008，18:205 －207

［3］賈亞朝，田英．精益6西格瑪［J］．工業(yè)工程，2007，10(4):12－15

［4］周延虎，何楨，高雪峰．精益生產(chǎn)與六西格瑪管理的對比與整合［J］．工業(yè)工程，2006，9(6):1 －3

［5］張娜．K快遞公司的經(jīng)營戰(zhàn)略研究［D］．中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫，2008

［6］趙小松，于岱暖，常陳英．精益六西格瑪?shù)尼t(yī)院管理改進(jìn)實(shí)證研究［J］．工業(yè)工程與管理，2010，15(4):46 －51

Application research of lean six sigma in reducing the express delivery time

LI Ji－ yong1，ZHANG Chen1，ZHANG Jing2
(1．School of Economics and Management，Hebei University of Engineering，Handan 056038，China;2．The Institute of Handan Education Examination，Handan 056002，China)

Lean six sigma is a concept of pursuing perfection constantly，mainly to improve customers’satisfaction as its goal．So it is a customer－ centered culture，as well as a tool to solve practical problems．The paper improves the delivery process of the expressage on the base of the general model of the lean six sigma，and thus optimizes the expressage process and shortens the delivery time．

lean six sigma;expressage;expressage delivery

F502

A

1673－9477(2011)03－0020－03

2011－04－23

李繼勇(1970－)，男，遼寧阜新人，教授，研究方向:管理決策方法。

［責(zé)任編輯:陶愛新］