張俊紅 宮本娜 劉麗萍 張述華 王文秀 煙臺(tái)毓璜頂醫(yī)院，山東省 煙臺(tái)市 264000

隨著醫(yī)學(xué)模式向生物－心理－社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，系統(tǒng)化整體護(hù)理工作的開展，以人的健康為中心的護(hù)理階段護(hù)理模式走向了整體化，新的醫(yī)學(xué)模式要求護(hù)理人員要走近患者，走進(jìn)他們的生活，護(hù)士必須與患者、家屬、醫(yī)生及其他工作人員進(jìn)行溝通以便了解患者的狀況、滿足患者的需求，加強(qiáng)護(hù)患溝通、增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)整體護(hù)理的更好開展。良好的護(hù)患關(guān)系，使護(hù)患雙方能夠相互理解、相互信任、相互支持、相互配合。有利于護(hù)理工作的順利開展，更大程度地及時(shí)地滿足患者的身心需求，使患者真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)；有利于幫助患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心和決心，早日恢復(fù)健康。

1 護(hù)患關(guān)系的界定

護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員與患者在護(hù)理情境中通過交感互動(dòng)形成的一種特殊的人際關(guān)系。這種人際關(guān)系中包含了哲學(xué)中最基本的問題：矛盾的對(duì)立統(tǒng)一。護(hù)患關(guān)系有矛盾的一面，因?yàn)樽o(hù)士與患者每天接觸的時(shí)間最長，免不了會(huì)發(fā)生一些矛盾；然而護(hù)患關(guān)系又是統(tǒng)一的，因?yàn)樽o(hù)士的天職就是護(hù)理患者，而患者也需要護(hù)士從各方面給予關(guān)心，二者的目的是統(tǒng)一的，即協(xié)助醫(yī)生讓患者早日康復(fù)。

2 建立良好的護(hù)患關(guān)系

護(hù)理工作者在工作中要不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)、完善自我，提高自身素質(zhì)和護(hù)患溝通技能。護(hù)士素質(zhì)的優(yōu)劣直接影響護(hù)患溝通的質(zhì)量，而成功的護(hù)患溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。

2.1 提高自身素質(zhì)

2.1.1 良好的技術(shù)水平是溝通的重要環(huán)節(jié)。精湛的護(hù)理技術(shù)是取得患者信任，建立和維護(hù)良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。嫻熟和無痛的穿刺技術(shù)是一種良好的非語言交流，過硬的技術(shù)水平和及時(shí)的健康教育是患者信任的支柱，如護(hù)理人員不具備過硬的技術(shù)，再缺乏與患者的良好溝通，有時(shí)會(huì)因舉止和言語不當(dāng)引起患者的反感，偶然操作上的小失誤，就會(huì)引起患者的不滿甚至導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，護(hù)士必須具備過硬的基本功，平時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)掌握新技術(shù)、新方法和新觀念，在工作中要有計(jì)劃、有熱情，做事要有條不紊。在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，動(dòng)作要輕巧、熟練、沉穩(wěn)，避免增加患者的痛苦，使患者感到安全和放心。

2.1.2 廣博的知識(shí)是溝通的必要條件。新型的護(hù)理模式要求護(hù)士不僅具備臨床醫(yī)學(xué)和護(hù)理知識(shí)，同時(shí)還要學(xué)好心理學(xué)、自然科學(xué)和社會(huì)學(xué)知識(shí)，回答患者提出的問題要恰如其分。如果單純把患者看成是簡單的生物，而忽略了患者多層次的心理需求，不能對(duì)患者實(shí)行全方位的整體護(hù)理，就不能消除患者顧慮，穩(wěn)定患者情緒，從而使其感到失望和恐懼，稍有不慎即可產(chǎn)生護(hù)患矛盾。

2.1.3 高尚的情操是實(shí)現(xiàn)溝通的關(guān)鍵。護(hù)士的品德修養(yǎng)，決定其對(duì)待護(hù)理工作及患者的態(tài)度，護(hù)士職業(yè)的特殊性決定其情感的特殊性，護(hù)士的角色要求護(hù)士具備寬廣的胸懷。一旦上崗，就要善于控制自己的情緒，克服消極情緒，煥發(fā)旺盛精力，不要把自己的不愉快帶到工作中?；颊呱『笊硇氖艿秸勰?，情緒易變，言辭過激，作為護(hù)士，此時(shí)要心胸寬廣，善待患者，不與患者發(fā)生正面沖突，要耐心勸導(dǎo)患者，消除不良情緒，配合治療。

2.2 提高護(hù)患溝通技能

2.2.1 語言溝通。（1）語言溝通的重要性：溝通是護(hù)士與患者進(jìn)行交流的一種治療性的護(hù)理技術(shù)，是實(shí)施健康教育并取得成效必不可少的方法?；颊邚娜朐旱匠鲈海溟g的每個(gè)環(huán)節(jié)都離不開與其進(jìn)行語言溝通交流，護(hù)士美好的語言會(huì)對(duì)其產(chǎn)生積極的作用。（2）健康教育需要語言溝通：患者的疾苦通過語言告訴護(hù)士，護(hù)士也要通過語言交流來收集資料，進(jìn)行評(píng)估－診斷－計(jì)劃－實(shí)施－評(píng)價(jià)，即有計(jì)劃、有組織和有評(píng)價(jià)的健康教育活動(dòng)，它的核心是教育患者學(xué)習(xí)、了解健康知識(shí)，養(yǎng)成良好的行為和生活方式，消除或減輕影響健康的危險(xiǎn)因素，促進(jìn)康復(fù)。（3）禮貌性語言是成功溝通的前提：護(hù)士對(duì)患者要有同情心，尊重患者。護(hù)士必須注重對(duì)患者的人文關(guān)懷，用禮貌性的語言同患者溝通，這樣患者才會(huì)把內(nèi)心真實(shí)的想法及感受表達(dá)出來，從而掌握患者的第一手資料。語言的措辭、用語、詞語等方面應(yīng)注意講究藝術(shù)效果，才能恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)善良的愿望與深切的同情。護(hù)士的每一句話都會(huì)作用于患者，良言會(huì)使患者心情舒暢，惡語會(huì)把患者傷害，即使一字之差，也會(huì)產(chǎn)生不同的效果。如對(duì)一個(gè)多次住院患者說：“您又來了”，話雖然禮貌，但這個(gè)“又”字往往激發(fā)患者的煩惱。如果把“又”字去掉，改為“您來了”或“您好嗎”，則顯得和藹而又熟悉，可使交流出現(xiàn)一個(gè)良好的開端。

2.2.2 非語言溝通。非語言交流是伴隨著語言交流進(jìn)行的，直接影響交流效果。根據(jù)非語言信號(hào)的不同來源，可將非語言溝通的形式分為表情、體語、眼神接觸和觸摸與空間環(huán)境等。（1）面部表情運(yùn)用的技巧：人的面部神態(tài)和表情是極為重要的非語言信息，是非語言溝通中最豐富的源泉。面部表情是人身體上最引起注意的部位，一個(gè)人的面部表情往往會(huì)反映出他內(nèi)在的情緒與感受，從而影響著他與別人溝通的狀況。與患者交流時(shí)，要根據(jù)說話的內(nèi)容，突出面部的表現(xiàn)力來吸引患者。笑容是面部表情不可缺少的一環(huán)，俗話說微笑是最美的語言，一個(gè)友善的笑容，折射出了你愿意與人交流的一面，別人接受了這個(gè)友善的信息后愿意接近及與你溝通。護(hù)士的表情是護(hù)士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)，對(duì)患者的心理影響較大。微笑是人間最美好的語言，護(hù)士的微笑對(duì)患者的安撫作用有時(shí)能勝過藥物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任感、安全感。受疾病困擾的患者能經(jīng)常看到護(hù)士的微笑，會(huì)感到溫暖和一派生機(jī)，從而增添戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。相反，可增加患者的緊張感，患者會(huì)認(rèn)為這樣的護(hù)士難以接近，無形中加大了護(hù)患之間的隔閡。因此，護(hù)士應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上，從而影響患者的情緒。（2）身體語言運(yùn)用的技巧：護(hù)士在與患者交談時(shí)，要注意手勢大方、得體，不宜指手畫腳、拉拉扯扯、手舞足蹈等，這些都是失禮的表現(xiàn)，會(huì)令人感到不得體和缺乏教養(yǎng)，應(yīng)采用輕松自然的姿勢。另外，不要頻繁改變姿勢，以免讓患者覺得漫不經(jīng)心和不耐煩，傷害其自尊心。適當(dāng)應(yīng)用身體語言有利于臨床工作。例如患者和護(hù)士交談時(shí)，護(hù)士對(duì)所理解的內(nèi)容等要及時(shí)反饋給患者，靈活運(yùn)用手姿、點(diǎn)頭等動(dòng)作，能維持和調(diào)節(jié)交流的進(jìn)行。因此，護(hù)士要充分認(rèn)識(shí)到身體語言在溝通交流中的重要作用，尤其對(duì)那些單純用語言交流有困難的患者。（3）目光接觸溝通技巧：眼睛素來被人們譽(yù)為“心靈的窗口”，人們靈魂深處的情感可以通過這個(gè)窗口折射出來。目光與其他體態(tài)信號(hào)相比是一種更復(fù)雜、更深刻、更富有表現(xiàn)力的信號(hào)。目光可顯示個(gè)性的某些特征，也可影響對(duì)方的行為。護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)用目光啟動(dòng)交往，用眼神表達(dá)對(duì)對(duì)方非語言行為的反應(yīng)等。護(hù)士還可以用自己特有的細(xì)膩和善解人意，領(lǐng)悟患者眼神中所包含的服務(wù)需求，主動(dòng)予以滿足。與患者交談時(shí)目光接觸要自然，不要過頻，目光接觸的多少可反映聽者的注意程度，但也不要長時(shí)間看著對(duì)方，這樣患者會(huì)感覺自然些。有時(shí)用短促的目光接觸可檢驗(yàn)信息是否被患者所接受，并判斷患者的心理狀態(tài)。（4）恰當(dāng)掌握觸摸與空間距離：觸摸是一種無聲的語言，是非語言溝通交流的特殊形式，包括撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等等。觸摸能增進(jìn)人們的相互關(guān)系，它是用以補(bǔ)充語言溝通及向他人表示關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持等情感的一種重要方式。相互接觸和撫觸是動(dòng)物與人類的本能需要，觸摸不但表示護(hù)士對(duì)患者的關(guān)注和安慰，也是患者情感的需要。但觸摸也應(yīng)得當(dāng)，其影響因素有性別、社會(huì)文化背景、觸摸的形式、雙方的關(guān)系及不同國家民族的禮節(jié)規(guī)范和交往習(xí)慣等。因此醫(yī)護(hù)人員在如何運(yùn)用觸摸的問題上應(yīng)保持敏感與謹(jǐn)慎。在非語言溝通中，空間距離可以顯示人們相互間的各種不同關(guān)系。每個(gè)人都生活在一個(gè)無形的空間范圍圈內(nèi)，這個(gè)空間范圍圈就是他感到必須與他人保持的間隔范圍，它向一個(gè)人提供了自由感、安全感和控制感。護(hù)士要重視給患者提供合理的空間范圍圈，最大限度地保證其個(gè)人空間的私人性。美國心理學(xué)家霍爾將人際交往中關(guān)于距離的應(yīng)用劃分為親密距離（小于50cm）、個(gè)人距離（50～120cm）、社交距離（1.2～4m）和公眾距離（大于4m）。

2.3 特殊情況下的溝通技巧

2.3.1 憤怒的患者。一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時(shí)護(hù)士不能失去耐心，要?jiǎng)又郧?，曉之以理，視其憤怒為一種健康反應(yīng)，盡量讓患者表達(dá)和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大能力地與他們溝通，緩解他們心理上的壓力，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復(fù)平衡。

2.3.2 病情嚴(yán)重的患者?；颊卟∏閲?yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí)，與患者溝通的時(shí)間要盡量縮短。對(duì)有意識(shí)障礙的患者，護(hù)士可以重復(fù)一句話，以同樣的語調(diào)反復(fù)與患者交談，以觀察患者的反應(yīng)。

2.3.3 要求太高的患者。一般過分要求的患者可能認(rèn)為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時(shí)，護(hù)士應(yīng)多與其溝通，允許患者抱怨。對(duì)其不合理要求要進(jìn)行一定限制。

2.3.4 悲哀的患者。護(hù)士可以鼓勵(lì)患者及時(shí)表達(dá)自己的悲哀，允許患者獨(dú)處。還可應(yīng)用鼓勵(lì)、發(fā)泄、傾聽、沉默等技巧表示對(duì)患者的理解、關(guān)心和支持，多陪伴患者，使其盡快渡過悲哀，恢復(fù)平靜。

護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權(quán)力和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職。護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，高尚的職業(yè)道德，而且要有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論，精湛的護(hù)理技術(shù)，嫻熟的護(hù)理操作；還應(yīng)學(xué)習(xí)掌握多種溝通技巧，通過有效的護(hù)患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使其早日康復(fù)。

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