張凱

電子化人力資源管理背景下人力資源服務(wù)質(zhì)量的多維度研究

張凱

通過文獻和實證研究，運用服務(wù)質(zhì)量理論，對e-HRM背景下的人力資源管理部門服務(wù)質(zhì)量多維度構(gòu)思進行了研究，確定了可靠性、響應(yīng)性、授權(quán)性、勝任性等四個維度。可靠性即按承諾行事；響應(yīng)性即主動幫助員工；授權(quán)性即員工參與程度；勝任性即服務(wù)的專業(yè)化。

e-HRM背景；人力資源管理；服務(wù)質(zhì)量

一、研究背景

電子化人力資源管理（e-HRM）最初誕生于信息高速發(fā)展的美國。1950年代，人力資源信息系統(tǒng)(HRIS)在美國出現(xiàn)，對人力資源管理的電子化研究也開始初露端倪，但發(fā)展緩慢，直到1970年代，電腦還只是應(yīng)用在薪資記事簿上。在接下來的25年中，電子化開始超出信息系統(tǒng)的范圍逐漸成長起來。到了1995年，人力資源管理開始與互聯(lián)網(wǎng)接軌，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用給人力資源管理的發(fā)展“插上了騰飛的翅膀”。信息化人力資源管理系統(tǒng)同樣支持企業(yè)采用外部的電子商務(wù)模式來改善內(nèi)部的人力資源運作，這樣既節(jié)省了資金，又加強了對員工的服務(wù)。[1]

21世紀人力資源管理（HRM）的發(fā)展趨勢之一是人力資源部門成為服務(wù)部門，員工是其服務(wù)對象——客戶。人力資源管理（HRM）部門提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓員工滿意，從而留住優(yōu)秀員工，從而使企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。目前，國內(nèi)外的眾多研究都認為，e-HRM應(yīng)用的直接結(jié)果之一是提高了員工滿意度，但具體怎樣提高員工滿意度沒有深入研究。根據(jù)前人對e-HRM與HRM的關(guān)系研究表明，e-HRM更多的是一種新的人力資源管理模式，或人力資源管理工具，其目的是為HRM服務(wù)，是HRM部門更好地為企業(yè)、員工服務(wù)的平臺。因此，e-HRM要充分發(fā)揮其功能優(yōu)勢，離不開HRM部門的高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。有實證研究發(fā)現(xiàn)，e-HRM的應(yīng)用績效與原有的人力資源服務(wù)質(zhì)量如數(shù)據(jù)的完善程度等顯著相關(guān)。[2]還有研究表明，e-HRM的應(yīng)用對人力資源管理者的勝任力產(chǎn)生顯著影響。[3]將e-HRM功能、HRM部門服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度綜合起來研究，更有實踐和理論指導(dǎo)意義，所以研究e-HRM背景下的HRM部門服務(wù)質(zhì)量的維度成為這些研究的關(guān)鍵所在。

二、研究假設(shè)

許多學(xué)者都曾提出過服務(wù)質(zhì)量的概念性模式，其中以Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）三位學(xué)者提出的服務(wù)質(zhì)量差距模式最為完整，一般通稱PZB模式。PZB模式將服務(wù)質(zhì)量定義為一種態(tài)度，并運用其發(fā)展出來的量表模式，通過顧客對服務(wù)的期望和實際知覺的差異程度來衡量服務(wù)質(zhì)量。[4]Parasuranman, Zeithaml和Berry通過對顧客做大量深度訪談和中心小組FG（Focus Group)訪談，提出服務(wù)質(zhì)量的十項決定因素，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、勝任性、禮貌性、信用性、安全性、接近性、溝通性、了解性，形成衡量服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL（SerVice Quality）量表。1988年，他們通過對五家服務(wù)公司(電器維修公司、銀行、電信公司、證券經(jīng)紀商、信用卡公司)做實證研究后發(fā)現(xiàn)有些維度可以合并成一個新的維度，于是將服務(wù)質(zhì)量的十個維度優(yōu)化成五個維度，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性和移情形。[5]

大體上，學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的衡量有兩種不同的看法。一種是以顧客知覺服務(wù)與期望服務(wù)的差距衡量，一種則以顧客知覺的服務(wù)作為依據(jù)即可。1992年Cronin和Taylor認為應(yīng)該以服務(wù)績效作為服務(wù)質(zhì)量衡量的基礎(chǔ)，提出了另一種衡量服務(wù)質(zhì)量的SERVPERF量表，SERVPERF量表在問卷設(shè)計上大致沿用SERVQUAL量表的五個維度，但是SERVPERF量表只通過測量顧客的感知來衡量服務(wù)績效，不再與期望的服務(wù)水平做比較。[6]

基于以上文獻研究和實證調(diào)研的結(jié)果，我們提出e-HRM背景下人力資源管理部門服務(wù)質(zhì)量多維度構(gòu)思假設(shè)：e-HRM背景下的人力資源管理部門服務(wù)質(zhì)量由四個維度構(gòu)成，它們分別是可靠性、響應(yīng)性、授權(quán)性和勝任性。

可靠性：按承諾行事。人力資源管理按照企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源管理理念、人力資源規(guī)劃及流程等的執(zhí)行度。如果管理不遵守承諾，說與行不統(tǒng)一，會使公司在員工心目中的形象大打折扣，影響員工對企業(yè)的最終認知，進而影響員工的工作積極性。

響應(yīng)性：主動幫助員工。該維度強調(diào)在發(fā)生員工請求、詢問、投訴等問題時專注與快捷。為在響應(yīng)性維度上做到優(yōu)秀，HRM部門必須站在服務(wù)員工的角度而不是自身的角度來審視服務(wù)傳遞及回應(yīng)員工要求。

授權(quán)性：員工參與程度。電子化人力資源管理是全員參與的人力資源管理模式，其在企業(yè)管理系統(tǒng)中處于神經(jīng)中樞的地位，職責(zé)是協(xié)調(diào)好個層次的人員使其各司其責(zé)，更加關(guān)注其專業(yè)領(lǐng)域，為組織和員工提供增值服務(wù)。

勝任性：服務(wù)的專業(yè)化。專業(yè)化的人力資源服務(wù)，可以給組織和員工帶來附加值。人力資源管理部門對其專業(yè)領(lǐng)域人力資源活動的勝任性，是測量電子化背景下人力資源管理部門服務(wù)質(zhì)量的指標之一。

三、研究方法

（一）樣本描述

本研究的樣本來自三家集團企業(yè)，他們實行電子化人力資源管理都有三年以上的歷史。三家企業(yè)開始都選用國產(chǎn)e-HRM軟件，有一家后來改用國外軟件。要求被試者為非人力資源部門員工。共發(fā)放問卷285份，回收217份，有效問卷200份。統(tǒng)計結(jié)果顯示，樣本以男性為主（76%），年齡以35歲以下為主（93%），受訪人員職位、工齡分布比較均勻。從企業(yè)和員工背景信息來看，樣本具有一定的代表性。

（二）測量

本研究問卷的量表包括兩個部分。第一部分，員工基本資料量表，包含3個項目。第二部分，HRM部門服務(wù)質(zhì)量量表，包含13個項目，其中前三個項目測量可靠性服務(wù)質(zhì)量維度，接著三個測量響應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量維度，再后四個項目測量授權(quán)性服務(wù)質(zhì)量維度，最后三個項目測量勝任性服務(wù)質(zhì)量維度。問卷是在大量相關(guān)文獻研究和訪談、案例研究的基礎(chǔ)上自主設(shè)計。要求被試者根據(jù)其所在企業(yè)的實際情況填寫。問卷的計分方式采用Likert五點量表。

（三）程序

根據(jù)以往研究和測試的背景信息，編制了本研究的問卷量表。首先對30位被試者進行了試測，并對某些容易引起歧義和不恰當(dāng)?shù)谋磉_方式做了修訂。問卷末我們提供了填寫email的欄目，被試者可有選擇地填寫，結(jié)果有75%的人填寫了email，隨后我們通過email與之溝通，補充收集了一些信息。

（四）統(tǒng)計分析

數(shù)據(jù)分析采用了統(tǒng)計分析軟件SPSS16.0和結(jié)構(gòu)方程建模軟件AMOS7.0，統(tǒng)計分析手段主要包括信度分析、因素分析和結(jié)構(gòu)方程模型。

根據(jù)統(tǒng)計方法和以往對結(jié)構(gòu)方程研究的成果，我們從多個指標來判別模型擬合的優(yōu)劣。CMIN即卡方值，是檢驗?zāi)Ｐ蛿M合效果的一個絕對擬合指數(shù)，也是計算其他擬合指數(shù)的基礎(chǔ)指標。卡方值與自由度的比值(CMIN/DF)消除了自由度的影響，但沒有消除樣本容量的影響，一般認為CMIN/DF越接近于1越好，小于2都是可以接受的。RMSEA即近似方差均方根，也是一種絕對擬合指數(shù)。通常認為RMSEA值低于0.1表示模型擬合效果可以接受，低于0.08表示模型擬合較好，低于0.01表示模型擬合非常出色。盡管該指數(shù)仍受樣本容量的影響，但它對錯誤模型比較敏感，且懲罰了復(fù)雜模型，被視為較理想的絕對擬合指數(shù)。CFI稱為比較擬合指數(shù)，取值范圍是[0，1]。TLI(Tucker-Lewis Index，即NNFI-nonnormal Fit Index)也稱作不規(guī)范擬合指數(shù)，取值范圍可能超出[0，1]。CFI和TLI是兩種相對擬合指數(shù)，即消除了樣本容量影響的指數(shù)。一般認為CFI值和TLI值大于0.9表示模型可以接受，大于0.95表示模型擬合較好。我們也可以利用GFI（Goodness-of-Fit Index，即擬合優(yōu)度指數(shù)），IFI（Adjusted Normed Fit Index,即修正規(guī)范擬合指數(shù)）來判別模型擬合的優(yōu)劣，一般來說，GFI、AGFI、IFI這些指標是越接近1，模型就擬合得越好，在0.9以上表示數(shù)據(jù)支持模型，說明模型能夠很好擬合。[7]

四、研究結(jié)果

（一）HRM部門服務(wù)質(zhì)量探索性因素分析

本研究對e-HRM背景下的人力資源管理部門服務(wù)質(zhì)量測量用的都是自編量表，所以要首先做探索性因素分析。應(yīng)用SPSS16.0統(tǒng)計分析軟件，我們用其中一半的樣本做探索性因素分析。采用最大方差主成分分析，根據(jù)Kaiser準則和Cattell檢驗標準（王重鳴，1990）進行碎石圖陡階分析，確定抽取四個因素。通過逐個剔除因素荷重較低或同時在兩個或兩個以上因素上有大致相同荷重的項目，得到如下因素分析結(jié)果（見表1）。

在正式進行因素分析之前，我們先做觀測變量的KMO檢驗和Bartlett檢驗。Bartlett檢驗?zāi)康氖谴_定所要求的數(shù)據(jù)是否取自多元正態(tài)分布的總體，若差異檢驗的F值顯著，表示所取數(shù)據(jù)來自正態(tài)分布總體，可以做進一步分析。本例Bartlett檢驗的F值等于0.000，表明HRM部門服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)來自正態(tài)分布總體。KMO檢驗?zāi)康氖欠治鲇^測變量之間的簡單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)的相對大小，看數(shù)據(jù)是否適合進行因子分析，取值變化在0～1之間，若KMO過小表明數(shù)據(jù)偶對之間的相關(guān)不能被其他變量解釋，進行因子分析不適合。本例KMO取值0.832，說明適合進行因子分析。

荷重大小由高到低排序。各維度的一致性系數(shù)為：.875，.860，.823，.851，累積解釋62.708%的變異。所得項目和因素將用于后面的分析，我們選擇每個因素中因素荷重最大的前三個項目，用于后面的結(jié)構(gòu)方程模型中。

（二）HRM部門服務(wù)質(zhì)量驗證性因素分析

在探索性因素分析的基礎(chǔ)上，為了驗證e-HRM背景下的人力資源管理部門服務(wù)質(zhì)量四維度構(gòu)思，本研究根據(jù)構(gòu)思中的維度和相對應(yīng)的量表項目進行驗證性因素分析。驗證性因素分析可以較好地排除某些項目的測量誤差帶來的變異，擬合構(gòu)思的因素結(jié)構(gòu)，本研究采用AMOS7.0軟件進行分析。為了使模型更容易識別，結(jié)合探索性因素分析，選擇構(gòu)思模型的各因素上荷重最大的前三個項目作為潛變量的外源變量，用剩下的一半樣本對e-HRM背景下的人力資源管理部門服務(wù)質(zhì)量進行驗證性因素分析。

表1 HRM部門服務(wù)質(zhì)量探索性因素分析

表2 HRM部門服務(wù)質(zhì)量驗證性因素分析擬合指數(shù)

圖1 HRM部門服務(wù)質(zhì)量驗證性因素分析

模型擬合程度較好，各潛變量與顯變量之間、各潛變量之間所有路徑系數(shù)在.000水平統(tǒng)計檢驗顯著?？紤]到HRM部門服務(wù)質(zhì)量各因素之間存在較高的相關(guān)，我們對其進行二階因素分析。

（三）HRM部門服務(wù)質(zhì)量二階驗證性因素分析

圖2 HRM部門服務(wù)質(zhì)量二階驗證性因素分析

表3 HRM部門服務(wù)質(zhì)量二階驗證性因素分析擬合指數(shù)

模型擬合程度較好，各潛變量與顯變量之間、各潛變量之間所有路徑系數(shù)統(tǒng)計檢驗在.000水平上顯著。我們可以看到二階因素分析的結(jié)果與一階驗證性因素分析的結(jié)果非常吻合。二階因素模式的擬合指數(shù)都與一階驗證性因素分析模式的擬合指數(shù)相當(dāng)，說明抽取二階因素是合理的。

探索性因素分析、驗證性因素分析、二階因素模式，都支持了我們關(guān)于e-HRM背景下的人力資源管理部門服務(wù)質(zhì)量四維度構(gòu)思的假設(shè)。

五、結(jié)論

根據(jù)大量一手調(diào)研資料，結(jié)合以往對e-HRM、人力資源管理部門、服務(wù)質(zhì)量在各個方面的研究，e-HRM背景下的人力資源管理部門服務(wù)質(zhì)量可概括為可靠性、響應(yīng)性、授權(quán)性、勝任性四個維度?？煽啃跃褪前闯兄Z行事，是人力資源管理部門按照企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源管理理念、人力資源規(guī)劃及流程等的執(zhí)行度。響應(yīng)性就是主動幫助員工，是HRM部門或?qū)I(yè)人士幫助員工及提供邊界服務(wù)的自發(fā)性。授權(quán)性就是員工參與程度。電子化人力資源管理是全員參與的人力資源管理模式，非HR專業(yè)人員的參與程度，也是HR專業(yè)人士提高服務(wù)質(zhì)量的一個途徑。勝任性就是服務(wù)的專業(yè)化，專業(yè)化的人力資源服務(wù)，可以給組織和員工帶來附加值。筆者采用問卷調(diào)研方式，用探索性因素分析、驗證性因素分析和二階因素分析驗證和支持了我們關(guān)于e-HRM背景下HRM部門服務(wù)質(zhì)量的四維度這一構(gòu)思。這為我們進一步研究e-HRM功能、HRM部門服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度之間的關(guān)系提供了堅實的理論基礎(chǔ)。

[1]楊燚.網(wǎng)絡(luò)化時代人力資源管理新模式[J].沿海企業(yè)與科技.2003，(4).

[2]易向青.基于HRMS的績效管理研究[D].廣州：暨南大學(xué)，2007.

[3]于艷冬.e-HR的應(yīng)用對HR管理者勝任力的影響研究[D].大連：大連理工大學(xué)，2006.

[4]Hallowell,Schlesinger,Zornitsky.InternalService Quality,Custome and Job Satisfaction:Linkages and Implications for Management.[J]HumanResource Planning,1996，（19）.

[5]Bottle.SERVQUAL:review,oritique,research agenda[J]. European Journal of marketing,1999，(30).

[6]Carman.I M，Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions.[J]Journal of Retailing,1990，(66).

[7]侯杰泰，溫忠麟，成子娟.結(jié)構(gòu)方程模型及其應(yīng)用[M].北京：教育科學(xué)出版社，2004.

C931

A

1673-8616（2011）04-0098-04

2011-04-10

廣西社會科學(xué)基金項目《電子化人力資源管理對員工滿意度影響研究》（08106021202M361）

張凱，廣西東方外語職業(yè)學(xué)院講師、碩士（廣西南寧，530022）。

[責(zé)任編輯：陳展圖]