劉昇，江志蓮

（福州大學圖書館，福建 福州 350108）

CRM系統(tǒng)在高校圖書館電子期刊訪問管理中的應(yīng)用研究
——以福州大學圖書館為例

劉昇，江志蓮

（福州大學圖書館，福建 福州 350108）

論文通過借鑒世界著名出版商和佛羅里達大學使用CRM系統(tǒng)的經(jīng)驗，以福州大學圖書館為例，構(gòu)筑了一個適合高校圖書館在線解決用戶在電子期刊訪問中所遇問題的CRM系統(tǒng)工作環(huán)境，以此快速解決用戶在電子期刊訪問中所遇問題。

電子期刊；CRM系統(tǒng)；高校圖書館

著名的美國約翰·威立——布萊克維爾出版集團公司（Wiley）的一個高管——里奇·比洛基（Rich Pirozzi）在接受2007年中宣部組織的“四個一批”（出版界）人才就數(shù)字出版情況赴美國考察團采訪時說過這樣一句話：“我們未來的發(fā)展目標不是僅僅提供內(nèi)容，而是提供在線解決方案。我們做的工作是向教師和學生了解他們在教學中遇到的問題，從而提供有效的解決方案，而不是向他們提供越來越多的內(nèi)容，加重老師和學生的負擔?！?/p>

目前，正如里奇·比洛基（Rich Pirozzi）所說的，世界著名的出版商如ExLibris和Wiley已經(jīng)開始使用他們自己的CRM系統(tǒng)對顧客進行技術(shù)支持，在線解決問題。更加可喜的是，我們發(fā)現(xiàn)佛羅里達大學早在2004年就開始嘗試使用CRM系統(tǒng)來解決用戶在電子期刊訪問中所遭遇的問題。在這里我們借鑒出版商和佛羅里達大學使用CRM系統(tǒng)進行電子期刊訪問管理的經(jīng)驗，構(gòu)筑了一個含出版商/代理商、高校圖書館（專業(yè)電子期刊數(shù)據(jù)庫最大用戶群）、校園網(wǎng)絡(luò)中心、用戶/讀者四方在內(nèi)的CRM系統(tǒng)在線工作環(huán)境，以此快速解決用戶在電子期刊訪問中所遇到的問題，同時達到完善電子期刊數(shù)據(jù)庫商的售后管理服務(wù)的目的。

一、專業(yè)電子期刊最大用戶群——高校圖書館在電子期刊訪問中所遇到的問題描述

Barbara Schader的一篇研究電子資源采集管理的文章中列出了圖書館在電子期刊訪問管理方面會遇到的主要問題。以下是她所列的主要的問題類別：（1）被訪問的都是一些滯后的刊物而不是最新的；（2）刊物、文章的遺失問題；（3）訂閱不足、未及時訂閱或訂閱過期，另外用戶會被要求輸入用戶名和密碼或者為所瀏覽的資源付費；（4）訪問的全文本資源未被激活；（5）網(wǎng)站需要用戶名和密碼；（6）IP地址無法在供應(yīng)商的服務(wù)器上登記注冊；（7）代理服務(wù)器無法登記；（8）用戶的瀏覽器無法通過代理服務(wù)器的認證；（9）出版商的服務(wù)器不可使用；（10）服務(wù)器超載；（11）記錄中攜帶的不正確的URL地址導致無法鏈接到正確的資源；（12）全文本資源以PDF的格式發(fā)放，而用戶沒有閱讀器或沒辦法下載閱讀器；（13）全文本的PDF格式的訪問路徑被限制。

Barbara Schader感嘆說，事實上，很多時候上述問題的根源遠在圖書館的控制范圍之外，圖書館被放置在用戶和出版商（或系統(tǒng)部門）之間的尷尬位置上。

二、CRM系統(tǒng)在國外高校圖書館的應(yīng)用

1.CRM系統(tǒng)簡介

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），是現(xiàn)代管理思想與信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，通過最佳商業(yè)實踐與信息技術(shù)的融合，圍繞“客戶中心”設(shè)計和管理企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、組織和技術(shù)系統(tǒng)，并提供一個自動化的解決方案，其目的是提高顧客交付價值和忠誠度，進而實現(xiàn)企業(yè)收入的增長和效率的提高。

當圖書館進入網(wǎng)絡(luò)環(huán)境時，不能就此擺脫其身上承擔的責任。通過網(wǎng)絡(luò)，我們有機會直接與用戶交流以幫助他們成功訪問所需資源。用戶就是我們的客戶，無論我們是通過技術(shù)服務(wù)器還是通過公共服務(wù)器來工作，這點都是毋庸置疑的。CRM軟件的使用可以幫助圖書館培養(yǎng)與用戶的人際關(guān)系。我國圖書館界目前尚未真正成功運用CRM系統(tǒng)，國外的成功例子也為數(shù)不多。在這方面，佛羅里達大學進行了嘗試，下面我們來看看佛羅里達大學圖書館運用CRM系統(tǒng)來進行電子期刊訪問管理的情況。

2.佛羅里達大學圖書館電子期刊訪問管理中CRM系統(tǒng)的使用

2004年6月，佛羅里達大學（簡稱USF）開始使用CRM軟件。從用戶的角度來看，可以通過公開的網(wǎng)站頁面來申請引證、描述有關(guān)問題。用CRM軟件來處理訪問管理問題，給人們帶來了許多好處具體來說：通過軟件我們可以及時地對職工或用戶提交的問題做出回應(yīng)。軟件為人們提供可供查詢的問題記錄（包括問題代碼、聯(lián)系人、小結(jié)等）。如果我們碰到類似的問題可以事先查詢相關(guān)題名來獲得處理問題的模板。例如，2005年作者向EX圖書館提交的問題是“SFX如何展示題名”，之后作者被通知說問題會在一個軟件版本中得到解決。一個月后，當同樣的問題再次被另一個圖書管理員提交時，作者可以直接在記錄檔案中找尋當初的提問的記錄并提出有用信息給那個圖書管理員，而無須再次向EX圖書館提交問題或在舊郵件中找尋信息。

另外一種情況是，USF注意到一些沒有在代理數(shù)據(jù)庫中列出的來自相同的出版商地址的題名，當相同問題提交到四至五次時，技術(shù)指導員就會建立一個單獨的地址列表將這些問題集中放入代理服務(wù)器中。假設(shè)有30個人對問題有看法，我們就可以數(shù)據(jù)庫中更新的信息及時更改它們的質(zhì)疑的問題的狀態(tài)，這樣就可以減少30個沮喪的用戶憤憤提交問題。

佛羅里達大學運用CRM系統(tǒng)解決用戶在電子期刊訪問中所遇到的問題，這是一個大膽的嘗試。從剛才的例子中我們看到了使用CRM系統(tǒng)的許多便利之處，但是我們也不難看出，由于這個系統(tǒng)只限于圖書館與用戶之間的雙方使用，沒有納入出版商/代理商，使得問題的解決時限延長了很多。用戶在電子期刊訪問中所遇到的問題往往有很大部分是圖書館無法控制的，而圖書館必須在CRM系統(tǒng)之外把這些問題發(fā)往出版商或者代理商，這樣即使問題解決了，時間也被拖延了，用戶為此意見很大。

鑒于ExLibris和Wiley這些出版商已經(jīng)開始使用他們自己的CRM系統(tǒng)對顧客進行技術(shù)支持，結(jié)合USF CRM系統(tǒng)的嘗試，為了快速解決用戶在電子期刊訪問中所遇到的問題，我們構(gòu)建了一個CRM在線工作大環(huán)境。在這個大環(huán)境中，我們把出版商/代理商、高校圖書館、校園網(wǎng)絡(luò)中心、用戶/讀者四方納入進來，以及時、快速地解決高校圖書館用戶在電子期刊訪問中所遇到的問題。

將出版商/代理商、高校圖書館、校園網(wǎng)絡(luò)中心、用戶/讀者四方置于CRM在線這個大環(huán)境中，通過軟件的使用幫助讀者/用戶將各種各樣的問題記錄下來，可以在CRM系統(tǒng)里直接向圖書館或者出版商/代理商、校園網(wǎng)絡(luò)中心發(fā)出問題請求。在這里，高校圖書館的CRM在線館員必須起到一個軸心的作用，幫助讀者尋求解決問題的途徑。因為讀者通常只了解圖書館，而且在他們認為，電子期刊屬于圖書館的產(chǎn)品，因此，CRM在線館員必須在接收到讀者的信息后馬上尋找問題根源，立即解決問題，如果屬于圖書館控制之外的問題，及時在系統(tǒng)中將問題發(fā)送給出版商/代理商、校園網(wǎng)絡(luò)中心，這樣解決問題的時間被大大縮短了，用戶的滿意度必然得到很大的提升。

三、高校圖書館電子期刊訪問管理CRM系統(tǒng)在線工作環(huán)境設(shè)計

1.福州大學讀者電子期刊訪問中所遇問題調(diào)查匯總

筆者利用我館咨詢臺員工收取研究生論文之便，面訪了2009年前來圖書館提交論文的碩博士生1567位以及2010年3月之前到館提交論文的部分碩博士生，此外還面訪了到館咨詢的部分老師及學生。筆者面訪的問題主要是：“請問，您在使用福州大學圖書館數(shù)據(jù)庫時，遇到了什么問題？”大部分的回答是：“使用正?！?。出現(xiàn)的基本問題包含了Barbara Schader所羅列的有所問題。

此外，具體的問題反映有以下幾種：

第一，網(wǎng)頁打不開，是指圖書館數(shù)據(jù)庫首頁打不開。此類問題出現(xiàn)的頻率最高。

第二，萬方數(shù)據(jù)不能下載，反映新的版本不好用。

第三，國外數(shù)據(jù)庫網(wǎng)頁無法登錄，例如美國ACS數(shù)據(jù)庫最近無法打開。

第四，Springer很多文章不能下載，需要到其他學校方能下載。

第五，我館在CNKI數(shù)據(jù)庫的使用中提示：數(shù)據(jù)已經(jīng)更新到2010年2月，歡迎讀者使用。但是2009年第6期的建筑結(jié)構(gòu)類期刊仍然無法下載，而其他學校已經(jīng)可以下載。

2.高校圖書館CRM系統(tǒng)在線工作環(huán)境設(shè)計

圖1 數(shù)據(jù)庫商、高校圖書館、校園網(wǎng)、讀者/用戶四方CRM在線工作環(huán)境

3.結(jié)合CRM系統(tǒng)具體解決讀者電子期刊訪問所遇問題

根據(jù)圖1以及我們所做調(diào)查的問題歸類，我們首先把Barbara Schader所羅列的問題（其實也是我館大部分讀者反映的問題）給予分類：除了（9）問題以外大部分都是圖書館可以回答的問題，（9）問題應(yīng)由數(shù)據(jù)庫商來回答，估計是暫時的服務(wù)器故障。之后我們把福州大學具體反映的幾個問題予以歸類：第一個問題可以由學校網(wǎng)絡(luò)中心和圖書館來分別作答。筆者了解后，發(fā)現(xiàn)這期間有兩種原因，一是我校網(wǎng)絡(luò)中心的問題，二是我館的問題，比如服務(wù)器故障等原因。例如有一次服務(wù)器被雷擊，造成故障等。第（2）和第（3）問題應(yīng)由數(shù)據(jù)庫商來作答。第（4）和第（5）問題應(yīng)由圖書館來作答。假設(shè)我們有了CRM在線系統(tǒng)，很多問題在線工作人員都可以回答，例如問題（4），福州大學圖書館僅僅購買了SPRINGER數(shù)據(jù)庫中的某些專業(yè)的文章，超出這些專業(yè)的文章在福州大學數(shù)據(jù)庫上是無法下載的。針對這個問題，福州大學圖書館和SPRINGER數(shù)據(jù)庫商均能回答。有了這個系統(tǒng)，原來許多用戶在電子期刊訪問中所遇到的問題通常需要一至兩個月才能得到答復(fù)的現(xiàn)象消失了。通過這個系統(tǒng)，所有問題在很短的時間內(nèi)就能得到解答，方便了讀者。

管理網(wǎng)絡(luò)訪問并處理節(jié)點上的問題是件復(fù)雜的事情。電子期刊數(shù)據(jù)庫商的最大用戶即為高校圖書館，ExLibris和Wiley這些出版商已經(jīng)開始使用他們自己的CRM系統(tǒng)對顧客進行技術(shù)支持，同時，佛羅里達大學發(fā)現(xiàn)了CRM在這方面的用途并做出了嘗試。有了實踐的經(jīng)驗，結(jié)合高校圖書館的校園網(wǎng)絡(luò)群體，我們設(shè)計了這個適合快速在線解決高校讀者在電子期刊訪問中所遇到問題的工作環(huán)境。因此，我們希望的是，軟件開發(fā)商們能更專業(yè)地為這些機構(gòu)服務(wù)，在不久的將來能設(shè)計出更多更好的CRM軟件供電子期刊出版商、代理商以及圖書館選擇，幫助及時有效地解決用戶在電子期刊訪問中所遇到的問題，同時也是提升完善數(shù)據(jù)庫商售后服務(wù)質(zhì)量的一個重大突破。

［1］陳昕.美國數(shù)字出版考察報告［M］.上海：上海人民出版社，2008：60.

［2］董金祥，陳剛，尹建偉.客戶關(guān)系管理CRM［M］.杭州：浙江大學出版社，2002：22.

［3］Schader,B.Case study in claiming/troubleshooting E-Jour nals:UCLA's Louise M.Darling biomedical library［J］.In D.C.Fowler（Ed.），E-Serials Collection M anagement:Transitions,Trends,and Technicalities,2004：139-158.

［4］Carol Ann Borchert.Untangling t he jungle of e-journal accessissuesusing CRM software［J］.Library Collections,Acquisitions,&Technical Services，2006(30):224-237.

TP

A

1673-0046（2011）03-0168-03