·國(guó)防軍工物流論壇專欄·

基于供應(yīng)鏈管理的物流快速反應(yīng)系統(tǒng)研究

杜洪禮， 劉瑞生 （中國(guó)空間技術(shù)研究院，北京100094）

首先從理論角度對(duì)物流快速反應(yīng)進(jìn)行深入詳盡的分析，分別從構(gòu)建供應(yīng)鏈、實(shí)施供應(yīng)鏈一體化管理、進(jìn)行時(shí)間壓縮管理、實(shí)施供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系管理、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)等五個(gè)方面綜合提出了基于供應(yīng)鏈管理的物流快速反應(yīng)的實(shí)現(xiàn)方法，以有效提高物流快速反應(yīng)能力，協(xié)助實(shí)現(xiàn)物流快速反應(yīng)。以一套詳盡的理論體系來(lái)有效協(xié)助降低配送成本、運(yùn)輸成本、倉(cāng)儲(chǔ)和庫(kù)存成本，提高顧客服務(wù)水平，保證單據(jù)準(zhǔn)確率、及時(shí)送貨率、個(gè)性化服務(wù)種類，實(shí)現(xiàn)物流快速反應(yīng)。

物流；快速反應(yīng)；供應(yīng)鏈管理；實(shí)現(xiàn)方法

0 引 言

快速反應(yīng)作為一種商業(yè)策略在1987年由美國(guó)服裝生產(chǎn)商協(xié)會(huì)提出：快速反應(yīng)是一種響應(yīng)狀態(tài)，能夠在合適的時(shí)間向客戶提供合適的數(shù)量、合適價(jià)格和高質(zhì)量的產(chǎn)品，而且在這一過(guò)程中能充分利用各種資源并減少庫(kù)存，重點(diǎn)在于增強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)的靈活性。物流快速反應(yīng)作為一種先進(jìn)的物流管理思想和管理技術(shù)，在國(guó)外供應(yīng)鏈管理過(guò)程中得到了廣泛的應(yīng)用，成為鏈體企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和發(fā)展方向。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)的供應(yīng)鏈管理堅(jiān)持以制造業(yè)中心，卻忽略了連接廠商和消費(fèi)者之間的物流領(lǐng)域，致使鏈體價(jià)值傳遞的效率，與先進(jìn)國(guó)家相比，尚存在較大差距。如何在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下實(shí)施物流快速反應(yīng)，以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求，已成為當(dāng)代經(jīng)濟(jì)生活中的一項(xiàng)重要課題。所以，本文將針對(duì)在供應(yīng)鏈管理背景下，如何實(shí)現(xiàn)物流快速反應(yīng)進(jìn)行研究。

1 相關(guān)理論研究現(xiàn)狀

1.1 快速反應(yīng)理論

20世紀(jì)80年代中期，美國(guó)紡織服裝業(yè)成為美國(guó)制造業(yè)生產(chǎn)率增長(zhǎng)最快的行業(yè)。為了保住美國(guó)服裝制造業(yè)的領(lǐng)先地位，專家學(xué)者們開(kāi)始尋找新的提高紡織服裝業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方法。出于此目的，Kurt Salmon協(xié)會(huì)對(duì)美國(guó)紡織服裝業(yè)的供應(yīng)鏈進(jìn)行了分析，研究證明紡織品產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)作效率不高，整個(gè)紡織服裝供應(yīng)鏈系統(tǒng)每年的損失嚴(yán)重?；谶@項(xiàng)研究，Kurt Salmon公司建議零售業(yè)者和紡織服裝生產(chǎn)廠家合作，共享信息資源，建立一個(gè)快速反應(yīng)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售額增長(zhǎng)。在這項(xiàng)研究中Kurt Salmon提出了快速反應(yīng)的戰(zhàn)略，并推動(dòng)了快速反應(yīng)理論的應(yīng)用和發(fā)展。

在快速反應(yīng)的發(fā)展過(guò)程中，出現(xiàn)了需求引導(dǎo)生產(chǎn)模式、及時(shí)生產(chǎn)、實(shí)時(shí)銷售、全面質(zhì)量管理、連續(xù)補(bǔ)貨程序、供應(yīng)商管理庫(kù)存和聯(lián)合計(jì)劃、預(yù)測(cè)與補(bǔ)貨，敏捷制造等相關(guān)理論，隨著Internet網(wǎng)的普及，又有人提出網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟制造的理論。

本文認(rèn)為快速反應(yīng)就是通過(guò)在合適的時(shí)間和地點(diǎn)、以合理的價(jià)格供應(yīng)合適的數(shù)量、種類和質(zhì)量來(lái)滿足顧客需求的一種方法。它是從戰(zhàn)略的角度出發(fā)來(lái)優(yōu)化整個(gè)流程，在保證產(chǎn)品質(zhì)量和一定顧客滿意度的前提下，縮短流程時(shí)間。因此快速反應(yīng)使得流程時(shí)間、流程成本和流程服務(wù)達(dá)到優(yōu)化組合。

要準(zhǔn)確理解快速反應(yīng)的內(nèi)涵，必須把握以下幾個(gè)方面： （1）快速反應(yīng)是一種戰(zhàn)略，要求主體以快速滿足動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)和顧客需求為目的，以追求企業(yè)運(yùn)作所有方面提前期的減少為核心。 （2）快速反應(yīng)強(qiáng)調(diào)的不僅僅是供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)——供應(yīng)商、制造商以及分銷商——反應(yīng)速度的提高，而是供應(yīng)鏈整體反應(yīng)速度的提高；強(qiáng)調(diào)不僅僅是物流某個(gè)流程是否加速，而是整個(gè)流程整體速度如何。 （3）快速反應(yīng)不僅關(guān)注時(shí)間的減少，同時(shí)也注重產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)、庫(kù)存成本和運(yùn)作成本的降低以及顧客滿意度的提高。 （4）快速反應(yīng)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的響應(yīng)速度和柔性，以滿足不同顧客的不同需求。 （5）快速反應(yīng)可以通過(guò)管理變革、先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用以及供應(yīng)鏈伙伴通過(guò)信息共享集成等手段實(shí)現(xiàn)。

從快速反應(yīng)戰(zhàn)略提出后，除了在紡織服裝行業(yè)應(yīng)用外，更被廣泛應(yīng)用到像家電類制造企業(yè)以及其他行業(yè)，例如沃爾瑪通過(guò)自身的快速反應(yīng)實(shí)踐，大大推動(dòng)了供應(yīng)鏈管理中各種運(yùn)作體系的標(biāo)準(zhǔn)化，并取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。除沃爾瑪外，還有許多物流企業(yè)實(shí)施快速反應(yīng)并取得了成功，如物流承運(yùn)商Roadway和Schneider，物流供應(yīng)商Levi Strauss、VF Crop、Nike及Panasonic等。總之，快速反應(yīng)有關(guān)理論和方法正在被越來(lái)越多的物流企業(yè)所接受和運(yùn)用，并且作為企業(yè)取得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心能力，有關(guān)物流快速反應(yīng)的研究正在成為熱點(diǎn)。

1.2 物流快速反應(yīng)

James、King R.E等，認(rèn)為物流快速反應(yīng)從兩個(gè)方面理解：在客戶方面，快速反應(yīng)意味著快速設(shè)計(jì)和制造產(chǎn)品，快速響應(yīng)不同客戶的需求；在企業(yè)運(yùn)作方面，快速反應(yīng)集中于所有運(yùn)作任務(wù)提前期的減少，進(jìn)而引起質(zhì)量改進(jìn)，成本降低。Linc.WR等認(rèn)為物流快速反應(yīng)的兩個(gè)主要目標(biāo)是：在確保產(chǎn)品可得的條件下獲得更高的銷售數(shù)量，通過(guò)消除不增值活動(dòng)控制供應(yīng)鏈的成本。張祥、艾明嘩等認(rèn)為企業(yè)的快速反應(yīng)能力是指企業(yè)能從社會(huì)系統(tǒng)中把握與其自身實(shí)力相稱的、潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，迅速創(chuàng)新或改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，組織生產(chǎn)快速提供滿足品種、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、時(shí)效性等方面要求的產(chǎn)品，形成適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的整體能力。物流快速反應(yīng)是一種策略，要求以快速滿足動(dòng)態(tài)市場(chǎng)和客戶需求為目的，以追求物流運(yùn)作所有方面提前期的減少為核心，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的響應(yīng)速度和柔性，快速滿足不同客戶在品種、數(shù)量、時(shí)間方面的不同要求。

本文將物流快速反應(yīng)定義為：在供應(yīng)鏈一體化的基礎(chǔ)上，通過(guò)時(shí)間窗口的合理規(guī)劃，在成本與效率優(yōu)化的前提下，對(duì)有效顧客需求實(shí)施快速反應(yīng)以滿足顧客化需求的物流活動(dòng)，從而使需求產(chǎn)品或服務(wù)在顧客所希望的時(shí)間、地點(diǎn)，按質(zhì)、按量、按價(jià)提供，并產(chǎn)生一定的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。供應(yīng)鏈一體化下物流快速反應(yīng)的第一個(gè)特點(diǎn)就是實(shí)現(xiàn)物流快速反應(yīng)，要從供應(yīng)鏈整體去著眼，從物流流程的各個(gè)環(huán)節(jié)入手，去壓縮時(shí)間，提高反應(yīng)速度。壓縮時(shí)間分為兩個(gè)方面，一個(gè)是壓縮物流時(shí)間，一個(gè)是壓縮信息流時(shí)間。物流快速反應(yīng)的核心是顧客需求的快速反應(yīng)。在供應(yīng)鏈一體化下物流快速反應(yīng)主要為了兩個(gè)目的，一個(gè)是企業(yè)的盈利，一個(gè)是滿足顧客的需求。這兩個(gè)目的以滿足顧客需求為核心，顧客服務(wù)是物流價(jià)值的內(nèi)在使命，是物流的必然功能，物流的核心價(jià)值在于為顧客服務(wù)過(guò)程中，為顧客和企業(yè)創(chuàng)造增值價(jià)值。物流快速反應(yīng)是低成本與高效率的統(tǒng)一。供應(yīng)鏈一體化下物流實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)必須在低成本與高效率之間尋找到平衡點(diǎn)，使兩者統(tǒng)一起來(lái)。在物流管理中，人們習(xí)慣于從物流的某一方面或者某一點(diǎn)上進(jìn)行成本核算，而忽視了對(duì)物流成本的綜合分析，結(jié)果是在某一方面節(jié)約了成本，但在另一方面增加了成本。庫(kù)存作為物流成本的主要方面，傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，低庫(kù)存與高效率是不可兼得的，因?yàn)榈蛶?kù)存就意味著不能及時(shí)滿足需求，顧客需要等待。

但供應(yīng)鏈一體化下的物流快速反應(yīng)使低庫(kù)存和高效率兼得成為可能。目前信息技術(shù)的應(yīng)用，促進(jìn)了庫(kù)存的進(jìn)一步降低和無(wú)效作業(yè)的減少，為降低成本、提高效率提供了信息條件；先進(jìn)物流工具的運(yùn)用以及大量物流服務(wù)商的出現(xiàn)，提高了物流效率；供應(yīng)鏈協(xié)同化運(yùn)作減少了冗余的環(huán)節(jié)，整合了物流的分散功能；物流人才的技能培訓(xùn)，使低成本、高效率的物流運(yùn)作得以在可控狀態(tài)下運(yùn)行。

1.3 供應(yīng)鏈管理理論

供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)由供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商和顧客組成的系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)物料從供應(yīng)商流向顧客，而信息則在各節(jié)點(diǎn)間雙向流動(dòng)。供應(yīng)鏈可以被看作是由許多實(shí)體組成的網(wǎng)絡(luò)，它們相互作用從而將原材料轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩托枰淖罱K產(chǎn)品，每一個(gè)實(shí)體為這一轉(zhuǎn)變提供必需的活動(dòng)，這種相互作用的過(guò)程包括物資流、信息流和資金流。

供應(yīng)鏈管理是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，從全局的角度對(duì)供應(yīng)鏈上的物流、信息流、資金流以及供應(yīng)鏈的各個(gè)鏈條進(jìn)行優(yōu)化配置，從而提高整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力，為供應(yīng)鏈中所有成員帶來(lái)價(jià)值增值的一種集成管理模式。這種集成的管理模式，主張把不同優(yōu)勢(shì)的企業(yè)集成起來(lái)。執(zhí)行從供應(yīng)商到最終用戶的采購(gòu)、制造、銷售職能，通過(guò)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，發(fā)揮1+1＞2的協(xié)作效應(yīng)。

供應(yīng)鏈管理理論能夠在多方面對(duì)物流快速反應(yīng)提供指導(dǎo)和支撐。

2 基于供應(yīng)鏈管理的物流快速反應(yīng)的實(shí)現(xiàn)

市場(chǎng)上只有供應(yīng)鏈而沒(méi)有企業(yè)，真正的競(jìng)爭(zhēng)不是企業(yè)和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。其實(shí)，供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)就是物流的競(jìng)爭(zhēng)，供應(yīng)鏈?zhǔn)菍?shí)現(xiàn)物流快速反應(yīng)的通道，是顧客獲得產(chǎn)品和服務(wù)的途徑。沒(méi)有順暢的通道，物流快速反應(yīng)就不可能實(shí)現(xiàn)。只有在合理有效的供應(yīng)鏈內(nèi)，物流快速反應(yīng)才能有效實(shí)現(xiàn)，才能在創(chuàng)造顧客價(jià)值的過(guò)程中做出決定性貢獻(xiàn)。基于供應(yīng)鏈管理的物流快速反應(yīng)實(shí)現(xiàn)方法具體包括:

2.1 構(gòu)建供應(yīng)鏈

本質(zhì)上講，供應(yīng)鏈?zhǔn)怯僧a(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、銷售、物流和顧客服務(wù)等職能方面具有優(yōu)勢(shì)資源的組織或企業(yè)，在契約關(guān)系基礎(chǔ)上，通過(guò)協(xié)同商務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化和顧客價(jià)值最大化的一體化網(wǎng)絡(luò)。供應(yīng)鏈運(yùn)行的基礎(chǔ)是核心企業(yè)與上游供應(yīng)商之間的基于供應(yīng)鏈契約的合作伙伴關(guān)系，以及與其下游顧客組成的顧客關(guān)系，兩者的有效對(duì)接是供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，這種有效對(duì)接可以通過(guò)基于信息順暢流通與共享的戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式得以實(shí)現(xiàn)。供應(yīng)鏈管理是物流的延伸，供應(yīng)鏈包含于一體化物流，又超越了物流本身，它向著物流、商流、信息流的方向同時(shí)發(fā)展，形成了一整套獨(dú)立體系。根據(jù)供應(yīng)鏈管理的廣義定義，物流一體化系統(tǒng)包括流程、功能和組織的集成，它控制著物流從供應(yīng)商到客戶的流動(dòng)過(guò)程。通過(guò)信息技術(shù)和業(yè)務(wù)流程重組技術(shù)，物流的各項(xiàng)功能之間能夠建立有效的協(xié)作關(guān)系，這對(duì)于提高組織績(jī)效非常重要。傳統(tǒng)的物流管理主要涉及實(shí)物資源在組織內(nèi)部最優(yōu)化的流動(dòng)，而從供應(yīng)鏈管理的角度來(lái)看，只有組織內(nèi)部的合作還不夠。供應(yīng)鏈?zhǔn)峭ㄟ^(guò)前饋的信息流和反饋的物流和信息流執(zhí)行原材料采購(gòu)、中間產(chǎn)品及成品生產(chǎn)、成品銷售進(jìn)而把供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、客戶連成一體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式，供應(yīng)鏈管理使企業(yè)尋求集成外部環(huán)境 （顧客、供應(yīng)商和合作伙伴）資源提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，供應(yīng)鏈管理表明經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)從企業(yè)內(nèi)優(yōu)化轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略聯(lián)盟的全面優(yōu)化。應(yīng)用供應(yīng)鏈管理能夠改善日益增長(zhǎng)的不確定性、市場(chǎng)的復(fù)雜性和激烈的競(jìng)爭(zhēng)形式，從而有效地降低整個(gè)價(jià)值鏈的庫(kù)存量。

2.2 供應(yīng)鏈一體化

一體化供應(yīng)鏈管理是以最大限度地滿足顧客需求為導(dǎo)向，對(duì)供應(yīng)鏈上的企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)化、集成化的管理，從而提高供應(yīng)鏈整體的生產(chǎn)效率和反應(yīng)速度，同時(shí)達(dá)到降低供應(yīng)鏈生產(chǎn)成本的目的。它將供應(yīng)鏈內(nèi)部的企業(yè)、供應(yīng)鏈外部的供應(yīng)商和客戶編織成一個(gè)網(wǎng)鏈。一體化供應(yīng)鏈管理注重的是過(guò)程管理而不是單個(gè)功能的管理，一體化供應(yīng)鏈下的一體化物流管理的范疇由單個(gè)企業(yè)擴(kuò)展到了多個(gè)企業(yè)，主要通過(guò)物流將企業(yè)內(nèi)部各部門及供應(yīng)鏈上的相關(guān)企業(yè)聯(lián)合起來(lái)，改變了交易雙方傳統(tǒng)的、對(duì)立的、矛盾的觀念，在整個(gè)供應(yīng)鏈范圍內(nèi)構(gòu)建一種協(xié)同的、合作的、多贏的貿(mào)易伙伴關(guān)系，以系統(tǒng)的、全局的眼光審視物流活動(dòng)，目的就是為了使整體供應(yīng)鏈的物流達(dá)到最優(yōu)化的程度，從而提高整條供應(yīng)鏈的效率，降低其成本。物流是供應(yīng)鏈的保障，供應(yīng)鏈一體化是物流快速反應(yīng)的組織基礎(chǔ)。物流快速反應(yīng)的價(jià)值在于通過(guò)一體化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)將合適的產(chǎn)品或服務(wù)以合適的質(zhì)量、合適的數(shù)量、合適的價(jià)格按合適的時(shí)間、送達(dá)合適的地點(diǎn)及時(shí)滿足合適顧客的需要。這7個(gè) “R” （Right）只要有一個(gè)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，顧客需求就不能有效實(shí)現(xiàn)，顧客價(jià)值就不能最大化。

圖1 基于供應(yīng)鏈的物流快速反應(yīng)的實(shí)現(xiàn)

2.3 時(shí)間壓縮管理

時(shí)間正逐漸成為物流競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，時(shí)間壓縮對(duì)供應(yīng)鏈的響應(yīng)時(shí)間、交貨可靠性、交貨速度和顧客響應(yīng)性有著決定性的影響。根據(jù)權(quán)衡理論可知，同時(shí)實(shí)現(xiàn)低成本、定制和即時(shí)交付是不可能的。因?yàn)槎ㄖ婆c成本、交付速度之間存在矛盾，即：一方面，顧客化定制要求往往增加了產(chǎn)品的復(fù)雜性，同時(shí)也增加了設(shè)計(jì)和制造的難度，從而造成產(chǎn)品成本的升高；另一方面，產(chǎn)品的定制是在顧客提出需求之后才開(kāi)始進(jìn)行的，從而造成交付速度減慢，所以不可能實(shí)現(xiàn)即時(shí)交付，而且定制程度越高，越難實(shí)現(xiàn)即時(shí)交付。但是，壓縮時(shí)間不但可以重新調(diào)整準(zhǔn)備時(shí)間，還可以提高需求預(yù)測(cè)，消除浪費(fèi)。因?yàn)閴嚎s時(shí)間不但可以及時(shí)滿足那些不能依靠庫(kù)存來(lái)補(bǔ)給的顧客化訂單，還可以有效地預(yù)防和規(guī)避牛鞭效應(yīng)，同時(shí)，需求預(yù)測(cè)期的縮短可以使生產(chǎn)更接近顧客在一定時(shí)期的實(shí)際需求，避免庫(kù)存增加導(dǎo)致的成本支出和折價(jià)損失，從而消除了浪費(fèi)。因此，有效壓縮時(shí)間是最終實(shí)現(xiàn)以低成本及時(shí)響應(yīng)顧客個(gè)性化需求的手段。實(shí)施物流快速反應(yīng)需要有效壓縮時(shí)間，傳統(tǒng)物流的操作方法有兩種：一是增設(shè)庫(kù)存，快速響應(yīng)顧客需求；二是選擇快速運(yùn)輸工具，縮短運(yùn)輸時(shí)間。但是，這兩種方法都是以高成本為代價(jià)。要實(shí)施成本與效益平衡和協(xié)調(diào)的物流快速反應(yīng)必須基于供應(yīng)鏈一體化管理，采用先進(jìn)的信息技術(shù)工具加強(qiáng)溝通和信息的順暢流通與共享，通過(guò)快速的連續(xù)化補(bǔ)給、準(zhǔn)時(shí)化采購(gòu)、延遲化作業(yè)和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。

2.4 供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系管理

供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系，又稱為供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟，是供應(yīng)鏈中上游供應(yīng)商和下游買方在一段較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)達(dá)成的承諾或協(xié)議，其內(nèi)容包括信息公開(kāi)、分享和分擔(dān)由于伙伴關(guān)系帶來(lái)的利益和風(fēng)險(xiǎn)等。這樣一種戰(zhàn)略合作關(guān)系形成于一體化供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，為了降低供應(yīng)鏈總成本、降低庫(kù)存水平、增強(qiáng)信息共享、改善相互之間的交流、保持戰(zhàn)略伙伴相互之間操作的一貫性、產(chǎn)生更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系構(gòu)建的流程主要包括：合作伙伴的主因素分析、建立合作伙伴關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)和選擇合作伙伴以及正式建立合作伙伴關(guān)系等，主要過(guò)程如圖1所示。

供應(yīng)鏈系統(tǒng)運(yùn)行的好壞主要取決于合作伙伴關(guān)系是否協(xié)調(diào)，只有和諧而穩(wěn)定的關(guān)系才能發(fā)揮最佳效能。通過(guò)發(fā)揮主導(dǎo)企業(yè)的核心作用，在培育企業(yè)自身實(shí)力及核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，不斷縮小與合作企業(yè)之間的文化差異，加強(qiáng)信息交流與知識(shí)共享，建立相應(yīng)的激勵(lì)措施，樹立供應(yīng)鏈全局觀念，最終實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈企業(yè)之間合作的雙贏關(guān)系。

2.5 客戶服務(wù)

2.5.1 顧客的劃分。對(duì)顧客實(shí)施快速響應(yīng)之前，應(yīng)該首先區(qū)分清誰(shuí)是有效顧客，然后在此基礎(chǔ)上對(duì)有效顧客需求實(shí)施快速反應(yīng)。本文依據(jù)顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值和作用的不同，將有效顧客分為三個(gè)層級(jí)：一般顧客、合適顧客和關(guān)鍵顧客。一般顧客不產(chǎn)生財(cái)務(wù)價(jià)值，或者產(chǎn)生很小的財(cái)務(wù)價(jià)值，但是他們會(huì)影響企業(yè)的社會(huì)價(jià)值，如良好的顧客服務(wù)可以促進(jìn)美譽(yù)度的提升，低劣的顧客服務(wù)會(huì)有損企業(yè)價(jià)值；合適顧客是企業(yè)服務(wù)的主要對(duì)象，也是顧客的主體，他們是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)；關(guān)鍵顧客是企業(yè)主要的服務(wù)對(duì)象，他們?yōu)閿?shù)不多，但對(duì)于企業(yè)的發(fā)展和價(jià)值最大化起著決定性作用。任何一個(gè)企業(yè)的資源都是有限的，因此不可能為所有顧客提供他們所需要的全部顧客化服務(wù)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)以有限的資源主要滿足關(guān)鍵顧客和合適顧客的需要，求得最大化顧客價(jià)值與最大化企業(yè)價(jià)值的平衡，這是實(shí)現(xiàn)物流快速反應(yīng)的關(guān)鍵。

2.5.2 顧客滿意度評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。物流的顧客服務(wù)價(jià)值的大小，顧客滿意度的高低可以由五個(gè)因素判斷。美國(guó)論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員用近10年的時(shí)間對(duì)全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險(xiǎn)、服務(wù)、維修等十四個(gè)行業(yè)的近萬(wàn)名顧客服務(wù)人員和這些行業(yè)的顧客進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量顧客服務(wù)質(zhì)量的RATER指標(biāo)體系。這些指標(biāo)分別代表信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度，而顧客對(duì)于企業(yè)的滿意度直接取決于這些指標(biāo)的高低。從物流的角度來(lái)判定顧客的滿意度，RATER同樣適合對(duì)物流服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)判，表1總結(jié)了RATER指標(biāo)體系的內(nèi)容及其與物流快速反應(yīng)的聯(lián)系。2.5.3 快速滿足有效顧客的物流需求實(shí)現(xiàn)有效顧客需求的快速反應(yīng)是物流快速反應(yīng)的根本?？梢詮囊韵聨讉€(gè)主要方面著手：

（1）顧客優(yōu)化。源于顧客關(guān)系的利潤(rùn)是所有企業(yè)活力的源泉，企業(yè)的成長(zhǎng)、發(fā)展、價(jià)值最大化與明確顧客關(guān)系的價(jià)值及采取措施培育強(qiáng)有力的顧客關(guān)系之間有明顯的關(guān)聯(lián)。當(dāng)許多企業(yè)在一起競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，如果其中一個(gè)企業(yè)能夠持續(xù)地獲得高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利潤(rùn)率，那么這個(gè)企業(yè)就擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而企業(yè)可以依賴的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于與顧客的關(guān)系，這是企業(yè)最重要的財(cái)富。良好的顧客關(guān)系管理有利于建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如果企業(yè)能夠降低5%的顧客流失率，則可以增加25%的利潤(rùn)。通過(guò)與合適顧客建立穩(wěn)定關(guān)系，提高顧客管理能力和物流服務(wù)的個(gè)性化，優(yōu)化整合顧客信息資源，可以促進(jìn)信息資源沿供應(yīng)鏈向上和向下使用，從而實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約和服務(wù)的改善。面向顧客的優(yōu)化可以有效地將終端顧客、分銷商、供應(yīng)鏈上游的供應(yīng)商連接在一起，促進(jìn)快速、準(zhǔn)確的信息流動(dòng)，準(zhǔn)確地滿足顧客需求，降低成本。

（2）直接面對(duì)顧客，與顧客結(jié)盟。真正按照顧客的要求來(lái)設(shè)計(jì)制造產(chǎn)品，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品送到顧客手上，它的起點(diǎn)是根據(jù)顧客的個(gè)性化需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，終點(diǎn)是顧客服務(wù)。與顧客結(jié)盟可以創(chuàng)造共同的節(jié)約機(jī)會(huì)，讓顧客指導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)，提供更大附加值。戴爾一直與潛在顧客和己經(jīng)購(gòu)買了戴爾公司產(chǎn)品的顧客保持溝通，了解他們真正的需求，以及產(chǎn)品需要改進(jìn)的地方，通過(guò)多種渠道，持續(xù)不斷地了解顧客的反應(yīng)，及時(shí)獲知他們對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)上其他產(chǎn)品的建議，掌握顧客的需求動(dòng)向，創(chuàng)造顧客價(jià)值最大化。

（3）實(shí)現(xiàn)顧客化定制。顧客化定制是以顧客為導(dǎo)向的現(xiàn)代生產(chǎn)管理的發(fā)展趨勢(shì)，在顧客需求拉動(dòng)下，根據(jù)顧客愿望設(shè)計(jì)產(chǎn)品，按照顧客要求制造產(chǎn)品、配送產(chǎn)品、提供服務(wù)，其結(jié)果是產(chǎn)品的個(gè)性化明顯，庫(kù)存降低，響應(yīng)速度加快，顧客滿意度提高，銷量增加。在顧客關(guān)系管理的協(xié)助下，戴爾公司為顧客構(gòu)建了一條暢通的訂購(gòu)?fù)ǖ?，顧客個(gè)性化訂單經(jīng)信息中心處理后分配給不同的供應(yīng)商、組裝部門、物流配送部門、服務(wù)部門等，然后按照與顧客約定的時(shí)間和方式送達(dá)顧客，快速實(shí)現(xiàn)顧客化定制，使企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值和顧客價(jià)值最大化。

（4）應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)提高顧客價(jià)值。現(xiàn)代信息技術(shù)不僅是供應(yīng)鏈一體化的紐帶，也是提高顧客價(jià)值的一個(gè)重要途徑。通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，面對(duì)面的接觸與顧客建立良好的溝通和服務(wù)支持渠道，使上游原材料供應(yīng)商能夠及時(shí)準(zhǔn)確地知道生產(chǎn)企業(yè)所需原材料的數(shù)量、時(shí)間，從而減少存貨，避免庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)，降低產(chǎn)品價(jià)格，使顧客得到實(shí)惠。

表1 顧客服務(wù)質(zhì)量RATER指標(biāo)體系

3 總 結(jié)

本文在回顧和分析物流快速反應(yīng)、供應(yīng)鏈管理等相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，提出了一種實(shí)現(xiàn)物流快速反應(yīng)的方法，即基于供應(yīng)鏈管理的物理快速反應(yīng)實(shí)現(xiàn)。主要包括：構(gòu)建供應(yīng)鏈、實(shí)施供應(yīng)鏈一體化管理、進(jìn)行時(shí)間壓縮管理、實(shí)施供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系管理、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)等供應(yīng)鏈管理方法。提出了現(xiàn)代物流的管理方法，即基于供應(yīng)鏈一體化管理，通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和物流技術(shù)的應(yīng)用，形成供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有效縮短處理與響應(yīng)時(shí)間、顧客需求與反應(yīng)時(shí)間、訂單處理時(shí)間和配送時(shí)間，協(xié)助增強(qiáng)組織的內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)，提高信息的可視性和傳遞的及時(shí)率，有效協(xié)助降低配送成本、運(yùn)輸成本、倉(cāng)儲(chǔ)和庫(kù)存成本，提高顧客服務(wù)水平，保證單據(jù)準(zhǔn)確率、及時(shí)送貨率、個(gè)性化服務(wù)種類，實(shí)現(xiàn)物流快速反應(yīng)。

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The Research of Logistics Quick Response Based on Supply Chain Management

DU Hong-li,LIU Rui-sheng (China Academy of Space Technology,Beijing 100094,Ch ina)

This paper made an in-depth analysis for logistics quick response,respectively,from the building of supply chain,the implementation of supply chain integration management,the time compression management,implementation of the strategic partnership between supply chain management,and providing quality customer service made five integrated approach to achieve quick response,in order to effectively improve the capability of logistics quick response,and to assist to achieve logistics quick response.

logistics;quick response;supply chain management;realization means

F273.7

A

1002-3100(2011)02-0005-04

2010-12-29

杜洪禮（1954-），男，北京人，中國(guó)空間技術(shù)研究院，高級(jí)工程師，研究方向：航天科技物流軍工管理；劉瑞生（1958-），男，河北欒城人，中國(guó)空間技術(shù)研究院，副教授，研究方向：教育培訓(xùn)系統(tǒng)工程管理、系統(tǒng)工程在軍工教學(xué)中的應(yīng)用。