青萊高速公路臨沂管理處 陳為勤

一、引言

隨著高速公路建設(shè)事業(yè)的日益發(fā)展，高速公路收費(fèi)管理工作也日漸成熟。近幾年隨著山東省的高速公路網(wǎng)規(guī)劃目標(biāo)逐步實(shí)現(xiàn)，青菜高速公路也已成為山東內(nèi)地溝通膠東沿海經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的又一條交通要道。青萊高速公路作為臨沂市境內(nèi)的第一條高速公路，對(duì)推動(dòng)臨沂乃至全省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著十分重要的意義。

二、青萊高速公路臨沂段收費(fèi)管理工作所取得的成績(jī)和任務(wù)目標(biāo)

青菜高速公路臨沂的收費(fèi)管理工作在前段時(shí)間取得了很大的成績(jī)，在2010年度的工作中，取得了全市的規(guī)費(fèi)征收杯，并在全市的收費(fèi)技能競(jìng)賽中拿到了第一名。在過(guò)去的一年里，我們建成投產(chǎn)了ETC客服大廳并成立了ETC俱樂(lè)部，使高速公路收費(fèi)的延伸服務(wù)得到充分發(fā)揮。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視和按排下開(kāi)展了突發(fā)事件的演練，并設(shè)立有效的可變情報(bào)板。

雖然對(duì)青萊高速公路臨沂段的收費(fèi)管理取得了一定的成績(jī)，但我們不能滿足現(xiàn)狀，我們應(yīng)該借著這個(gè)較好的發(fā)展勢(shì)頭，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的管理工作，并認(rèn)真完善收費(fèi)人員的績(jī)效考核機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的培訓(xùn)力度，使服務(wù)質(zhì)量和水平得到更高的提升。積極開(kāi)展“兩保兩樹(shù)”活動(dòng)，全力迎接上級(jí)檢查。針對(duì)收費(fèi)稽查方面的工作，要運(yùn)用現(xiàn)代化科技的手段實(shí)行監(jiān)控和錄像等有效方式，提高稽查的力度和效果。

(一)加強(qiáng)培訓(xùn)、提高收費(fèi)人員的素質(zhì)，從而打造過(guò)硬的職工隊(duì)伍

加強(qiáng)高速公路收費(fèi)服務(wù)管理，就是加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的管理，要牢固樹(shù)立“以人為本”的管理理念，提高收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)，打造綜合水平過(guò)硬的職工隊(duì)伍。

1、加強(qiáng)收費(fèi)人員的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)

在收費(fèi)工作中收費(fèi)人員的職業(yè)素質(zhì)直接影響部門(mén)的工作效率和外在形象。如果沒(méi)有好的職業(yè)素質(zhì)，在內(nèi)部影響了上級(jí)政策的執(zhí)行力度和工作效率，在外部影響了車主對(duì)收費(fèi)人員甚至收費(fèi)管理的直觀印象。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)

要收費(fèi)工作中，看似簡(jiǎn)單機(jī)械的操作工作可以影響到，過(guò)往的司機(jī)朋友的駕車心情和交費(fèi)積極性。熟練地掌握收費(fèi)政策和操作技術(shù)是保證車輛快速通過(guò)的前提。

3、強(qiáng)文化素質(zhì)的培養(yǎng)

文化素質(zhì)可以影響到人的各合方面。加強(qiáng)收費(fèi)人員的文化素質(zhì)培養(yǎng)是提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)。文化素質(zhì)的培養(yǎng)不僅影響職工的工作效率，還可以加速整個(gè)隊(duì)伍的文明化進(jìn)程。所以必緊跟時(shí)代需要，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓職工把所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中。

4、強(qiáng)心理素質(zhì)的培養(yǎng)

在收費(fèi)的實(shí)際工作當(dāng)中，由于受到情緒等因素的影響，司乖人員在交費(fèi)過(guò)程中可能出現(xiàn)故意刁難，甚至拒絕交費(fèi)等情況。所以良好的心理素質(zhì)，對(duì)收費(fèi)人員來(lái)講非常必要，良好的心理素質(zhì)不僅可以讓收費(fèi)人員在面對(duì)麻煩時(shí)，處變不驚，快速調(diào)整心情，甚至可以改變到司機(jī)的心情，使收費(fèi)工作順利進(jìn)行。所以對(duì)收費(fèi)人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)要得到充分的重視。

(二)執(zhí)法、熱情服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)收費(fèi)文明“窗口”

高速公路管理處是公路部門(mén)服務(wù)社會(huì)的“窗口”，收費(fèi)服務(wù)的工作，可謂是與廣大的人民群眾零距離的接觸工作。它既承擔(dān)著交通費(fèi)的征收任務(wù)，又承擔(dān)著展示行業(yè)文明形象的重大使命。提高收費(fèi)服務(wù)的水平，增強(qiáng)社會(huì)的滿意度，樹(shù)立臨沂公路的良好形象，是收費(fèi)服務(wù)管理的根本任務(wù)。

1、要加大投入的力度

完善和加強(qiáng)各收費(fèi)站的軟硬件建設(shè)，使便民的服務(wù)設(shè)施真正做到便民，如加強(qiáng)繳費(fèi)查詢、應(yīng)急工具、茶水供應(yīng)等各設(shè)施的配備。盡量使來(lái)往的司機(jī)體會(huì)到公路部門(mén)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度。

2、將管理與服務(wù)有效結(jié)合

積極轉(zhuǎn)變陳舊的管理方式，盡量做到管理與服務(wù)更加人性化，加強(qiáng)收費(fèi)服務(wù)管理人員的思想教育和政治學(xué)習(xí)提高管理人員的管理水平。樹(shù)立良好的社會(huì)形象，解決服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，拓展服務(wù)渠道，用心管理，用心服務(wù)。

3、制定合理的應(yīng)急預(yù)案，提高突發(fā)事件的應(yīng)變能力

高速公路屬于應(yīng)急情況多發(fā)地點(diǎn)，所以合理而有效的應(yīng)急情況預(yù)案非常重要。在平時(shí)要做好預(yù)案的培訓(xùn)和演練，以確保在緊急情況發(fā)生時(shí)能夠快速的開(kāi)展救援和搶險(xiǎn)任務(wù)。使人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全得到最大限度的保障。

(三)嚴(yán)格執(zhí)法、強(qiáng)化管理，提高收費(fèi)工作水平

進(jìn)步提高執(zhí)法力度，強(qiáng)化管理機(jī)制，是提高收費(fèi)工作水平的保證，對(duì)于嚴(yán)格執(zhí)法和強(qiáng)化管理我們要做到：

1、完善管理機(jī)制

全面實(shí)行：“鏈條式”管理模式，將各崗位職工的工作表現(xiàn)和考核成績(jī)互相結(jié)合，出現(xiàn)問(wèn)題落實(shí)到人，明確獎(jiǎng)懲制度，并制定一套具體的規(guī)章制度，嚴(yán)明工作紀(jì)律，用具體的工作制度對(duì)人員進(jìn)行規(guī)范管理，從而推動(dòng)公路事業(yè)的發(fā)展。

2、發(fā)揮各部門(mén)的監(jiān)督職能

加大對(duì)票據(jù)卡和監(jiān)控室等重點(diǎn)對(duì)象的監(jiān)督，嚴(yán)厲禁止人情車、關(guān)系車等私放問(wèn)題的存在，對(duì)私自倒卡、賣卡等重大違法行為加大執(zhí)法力度，保證高速公路的征收環(huán)境文明合法。

3、盡量與政府部門(mén)或公安交警等部門(mén)的協(xié)調(diào)配合

積極達(dá)到共識(shí)，對(duì)影響公路運(yùn)輸環(huán)境的形為進(jìn)行堅(jiān)決打擊，并與各個(gè)急救部門(mén)建立友好的業(yè)務(wù)關(guān)系，從而保證當(dāng)發(fā)生應(yīng)急情況時(shí)各部門(mén)相互協(xié)調(diào)，配合默契。

四、結(jié)論

青萊高速公路臨沂段的收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量和管理工作，雖然取得了的一定的成績(jī)，但在實(shí)際的管理當(dāng)中，我們還要進(jìn)一步的加強(qiáng)和提高收費(fèi)服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制，增強(qiáng)收費(fèi)人員的文明服務(wù)意識(shí)，為我國(guó)的交通事業(yè)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

[1]王立國(guó).淺析和諧友善的高速公路收費(fèi)環(huán)境建設(shè)[J]甘肅科技2007;35

[2]莊鳳安.增強(qiáng)高速公路收費(fèi)員的文明服務(wù)意識(shí)[J]理論導(dǎo)報(bào)2008;10