郭瑞

(河南司法警官職業(yè)學(xué)院，河南鄭州 450011)

警察形象危機(jī)事件中的公共關(guān)系

郭瑞

(河南司法警官職業(yè)學(xué)院，河南鄭州 450011)

警察形象危機(jī)事件，是指某些突然發(fā)生的，可能影響公安機(jī)關(guān)整體形象，降低對(duì)人民警察整體評(píng)價(jià)的事件。警察形象危機(jī)事件的發(fā)生，往往是因個(gè)別警察執(zhí)法不規(guī)范，或公安機(jī)關(guān)遇到突發(fā)事件處理不當(dāng)，導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生;媒體和網(wǎng)絡(luò)片面或不實(shí)的輿論引導(dǎo)又推波助瀾，使事態(tài)嚴(yán)重化。成立危機(jī)處理小組，及時(shí)發(fā)布信息;主動(dòng)出擊，實(shí)時(shí)跟進(jìn);組織形象重建，重視警察公共關(guān)系的常態(tài)化建設(shè)，是預(yù)防和應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的根本。

形象危機(jī);警察公共關(guān)系;執(zhí)法規(guī)范化;常態(tài)化

警察公共關(guān)系，是指警察機(jī)關(guān)或警察個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)自身和廣大民眾共同發(fā)展的目標(biāo)體系，促進(jìn)國(guó)家機(jī)構(gòu)的和諧順利運(yùn)行，而運(yùn)用傳播溝通手段與民眾間建立互相了解和互相適應(yīng)的持久聯(lián)系，以爭(zhēng)取民眾對(duì)警察機(jī)關(guān)及個(gè)人工作的理解和支持的綜合性管理活動(dòng)。研究和實(shí)踐警察公共關(guān)系，對(duì)于公安機(jī)關(guān)塑造自身形象、收集信息、溝通協(xié)調(diào)、咨詢決策有著重要的意義。然而，一些類似“躲貓貓”事件、“背磚磚”事件、楊佳襲警案等突發(fā)事件，都是在社會(huì)上產(chǎn)生巨大反響的關(guān)于警察形象的危機(jī)事件，使民眾對(duì)警察這個(gè)職業(yè)產(chǎn)生一定的誤解和質(zhì)疑，也使警民關(guān)系面臨一定的挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、化解危機(jī)，并將公關(guān)工作常態(tài)化，就成了亟待解決的問(wèn)題。

一、警察公共關(guān)系危機(jī)出現(xiàn)的原因分析

(一)個(gè)別警察執(zhí)法不規(guī)范

幾乎每一起冤假錯(cuò)案，都可以從警察的不規(guī)范執(zhí)法上找到源頭，同時(shí)，每一起冤假錯(cuò)案，都會(huì)極大地傷害人民警察的形象。偵查人員急于破案，先入為主地將嫌疑人認(rèn)定為犯罪人，采取刑訊逼供(以精神或肉體的方式)、暴力取證或者引供、誘供、指名指事問(wèn)供等不合法的取證方式，迫使嫌疑人承認(rèn)莫須有的犯罪事實(shí)，侵犯公民基本權(quán)利，引起被逼供人及其親友的反社會(huì)情緒。另外，由于長(zhǎng)期以來(lái)特權(quán)意識(shí)重，漠視公民權(quán)利，在日常執(zhí)法的過(guò)程中，簡(jiǎn)單粗暴、態(tài)度惡劣，在與公眾發(fā)生矛盾沖突時(shí)不能夠有效處理，在特定情形下，就會(huì)將矛盾激化，演化成社會(huì)影響惡劣的群體事件。個(gè)別警察工作作風(fēng)散漫、效率低下，對(duì)待群眾態(tài)度冷漠、粗暴，雖然這些行為并無(wú)明顯的違法違紀(jì)，但是對(duì)公安隊(duì)伍形象的損害也是無(wú)法彌補(bǔ)的。

(二)突發(fā)事件處理不當(dāng)

公安機(jī)關(guān)在突發(fā)事件發(fā)生后，采取錯(cuò)誤的處理方式，也是導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生的一個(gè)重要因素。如2009年陜西丹鳳縣19歲高中生猝死公安局，被網(wǎng)絡(luò)稱為“背磚磚”事件，警方因?yàn)椴灰?guī)范執(zhí)法，刑訊逼供，致使犯罪嫌疑人猝死，形成危機(jī)事件。在案發(fā)后，當(dāng)?shù)鼐酱直?duì)待嫌疑人家屬，又一度封鎖消息，不能公開解答公眾質(zhì)疑，不能正確面對(duì)媒體，導(dǎo)致謠言四起。而媒體只有采訪死者家屬來(lái)制作相關(guān)節(jié)目，卻少了本應(yīng)唱主角的當(dāng)事人(當(dāng)?shù)鼐?的聲音，真相遲遲得不到公開，群眾的質(zhì)疑得不到解答，在人民群眾中間產(chǎn)生了惡劣的影響。個(gè)別警察的行為影響了當(dāng)?shù)卣麄€(gè)公安系統(tǒng)的形象，也使警察成了暴力的代名詞，進(jìn)了公安局就要被暴打，這樣的印象會(huì)給當(dāng)?shù)孛癖娏粝玛幱?，造成人民群眾?duì)警方的不信任。久而久之，就有可能造成即使警察的正當(dāng)執(zhí)法也會(huì)被質(zhì)疑，也會(huì)得不到應(yīng)有的配合。

(三)媒體和網(wǎng)絡(luò)片面或不實(shí)的輿論引導(dǎo)

一些商業(yè)媒體，為了吸引讀者眼球，在一起危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，往往斷章取義，致使案件的情況得不到如實(shí)的反映，使公眾的注意力和判斷力發(fā)生偏差。更有個(gè)別新聞媒體不講職業(yè)道德，追逐名利，為尋找“賣點(diǎn)”，不甘落后地挖掘警界“丑事”，將警察“妖魔化”。也有個(gè)別律師，通過(guò)發(fā)博客文章、向商業(yè)報(bào)紙記者炒作觀點(diǎn)，引導(dǎo)輿論走向，提高個(gè)人影響力，煽動(dòng)不明真相的網(wǎng)絡(luò)民眾。

據(jù)2010年11月22日發(fā)布的《2010年中國(guó)公民的網(wǎng)絡(luò)表達(dá)與公共管理分析研究報(bào)告》指出，隨著新媒體的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已成為中國(guó)公民表達(dá)訴求、抒發(fā)己見、監(jiān)督權(quán)力、建言獻(xiàn)策的重要途徑，網(wǎng)絡(luò)輿論已達(dá)到任何機(jī)構(gòu)無(wú)法忽視的地步。在政府處理遲緩的情況下，各種流言也會(huì)產(chǎn)生，并利用網(wǎng)絡(luò)得到迅速的傳播，使問(wèn)題更加復(fù)雜化;同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的強(qiáng)度，對(duì)事件相關(guān)主體相應(yīng)的受褒貶程度有著極其重要的影響。如2008年的上?！皸罴寻浮?，由于后期主流媒體報(bào)道和反思的缺失，各種信息開始通過(guò)論壇或個(gè)人博客流傳，網(wǎng)絡(luò)上紛紛出現(xiàn)偏激言論，形成公眾憤怒，一時(shí)間，形成了同情楊佳，向公安機(jī)關(guān)發(fā)難的輿論狀態(tài)。

二、危機(jī)事件公共關(guān)系的處置

(一)成立危機(jī)處理小組，及時(shí)發(fā)布信息

危機(jī)事件的發(fā)生，往往不是偶然的，而是矛盾積蓄到一定程度的產(chǎn)物。公安機(jī)關(guān)在面對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)，必須以積極正確的態(tài)度來(lái)面對(duì)，穩(wěn)扎穩(wěn)打，并逐步建立起危機(jī)預(yù)警與管理機(jī)制。在出現(xiàn)問(wèn)題之后，要求涉及事件的當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)高度重視，積極采取各種應(yīng)對(duì)措施，來(lái)化解矛盾，解決沖突。

在事件發(fā)生的第一時(shí)間，成立危機(jī)事件處理小組是非常有必要的，如果本地區(qū)公安機(jī)關(guān)在處理此類事務(wù)上不夠?qū)I(yè)、成熟，可以請(qǐng)口碑較好的危機(jī)處理公關(guān)公司來(lái)幫忙，增強(qiáng)專業(yè)性。世界上很多大公司和知名大企業(yè)在發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)，也是請(qǐng)相關(guān)專家來(lái)做。該機(jī)構(gòu)組成人員包括:組織負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)部門、法律部門、公共關(guān)系部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的新聞發(fā)言人和具體工作人員以及有關(guān)專家等。事發(fā)后在12—24小時(shí)內(nèi)澄清事實(shí)、引導(dǎo)輿論是控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延的關(guān)鍵。新聞周期的作用通常是兩周，如果在兩周之內(nèi)警方?jīng)]有聲音，以后就會(huì)被動(dòng)了。公安機(jī)關(guān)此時(shí)應(yīng)主動(dòng)打破沉默，及時(shí)向公眾說(shuō)明真相，才不致使公安機(jī)關(guān)的公信力受損。

危機(jī)事件處理小組需設(shè)立一名新聞發(fā)言人，由小組以職業(yè)的態(tài)度來(lái)面對(duì)公眾，時(shí)刻關(guān)注事件的進(jìn)展，及時(shí)向媒體發(fā)布信息，充分尊重被曝光的問(wèn)題，誠(chéng)實(shí)回應(yīng)公眾質(zhì)疑，引導(dǎo)輿論走向。這時(shí)，一切捂著壓著的方法，都會(huì)“欲蓋彌彰”，對(duì)于問(wèn)題的解決沒(méi)有實(shí)質(zhì)意義，反而造成事態(tài)的擴(kuò)大。

(二)主動(dòng)出擊，實(shí)時(shí)跟進(jìn)

危機(jī)一旦發(fā)生，當(dāng)事機(jī)關(guān)往往會(huì)成為全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，其一舉一動(dòng)都要接受公眾的嚴(yán)格審視。在誠(chéng)實(shí)應(yīng)對(duì)的同時(shí)，還要主動(dòng)出擊、扶正消負(fù)，尊重和善待記者，積極以合作的態(tài)度回答公眾質(zhì)疑，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，對(duì)違法違紀(jì)的民警，要及時(shí)給予處理，做好相關(guān)的善后和賠償工作，安撫受害人及其家屬，樹立正面形象，消除負(fù)面影響。通過(guò)官方途徑，及時(shí)向社會(huì)公布事件的調(diào)查進(jìn)展，以及對(duì)當(dāng)事人的處理意見和結(jié)果;同時(shí)，要與媒體建立良好的關(guān)系，進(jìn)行良性溝通，以負(fù)責(zé)任、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度面對(duì)。加強(qiáng)和國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)站的合作，對(duì)于網(wǎng)民的批評(píng)和建議要虛心聽取，必要時(shí)也可以及時(shí)地發(fā)帖、回帖、跟帖，澄清事實(shí)，表明態(tài)度，主導(dǎo)輿論走向。

(三)組織形象重建

警察形象建設(shè)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。在出現(xiàn)問(wèn)題之后，需要公安機(jī)關(guān)主動(dòng)向公眾道歉，尋求民眾諒解，同時(shí)開展警察內(nèi)部反思和教育整頓的活動(dòng)，并將反思和教育的情況及時(shí)通過(guò)媒體發(fā)布給群眾，以期爭(zhēng)取公眾的理解和支持?！八茌d舟，亦能覆舟”，公安工作離不開人民群眾的理解、支持和幫助，公安工作必須要堅(jiān)持群眾路線。切實(shí)貫徹服務(wù)意識(shí)，尤其是加大對(duì)弱勢(shì)群體的幫扶，這樣，可以幫助形象受損的公安機(jī)關(guān)盡快地重建形象。2010年11月22日晚柬埔寨金邊市發(fā)生的重大踩踏事故后，河北省公安廳網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人曾在微博上發(fā)布“踩踏事件中自救方法”，受到網(wǎng)友的熱捧。2010年11月29日新疆阿克蘇市第五小學(xué)課間操下樓時(shí)發(fā)生踩踏事故后，河北省公安廳通過(guò)官方微博再次以圖文方式發(fā)布“踩踏事件中自救方法”教群眾如何應(yīng)對(duì)踩踏，得到了廣大網(wǎng)友的一致好評(píng)。同時(shí)，一面對(duì)轄區(qū)內(nèi)的違法犯罪行為嚴(yán)厲打擊，保衛(wèi)人民財(cái)產(chǎn)安全;一面利用網(wǎng)絡(luò)、電臺(tái)、報(bào)社等宣傳渠道，對(duì)警務(wù)動(dòng)態(tài)加大宣傳力度，也可以和民眾進(jìn)行良性互動(dòng)，讓普通民眾走進(jìn)“神秘”的公安機(jī)關(guān)，了解各警種的人民警察工作的繁重與艱辛，體會(huì)人民警察舍小家為大家，為了工作而做出的犧牲，提高公安機(jī)關(guān)的公眾關(guān)注度、信任度和美譽(yù)度。

三、公共關(guān)系的常態(tài)化建設(shè)

(一)機(jī)關(guān)內(nèi)部公共關(guān)系的機(jī)構(gòu)設(shè)置

我國(guó)幅員遼闊，地區(qū)與地區(qū)之間，差別很大，在公共關(guān)系的工作上，要結(jié)合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)，尋找適合當(dāng)?shù)氐墓P(guān)模式;但無(wú)論使用何種模式，建立專門的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)或者由特定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)日常公關(guān)工作是非常必要的。

在具體行為方面，可在本單位內(nèi)部挑選合適人員，作為新聞發(fā)言人，一旦需要，直接以新聞發(fā)布會(huì)的形式面向公眾。2004年3月，湖北武漢市公安局成立的“公共關(guān)系處”，被稱為全國(guó)第一個(gè)公共關(guān)系處。2010年7月13日，北京市公安局宣布成立“公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)小組”，由市公安局局長(zhǎng)傅政華擔(dān)任組長(zhǎng)，并由刑偵總隊(duì)等三個(gè)單位各出一名副總隊(duì)長(zhǎng)，作為新聞發(fā)言人，出席由北京市公安局舉行的新聞發(fā)布會(huì)，這是一個(gè)很好的開始。目前，在各地，新聞發(fā)言人制度也在逐漸建立，建立健全新聞發(fā)言人制度，建立常態(tài)發(fā)布機(jī)制，對(duì)于加大公安新聞發(fā)布力度，提高公安機(jī)關(guān)的公信力和親和力，都發(fā)揮著重要的作用。到目前為止，全國(guó)已有13家公安機(jī)關(guān)設(shè)立了旨在拉近警民關(guān)系的警察公共關(guān)系科(處)，這一數(shù)字在全國(guó)龐大的公安系統(tǒng)只占微小的比例，公共關(guān)系的機(jī)構(gòu)的常態(tài)化設(shè)置，還有很長(zhǎng)的路要走。

(二)加強(qiáng)公務(wù)禮儀的培訓(xùn)，規(guī)范執(zhí)法行為

在公眾心目中，破案率和一個(gè)民警外在形象的好壞，同樣重要。警察不是公眾人物，但一言一行卻代表了一個(gè)群體，因此，對(duì)警察強(qiáng)調(diào)公務(wù)禮儀，是建立良好的人際關(guān)系，樹立良好形象，與公眾有效溝通信息、交流思想感情的有效方式。這就要求公安機(jī)關(guān)和警察個(gè)人，要嚴(yán)格遵守《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》，在公務(wù)禮儀的培訓(xùn)上，要從日常養(yǎng)成做起，要從細(xì)微處入手，促使警察形成良好的行為習(xí)慣、言行舉止和紀(jì)律作風(fēng)，要求做到內(nèi)務(wù)有序、警容嚴(yán)整、禮儀規(guī)范;對(duì)于民警的窗口接待、社區(qū)走訪、執(zhí)勤工作、涉外往來(lái)等禮儀方面，要嚴(yán)格規(guī)范，積極用為人民服務(wù)的思想武裝自己，打造親民形象。另一方面，在執(zhí)法過(guò)程中，一定要嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)法行為，做到依法辦事、公正文明，杜絕特權(quán)行為和以收受賄賂代替處罰的行為，減少非警務(wù)活動(dòng)和規(guī)范罰沒(méi)款收支管理制度。推行警務(wù)改革，提高執(zhí)法工作的透明度，從各種途徑加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督，尤其是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督，不能一味限制，而是在執(zhí)法規(guī)范化的前提下，積極面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，堅(jiān)定不移地推行陽(yáng)光執(zhí)法。

(三)大力發(fā)展社區(qū)警務(wù)，創(chuàng)建和諧警民關(guān)系

社區(qū)警務(wù)，是在警民之間建立合作的一種新的理念和組織策略，社區(qū)和警察作為平等的主體一起工作，通過(guò)建立良好和諧的警民關(guān)系，廣泛發(fā)動(dòng)群眾，去識(shí)別和主動(dòng)解決當(dāng)前存在的問(wèn)題，構(gòu)建嚴(yán)密的社會(huì)治安防控網(wǎng)絡(luò)，以預(yù)防犯罪、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，提高該地區(qū)的生活環(huán)境質(zhì)量。良好的警民關(guān)系，可以促進(jìn)警民之間的互動(dòng)與溝通，塑造警察全心全意為人民服務(wù)的良好形象，在群眾心目中樹立一個(gè)“有困難，找片警”的親民形象，同時(shí)，“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”有了這樣一個(gè)良好的形象基礎(chǔ)，即使出現(xiàn)問(wèn)題，也可以最大程度地以平時(shí)的良好工作，來(lái)獲得民眾的支持和諒解。

社區(qū)警務(wù)，面對(duì)的是本轄區(qū)的居民，任何口號(hào)式的宣傳和作秀般的活動(dòng)都不如一個(gè)民警實(shí)心實(shí)意為轄區(qū)居民所辦的一件又一件的小事和實(shí)事。大力發(fā)展社區(qū)警務(wù)的同時(shí)，要加大目前的警務(wù)機(jī)制的改革，使警力下沉，讓警察從辦公室走出來(lái)，真正走到人民群眾中間，想人民之所想，急人民之所急，把警務(wù)機(jī)關(guān)從高高在上的辦事機(jī)關(guān)，變成群眾的好鄰居、人民的守護(hù)神。

〔1〕李德化.公共關(guān)系學(xué)〔M〕.重慶:重慶出版社，2001.

〔2〕孫娟，馬志斌.警察公共關(guān)系案例精解〔C〕.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，2009.

〔3〕閆子民，李平，王慶鋒.公共危機(jī)中的警察公共關(guān)系〔J〕.云南警官學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，(1).

〔4〕曹潔.中國(guó)公民的網(wǎng)絡(luò)表達(dá)與公共關(guān)系分析研討會(huì)舉行〔EB/OL〕.http://www.sjtu.edu.cn/newsdisplay.php?id=28998，2010－11－23.

〔5〕全國(guó)13家公安機(jī)關(guān)成立警察公共關(guān)系科〔EB/OL〕.http://news.sina.com.cn/c/2010－08－12/132917955100s.shtml，2010－08－12.

〔6〕禹竹蕊.信息社會(huì)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督對(duì)警察執(zhí)法的影響〔J〕.中國(guó)人民公安大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2010，(5).

On Public Relations in Police Image Crisis

GUO Rui
(Henan Judical Police Vocational College，Zhengzhou，Henan 450011)

Police image crisis events refer to those sudden incidents，which may affect the overall image and evaluation of the police organ.The occurrence of such incidents tends to result in the irregular administration of individual police and the improper treatment of the police organ together with the misleading of inaccurate report of media like internet.The key to tackle this lies in the setting of a crisis management group and the timely release of information as well as effective follow－up treatment and active reconstruction of police image.And the essence of preventing and responding to the crisis issues is the construction of police public relations，especially the internal setup.Standardize police administration through police official etiquette training and develop community policing so as to create harmonious community relation.

image crisis;police public relation;regular administration of law enforcement;normalizing

B02

A

1672－2663(2011)01－0106－03

2011－01－16

郭瑞(1984－)，女，河南義馬人，河南司法警官職業(yè)學(xué)院教師，主要從事偵查學(xué)的教學(xué)與研究。

(責(zé)任編輯關(guān) 崢)