趙 霞

（1.哈爾濱商業(yè)大學(xué)，黑龍江 哈爾濱，150076；2.河南科技學(xué)院，河南 新鄉(xiāng)，453003）

提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的有效途徑
——微笑服務(wù)

趙 霞

（1.哈爾濱商業(yè)大學(xué)，黑龍江 哈爾濱，150076；2.河南科技學(xué)院，河南 新鄉(xiāng)，453003）

微笑服務(wù)作為一種無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言，早已引起餐飲業(yè)的高度重視，并且把它作為提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。真正的微笑，可以縮短人與人之間的距離，讓賓客有賓至如歸感。本文從微笑服務(wù)的內(nèi)涵入手，著重闡述微笑服務(wù)的作用及其在餐飲服務(wù)中的運(yùn)用，以期對(duì)廣大餐飲從業(yè)人員提供一些幫助。

餐飲服務(wù)質(zhì)量；微笑服務(wù)；餐飲業(yè)

在飯店業(yè)快速發(fā)展的今天，伴隨著行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，飯店服務(wù)質(zhì)量及對(duì)客服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化顯得越來(lái)越重要。而作為飯店經(jīng)營(yíng)的重要部門(mén)——餐飲部服務(wù)質(zhì)量的提升尤為業(yè)內(nèi)人士及消費(fèi)者所關(guān)注。在諸多提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的有效途徑中，筆者認(rèn)為為顧客提供“微笑服務(wù)”是根本。眾所周知，微笑，尤其是真心的微笑，是一種不用本錢(qián)的投資，但它卻可以收獲令人意想不到的效益。微笑是一種生活，是一種自我享受，是一種奉獻(xiàn)，是一種幸福。微笑，更是一種力量，是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量（李春生，2000：55）。微笑在傳達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面的作用顯著。為顧客提供微笑服務(wù)是餐飲服務(wù)中永恒的主題，是滿(mǎn)足顧客的最佳武器。微笑語(yǔ)在人類(lèi)各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實(shí)的“世界語(yǔ)”。

1 微笑服務(wù)的內(nèi)涵

在現(xiàn)實(shí)工作生活中，微笑已不再流于表面，它在工作中被賦予更加豐富的內(nèi)涵?！拔⑿Ψ?wù)”是一種高層次的禮貌服務(wù)。在當(dāng)前行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越加大的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，越來(lái)越被人們所重視，甚至被當(dāng)作本單位的形象大使、產(chǎn)品附加值的招牌。對(duì)于餐飲業(yè)而言，微笑服務(wù)能把友好和關(guān)懷有效地傳遞給客人，使客人能迅速地產(chǎn)生良好的第一印象，消除尷尬，感覺(jué)真誠(chéng)；微笑服務(wù)同時(shí)又是“服務(wù)業(yè)中的潤(rùn)滑劑”，能夠增強(qiáng)信任感，縮短客人與服務(wù)人員在感情上的距離，是化解矛盾的極佳辦法；另外，微笑服務(wù)還能體現(xiàn)出餐飲服務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)和服務(wù)素質(zhì)。

微笑服務(wù)是從事酒店行業(yè)最起碼的職業(yè)要求。美國(guó)希爾頓酒店集團(tuán)的成功秘訣就是全體從業(yè)人員的微笑服務(wù)，希爾頓說(shuō)：“酒店的第一流的設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要。如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。”一般情況下，絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的，或點(diǎn)頭，或示意，或回以相同的微笑，雙方都處在一種愜意的心情中，客人身心愉快，服務(wù)員親切有加，這自然是一種最理想的互動(dòng)狀態(tài)，是客人所要求的，也是餐廳所追求的（金正昆，2005：125）。

2 微笑服務(wù)的作用

2.1 微笑服務(wù)是化解員工與客人之間矛盾的潤(rùn)滑劑

在許多情況下，與客人之間會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)，而在此時(shí)，做任何解釋?zhuān)际呛翢o(wú)意義的，反而會(huì)招致客人情緒更加沖動(dòng)。于是就可以采取冷處理的辦法讓客人盡情發(fā)泄，自己則默默地看著他，洗耳恭聽(tīng)，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話(huà)說(shuō)完，平靜下來(lái)后，再心平氣和地告訴他酒店的規(guī)定及相關(guān)程序，并對(duì)發(fā)生的事情表示歉意，客人肯定會(huì)被你的微笑和耐心征服，同時(shí)客人也希望下次再到酒店能見(jiàn)到你親切的微笑。一場(chǎng)風(fēng)波就可以被微笑給平息了。

2.2 微笑服務(wù)可以使員工留有思考的時(shí)間

有時(shí)碰到客人提出請(qǐng)求或要求，而客人的請(qǐng)求由于某種原因不能滿(mǎn)足，如板起臉來(lái)拒絕往往會(huì)使客人產(chǎn)生反感，如果先示以微笑，就能為自己贏得思考的時(shí)間，找到恰當(dāng)?shù)脑?huà)題，得體恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問(wèn)題。

2.3 微笑服務(wù)會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益

微笑服務(wù)是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，使其贏得高朋滿(mǎn)座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使其口碑良好，聲譽(yù)俱佳。在服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，強(qiáng)手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。事實(shí)上，微笑服務(wù)是后勤管理、服務(wù)和保障工作中一項(xiàng)投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個(gè)服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡，所應(yīng)用的。微笑服務(wù)本身是一種勞動(dòng)形式，是一種被客人接受，能夠提高服務(wù)質(zhì)量的勞動(dòng)形式。沒(méi)有微笑的服務(wù)，給人的印象是沒(méi)有文化，沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)，足以使“賓至如歸”變成一句空話(huà)。只有微笑服務(wù)才能使客人光顧，這樣才可以提高經(jīng)濟(jì)效益。

微笑，必須是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑，不是強(qiáng)笑，也不是苦笑，要經(jīng)過(guò)培養(yǎng)練習(xí)，使微笑顯得自然。因此，為了保持真誠(chéng)熱情的微笑，把微笑的作用發(fā)揮到極致，在平時(shí)必須要注意培養(yǎng)微笑。

3 餐飲服務(wù)中微笑服務(wù)應(yīng)注意的基本問(wèn)題

3.1 餐飲服務(wù)要重視“微笑”服務(wù)

餐飲服務(wù)要把微笑作為對(duì)客服務(wù)的一個(gè)最基本的要求。微笑服務(wù)能使服務(wù)員與客人感情產(chǎn)生共鳴，能驅(qū)使客人許多不滿(mǎn)和不快，甚至能化干戈為玉帛。相反，服務(wù)員以一張冷冰冰的臉對(duì)人，使經(jīng)營(yíng)顯得死板，缺少生氣，甚至對(duì)于普通的客人還有一點(diǎn)傲的味道，眉宇間時(shí)常透露出一點(diǎn)淡淡的冷氣，不僅使餐廳缺少人氣，而且極易引起客人的反感。產(chǎn)生花錢(qián)買(mǎi)臉色難看的念頭。讓客人失去胃口，有些客人也許從此不再光臨這個(gè)酒店了。因?yàn)榭腿嗽诓蛷d（尤其是高檔餐廳）用餐，不僅僅是為了填補(bǔ)肚子，而是為了獲得口味和精神上的享受。所以，服務(wù)員不要吝嗇你的微笑。

3.2 微笑服務(wù)要適度

微笑服務(wù)要適度，“過(guò)猶不及”，過(guò)分的微笑和熱情會(huì)讓客人感到無(wú)所適從。例如：“一桌客人在餐廳就餐，客人剛吃了兩口熱菜，服務(wù)員就微笑著上來(lái)?yè)Q骨碟，剛喝了口酒，又來(lái)斟酒，頻繁穿梭、形影不離，打擾客人正常用餐和談話(huà)，讓客人感到拘束且隱私受到了侵犯。表面上來(lái)看，微笑服務(wù)殷勤周到，但席間的好氣氛已經(jīng)蕩然無(wú)存了，客人的興致也沒(méi)了?！边@樣的微笑服務(wù)起到了適得其反的效果。因此，服務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)把握好“冷”和“熱”的尺度，做到熱中又冷又不失彬彬有禮，專(zhuān)注于應(yīng)做的工作或服務(wù)，技巧性地與客人少談或不談，尤其是盯廳房的服務(wù)員，必要時(shí)暫時(shí)離開(kāi)房間，以避免不必要的麻煩和沖突，留給客人一個(gè)私人空間，便于客人業(yè)務(wù)或重要事情上的交談。讓客人感到自由輕松。當(dāng)然，微笑服務(wù)要貫穿其中，那樣客人會(huì)感到更加的舒心快樂(lè)。

3.3 微笑服務(wù)要保持適當(dāng)?shù)摹熬嚯x”

微笑服務(wù)的同時(shí)還要注意保持適當(dāng)?shù)木嚯x，這是服務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)遵循的基本原則。一切視客人的需要服務(wù)，不要對(duì)一些回頭客表示過(guò)分的親熱，這樣會(huì)讓其他客人感覺(jué)受到冷落而產(chǎn)生反感情緒，那樣即使你笑的很甜，只會(huì)讓客人感到你的虛偽。服務(wù)員的微笑盡量對(duì)客人做到一視同仁，親切自然，這樣才會(huì)使客人感到如沐春風(fēng)。

3.4 微笑服務(wù)要使用得當(dāng)

服務(wù)人員學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，對(duì)每位到來(lái)的顧客都面帶微笑的提供服務(wù)，但微笑服務(wù)要分具體的場(chǎng)合，不合時(shí)宜的微笑反而會(huì)引起客人的不滿(mǎn)。當(dāng)由于工作的失誤或其它原因給客人帶來(lái)不便時(shí)，就要快速幫助客人解決問(wèn)題、消除目前窘迫的情景而不是一直微笑。否則，客人會(huì)認(rèn)為是嘲笑。在服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)站在客人的角度，考慮客人的處境。如果處理不當(dāng)，結(jié)果會(huì)使微笑服務(wù)走向反面，而引發(fā)不愉快的結(jié)局。微笑服務(wù)自然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，微笑服務(wù)并不是到處都可以套用的化解矛盾的最佳的方法，在不同的場(chǎng)合服務(wù)，微笑也要講究分寸。否則，就會(huì)讓微笑服務(wù)加速矛盾的進(jìn)一步發(fā)生，使問(wèn)題擴(kuò)大化。

綜上，微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中占有特殊的地位，具有非常重要的意義和作用。微笑服務(wù)不僅是服務(wù)員健康、自信的表現(xiàn)，而且能顯示出服務(wù)員的親切、熱情。微笑服務(wù)的關(guān)鍵在于使服務(wù)員保持積極地工作態(tài)度，在服務(wù)中用微笑的感染力，使客人愉快的進(jìn)餐。因此，在餐飲服務(wù)中，有效使用微笑服務(wù)可以提高顧客的滿(mǎn)意度，同時(shí)也提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益。最終達(dá)到“雙贏”的效果。

[1]李春生.微笑與服務(wù)美學(xué)[M],中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2000

[2]金正昆,服務(wù)禮儀[M],北京大學(xué)出版社,2005

[3]陳啟盛.餐廳服務(wù)員綜合技能實(shí)訓(xùn)[M].北京：中國(guó)紡織出版社.2007

[4]于保政.餐飲服務(wù)實(shí)用手冊(cè)[M].北京：中國(guó)物質(zhì)出版社.2005

[5]汪春蓉.餐飲服務(wù)教程[M].成都：四川大學(xué)出版社.2004

[6]張?jiān)?餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)[M].北京:中國(guó)輕工業(yè)出版社

[7]劉學(xué)治.餐飲取勝之道[M].成都：四川人民出版社.2005

The Effective Way of Improvethe Quality in Catering Services——Smileservice

ZHAO Xia
（1.Harbin University of Commerce,Harbin 150076,Heilongjiang；2.Henan Instituteof Scienceand Technolohy,Xinxiang453003,Henan）

Smileservice,asasilenceservicelanguagehasattracted cateringindustry closeattention and been theimportant part of high quality service.Thereal smilecan shorten thedistanceof theguests;let theguest feel asif they are at home.This paper starts with intension of smileservice,theapplication of smileservicein cateringindustry.Wish it will beuseful for employeeof thereferred cateringindustry.

cateringservicequality；smileservice；cateringindustry

F719

A

1671-5004（2011） 06-0073-02

2011-11-25

趙霞（1980-），女，河南杞縣人，哈爾濱商業(yè)大學(xué)碩士研究生在讀，河南科技學(xué)院講師，研究方向：旅游與飯店管理。