吳敏

（華東交通大學(xué)外語學(xué)院，江西南昌330013）

基于“舞臺真實(shí)”理論的飯店產(chǎn)品文化建設(shè)研究

吳敏

（華東交通大學(xué)外語學(xué)院，江西南昌330013）

飯店行業(yè)是一個(gè)大舞臺，“前臺”是顧客與飯店，顧客與飯店員工接觸交往的開放型空間，而“后臺”則是為前臺表現(xiàn)做準(zhǔn)備的相對封閉性空間。因此，在飯店產(chǎn)品文化建設(shè)系統(tǒng)中，為了保證并加強(qiáng)前臺表演的真實(shí)性，就必須保證后臺強(qiáng)大的支撐力、凝聚力、向心力以及控制力。本文引入“舞臺真實(shí)”理論，分析“舞臺真實(shí)”理論在飯店產(chǎn)品文化建設(shè)中的涵義、意義和因子，從而提出基于該理論的飯店產(chǎn)品的文化建設(shè)策略。

“舞臺真實(shí)”理論；飯店產(chǎn)品；飯店文化

一、引言

莎士比亞將整個(gè)世界比作一個(gè)大舞臺,社會(huì)學(xué)家戈夫曼認(rèn)為人生是一個(gè)大舞臺,每個(gè)人都是舞臺上的演員。社會(huì)成員通過“后臺”的準(zhǔn)備來實(shí)現(xiàn)在“前臺”的演出。筆者認(rèn)為，飯店行業(yè)同樣是一個(gè)大舞臺，每個(gè)人都是舞臺上的演員，飯店通過“后臺”為前臺表現(xiàn)做準(zhǔn)備，而“前臺”是顧客與飯店，顧客與飯店員工接觸交往的開放型空間?！昂笈_”真實(shí)的文化內(nèi)容被當(dāng)做資源，經(jīng)過包裝、填充、裁剪、肢解而搬上“前臺”，向飯店顧客進(jìn)行舞臺化展示，從而使“真實(shí)性的文化再現(xiàn)”，即“舞臺化”。舞臺化來源于現(xiàn)實(shí)生活、文化和環(huán)境的真實(shí)，并未使原生文化的真實(shí)性喪失，因此具有“舞臺真實(shí)”。

本文將“舞臺真實(shí)”理論引用到飯店產(chǎn)品開發(fā)與建設(shè)中來,并提出了“舞臺真實(shí)”，力圖在文化力滲透和熏陶中營造具有文化品位的飯店環(huán)境氣氛,使規(guī)范達(dá)標(biāo)的飯店產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)化為更具人性化、體驗(yàn)性，主動(dòng)細(xì)致、善解人意的服務(wù),使單調(diào)的飯店布置、單一的飯店產(chǎn)品以及一般的勞務(wù)活動(dòng)升華為一門綜合藝術(shù),使飯店產(chǎn)品從原始的使用功能價(jià)值上升到一種具有文化附加值的新境界。

二、“舞臺真實(shí)”理論在飯店產(chǎn)品文化建設(shè)中的解析

“舞臺真實(shí)”這一說法,是源于戈夫曼（ErvingGoffman）的理論。戈夫曼把人生比做一個(gè)大舞臺,并提出了“前臺（the front stage）”與“后臺（theback stage）”的觀點(diǎn)。“前臺”即指演員演出及賓主或與顧客服務(wù)人員接觸交往的地方，“后臺”指演員準(zhǔn)備節(jié)目的地方，這是一個(gè)封閉性的空間。

（一）“前臺”與“后臺”

飯店“前臺”產(chǎn)品文化，同屬企業(yè)文化的分支，它是飯店硬件建設(shè)與軟件建設(shè)的復(fù)合體。飯店“前臺”產(chǎn)品文化氛圍是多方面的、外在的，分為有形的店景文化與無形的服務(wù)文化。店景文化主要體現(xiàn)在飯店的命名、建筑與外觀，飯店的內(nèi)部裝飾和藝術(shù)品的擺設(shè)，飯店庭院的樹木花草，觀賞魚和鳥類的布置，飯店的設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等，這些都充分反映了飯店產(chǎn)品文化的含金量；服務(wù)文化主要體現(xiàn)在飯店員工對顧客服務(wù)時(shí)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)效率和服務(wù)禮儀等。

飯店“前臺”提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)需要有強(qiáng)大的“后臺”的支撐?！昂笈_”文化是群體文化，包括兩大部分，一部分是飯店在特定的環(huán)境里，全體員工在勞動(dòng)和生活中創(chuàng)造出來的物質(zhì)成果和精神成果的表現(xiàn)，主要體現(xiàn)在：

1.飯店的工作環(huán)境。企業(yè)是員工勞動(dòng)和生活的主要場所，一個(gè)企業(yè)首先要有一個(gè)適合員工勞動(dòng)和生活的環(huán)境，包括必要的設(shè)施以保證員工能完全健康，文明合理地進(jìn)行勞動(dòng)和生活。如果員工在惡劣的環(huán)境中工作和生活，就會(huì)影響員工的積極性和創(chuàng)造性。

2.飯店的規(guī)章制度。它是飯店產(chǎn)品內(nèi)在文化的重要組成部分，是飯店生產(chǎn)、經(jīng)營正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。飯店的規(guī)章制度應(yīng)在發(fā)展中不斷修改完善，它是飯店價(jià)值觀、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則和工程技術(shù)科學(xué)管理的反映，也是企業(yè)科學(xué)管理和民主管理程度的反映，它還反映了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)，飯店文化并不完全依賴規(guī)章制度，規(guī)章制度不僅是對職工進(jìn)行約束而且應(yīng)該充分鼓勵(lì)職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。

3.飯店的精神口號。它是飯店文化的核心，是企業(yè)員工在長期勞動(dòng)生產(chǎn)、經(jīng)營管理和生活中逐漸形成的一種共同的價(jià)值取向、心理趨向和文化定勢，是飯店的精神支柱和力量源泉，是飯店中最寶貴的精神財(cái)富。當(dāng)然飯店精神也要在長期的實(shí)踐中不斷發(fā)展和升華。

4.飯店的經(jīng)營目標(biāo)。它是飯店一定時(shí)期內(nèi)所預(yù)計(jì)達(dá)到的質(zhì)量和數(shù)量指標(biāo)，也是經(jīng)濟(jì)的最佳效益和文化的成果。只有不斷地提高員工的素質(zhì)，造就卓越的人才，才能使飯店取得最佳的社會(huì)效益。飯店的目標(biāo)除了取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，還要以物美價(jià)廉的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得優(yōu)于同類飯店的效果。

5.飯店的公眾形象。它是得到社會(huì)認(rèn)可的飯店文化的綜合反映和外部表現(xiàn)，良好的飯店形象的形成是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，良好的服務(wù)和人員素質(zhì)，公共關(guān)系和經(jīng)營作用等在顧客中、社會(huì)上所產(chǎn)生的總的良好印象。

“后臺”另外一部分是當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民正常生活的習(xí)俗和習(xí)慣,包括當(dāng)?shù)孛袼罪L(fēng)情、宗教信仰、節(jié)事文化、飲食文化、婚喪嫁娶、服飾禮儀等。

（二）“舞臺化”與“真實(shí)性”

“后臺”真實(shí)的文化內(nèi)容被當(dāng)做資源，經(jīng)過包裝、填充、裁剪、肢解而搬上“前臺”，向飯店顧客進(jìn)行舞臺化展示，從而使“真實(shí)性的文化再現(xiàn)”，這個(gè)過程便是“舞臺化”。在飯店產(chǎn)品開發(fā)與建設(shè)過程中,將當(dāng)?shù)孛袼罪L(fēng)情、宗教信仰、節(jié)事文化、飲食文化、婚喪嫁娶、服飾禮儀以及飯店文化等融入到產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目中，創(chuàng)新設(shè)計(jì)出即“舞臺”化文化內(nèi)涵豐富的產(chǎn)品和服務(wù)方式，巧妙地將文化因子藝術(shù)地嫁接到諸如飯店選址、命名、裝修、布局以及員工的迎賓、沏茶、斟酒、上菜、結(jié)賬、送客等各個(gè)環(huán)節(jié)，展示飯店產(chǎn)品的特色與內(nèi)涵，便于客戶更好地理解與欣賞飯店文化與地方文化,讓顧客產(chǎn)生極大視覺效果，真正感受與眾不同的體驗(yàn)，從而使飯店文化保護(hù)和飯店業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)雙贏。

“真實(shí)”一詞最早用在博物館,用來說明博物館里的一切展品是否真實(shí),其價(jià)值是否與某個(gè)價(jià)格相符合。真實(shí)性一般指文化發(fā)展和展示中保持原生文化的本真性和自然性。本文將真實(shí)性引入到飯店產(chǎn)品開發(fā)中，其目的是為了讓顧客感受飯店產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)過“舞臺化”與文化融合的“真實(shí)”，從而引起價(jià)值共鳴,提升顧客滿意度。

從語境上來說，“舞臺化”正是對“真實(shí)性”的對立解釋，因?yàn)椤拔枧_化”勢必會(huì)使民俗文化流于表演的形式，而失去了其原汁原味的“自然性”?，F(xiàn)代飯店中許多文化產(chǎn)品如飯店名稱、建筑、裝飾、工藝品、儀式、餐飲等，常常被說成是“真實(shí)的”或“不真實(shí)的”，其標(biāo)準(zhǔn)是，這些產(chǎn)品是不是在原生態(tài)的文化基礎(chǔ)上制造出來的。那么把這些產(chǎn)品舞臺化，是否就會(huì)破壞原生傳統(tǒng)文化?例如京川賓館飯店員工著蜀漢風(fēng)格裝飾,還開創(chuàng)性地推出了集顧客服務(wù)和文化講解等多項(xiàng)職能為一體的“館導(dǎo)”項(xiàng)目，這一創(chuàng)舉不僅能更好地提供服務(wù),還有利于向顧客傳播三國文化。因此，從實(shí)踐上來看，飯店產(chǎn)品開發(fā)中應(yīng)用的“舞臺化”與保持原生文化真實(shí)性并不互相矛盾，同時(shí)，從理論上講，“舞臺真實(shí)”具有必要性和合理性，理由如下：

首先，舞臺真實(shí)來源于現(xiàn)實(shí)生活和環(huán)境的真實(shí),但并不等于原生文化本身的真實(shí)。它通過藝術(shù)的加工、提煉,使原生文化顯得更加真實(shí)。例如：飯店在將具有實(shí)用價(jià)值的工藝品開發(fā)為帶有紀(jì)念意義的工藝品過程中,生產(chǎn)技術(shù)及生產(chǎn)材料都發(fā)生了改變，此時(shí)飯店顧客所購買的已不再是真正傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品,而是在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上經(jīng)過加工和創(chuàng)造的旅游工藝品。但是這樣的產(chǎn)品也不能說它完全喪失了其真實(shí)性，因?yàn)樗麄冞€是在原傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上制造出來的。

其次，“舞臺真實(shí)”并未使原生文化的真實(shí)性喪失。在當(dāng)今飯店產(chǎn)品開發(fā)中,各種各樣的文化被搬上了舞臺，但這些文化的基本形式并沒有改變。其中最關(guān)鍵的是飯店員工對飯店企業(yè)文化凝聚力沒有變，當(dāng)?shù)厝藢ψ约何幕拿褡迩閼褯]有變。反而通過舞臺化的形式，許多文化因子得到了創(chuàng)新和發(fā)展,出現(xiàn)了飯店產(chǎn)品文化多元化的格局。

（三）“舞臺真實(shí)”

綜上所述，筆者將“舞臺真實(shí)”定義為：在飯店產(chǎn)品開發(fā)中，文化內(nèi)容被當(dāng)做“真實(shí)”而搬上“前臺”，向飯店顧客進(jìn)行舞臺化展示，也即“文化商品化”，通過對各種飯店產(chǎn)品融入真實(shí)文化的包裝、填充、裁剪、肢解等，從而使“真實(shí)性的文化再現(xiàn)”，實(shí)現(xiàn)飯店產(chǎn)品文化的再創(chuàng)造，滿足飯店顧客的真實(shí)文化體驗(yàn)。

其中，“前臺”是顧客與飯店，顧客與飯店員工接觸交往的開放型空間，而“后臺”則是為前臺表現(xiàn)做準(zhǔn)備的相對封閉性空間。因此，在飯店產(chǎn)品建設(shè)系統(tǒng)中，為了保證并加強(qiáng)前臺表演的真實(shí)性，就必須保證后臺強(qiáng)大的支撐力、凝聚力、向心力以及控制力。

三、基于“舞臺真實(shí)”理論的飯店產(chǎn)品文化建設(shè)策略

（一）打造飯店店景文化

飯店“前臺”產(chǎn)品就是一種景觀，不僅可以吸引客人觀賞，反映飯店企業(yè)文化，而且也有利于樹立起飯店企業(yè)的品牌，飯店前臺前景文化的打造要引起飯店領(lǐng)導(dǎo)的重視。店景文化建設(shè)中需要注意：

1.飯店的命名、建筑與外觀

飯店建筑往往存在于一定的人文環(huán)境中,因此,可以通過飯店建筑和外觀讓顧客感知它們的歷史傳統(tǒng)、文化背景、民族思想和人文風(fēng)貌。飯店必須吃透本地區(qū)本民族歷史文化的傳統(tǒng)精髓和時(shí)代精神,挑選最富特征的建筑符號來表現(xiàn)文化與傳統(tǒng),從而使飯店更富有歷史文化的人文美，傳遞更為豐富的文化信息與內(nèi)涵。飯店在裝修改造時(shí)也要注意塑造飯店的典型風(fēng)格和獨(dú)特藝術(shù)，從外部形成濃郁的文化氛圍，尤其是散發(fā)著不同文化韻味的酒吧、風(fēng)味餐廳和休憩室等。

2.飯店的內(nèi)部裝飾和藝術(shù)品的擺設(shè)。

從飯店的內(nèi)部環(huán)境來看,飯店大堂、客房、餐廳等各個(gè)部門每一處細(xì)節(jié)都需精心的設(shè)計(jì)布局,除注意其物質(zhì)功能外,更要注意其精神功能和文化審美價(jià)值,特別強(qiáng)調(diào)意境、格調(diào)和氣氛的渲染,飯店通過多種藝術(shù)形式把人們的審美情趣和文化意蘊(yùn)融入其中,寄托人們的感情志向,從而加深意境、烘托氣氛，讓客人在飯店的任何地方都能感受到飯店的文化內(nèi)涵。

3.飯店庭院的樹木花草，觀賞魚和鳥類的布置。

例如湖南長沙市華天大酒店布置有獨(dú)特的新意，因?yàn)閿?shù)棵翠綠欲滴、生機(jī)盎然的古樟樹綠樹長在室內(nèi)，讓人流連忘返，該飯店綠色文章做得奇妙，客人尤其贊嘆華天人環(huán)境保護(hù)意識強(qiáng)，把大自然搬入大堂內(nèi)堪稱華天一絕。

4.飯店的設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。

飯店不但有客房、餐廳，還有網(wǎng)球、壁球、臺球、游泳、健身器材等體育設(shè)施以及大堂的鋼琴和中餐廳的樂器演奏、KTV包房、舞廳等娛樂設(shè)施，增加了飯店的文化魅力，充實(shí)了飯店產(chǎn)品的文化內(nèi)容，有利于樹立起飯店企業(yè)的品牌。另外對于主題性的酒店還可能提供更專項(xiàng)的服務(wù)，例如總部設(shè)在美國的著名硬石飯店有句口號：“到我們飯店來的不是客人，而是全世界愛好搖滾樂的聽眾！”由此可見，該飯店提供的設(shè)施強(qiáng)調(diào)搖滾樂器的準(zhǔn)備和場景的營造上。

（二）營造企業(yè)內(nèi)在文化

1.提高員工文化素質(zhì)，樹立崇高的職業(yè)道德，使員工在技術(shù)上、觀念上、行為上都能夠了解和適應(yīng)飯店文化。敬重客人，關(guān)懷客人，以提高良好服務(wù)為本，熱愛飯店和飯店工作。

2.樹立員工的端莊大方的形象。注意員工服飾和儀表談吐，不同的崗位設(shè)計(jì)不同的式樣和顏色的服飾，把員工裝點(diǎn)得個(gè)個(gè)精神飽滿，儀態(tài)大方。

3.確立企業(yè)文化精神，激勵(lì)員工以飽滿的工作熱情投入工作，自覺約束和規(guī)范自己的行為。

4.樹立新的管理觀念，改善飯店的管理、監(jiān)督、激勵(lì)機(jī)制。

四、結(jié)語

對于飯店產(chǎn)品的文化建設(shè)與開發(fā),需要選取合適的開發(fā)目標(biāo)和建設(shè)理論來指導(dǎo),保證經(jīng)濟(jì)效益與文化效益的協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。本文試圖將“舞臺真實(shí)”理論應(yīng)用到飯店產(chǎn)品實(shí)際開發(fā)中來從而實(shí)現(xiàn)飯店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,不失為一種可以嘗試的方法。但筆者只是拋磚引玉，希望業(yè)內(nèi)學(xué)者能就該理論在飯店業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)做進(jìn)一步探討。

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