李彥芝

(濱州醫(yī)學(xué)院 圖書(shū)館，山東 煙臺(tái) 264003)

數(shù)字環(huán)境下高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新新理念、新思考*

李彥芝

(濱州醫(yī)學(xué)院 圖書(shū)館，山東 煙臺(tái) 264003)

數(shù)字信息、網(wǎng)絡(luò)條件迅速發(fā)展，向圖書(shū)館提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，闡述了圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新在理念上 、人才發(fā)展和技術(shù)上、內(nèi)容和形式方面改革創(chuàng)新，讓創(chuàng)新服務(wù)為圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展注入活力源泉。

圖書(shū)館;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;服務(wù)理念;發(fā)展創(chuàng)新

隨著計(jì)算機(jī)的普及，人類社會(huì)邁進(jìn)了一個(gè)全新的信息時(shí)代。這一時(shí)代最顯著的特征就是全球范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成。伴隨著以通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)的高度發(fā)展和廣泛應(yīng)用，方便快捷的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和日漸豐富的多元化信息資源，一方面激發(fā)了用戶更多更深層次的信息需求，另一方面對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)也提出了更高要求。在信息技術(shù)環(huán)境下，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作已不能適應(yīng)新的要求，“創(chuàng)新”成為當(dāng)前高校圖書(shū)館的惟一發(fā)展契機(jī)。圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)是圖書(shū)館為適應(yīng)不斷變化的技術(shù)環(huán)境和日趨個(gè)性化的用戶需求，應(yīng)用現(xiàn)代的信息技術(shù)及先進(jìn)的管理理念與管理手段，系統(tǒng)地組織圖書(shū)館各類資源的一種積極主動(dòng)的服務(wù)方式。

一、現(xiàn)代信息環(huán)境對(duì)圖書(shū)館的挑戰(zhàn)

1．閱讀方式改變使圖書(shū)館讀者到館率逐年下降

傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)是一種立足于組織文獻(xiàn)面向圖書(shū)館的信息服務(wù)。多年來(lái)的服務(wù)模式以圖書(shū)館為中心、以館內(nèi)書(shū)刊閱覽、外借、文獻(xiàn)復(fù)制、傳遞、參考咨詢等為內(nèi)容的簡(jiǎn)單粗放型服務(wù)方式，是一種坐等讀者上門、被動(dòng)的服務(wù)形式。這種服務(wù)方式隨著信息環(huán)境變化，已經(jīng)越來(lái)越不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化、知識(shí)化信息環(huán)境發(fā)展的要求［1］。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展與數(shù)字資源的不斷涌現(xiàn)，讀者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎查找到所需信息，通過(guò)各鏡像站的廣泛鏈接網(wǎng)絡(luò)版全文數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得內(nèi)容不斷更新的信息資源，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展改變了人們閱讀模式，人們的閱讀已從傳統(tǒng)的書(shū)本式 、卡片式、膠片式發(fā)展到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)化閱讀。閱讀方式多樣化使傳統(tǒng)閱讀逐漸減少，網(wǎng)絡(luò)閱讀用戶逐步增加。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使圖書(shū)館不再是用戶閱讀和學(xué)習(xí)的首選，用戶可以通過(guò)多種渠道獲得信息服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展使讀者到館率出現(xiàn)了嚴(yán)重下降 ，這一現(xiàn)象引起很多圖書(shū)館共鳴。據(jù)資料報(bào)道，很多圖書(shū)館，90年代比80年代讀者到館率減少了42%左右，加上書(shū)刊的價(jià)格升高，購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)的約制，外文原版刊物逐漸停訂，圖書(shū)采購(gòu)量復(fù)本逐年減少，等等多種因素制約導(dǎo)致目前很多高校圖書(shū)館見(jiàn)不到教師、科研人員身影，到館的讀者越來(lái)越少。

2.互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字資源快速發(fā)展改變了圖書(shū)館服務(wù)方式

純紙質(zhì)時(shí)代圖書(shū)館歷來(lái)依賴館舍為用戶提供文獻(xiàn)資源服務(wù)，讀者只有到圖書(shū)館才能享受到圖書(shū)館的服務(wù)，傳統(tǒng)的服務(wù)從服務(wù)本質(zhì)上限制了圖書(shū)館服務(wù)的地域 、對(duì)象、效果?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)生以后，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展與數(shù)字資源的不斷涌現(xiàn)，新環(huán)境為圖書(shū)館提供了靈活機(jī)動(dòng)的服務(wù)時(shí)間和非常廣泛的服務(wù)空間。當(dāng)下現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化環(huán)境下的圖書(shū)館服務(wù)能夠突破地域、實(shí)體資源及時(shí)空的限制，可以做到按照用戶需要來(lái)提供合適的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)化的大環(huán)境徹底打破圖書(shū)館自我封閉狀態(tài)，徹底消除了圖書(shū)館服務(wù)受物理區(qū)域和開(kāi)放時(shí)間的限制，開(kāi)啟了圖書(shū)館以“重藏為中心”到以“用戶為中心”服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

3.信息環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)迫使圖書(shū)館尋求創(chuàng)新服務(wù)生長(zhǎng)點(diǎn)

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的用戶信息需求和信息行為發(fā)生了新的變化。2005年OCLC《對(duì)圖書(shū)館和信息資源的認(rèn)知》報(bào)告指出，當(dāng)被問(wèn)及從何處著手搜索某個(gè)主題的信息時(shí) ，在被調(diào)查的三個(gè)國(guó)家——加拿大 、英國(guó)和美國(guó)中 ，受訪者中有89%的高校學(xué)生回應(yīng)是從搜索引擎開(kāi)始 ，其中以Google開(kāi)始的占62% ，而從圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)開(kāi)始的只有2%［2］。2007年，同樣的被調(diào)查國(guó)家 ，搜索引擎的使用從2005年的71% 上升到90%;而圖書(shū)館網(wǎng)站的使用卻呈下降態(tài)勢(shì) ，2005年還有30% 的受訪者使用圖書(shū)館網(wǎng)站 ，到了2007年卻只有20% 的受訪者使用圖書(shū)館網(wǎng)站 ，降低了33%［3］。圖書(shū)館處在這樣一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，現(xiàn)代信息技術(shù)的高度發(fā)展和廣泛應(yīng)用，在更多地爭(zhēng)奪著多少年來(lái)原本屬于圖書(shū)館的服務(wù)陣地，隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越強(qiáng)，圖書(shū)館要繼續(xù)占領(lǐng)失去的陣地必須從傳統(tǒng)上徹底摒棄對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)的固守和資源的依賴，轉(zhuǎn)變到重視服務(wù)的延伸和深化，加快向新的信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)等方式的轉(zhuǎn)型。

二、創(chuàng)新服務(wù)是圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展活力源泉

1.理念創(chuàng)新

先進(jìn)的服務(wù)理念，是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)圖書(shū)館主要以紙本文獻(xiàn)為收藏主體，它的服務(wù)模式必然固守著紙質(zhì)文獻(xiàn)和館舍展開(kāi)。實(shí)踐也證明新環(huán)境下圖書(shū)館固守傳統(tǒng)的重藏輕用服務(wù)觀念，缺乏創(chuàng)新服務(wù)的憂患意識(shí)，已經(jīng)難以滿足讀者在新環(huán)境下對(duì)新信息的需求，造成圖書(shū)館讀者群的大量流失。新環(huán)境下圖書(shū)館應(yīng)該具有高度憂患意識(shí)和與時(shí)俱進(jìn)態(tài)度，敢于積極打破傳統(tǒng)的思維慣性定式和行為方式，不斷調(diào)整服務(wù)的方法與策略，尋求服務(wù)上新的探索與變革。

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)重點(diǎn)打造特色服務(wù)、文化服務(wù)、價(jià)值獲得服務(wù)等方面理念。首先打造特色服務(wù)理念。特色，就是一個(gè)圖書(shū)館能夠通過(guò)自己的某種獨(dú)特性，或一定規(guī)模的特色館藏，或開(kāi)發(fā)的軟件信息系統(tǒng)，或某一特色服務(wù)，甚至某一特色活動(dòng)，在同一行業(yè)中形成差別優(yōu)勢(shì)，那么，這種優(yōu)勢(shì)就是特色［4］。凡以某種特色藏書(shū)、某種特色服務(wù)形式和某一特定讀者群為專門服務(wù)對(duì)象的服務(wù)就是圖書(shū)館特色服務(wù)。

據(jù)資料報(bào)道，日本圖書(shū)館界提供的一種無(wú)法超越的無(wú)微不至的方便服務(wù)，美國(guó)圖書(shū)館界開(kāi)展的的全面開(kāi)放服務(wù)，可稱之為具有特色效應(yīng)的服務(wù)。我國(guó)深圳圖書(shū)館80年代開(kāi)展的剪報(bào)服務(wù)和上海圖書(shū)館的導(dǎo)入CS(客戶滿意)管理與服務(wù)，以及近幾年上海交通大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展的 IC2服務(wù)，可稱之為是一種服務(wù)特色。特色服務(wù)突出特性與特色。特色服務(wù)是信息時(shí)代圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì);是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境形成的現(xiàn)實(shí)需要;是用戶需求變化的必然要求;是圖書(shū)館自身發(fā)展的內(nèi)在要求。其次，打造文化服務(wù)理念。圖書(shū)館服務(wù)具有其獨(dú)特的職業(yè)價(jià)值觀和行業(yè)規(guī)范。圖書(shū)館特有的知識(shí)底蘊(yùn)、特有的人文環(huán)境、特有的行業(yè)規(guī)范和特有的價(jià)值追求，都襯托著圖書(shū)館服務(wù)的文化品格。這種文化品格象征著圖書(shū)館服務(wù)的高尚與高雅、神圣與光榮。在新信息環(huán)境下要讓文化服務(wù)全然釋放獨(dú)特的魅力。第三，打造價(jià)值服務(wù)理念。圖書(shū)館服務(wù)是為了獲得知識(shí)在傳遞中的軌跡，從過(guò)去為了獲得用戶素質(zhì)再提高的價(jià)值及獲得讀者需求被滿足的效果等等，到當(dāng)下為了獲得用戶的一切需要。圖書(shū)館服務(wù)賦予圖書(shū)館人以高尚的榮譽(yù)、奉獻(xiàn)的欣慰。

2．人才發(fā)展和技術(shù)創(chuàng)新

無(wú)容置疑的事實(shí)證明，人是信息服務(wù)創(chuàng)新的主體 ，也是最活躍的一個(gè)因素。圖書(shū)館界總體上講，盡管近幾年隨著高學(xué)歷人才的不斷吸納，人員素質(zhì)隊(duì)伍狀況有明顯改善，但圖書(shū)館目前仍然存在著嚴(yán)重的專業(yè)人才缺乏問(wèn)題，就整體層面來(lái)講，偏重傳統(tǒng)圖書(shū)館知識(shí)，而缺乏技術(shù)創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)管理人才。就個(gè)體層面來(lái)講 ，知識(shí)單一、知識(shí)陳舊的較多，而既熟悉圖書(shū)館知識(shí)、掌握新技術(shù)，又善于經(jīng)營(yíng)的復(fù)合型人才少［5］。特別是具有超前意識(shí)、改革意識(shí)、創(chuàng)新能力、開(kāi)拓精神、職業(yè)意識(shí)的領(lǐng)軍式的人才嚴(yán)重不足。為此，要立足自我培養(yǎng)，創(chuàng)造一種創(chuàng)新的組織文化，給有能力的人提供平臺(tái)，給更多的人有施展的空間和機(jī)會(huì)。服務(wù)創(chuàng)新要思維上有理念、資源上有人才，技術(shù)上有依賴。任何先進(jìn)的理念，都需要人去落實(shí)，也需要技術(shù)去推動(dòng) 。就目前國(guó)內(nèi)圖書(shū)館發(fā)展?fàn)顩r看，由于種種原因，目前圖書(shū)館服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后，技術(shù)人才的配備嚴(yán)重不足，技術(shù)開(kāi)發(fā)的水平還相當(dāng)?shù)拖?，圖書(shū)館服務(wù)的技術(shù)含量還無(wú)法全部適應(yīng)當(dāng)前和未來(lái)用戶對(duì)服務(wù)的需求與期望。因此，圖書(shū)館要想有所作為必須加大技術(shù)投入和在資金和人才上的投入。

3.內(nèi)容和形式創(chuàng)新

內(nèi)容創(chuàng)新是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的主體，是信息資源服務(wù)的基礎(chǔ)。圖書(shū)館要突破以資源立館的束縛，走向以服務(wù)立館，就必須在服務(wù)內(nèi)容上加以拓展和深化，閱覽、流通、參考咨詢等等都是圍繞著文獻(xiàn)進(jìn)行的用戶對(duì)文獻(xiàn)的需求是表層次的，對(duì)文獻(xiàn)內(nèi)容以及建立在文獻(xiàn)內(nèi)容的重組、計(jì)算、分析基礎(chǔ)上的深層次的服務(wù)需求才是用戶需求的根本［6］。要將服務(wù)的重點(diǎn)從文獻(xiàn)和信息淺層面逐步轉(zhuǎn)移到知識(shí)和知識(shí)管理及知識(shí)服務(wù)的層面。服務(wù)從館內(nèi)延伸到館外。如圖書(shū)館可實(shí)行“Outreach服務(wù)”(館外主動(dòng)服務(wù) )，通過(guò)參與性信息服務(wù)和巡回性信息服務(wù)，為用戶提供直接信息服務(wù)。實(shí)行預(yù)期式服務(wù)，即通過(guò)館員先將用戶的問(wèn)題集中起來(lái)，經(jīng)過(guò)足夠時(shí)間充分準(zhǔn)備后將答案交付用戶，真正做到為用戶排憂解難?？梢蚤_(kāi)展信息上網(wǎng)服務(wù)。如在圖書(shū)館主頁(yè)上設(shè)置:為圖書(shū)館用戶或潛在用戶提供有關(guān)圖書(shū)館及其服務(wù)的專門信息;在網(wǎng)上隨時(shí)指導(dǎo)用戶利用圖書(shū)館館藏信息資源;為圖書(shū)館聯(lián)機(jī)目錄或圖書(shū)館建立的其他數(shù)據(jù)庫(kù)和購(gòu)買的數(shù)據(jù)庫(kù)提供鏈接;為用戶與圖書(shū)館員的溝通提供博客、QQ、飛信等渠道。

創(chuàng)新服務(wù)形式和內(nèi)容，多模式為用戶提供多樣化、個(gè)性化信息服務(wù)。個(gè)性化信息服務(wù)是數(shù)字環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的新模式和滿足用戶信息需求的重要手段。計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展有了更多的發(fā)展空間。基于信息用戶的信息使用行為、偏好及特點(diǎn)、為滿足用戶個(gè)性化需求而提供的一種服務(wù)。目前，我館開(kāi)展了代查、代檢、網(wǎng)上預(yù)約續(xù)借、E－mail信息推送、信息提示、SSL VPN加密虛擬專線服務(wù)等多種個(gè)性化服務(wù)。開(kāi)展了文獻(xiàn)信息傳遞服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是一種基于合作模式的深層次服務(wù)。通過(guò)文獻(xiàn)傳遞，可以大力拓展圖書(shū)館信息資源的擁有量，使用戶的信息獲取能力得以提高。從2005年，我館與清華大學(xué)圖書(shū)館簽訂了關(guān)于開(kāi)展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)和共建共享的協(xié)議，逐步開(kāi)展起文獻(xiàn)信息中介或代理服務(wù)，通過(guò)中介或代理服務(wù)在全校師生和大型文獻(xiàn)信息機(jī)構(gòu)之間架起知識(shí)和信息的橋梁，最大限度地滿足讀者的信息需求、實(shí)現(xiàn)信息資源共知共享。這種借助網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化手段，提供便捷高效的文獻(xiàn)信息服務(wù)，使圖書(shū)館信息資源的保障能力從多方位得到了極大的提高，受到廣大師生讀者的歡迎。

形式創(chuàng)新是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵，形式創(chuàng)新就是改變圖書(shū)館多少年來(lái)為讀者提供的單一枯燥的館藏文獻(xiàn)的借借還還與內(nèi)閱服務(wù)模式，淋漓盡致地利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供現(xiàn)有能力的各種數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、知識(shí)庫(kù)服務(wù)以及多種在線或離線信息服務(wù)。這種能夠同時(shí)提供實(shí)體館藏與虛擬館藏服務(wù)的模式，極大地豐富了圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容，強(qiáng)化了圖書(shū)館服務(wù)的能力。如圖書(shū)館開(kāi)展信息傳播服務(wù)時(shí)，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息打包、信息鏡像、信息遠(yuǎn)程等服務(wù)。每個(gè)圖書(shū)館在其發(fā)展過(guò)程中，要形成自己的文獻(xiàn)特色和專業(yè)優(yōu)勢(shì)。利用這種長(zhǎng)期積淀的文獻(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建信息導(dǎo)航站點(diǎn)。設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源導(dǎo)航服務(wù)模式，做到對(duì)傳統(tǒng)信息資源和信息交流渠道的最令人振奮、最有力的補(bǔ)充。

三、結(jié)束語(yǔ)

高等學(xué)校圖書(shū)館是知識(shí)的寶庫(kù)，信息的中心。現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新，既為圖書(shū)館的發(fā)展提供了機(jī)遇，開(kāi)辟了服務(wù)的新渠道和新領(lǐng)域，也對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作提出了更新、更高的要求。要充分挖掘圖書(shū)館服務(wù)工作的潛力，更新服務(wù)理念、要充分發(fā)揮圖書(shū)館的資源優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)，借力于圖書(shū)館服務(wù)技術(shù)積極尋求圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的突破口，以創(chuàng)新的服務(wù)讓更多的用戶得到服務(wù)實(shí)惠，贏得用戶的口碑。圖書(shū)館只有進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才會(huì)被用戶選擇。讓創(chuàng)新服務(wù)為圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展注入活力源泉。

［1］陳燕．淺談圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新［J］．圖書(shū)館學(xué)刊，2006，(1):35－3 6．

［2］OCLC Rerpotrs．Perceptions of Libraries and Information Resources(2005)［OL］．［2009 －06 －27］．http://www．oclc．org/reports/2005 Percettions．him.

［3］OCLC Rerpotrs．Sharing，Privacy and Trust in Our Net．worked Word(2007)［OL］．［2009－06－27］．http://www．oclc．org/reports/sharing/default．htm.

［4］馬倩，鄧陽(yáng)．圖書(shū)館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變［J］．四川圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2006(3):2 5－2 8．

［5］俞鴻雁．知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代提高信息服務(wù)創(chuàng)新能力的思考［J］．圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2007，(6):29－ 30．

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