謝秀華,黃燕瓊

(莆田學(xué)院管理學(xué)院,福建莆田 351100)

基于文化差異的導(dǎo)游接待服務(wù)探析

謝秀華,黃燕瓊

(莆田學(xué)院管理學(xué)院,福建莆田 351100)

隨著經(jīng)濟全球化的迅速發(fā)展,跨文化旅游日漸成為人們享受生活的一種重要方式。導(dǎo)游作為解決文化差異帶來的文化沖突的一種“潤滑劑”,肩負著重大責(zé)任。文章分析了目前跨文化導(dǎo)游接待服務(wù)中所存在的問題,并提出了相應(yīng)的解決措施。

文化差異;跨文化旅游;導(dǎo)游接待服務(wù)

中華民族歷史悠久,源遠流長。中華文化光輝燦爛,博大精深。中國自2001年底加入世貿(mào)組織后,逐漸融入到國際化大家庭中,加上2008年北京奧運會和2010年上海世博會的舉辦,中國與世界的進一步融合已成大勢。世界各國對外交流的需求為跨文化旅游的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件,中國以其美麗的自然風(fēng)光、悠久的歷史和燦爛的文化吸引著越來越多的外國游客來中國旅游。據(jù)世界旅游組織的預(yù)測,到2020年,我國將成為世界第一大旅游目的國,年接待1137億人次的入境旅游者[1]。

隨著旅游業(yè)的飛速發(fā)展,旅游者的需求形式日益多樣。面對世界各地的游客,導(dǎo)游作為一線接待員工,肩負著重擔(dān)。

1 文化差異及跨文化導(dǎo)游接待服務(wù)的概念

一個民族的文化貫穿著該民族社會生活的各個方面,并以此顯示出這一民族與其他民族的區(qū)別,這種區(qū)別,被定義為文化差異[2]。

跨文化導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同來自不同文化背景的游客旅行、游覽,按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

2 目前跨文化導(dǎo)游接待服務(wù)中所存在的問題分析

為配合此次研究的進行,筆者在福建福州、泉州、廈門三地發(fā)放了100份調(diào)查問卷以及對涉外導(dǎo)游人員的訪談。調(diào)查中86%的游客選擇離自己家鄉(xiāng)比較遠的地方進行旅游,接近50%的游客是為體驗文化差異帶來的新奇感而進行遠距離旅游。調(diào)查中還顯示了因為文化差異而存在的各種語言、行為、價值觀和審美觀的差異,給旅游者帶來旅游活動的不便。

2.1 語言方面的差異而產(chǎn)生的問題

語言,是人類交流的重要工具,而語言差異方面的問題有兩個:一是語言本身的差異,一是語言用法的差異[3]。對于語言用法的差異而產(chǎn)生的問題,歸納起來可以總結(jié)成這幾種情況:

2.1.1 單詞斷層問題

單詞斷層就是我們中國或某些地區(qū)特有的一些東西,在外國語言中卻沒有與之相對應(yīng)的單詞,往往是導(dǎo)游講解得口干舌燥時,游客還是不能理解這其中的意義。調(diào)查中有近40%的游客反映有碰到過這種情況,特別在講解某些地方美食時,導(dǎo)游一般很難把它所蘊含的意義完整地用游客能接受的語言翻譯過來。比如,我國導(dǎo)游在為外國游客介紹中國傳統(tǒng)“粽子”的時候,因為這是漢語中所特有的,有著深刻的文化內(nèi)涵,目前在英語單詞還找不到與它相對應(yīng)的詞語。導(dǎo)游在給外國游客介紹粽子的時候,如果將它音譯為zongzi不僅顯得單調(diào),而且其原有的文化內(nèi)涵盡失,對粽子所包含的意義卻無法了解[4]。這種單詞的斷層在景點的翻譯中也是經(jīng)常出現(xiàn)的。比如“斷橋殘雪”,導(dǎo)游有這么幾種講解方式:Snow on the Broken Bridge(斷橋雪景)、Last Snow on the Broken Bridge(斷橋上正在融化的雪)、Snow Melted on the Broken Bridge(斷橋上融化了的雪)。但是這些翻譯都沒有把景點中的“斷橋殘雪”的名字所包含的一段歷史典故意境翻譯出來。

2.1.2 語言禁忌問題

調(diào)查中游客反映的語言禁忌主要有詞匯禁忌、數(shù)字禁忌和禁忌話題。

詞匯禁忌比如說西方人不隨便用ugly、fat等貶義詞語來形容丑陋、肥胖的人;“5”和“13”在西方也是被視為不吉利的數(shù)字。調(diào)查中有48%的游客表示有接觸過這類禁忌問題。在西方人眼中,年齡、工資、婚否、政治立場、宗教信仰等都是不能隨便問的,因為這些都涉及到個人隱私的敏感話題,屬于禁忌話題范疇。一次某導(dǎo)游帶一批美國游客前往森林公園參觀的途中,為打發(fā)這段路途的沉默,導(dǎo)游變隨口講了最近新聞報導(dǎo)的伊拉克戰(zhàn)爭,并詢問游客的看法。游客原本有些還在談話的頓時都沉默了下來,用懷疑的眼神打量著他們的導(dǎo)游。美國人一般情況下不談?wù)撜?更何況這是一場由美國引發(fā)的戰(zhàn)爭,讓美國人來評論豈不尷尬?

2.1.3 理解上的差異產(chǎn)生的問題

在跨文化旅游活動中,受中國語言文化的影響,導(dǎo)游在接待服務(wù)過程中所使用的英語,經(jīng)常會自覺或不自覺地套用漢語文化中的語用規(guī)則和語用參數(shù),而這是不為使用英語為母語的游客所接受的,從而造成雙方的誤解。因為語言用法的不同,經(jīng)常使一些局面陷入窘境。如:

游客:So you didnπt know that before hand,did you?(所以說你事先并不知情的,是嗎?)

導(dǎo)游:Yes(不,知道)(原意:不知情)

游客:Y ou didnπt mean that you knew it in advance,did you?(你不是說你事先知道這件事,是嗎?)

導(dǎo)游:Yes,Sir1(不,我知道,先生。)(原意:我事先不知道這件事)。

這個案例中導(dǎo)游明白游客的話,但是因為語意用法的不同,出現(xiàn)了回答不是導(dǎo)游本意的話,以至于產(chǎn)生了誤解。

2.2 行為方面的差異產(chǎn)生的問題

不同的地方有不同地方的風(fēng)俗習(xí)慣,在行為方面各個地方又有各個地方的禁忌。在調(diào)查中游客提到不少在其他國家的旅游禁忌:在俄國,不要隔著門檻和別人握手;在韓國、日本,不能隨地吐痰,不能在公共場合使用手帕擤鼻涕等;在歐美國家,不能亂指自己的胸口,點鈔或翻書時不舔指頭;在阿拉伯國家,不能拒絕和別人手拉手,就算是兩個男性也不能拒絕;在佛教盛行的很多國家,尤其是東南亞的一些國家,不能亂摸別人的頭,他們認為頭部包含著一個人的靈魂,是神圣的[5]。

2.3 價值觀與審美觀方面的差異而產(chǎn)生的問題

價值觀是“人們關(guān)于什么是最好的行為的一套持久的信念,或是依重要性程度而排列的一種信念體系”[6]。在跨文化旅游中,價值取向的差異也滲透得很明顯。

在價值觀方面,中西方存在著明顯的差異。就拿動物來說,西方人愛護動物,禁止虐待動物,宣稱“動物是人類伴侶”。愛動物,觸摸動物和喂養(yǎng)動物是許多外國孩子生活中不可缺少的內(nèi)容。在我們國家的有些地方把狗肉搬上餐桌,這在西方人眼里是很難接受的。一次,一位法語導(dǎo)游帶一批法國游客到內(nèi)地旅游。途中帶客人去吃地方小吃,在吃的過程中,導(dǎo)游一邊引導(dǎo)客人用餐,一邊介紹菜品的烹飪過程,大講特講如何將主料——魚剖腹、刮鱗、掏內(nèi)臟等細節(jié)動作,一幅幅“殘忍”的畫面浮現(xiàn)在游客們的腦海,引得他們停止并拒絕繼續(xù)用餐,拒絕付費。該案例中導(dǎo)游沒有注意中西方價值觀的差異,在這批愛護動物的游客們面前大談宰殺動物的過程,最終引得游客不歡[7]。

審美觀的差異在旅游過程中很常見。如有一次,一位中國導(dǎo)游參加接待了一個由歐洲貴族組成的旅游團。他們看起來都很有學(xué)問和修養(yǎng),待人有禮,但他們的修養(yǎng)背后隱藏著一種傲慢。某次聚餐,可能酒喝多了,這些貴族的言談舉止變得較率性。席間,一位德國游客嚷了起來說:你們中國人,怎么屬什么豬啊、狗啊、老鼠啊!不像我們,都是金牛座,獅子座,仙女座……真不知你們祖先怎么想的!眾人聽了,投來了嘲笑的眼神。[8]

審美觀問題歷來都受到人們的關(guān)注。在日常的審美活動中,生活在不同文化背景的人在這方面常常會出現(xiàn)很大的分歧。不同民族在審美觀問題上總存在很多的差異,那是因為每一個民族的文化都經(jīng)歷了極其漫長的時間慢慢積累形成的,所以看待事物的角度也不同,常常是所指對象相同,隱含意義不同。

3 解決方法

3.1 語言語用疏通法

語言是一個文化的載體,不同文化間的差異在語言這方面的表現(xiàn)是比較明顯的。對于語言的差異,那導(dǎo)游只能用旅游者熟悉的語言來進行導(dǎo)游服務(wù)了。至于語言的用法差異而產(chǎn)生的問題,就要求導(dǎo)游了解、熟悉這些語言禁忌,才能避免在導(dǎo)游服務(wù)過程中犯錯。導(dǎo)游要盡可能地學(xué)習(xí)并掌握旅游客源國的語言,才能更好地進行服務(wù)。

在跨文化旅游接待服務(wù)中,導(dǎo)游必須掌握不同文化的語言表達習(xí)慣,才能比較順利地與不同文化的游客進了交流。導(dǎo)游必須經(jīng)過嚴(yán)格的口譯訓(xùn)練,靈活運用語言語用疏通法,即在講解中靈活運用直譯法、繞過難點避而不譯法、直譯加注法、文化借用和語用移情等,以達到正確運用游客使用的語言,正確理解游客的話語,正確地向游客傳遞旅游信息,才能使旅游過程更完美[3]。

譬如說,在講解“粽子”的時候要靈活運用直譯加注法和文化借用法,因為單詞的斷層,在英語單詞中沒有與“粽子”相應(yīng)的單詞,導(dǎo)游在解說的時候,將它翻譯成a pyramid shaped dumpling made of glutinous rice wrapped in bamboo reed leaves eaten during the Dragon Boat Festival,并將屈原的故事加入其中,外國游客就會明白具有我們中國傳統(tǒng)習(xí)俗中的特殊意義的粽子[9]。上文中的“斷橋殘雪”可翻譯成Remnant Snow on the Bro2 ken Bridge”,并運用文化借用法將典故借用到翻譯中,比前面的譯文更能盡量表現(xiàn)“斷橋殘雪”豐富的內(nèi)涵。

對于數(shù)字禁忌,導(dǎo)游應(yīng)盡可能在預(yù)定下榻酒店時將帶有“5”和“13”的房間、餐桌及樓層號排除在外。話題禁忌,對于敏感的話題,最好不聊。因為大家政治立場可能不一樣,可能會產(chǎn)生沖突。

而關(guān)于理解上的差異,那就需要語用移情了。學(xué)者袁志敏說過:“跨文化旅游的成功與和諧,取決于導(dǎo)游能否充分運用語用移情,與旅游者保持良好的溝通?！盵3]在上述碰到的案例中,導(dǎo)游應(yīng)該盡量設(shè)身處地,將心比心,站在游客的立場來體會對方說的話,以減少不必要的誤會,或通過詳細詢問,將可能產(chǎn)生的誤解降到最少。這時或許語用移情就能夠幫上一些忙了。語用移情體現(xiàn)的是理解和認同對方處境的一種努力。上面的例子中,導(dǎo)游應(yīng)借用語用移情,站在游客的角度上體會游客的話,才能正確理解這句話的意思。

此外,在跨文化旅游服務(wù)中,導(dǎo)游需要提高聽力理解、表達能力和語用能力,正確地掌握語言語用疏通法,對直譯法、繞過難點、避而不譯法、直譯加注法等各種方法融合貫通,并靈活運用語用移情的基礎(chǔ)上,才能與旅游者保持良好的溝通,減少交際障礙,提高接待服務(wù)效果。

3.2 接待預(yù)習(xí)法

對于行為方面的問題,導(dǎo)游應(yīng)事先去了解游客的文化背景,并找出一些行為習(xí)慣的不同,進行比較,研究對策。在接待前,導(dǎo)游接待人員要熟悉團隊人員的實際情況,做好服務(wù)的準(zhǔn)備工作,在接待中,導(dǎo)游要將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)結(jié)合起來,在服務(wù)過程中以極大的靈活性和應(yīng)變能力,做好服務(wù)工作,以贏得旅游者的滿意。

在接待外賓的時候,最好首先征得外賓的同意,方可做出在中國人眼里的關(guān)心愛撫的舉動?；蛘咴诮哟粋€團隊之前,先查找資料,了解該團所在客源國的旅游習(xí)慣、民風(fēng)民俗等內(nèi)容,以防在導(dǎo)游過程中犯下不該犯的錯。在上面泰國旅游團案例中,導(dǎo)游應(yīng)事先了解泰國民風(fēng)民俗,并著重注意泰國旅游的禁忌事項。

對于旅游跨文化交際中出現(xiàn)的意外沖突,導(dǎo)游要有一定的心理承受能力,并時時提醒自己保持良好的情緒為客服務(wù)。如有出現(xiàn)導(dǎo)游接待人員與游客的行為沖突,導(dǎo)游也應(yīng)禮讓三分,不要與其爭執(zhí),應(yīng)善意了解和解釋中西方的文化差異,消除誤解,盡量讓旅游者滿意。有些時候也可以坦率告訴外國游客,中國人在特定的場合的交際習(xí)慣。因為坦誠相見,一般都會得到滿意的效果?？傊?旅游服務(wù)行業(yè)追求的是顧客的滿意度,對文化差異可能產(chǎn)生的困難與問題應(yīng)采取相應(yīng)的策略,以溝通、包容為主旨,使旅游者的跨文化旅游更順利有效地進行。

3.3 半順半立法

“半順半立法”即在處理不同文化下價值觀與審美觀差異的情況下,在不批判對方的人生價值觀和審美觀的基礎(chǔ)上,要樹立出自己鮮明的觀點,不能單純把對方的觀點當(dāng)作是自己的觀點,也不能強迫別人放棄自己原有的觀點來接受自己的觀點[4]。

在跨文化旅游活動中,隱藏在文化深層里的價值觀和審美觀的差異以及沖突是無法回避的。孫亞玲說過:“人們跨文化交際過程中出現(xiàn)問題時,往往是不同的價值觀念發(fā)生沖突的時候。”[10]旅游業(yè)的發(fā)展也證明,越來越多的旅游者正在由“娛樂型”、“消遣型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔幕汀薄啊皩徝佬汀薄?/p>

價值取向和審美觀的差別是跨文化旅游活動中比較高層次的,也是較難服務(wù)與調(diào)解的,這就要求導(dǎo)游具備更高的綜合素質(zhì)。導(dǎo)游在進行導(dǎo)游接待工作時要時時刻刻記住“內(nèi)塑素質(zhì)、外塑形象”。在良好的外表形象的基礎(chǔ)上,要注重內(nèi)心素質(zhì)的修養(yǎng)。

對于價值觀的不同,導(dǎo)游無需強求改變游客的觀點,只要達到兩種不同觀點的相通之處,解釋清楚存在差異的原因即可。上面案例中,導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)了解到接待的游客對動物的看法,不隨便在游客面前談自己感興趣的東西,因為價值觀的差異,導(dǎo)游所贊同的、所持有的價值觀并不一定是游客所能接受的價值觀。

對于審美觀點的不同,導(dǎo)游可以在導(dǎo)游詞解說中,通過不同文化的借用與類比,利用不同文化之間的相似處喚起游客的共鳴。此外,還需要導(dǎo)游認真考慮不同地區(qū)的社會交往和跨文化交流溝通的特點,拓寬自己的國際文化視野,了解和研究游客的審美文化及審美特征,以提高服務(wù)的有效性,讓游客從內(nèi)心深處感受異域文化的魅力[3]。

上面關(guān)于十二生肖的例子,導(dǎo)游就應(yīng)該好好的運用這種方法。導(dǎo)游應(yīng)和外賓介紹我們中國十二生肖的形成,注意語氣和措辭,詳細講解各種生肖組合所代表的深遠意義。每一組生肖都代表祖先對我們的期望,例如:(1)鼠和牛:鼠代表智慧,牛代表勤奮;智慧和勤奮一定要緊緊結(jié)合在一起;如果光有智慧,不勤奮,那就變成小聰明;而光是勤奮,不動腦筋,那就變成愚蠢。這兩者一定要結(jié)合。(2)虎和兔:老虎代表勇猛,兔子代表謹慎,勇猛和謹慎一定要緊緊結(jié)合在一起才能作到膽大心細。如果勇猛離開了謹慎,就變成了魯莽,而沒了勇猛,就變成了膽怯?！鹊?這樣的講解不僅緩和了兩種不同審美觀引起的沖突,而且能深入人心,使外國游客更深入了解十二生肖在我們歷史文化中的重要地位及對我們古老文化的尊重。

此外,在跨文化到有接待服務(wù)過程中,導(dǎo)游除了從游客角度出發(fā),設(shè)身處地地為來自不同文化背景下的游客可能遇到的問題提供幫助及解決辦法的同時,還應(yīng)從導(dǎo)游自身的角度出發(fā),不斷提高自己的文化內(nèi)涵和跨文化交際意識,為游客提供盡善盡美的導(dǎo)游服務(wù),為來自異地他鄉(xiāng)的游客的旅游過程增添一份美好的回憶。

4 結(jié)束語

經(jīng)濟全球化、文化全球化是當(dāng)今世界發(fā)展的趨勢。在全球化背景下,跨文化旅游越來越普遍。導(dǎo)游作為一線接待人員,必須使出全身解數(shù),讓導(dǎo)游接待服務(wù)盡善盡美,給異域游客難忘的印象。在跨文化導(dǎo)游服務(wù)中,導(dǎo)游應(yīng)注意中西方文化之間在語言、行為、價值觀和審美觀等方面存在的巨大差異,特別是對旅游接待服務(wù)有影響的差異,從而對文化差異既有系統(tǒng)的認識,又有具體的認識和應(yīng)變操作能力。注重培養(yǎng)導(dǎo)游的跨文化交際能力是提高服務(wù)質(zhì)量、提高游客滿意度的核心。

[1]向玲玲,龔晨楓.從旅游地神話傳說看旅游跨文化傳播[J].浙江旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報,2007,3(4):48-52.

[2]杜煒.導(dǎo)游業(yè)務(wù)[M].北京:高等教育出版社,2006.

[3]袁智敏.跨文化旅游中的語用移情[J].浙江旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報,2006,3(2):15-23.

[4]賈黎麗.旅游翻譯的跨文化審視及策略[J].安徽文學(xué),2008(5):44-46.

[5]模擬導(dǎo)游案例集.(2008-10-17)[2010-03-20].http://hi.baidu.com/yanll9999/blog/item.html.

[6]賈玉新.跨文化交際學(xué)[M].上海:上海教育出版社,1997.

[7]鮑宏波,孫紹玲,趙雪梅.從跨文化交流看旅游專業(yè)學(xué)生審美意識培養(yǎng)[J].牡丹江教育學(xué)院學(xué)報,2008,(5):143-144.

[8]十二生肖的故事.(2009-12-31)[2010-03-17].http://liugrydc.ycool.com/post.2939768.html.

[9]韓曉英.從文化差異看旅游英語材料的翻譯[J].張家口教育學(xué)院,2005,(5):37-45.

[10]孫亞玲.跨文化交際中的東西方文化差異研究[J].無錫南洋學(xué)院學(xué)報,2006,(9):66-69.

Discussion on the Tour Guide Reception Service on the Basis of Cultural Differences

XIE Xiu-hua,HUANG Yan-qiong
(School of Management of Putian University,Putian 351100,China)

With the rapid development of economic globalization,intercultural tourism has become an important way to enjoy life.The tour guide,who acts as a lubricant to the cultural clash brought about by cultural differences,undertakes an impor2 tant task.This paper analyzes the existing problems in current intercultural tour guide reception service,and put forward some countermeasures.

cultural differences;intercultural tourism;tour guide reception service

F590

A

1008-178X(2011)01-0088-04

2010-12-15

謝秀華 (1968-),女,福建莆田人,莆田學(xué)院管理學(xué)院講師,碩士,從事旅游英語教學(xué)與研究。