王磊，李靜，彭璐

(湖南省腫瘤醫(yī)院，湖南長(zhǎng)沙410013)

完善醫(yī)院信訪解決醫(yī)患糾紛*

王磊，李靜，彭璐

(湖南省腫瘤醫(yī)院，湖南長(zhǎng)沙410013)

當(dāng)前醫(yī)院信訪中有一多半涉及到醫(yī)患糾紛，醫(yī)患糾紛已成為影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序的主要矛盾之一。完善醫(yī)院信訪工作，減少醫(yī)患糾紛勢(shì)在必行。本文通過(guò)剖析醫(yī)院信訪工作增多的原因及醫(yī)患糾紛的主要特點(diǎn)，逐一提出解決的一些辦法，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供更具針對(duì)性的有效途徑。

醫(yī)院;信訪;醫(yī)患糾紛

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)加速轉(zhuǎn)型和社會(huì)利益格局的調(diào)整，醫(yī)療服務(wù)不斷市場(chǎng)化，人民群眾的醫(yī)療需求與現(xiàn)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)的矛盾和沖突也日益增多。隨著人們的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)和對(duì)自己生命健康意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)患糾紛也逐漸浮出水面，成為困擾現(xiàn)代醫(yī)院管理、制約醫(yī)院發(fā)展的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。因此，做好醫(yī)院信訪工作，快速、有效地處理醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，已成為醫(yī)院管理者研究的重大課題。

一、當(dāng)前醫(yī)院信訪工作增多的原因

(一)醫(yī)護(hù)人員和管理人員方面

在診治過(guò)程中，由于醫(yī)務(wù)人員和管理人員在態(tài)度、技術(shù)、管理等方面的缺陷，而造成患者不滿，產(chǎn)生一系列的糾紛，無(wú)法解決最終形成上訪。其中因醫(yī)務(wù)人員技術(shù)問(wèn)題造成患者利益受損的上訪最多，其次是醫(yī)護(hù)人員，特別是護(hù)士，對(duì)待患者態(tài)度不當(dāng)造成的上訪。

(二)患者方面

隨著我國(guó)現(xiàn)代化改革的不斷深入、社會(huì)生活水平的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望也越來(lái)越高。然而，除大型城市醫(yī)療條件相對(duì)優(yōu)秀外，我國(guó)中小型城鎮(zhèn)中現(xiàn)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)所能提供的服務(wù)還不能完全滿足患者要求?；颊唠y以接受現(xiàn)有醫(yī)療水平和救治服務(wù)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)加以指責(zé)和遷怒，從而形成上訪。

另外，隨著城市進(jìn)程的發(fā)展，人口流動(dòng)增加，醫(yī)院接收的外地患者也隨之增加。其中，不乏一些外地打工者或是本地低收入患者由于缺少就診資金，為達(dá)到減少或不交納醫(yī)療費(fèi)用的目的，而故意指責(zé)醫(yī)院或醫(yī)生出現(xiàn)差錯(cuò)。此種情形出現(xiàn)后，難免醫(yī)護(hù)人員對(duì)于救治患者產(chǎn)生抵觸情緒，繼而導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員與患者之間的關(guān)系愈發(fā)難以調(diào)和。

(三)其他因素

我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入信息化社會(huì)，個(gè)人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨意發(fā)布各種信息來(lái)介入醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)方面的事件越來(lái)越多;而少數(shù)不良媒體由于博取眼球的壓力，往往不能或不愿客觀看待醫(yī)患關(guān)系，總是先從看似處于優(yōu)勢(shì)地位的醫(yī)院方面挑毛病，挖掘負(fù)面新聞，使得摻雜各種利益關(guān)系的不實(shí)報(bào)道充斥版面，覺(jué)得有了媒體說(shuō)話的患者也順勢(shì)不斷上訪投訴。

二、醫(yī)患糾紛信訪的主要特點(diǎn)

上述醫(yī)院信訪的不斷增多，是與當(dāng)前政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化改革與轉(zhuǎn)型密切相關(guān)的。醫(yī)院信訪問(wèn)題的突出，“正是反映了社會(huì)不同階層、不同人群的利益訴求;正是反映了我們的醫(yī)院服務(wù)供給，滿足不了廣大患者日益提高的健康需求;正是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革未能理順的一系列矛盾和問(wèn)題，在醫(yī)院集中反映”［1］。在紛繁復(fù)雜的醫(yī)院信訪中，醫(yī)患糾紛信訪占了60%以上［2］，醫(yī)患糾紛信訪有以下主要特點(diǎn)。

(一)群體性，化解難

近年的醫(yī)患糾紛信訪工作中，出現(xiàn)了許多鬧訪上訪現(xiàn)象。某些醫(yī)患糾紛發(fā)生后，患方的大批親戚朋友聚集在醫(yī)院，擾亂正常的醫(yī)務(wù)工作和醫(yī)院秩序，甚至有患方直接到政府部門上訪。有時(shí)候，醫(yī)患糾紛中還摻雜有社會(huì)上不相干的人員，他們和當(dāng)事人串聯(lián)在一起，形成集體上訪，導(dǎo)致化解工作難度加大。

(二)矛盾大，接待難

由于人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療需求同醫(yī)療供給短缺和某些醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作低效之間的矛盾，加上醫(yī)療糾紛牽涉到患者最為關(guān)注的健康和生命問(wèn)題，醫(yī)務(wù)人員不時(shí)被推上矛盾的風(fēng)口浪尖，與此同時(shí)醫(yī)院也成為患者的發(fā)泄途徑。因此，在醫(yī)院接待來(lái)信來(lái)訪過(guò)程中出現(xiàn)患方出現(xiàn)“無(wú)理鬧三分，得理不饒人”的現(xiàn)象。

(三)投訴多，影響大

如果上訪人在信訪過(guò)程中難于達(dá)到預(yù)期目的，往往采用書(shū)信、電話、走訪等，繼續(xù)給上級(jí)行政部門、其他政府機(jī)關(guān)、新聞媒體等方面施加壓力，試圖通過(guò)廣造社會(huì)輿論達(dá)到目的。加上個(gè)別媒體追求新聞效應(yīng)，對(duì)醫(yī)院報(bào)道有失偏頗，給人民群眾一種錯(cuò)誤的導(dǎo)向，造成醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步緊張，同時(shí)也給醫(yī)院帶來(lái)極其惡劣的影響。

(四)時(shí)間長(zhǎng)，結(jié)案難

醫(yī)患糾紛信訪的反復(fù)表現(xiàn)為兩方面，一是信訪者對(duì)有關(guān)部門的協(xié)調(diào)處理意見(jiàn)不滿，就同一問(wèn)題到同一部門反復(fù)上訪，導(dǎo)致信訪人員工作量增大。二是信訪者當(dāng)時(shí)對(duì)案件處理結(jié)果表示滿意，但經(jīng)過(guò)若干時(shí)間后又后悔，要求重新處理，從而造成反復(fù)信訪無(wú)法結(jié)案。

(五)索賠高，協(xié)調(diào)難

在對(duì)重大、復(fù)雜、疑難信訪進(jìn)行協(xié)調(diào)的過(guò)程中，醫(yī)患雙方對(duì)賠償問(wèn)題往往難以達(dá)成一致意見(jiàn)。雖然在國(guó)家頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第五章中對(duì)醫(yī)療事故賠償有較為明確的規(guī)定，但在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中卻困難重重。

三、醫(yī)患糾紛的歷史成因

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，而醫(yī)患糾紛又是醫(yī)院信訪工作的難中之難、重中之。，醫(yī)患糾紛解決不當(dāng)，不僅關(guān)系到醫(yī)院自身品牌和形象建設(shè)，也將成為和諧社會(huì)中的不和諧音符。醫(yī)患糾紛的形成是患者和醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員兩方的問(wèn)題。

(一)患者自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)

近年來(lái)，患者不再單純關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量的問(wèn)題，更多的注重醫(yī)院全方位的服務(wù)，如就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、飲食質(zhì)量等，對(duì)違反法律及規(guī)章制度的行為和不規(guī)范的現(xiàn)象也勇于提出批評(píng)意見(jiàn)。

(二)患者對(duì)醫(yī)療效果的期望值過(guò)高

患者及家屬不能準(zhǔn)確理解醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療技術(shù)的局限性，以及患者個(gè)體差異的多樣性，在出現(xiàn)醫(yī)療事故或診治效果與預(yù)期不符的情況下就認(rèn)為是醫(yī)護(hù)人員的失職，進(jìn)而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛?？陀^上，由于當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)處于發(fā)展時(shí)期，對(duì)一些疑難疾病的不明病因，現(xiàn)有技術(shù)手段還不能徹底解決，如果雙方不能很好溝通，就形成了新矛盾。

(三)醫(yī)院落實(shí)規(guī)章制度的措施不力

目前醫(yī)院正處于公立醫(yī)院的改革的“十字路口”，新的醫(yī)療衛(wèi)生政策、法規(guī)和各項(xiàng)制度層出不窮，醫(yī)務(wù)人員對(duì)于各項(xiàng)政策、法規(guī)、制度難以全面掌握。鑒于醫(yī)療工作的特殊性，醫(yī)療工作的隨機(jī)性和偶然性為督促規(guī)章制度的落實(shí)增加了難度，對(duì)違反制度者處罰不力也降低了落實(shí)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性。

(四)醫(yī)務(wù)人員的自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)

醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過(guò)程中要按照法律、法規(guī)，診療護(hù)理規(guī)章制度，技術(shù)操作規(guī)程和職業(yè)道德要求規(guī)范自己的執(zhí)業(yè)行為。這是醫(yī)務(wù)人員最基本的義務(wù)，也是自我保護(hù)最重要的前提。

四、完善醫(yī)院信訪工作，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

(一)重質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理

目前標(biāo)準(zhǔn)化管理在醫(yī)院質(zhì)量管理的各個(gè)領(lǐng)域中已得到了廣泛的應(yīng)用，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，為合理組織醫(yī)療活動(dòng)、發(fā)展技術(shù)協(xié)作，以及正確評(píng)價(jià)醫(yī)院質(zhì)量提供依據(jù)。衛(wèi)生部出臺(tái)的《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，這個(gè)《指南》對(duì)我們醫(yī)院的各個(gè)方面的工作質(zhì)量都提出了規(guī)范性的要求，所以醫(yī)院要做的是第一要完善制度，第二要落實(shí)制度，第三要持續(xù)改進(jìn)。

(二)強(qiáng)調(diào)對(duì)環(huán)節(jié)和基礎(chǔ)質(zhì)量的控制

質(zhì)量管理三級(jí)結(jié)構(gòu)由基礎(chǔ)質(zhì)量，環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量組成。對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的控制應(yīng)當(dāng)包括，但不限于對(duì)醫(yī)療質(zhì)量綜合情況進(jìn)行事后的檢查和回顧性分析，目前更加需要強(qiáng)調(diào)對(duì)環(huán)節(jié)質(zhì)量和基礎(chǔ)質(zhì)量的控制，通過(guò)落實(shí)十二項(xiàng)醫(yī)療核心制度來(lái)強(qiáng)調(diào)過(guò)程，把握結(jié)果。

(三)“以病人為中心”加強(qiáng)醫(yī)患溝通

現(xiàn)代社會(huì)隨著醫(yī)學(xué)模式從單純的以疾病為中心，轉(zhuǎn)變成生物—心理—社會(huì)系統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式，這代表著醫(yī)學(xué)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步和人民生活水平的提高，也是對(duì)我們醫(yī)療衛(wèi)生體制改革提出的更高要求。現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系的形式絕大多數(shù)是以“相互參與型”的形式出現(xiàn)，這種新型的醫(yī)患關(guān)系形式把醫(yī)者與患者置于平等的地位，強(qiáng)調(diào)醫(yī)患之間的溝通交流。成功的醫(yī)患雙向交流，往往會(huì)增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)者的信任，從而對(duì)診療主動(dòng)配合，取得最佳的臨床效果。

(四)充分發(fā)揮信訪對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的導(dǎo)向作用

信訪也是患者意見(jiàn)反饋的一種形式，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中貫徹“端正態(tài)度應(yīng)對(duì)信訪、有效途徑處理信訪、科學(xué)分析利用信訪”的原則有利于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。一是建立暢通的信訪渠道，做好“主動(dòng)”信訪信息的收集工作。醫(yī)院通過(guò)設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信箱、院長(zhǎng)電子信箱、確定院領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日等一系列措施，來(lái)收集各種“主動(dòng)”信訪信息。二是醫(yī)院信訪工作者要定期不定期深入一線，到病床、社區(qū)征求病人意見(jiàn)，收集各種“被動(dòng)”的信訪信息。三是在做好信訪收集和處理的同時(shí)，要重視對(duì)信訪的整理、分析、研究工作，從中發(fā)現(xiàn)、了解、掌握醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的新問(wèn)題、新動(dòng)向，用以指導(dǎo)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作重點(diǎn)的調(diào)整。

(五)提高信訪工作者自身素質(zhì)

明確信訪工作者工作責(zé)任，確保信訪工作者在接待信訪過(guò)程中必須嚴(yán)格按照《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)師執(zhí)業(yè)法》等政策法規(guī)規(guī)定的程序、權(quán)利和義務(wù)處理案件，防止無(wú)謂地激化矛盾、擴(kuò)大事態(tài);對(duì)轉(zhuǎn)辦、交辦給有關(guān)職能部門和科室的信訪案件，抓好檢查督促，提高信訪案件的辦結(jié)時(shí)效和質(zhì)量。

五、小結(jié)

信訪工作關(guān)系國(guó)計(jì)民生，涉及千家萬(wàn)戶。信訪辦既要堅(jiān)持過(guò)去行之有效的辦法，又要認(rèn)真研究新時(shí)期信訪活動(dòng)的新特點(diǎn)、新規(guī)律、新情況，探索做好信訪工作的新思路、新手段、新機(jī)制，從講政治、講大局、講穩(wěn)定的戰(zhàn)略高度，解放思想，更新觀念，積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛信訪工作的發(fā)展［3］。

新時(shí)期醫(yī)院信訪工作，必須按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，牢固樹(shù)立群眾觀點(diǎn)，“感情上貼近群眾、作風(fēng)上深入群眾、工作上依靠群眾”，始終維護(hù)、保障和實(shí)現(xiàn)人民群眾的根本利益。從提高醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量入手，以各項(xiàng)法律規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生概率，提高患者滿意度，切實(shí)解決老百姓“看病難”，“看病貴”的問(wèn)題，根本性地完善醫(yī)院信訪工作，持續(xù)推進(jìn)醫(yī)院和社會(huì)和諧、穩(wěn)步的發(fā)展。

［1］謝偉清．從醫(yī)療信訪視角談醫(yī)患糾紛的新特點(diǎn)、新對(duì)策［J］．2009，9(5):133－134．

［2］周蕓玲．醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀與防范［J］．中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2005，(3):162．

［3］黃豪，婁繼權(quán)，顧桂國(guó)，等．做好信訪工作構(gòu)建醫(yī)患和諧［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(7):628－629．

2011－04－21

王磊(1982－)，女，湖南長(zhǎng)沙人，助理政工師。