張永幸

(廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校，廣東廣州510515)

大型旅行社商務(wù)模式創(chuàng)新之“伙伴環(huán)境”問題探討*

張永幸

(廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校，廣東廣州510515)

旅行社商務(wù)模式創(chuàng)新研究，是旅行社業(yè)界、學(xué)術(shù)界亟待研究和解決的問題，其中的“伙伴環(huán)境”是商務(wù)模式創(chuàng)新的一項重要內(nèi)容。本文從旅行社與供應(yīng)商的關(guān)系入手，分析供應(yīng)鏈流程中旅行社所處的優(yōu)劣勢，最后提出大型旅行社商務(wù)創(chuàng)新的四種思維模式。

大型旅行社;商務(wù)模式創(chuàng)新;伙伴環(huán)境;思路

根據(jù)廈門大學(xué)翁君奕教授的介觀商務(wù)模式理論，把交互界面劃分為平臺界面、客戶界面、伙伴界面和頂板界面，以及與內(nèi)部環(huán)境重疊的內(nèi)部構(gòu)造。如果把此理論引入旅行社商務(wù)模式研究中，旅行社的伙伴界面分析就是旅行社的伙伴環(huán)境分析。具體來說，旅行社的伙伴環(huán)境主要包括旅游供應(yīng)商、旅游中間商、旅游企業(yè)債權(quán)人、旅游相關(guān)社會團體等。具體來說，旅行社的旅游供應(yīng)商是指向旅行社提供旅游產(chǎn)品的企業(yè)和個人。包括旅游風(fēng)景區(qū)、航空公司、汽車租賃公司、鐵路運營商、賓館酒店、飯店、娛樂場所等單位。旅行社的中間商指在旅游產(chǎn)品或服務(wù)與旅游消費者之間，參與流通業(yè)務(wù)，促使買賣行為發(fā)生和實現(xiàn)的集體和個人。具體包括旅游經(jīng)銷商、旅游代理商、旅游批發(fā)商和旅游零售商等。中間商作為信息的傳遞者，一方面把旅游信息快捷、準確地發(fā)布給旅游消費者或者潛在消費者，另一方面又可以把旅游消費者的信息向旅游供應(yīng)商反饋，以起中間橋梁的作用。

一、旅行社與供應(yīng)商的關(guān)系

按照供應(yīng)鏈中企業(yè)與供應(yīng)商的相互依賴程度劃分，企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系一般存在以下四種類型，見圖1。

圖1 企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系示意圖

旅行社在供應(yīng)鏈中，由于其規(guī)模小、實力較弱，造成旅行社對其供應(yīng)商的市場需求影響力不足，往往在淡季和旺季供應(yīng)商供應(yīng)、合作態(tài)度迥然不同。淡季，旅行社與供應(yīng)商之間符合第三種獨立競爭型，供應(yīng)商和旅行社處于獨立競爭狀態(tài);在旅游旺季，旅行社生意火爆，總體需求量直線上升，需求大于供給，供應(yīng)商供應(yīng)給旅行社的產(chǎn)品減少甚至無法供應(yīng)，此時呈現(xiàn)出第一種供應(yīng)商壟斷型。所以，旅行社在供應(yīng)鏈的環(huán)節(jié)上，處于被動的位置。

二、旅行社供應(yīng)鏈流程

圖2 旅游供應(yīng)鏈流程示意圖

通過以上流程的分析可見，在旅行社經(jīng)營過程中，與合作伙伴如住宿業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、交通部門、購物商店等合作中存在以下的問題。

(一)旅行社產(chǎn)品穩(wěn)定性受到影響

旅行社供應(yīng)商是否能夠持續(xù)保障中間產(chǎn)品的供應(yīng)，對于旅行社來說非常重要，其中又涉及到旅行社產(chǎn)品價格是否會隨著攀升、能否按照旅游協(xié)議向旅游者提供旅游產(chǎn)品等問題。當(dāng)春節(jié)、十一黃金周、小長假等高峰期來臨時，各種交通工具、住宿、景區(qū)游覽、餐飲等都成為旅行社的大難題。

(二)旅游合作伙伴的產(chǎn)品價格影響旅行社的產(chǎn)品成本

旅行社產(chǎn)品成本中，部分來自于旅游供應(yīng)商提供的中間產(chǎn)品的價格。一旦這個中間價格升高，旅行社的總體成本也隨之升高，旅行社的對外報價也不得不隨著提高，因此，旅行社在產(chǎn)品定價上由主動變被動，有被中間商“牽著鼻子走”的味道。

(三)旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量影響著旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量

旅游供應(yīng)商對于旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量影響較大。旅游者與旅行社之間一旦簽訂了旅游協(xié)議，兩者間便存在著合約關(guān)系，一旦違約或者毀約，將要承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任。旅游供應(yīng)商只負責(zé)向旅行社提供產(chǎn)品，當(dāng)所提供產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，旅游者只會把這個質(zhì)量問題的帳算到旅行社頭上，最終影響旅游者對旅行社的綜合評價。

通過以上分析，可見旅行社業(yè)在伙伴環(huán)境中處于弱勢地位，旅行社只能通過提升自身價值，如增強旅行社信譽，提高旅行社知名度，擴大旅行社規(guī)模，有足夠穩(wěn)定的團隊量，以期提高在供應(yīng)鏈中的主體地位，才能保證產(chǎn)品供給的穩(wěn)定性。要想改變這種劣勢局面，只有通過旅行社商務(wù)模式的創(chuàng)新才能實現(xiàn)。

三、大型旅行社商務(wù)模式創(chuàng)新思維

針對旅行社伙伴環(huán)境合作中存在的問題，在旅行社商務(wù)模式創(chuàng)新中采用一定的思維方式和策略應(yīng)對。

(一)經(jīng)營模式創(chuàng)新——“旅行社+航空公司”模式

解決旅行社在供應(yīng)環(huán)節(jié)中，由被動變主動的有效策略便是經(jīng)營模式上的創(chuàng)新?！奥眯猩?航空公司”模式具有較大的競爭優(yōu)勢。一般旅行社均通過與航空公司的合作伙伴關(guān)系，取得較優(yōu)惠的機票，或者個別大型旅行社能一直從航空公司中拿到比其它旅行社更便宜的機票，進而在整個旅游競爭方面有價格上的優(yōu)勢。但如果遇上旺季或者節(jié)假日，航空公司的機票漲價和機票緊張是必然的事情，這個時候的旅行社，要么拿到折扣少的機票;要么拿到很少的幾張機票，滿足不了團隊的機位需求。諸多的問題擺在了旅行社面前，在旅游旺季，旅行社在組團出游和定價方面明顯被動。組建航空公司模式，可以解決此問題，價格方面不受到任何的旺季或者節(jié)假日的限制，這是一般旅行社不具有的競爭優(yōu)勢。目前上海春秋國旅已經(jīng)使用此種模式，并取得良好的經(jīng)濟效益。

(二)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新——組建全球性網(wǎng)絡(luò)

網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新是減輕伙伴合作中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品穩(wěn)定性的方法。世界上的大型知名旅行社，如日本交通公社網(wǎng)絡(luò)達2000個，美國運用在全世界建立網(wǎng)絡(luò)高達3000個。網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新有利于地域性的開發(fā)，通過把握機遇，統(tǒng)一培育旅游的大市場。今后，旅行社整體組織結(jié)構(gòu)趨勢是大型旅行社網(wǎng)絡(luò)化、中型旅行社專業(yè)化、小型旅行社門市化，大型旅行社由于擁有一定的資金基礎(chǔ)，一定的員工人數(shù)，良好的企業(yè)信譽度，所以這些條件更有利于開展網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營，在伙伴環(huán)境中抵抗不良因素的影響。

(三)戰(zhàn)略創(chuàng)新——品牌經(jīng)營

戰(zhàn)略創(chuàng)新在一定程度上可以解決旅行社的產(chǎn)品價格的問題，也可以幫助旅行社在伙伴環(huán)境中提高競爭能力。戰(zhàn)略是以未來為主導(dǎo)，與環(huán)境相聯(lián)系，以實現(xiàn)為基礎(chǔ)，對企業(yè)發(fā)展的策劃、規(guī)劃，它研究的是企業(yè)的明天。旅行社的戰(zhàn)略創(chuàng)新，核心問題就是要確定企業(yè)的經(jīng)營目標，而選擇經(jīng)營目標又以滿足游客的需求為前提。所以，在戰(zhàn)略創(chuàng)新方面，又可以細分為以下幾點:

品牌是降低市場營銷費用、構(gòu)建消費者對本企業(yè)產(chǎn)品忠誠度的有效途徑，它是企業(yè)的無形資產(chǎn)，也是現(xiàn)代旅行社經(jīng)營的核心和參與市場競爭的手段。品牌的形成需要旅行社長期的質(zhì)量保證，著名的品牌是旅行社的名片，是游客選擇的依據(jù)。對于大型旅行社來說，想要開拓新的市場、新的營銷領(lǐng)域、招攬網(wǎng)絡(luò)成員，不受供應(yīng)商的質(zhì)量影響，大型旅行社須創(chuàng)立屬于自己的品牌，建立良好的口碑和品牌，堅定不移地走品牌化的經(jīng)營路線。

(四)管理創(chuàng)新——客戶關(guān)系管理

管理創(chuàng)新是旅行社供應(yīng)鏈流程中的管理指揮棒，是減少客戶流失問題的“良藥”。據(jù)國際權(quán)威機構(gòu)調(diào)查:對客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離開;吸引一個新客戶是保持一個老客戶所有花費費用的6倍;及時、高效且表示出特別尊重他，盡最大努力地解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)。所以，通過客戶關(guān)系管理，提升客戶的滿意度和忠誠度，是實現(xiàn)公司客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略。

良好的客戶關(guān)系管理，整合了企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，帶來了企業(yè)運營效率的全面提高，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度和員工的工作能力大大提高，使企業(yè)的運營更為順暢、資源配置更為有效。企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠?qū)β糜问袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估、全方位透視，并定量地評價市場活動的效果:提供電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道，讓客戶選擇自己喜歡的方式與企業(yè)建立聯(lián)系，實現(xiàn)雙方的及時溝通，可以提升客戶滿意度;同時整合了各種聯(lián)系渠道，實現(xiàn)了信息的共享，使企業(yè)員工之間、企業(yè)與客戶之間的溝通更為便捷，企業(yè)還能擁有對市場活動、銷售活動、服務(wù)活動的分析能力，對客戶活動信息的搜集和加工以及產(chǎn)生的客戶智能可以幫助企業(yè)拓展業(yè)務(wù)模式，擴大經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會。旅行社增加客戶管理的力度，是增加旅行社價值曲線的元素之一。

總的來說，熟悉大型旅行社存在的伙伴環(huán)境，具備把與合作伙伴的關(guān)系看作是“共同創(chuàng)造和分享價值”的經(jīng)營理念，并在經(jīng)營管理中找到屬于企業(yè)的創(chuàng)新思路和方式，這樣的旅行社會更有創(chuàng)新與前景。

［1］翁君奕．商務(wù)模式創(chuàng)新——企業(yè)經(jīng)營“魔方”的旋啟［M］．北京:經(jīng)濟管理出版社，2004．

［2］吳琴南．基于技術(shù)變革的旅游商務(wù)模式創(chuàng)新研究［D］．廈門:廈門大學(xué)，2006．

［3］張永幸．我國大型旅行社商務(wù)模式創(chuàng)新研究——以春秋國旅為例［D］．廈門:廈門大學(xué)，2009．

［4］Donald W．Mitchell，Carol Bruckner Coles．Businessmodel innovation breakthrough moves［J］．Journal of Business Strategy，2004，(1):14－28．

［5］中國旅行社發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究課題組．中國旅行社發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展對策［M］．北京:旅游教育出版社，2004．

［6］翁君奕．商務(wù)模式創(chuàng)新講義［Z］．廈門:廈門大學(xué)管理學(xué)院，2003．

2011－03－01

張永幸，女，廣東云浮人，講師。