印力軍

改進(jìn)護(hù)理后勤服務(wù)流程 提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

印力軍

結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,創(chuàng)新工作思路,不斷滿足和提升患者的服務(wù)需求。成立護(hù)理綜合服務(wù)部,使護(hù)理人員從繁瑣的護(hù)理工作中解脫出來,讓患者享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)及生活照顧,努力改善和創(chuàng)建良好的診療環(huán)境,全心全意為患者服務(wù),隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,新的醫(yī)學(xué)模式和人民生活水平的不斷提高,社會(huì)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益,都提出了更高的要求。特別是我院以前所未有的態(tài)勢迅猛發(fā)展,作為醫(yī)院重要組成部分的護(hù)理管理隊(duì)伍,如何適應(yīng)、配合、緊跟上醫(yī)院的步伐,是護(hù)理部面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。我院是一所兒科的綜合性醫(yī)院,開放床位 240張,醫(yī)療任務(wù)繁重,護(hù)理工作量大。在新形勢下,于 2007年成立了由護(hù)理人員組成的護(hù)理綜合服務(wù)部。其目的是通過建立護(hù)理后勤服務(wù)體系,改革我院傳統(tǒng)的就醫(yī)模式,為確保護(hù)理質(zhì)量,提高護(hù)理管理水平,從管理上充分挖掘潛力,合理使用人力資源,使一些年齡大、不適宜在臨床工作的護(hù)士有了她們的用武之地。真正做到“把時(shí)間還給護(hù)士,把護(hù)士還給患者”。凡屬非直接性為患者服務(wù)的工作均由護(hù)理綜合服務(wù)部承擔(dān),進(jìn)一步完善了我院的服務(wù)配套設(shè)施,努力改善和創(chuàng)建良好的診療環(huán)境,拓寬服務(wù)功能,真正為患者做好事、做實(shí)事。為提高護(hù)理后勤保障服務(wù)工作質(zhì)量,我們在服務(wù)工作流程的設(shè)置、制定、實(shí)施、管理等方面提出幾點(diǎn)探討性意見。

護(hù)理;后勤;服務(wù);流程;探討

1 工作流程的制定

我院護(hù)理綜合服務(wù)部實(shí)行責(zé)任分工負(fù)責(zé)制管理辦法。面向全院醫(yī)療、醫(yī)技科室,提供全方位、非直接性的護(hù)理后勤服務(wù)工作,共分 4個(gè)小組:

1.1 送藥組 主要負(fù)責(zé)所有科室的藥品取送工作,在工作中要嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度,如有疑問,及時(shí)與藥房及微機(jī)護(hù)士溝通,核對(duì)無誤后方可將藥物取走下送。

1.2 陪檢組 主要負(fù)責(zé)各病區(qū)患者做各種檢查的護(hù)送工作,在工作中要嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度,履行簽字手續(xù),防止各類缺陷發(fā)生。在護(hù)送過程中,要保證患者途中安全,包括各種管道、輸液、保暖及人身安全等。

1.3 急檢組 主要負(fù)責(zé)送各病區(qū)急檢血標(biāo)本、大小便標(biāo)本、活檢組織標(biāo)本、腦脊液標(biāo)本,護(hù)送患者做急診檢查、去血庫取血送至病區(qū)及手術(shù)室。在工作中要認(rèn)真登記,并有病區(qū)護(hù)士簽字,嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)交接手續(xù)。

1.4 保障組 主要負(fù)責(zé)全院臨床科室衛(wèi)材的請(qǐng)領(lǐng)、應(yīng)急物質(zhì)的儲(chǔ)備工作,負(fù)責(zé)各病區(qū)的住院病歷收取工作,做好登記,并送至病案室。

2 工作流程的實(shí)施

護(hù)理綜合服務(wù)部工作流程的有效實(shí)施,體現(xiàn)了護(hù)理人員的理論水平、技術(shù)水平、工作態(tài)度和服務(wù)效果。要求她們樹立以患者為中心的管理思想,自覺投入到“一切為了患者,一切服務(wù)患者,一切方便患者,一切圍著患者轉(zhuǎn)”的工作模式中去,工作中應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

2.1 行動(dòng)迅速,在接電話 5m in之內(nèi)必須到達(dá)相應(yīng)科室。

2.2 分工明確,認(rèn)真執(zhí)行崗位職責(zé)。

2.3 注重環(huán)節(jié)質(zhì)量控制,對(duì)重點(diǎn)科室(如:監(jiān)護(hù)室)要完善相應(yīng)的工作制度。

2.4 制定一系列的管理規(guī)章制度和崗位職責(zé),保證工作質(zhì)量,防止出現(xiàn)差錯(cuò)和事故。

2.5 提高素質(zhì),加強(qiáng)培訓(xùn),樹立護(hù)理工作無小事、偉大原于細(xì)節(jié)的積累等觀念。

2.6 定期檢查各項(xiàng)工作流程的實(shí)施情況。

2.7 每月到各科室征求意見及建議,根據(jù)需要隨時(shí)更改和完善工作流程。

3 服務(wù)流程管理

護(hù)理綜合服務(wù)部工作流程管理是日常工作的重要組成部分,要有效地管理與進(jìn)行質(zhì)量控制為臨床科室提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立以患者為中心的指導(dǎo)思想,轉(zhuǎn)變每個(gè)人的思想觀念,使她們初步形成“后勤圍著臨床轉(zhuǎn),臨床圍著患者轉(zhuǎn)”的管理思想,讓大家認(rèn)識(shí)到雖不能直接為患者治療,但是可以使廣大護(hù)士從繁瑣的后勤事務(wù)工作中解脫出來,讓她們集中時(shí)間、精力為患者服務(wù)。

4 效果評(píng)價(jià)

4.1 從患者及家屬的角度 開展整體護(hù)理以來,醫(yī)院為我們想的太周到了,不是親人勝似親人,以前我們做各種檢查,本身對(duì)醫(yī)院的環(huán)境就不熟悉,再加上孩子有病心情不好,總是白跑一些路也找不到檢查的科室,現(xiàn)在可好了,有人陪我們?nèi)z查,有什么問題隨時(shí)可以給我們解決,還教我們一些育兒的知識(shí),我們再也不用為這些事發(fā)愁了。

4.2 從護(hù)士角度 廣大護(hù)士是整體護(hù)理工作的具體實(shí)施者,如再為一些后勤的繁瑣事情上浪費(fèi)人力和時(shí)間,必將會(huì)影響對(duì)患者的護(hù)理。以前護(hù)士們經(jīng)常抱怨:“為了拿一次藥,我們的腿跑斷,時(shí)間跑光”。因醫(yī)囑一出來,護(hù)士就要拿著處方到住院中西藥房劃價(jià),然后再到住院收款處過賬,最后再到中西藥房拿藥。由于地理位置特殊,幾處地方相差甚遠(yuǎn),往往要用幾個(gè)小時(shí)。成立護(hù)理綜合服務(wù)部以后,護(hù)士們深有體會(huì)的說:“我們再也不會(huì)為非護(hù)理工作操心、著急、分心了,而可以把全部時(shí)間和全部精力用來照顧、護(hù)理和治療患者了”,通過幾次滿意度調(diào)查,護(hù)士對(duì)護(hù)理綜合服務(wù)部工作的滿意度平均為97.8%。

4.3 從護(hù)理綜合服務(wù)部的角度 工作人員說:“臨床實(shí)施整體護(hù)理以來,對(duì)我們是一個(gè)極大的促進(jìn),醫(yī)護(hù)人員處處以患者為中心我們沒有理由袖手旁觀,我們年齡大了雖不能直接為患者治病,但我們可以做一些力所能及的工作,同時(shí)又使護(hù)士從眾多的非護(hù)理工作中解放出來,為護(hù)士節(jié)省了大量時(shí)間,使之能更好地為患者服務(wù)。我們所做的一切同護(hù)士醫(yī)生一樣,同樣是為了患者。我們一定要為達(dá)到把時(shí)間還給護(hù)士,把護(hù)士還給患者這一目標(biāo)而努力”。

5 體會(huì)

護(hù)理綜合服務(wù)部的成立院領(lǐng)導(dǎo)支持是關(guān)鍵一環(huán),我院領(lǐng)導(dǎo)班子能夠從實(shí)際工作出發(fā),積極支持配合和參與臨床護(hù)理工作,在工作中起到了指揮、決策、協(xié)調(diào)的重要作用。臨床護(hù)理人員樹立以患者為中心的思想,極大地發(fā)揮護(hù)士的效能,合理地配制與使用護(hù)理人力資源,提高護(hù)理工作質(zhì)量和效率,改進(jìn)服務(wù)流程,切實(shí)做好護(hù)理各項(xiàng)工作,用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖o(hù)理服務(wù)促進(jìn)患者早日康復(fù)。

132001吉林市兒童醫(yī)院