海南大學(xué)三亞學(xué)院 毛津?qū)?/p>

旅行社互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)展的潛力探析

海南大學(xué)三亞學(xué)院 毛津?qū)?/p>

旅行社的信息化建設(shè)是建立在互聯(lián)網(wǎng)的全面挑戰(zhàn)的情況下的，面對挑戰(zhàn)旅行社必須要轉(zhuǎn)變意識，盡快發(fā)展旅行社的信息化潛力。本文探討了旅行社面臨的互聯(lián)網(wǎng)信息挑戰(zhàn)內(nèi)容，分析了建立信息化系統(tǒng)的程序步驟，提出了從資料形成、資料管理、數(shù)據(jù)分布三個方面出發(fā)的基本理論，為利用先進的信息技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)一體，進而化轉(zhuǎn)變中小型旅行社缺乏市場競爭能力的現(xiàn)狀提出了寶貴意見。

旅行社 互聯(lián)網(wǎng) 信息化

目前，我國的旅行社基本是以中小型旅行社為主體，這樣的旅行社團體在日益廣闊的互聯(lián)網(wǎng)市場時顯示出了很多問題，而首要的問題就是信息支持問題。旅行社的信息網(wǎng)絡(luò)不夠完善就會失去很多上門客、回頭客及潛在客戶，加上旅行社本身就是信息中介服務(wù)行業(yè)，依靠的就是各種旅游行業(yè)的聯(lián)絡(luò)，那么在這樣的市場要求下，旅行社必須發(fā)展信息管理潛力，盡快建立起順暢的內(nèi)部信息運作體系，對外完善旅行社形象，對內(nèi)加強管理，以此來爭取互聯(lián)網(wǎng)信息對游客的影響。

1 旅行社面臨的互聯(lián)網(wǎng)信息挑戰(zhàn)

1.1 旅行社的咨詢服務(wù)功能受到電腦自動查詢功能的挑戰(zhàn)

國內(nèi)大部分的旅行社咨詢服務(wù)都是依靠人工服務(wù)，較少的信息服務(wù)也有局限性，不可能輻射到全國范圍內(nèi)的旅游資訊。旅行社的咨詢方式的單一和咨詢過程的緩慢成為旅行社服務(wù)的一項弱點。反之，電腦提供的自動查詢功能覆蓋面特別廣，游客能夠從互聯(lián)網(wǎng)上獲得更多地信息，甚至有的游客就是因為互聯(lián)網(wǎng)上的宣傳信息而決定去某地旅游。例如：游客想要品嘗陜西小吃，就會通過電腦的自動查詢功能來進行快速查詢，查詢后再進行旅游路程規(guī)劃。從這一現(xiàn)狀可以看出，電腦的自動查詢已經(jīng)為旅行社提出了最大的挑戰(zhàn)，旅行社必須快速地轉(zhuǎn)變咨詢功能，盡快提升服務(wù)品質(zhì)，保證信息發(fā)展能夠為游客提供比互聯(lián)網(wǎng)更為快捷有用的查詢功能。

1.2 旅行社的產(chǎn)品服務(wù)功能受到網(wǎng)絡(luò)自主設(shè)計的挑戰(zhàn)

旅行社設(shè)計推銷旅游產(chǎn)品和游客被動購買旅游產(chǎn)品的功能將受到游客在電腦網(wǎng)絡(luò)上自主設(shè)計旅游路線的挑戰(zhàn)。由于旅游行業(yè)起步較晚，各種制度不完善，所以還存在旅行社低價競爭、零負(fù)團費以及缺乏誠信等弊病，而且大多數(shù)中小型旅行社都會有導(dǎo)游引領(lǐng)游客消費的情況存在。這些內(nèi)部管理問題一直都是游客們十分反感的。另外，如今的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)能夠提供各種旅游路線，游客可以根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息自主設(shè)計旅游路線，這不僅滿足了游客的自主旅游感，而且還避免了被動消費的情況出現(xiàn)，已經(jīng)有越來越多的游客選擇了在互聯(lián)網(wǎng)上自主設(shè)計旅游路線來滿足出行需求了。那么作為旅行社來說為了改善這種狀況，就必須將旅行社的對外營銷信息具體化，對內(nèi)管理信息化，轉(zhuǎn)變管理程序不完善的現(xiàn)狀，建立其公開地旅游業(yè)購物行業(yè)內(nèi)的公共信息，給那些隨意改動價位、提供不正當(dāng)行業(yè)服務(wù)獲取不正當(dāng)利益的行為以致命的打擊。

1.3 旅行社中介服務(wù)地位將受到電腦互聯(lián)網(wǎng)供需直接交易的挑戰(zhàn)

旅行社的市場地位就是通過其他旅游行業(yè)的服務(wù)聯(lián)系來爭取客源的，旅行社的本職服務(wù)就包括：酒店提供、旅游路線提供、購物線路提供等。旅行社的這種中介服務(wù)地位正在受互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)所包含的酒店交易、飛機輪船交通交易、購物交易等都越來越快捷方便，其咨詢方式也越來越簡單直接，如此一來，旅行社的中介地位就會顯得越來越不重要，長期以來必然會影響旅行社的市場地位。近些年來，我國旅行社的市場收入就越來越低，甚至出現(xiàn)團費為零的現(xiàn)象。

2 旅行社應(yīng)對信息發(fā)展的工作調(diào)整

面對上面提到的問題，旅行社要想使用互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，就必須抓住機遇，建立起全面的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和內(nèi)控系統(tǒng)，全面迎接挑戰(zhàn)，找準(zhǔn)自身在旅游市場的地位，走做強做大的信息化發(fā)展之路。具體的工作調(diào)整包括這樣幾個方面：

2.1 信息化的建設(shè)

2.1.1 資料形成

旅行社企業(yè)要通過收購兼并，擴大網(wǎng)絡(luò)化營銷，實現(xiàn)經(jīng)營規(guī)模的擴大和市場份額的提高，就必須選擇信息化網(wǎng)絡(luò)平臺為技術(shù)支撐。信息化網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)首先要完成“資料形成”環(huán)節(jié)。資料形成首先，要了解客戶，建立其客戶聯(lián)系信息，及時了解客戶參團、轉(zhuǎn)團、退團等信息。而且要對客戶的旅游需求做出信息統(tǒng)計整理。其次，資料的形成還必須要建立必要的跟蹤系統(tǒng)，要建立起長期的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，提升事后服務(wù)能力，增強游客對旅行社的信任，同時這種跟蹤資料也是推出新業(yè)務(wù)、進行恰當(dāng)宣傳的關(guān)鍵。再次，旅行社資料的形成手段還要加強內(nèi)部資料形成環(huán)節(jié)的設(shè)定，要將客戶投訴和員工業(yè)績聯(lián)系起來，以此來保證內(nèi)部管理的約束機制。最后，資料的形成要有關(guān)聯(lián)性，不能單一地圍繞旅行社的業(yè)務(wù)而展開資料開發(fā)，也要聯(lián)系住宿餐飲娛樂業(yè)、出行交通活動等方面，尤其是對住宿餐飲娛樂，旅行社設(shè)計的旅游路線，每到一處都應(yīng)該對當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境、交通、特色小吃、名優(yōu)商店做出全面地資料規(guī)劃，形成資料以備不時之需。

2.1.2 資料管理

旅行社形成的資料必須要進行妥善地管理，對于管理環(huán)節(jié)而言包括兩個方面：(1)日常管理。旅行社內(nèi)部的資料應(yīng)該有專門的日常管理人員，管理者必須有足夠的信息保密意識，同時旅行社的內(nèi)部電腦要架設(shè)防護體系，通過先進的計算機保護技術(shù)保證信息的完整性和不泄露性。另外，日常管理還要保證隨時地采集校驗和更新增添，對采集校驗來說旅行社要對地點、資費等問題進行校驗，以保證原始信息的準(zhǔn)確性和資費信息的公平性；對更新增添來說，要在原始目錄下，不斷地增添新的信息內(nèi)容，信息的增添要有明確規(guī)定，基本上每個季度都應(yīng)該有一定程度的信息增添，以此來證明旅行社信息管理的可靠性。(2)分析決策。對資料的管理不能只是停留在日常維護增添上，資料的運用才是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對資料要進行系統(tǒng)地分析整理，通過資料來設(shè)計黃金周的旅游出行路線和宣傳方式，以客戶提供的需求資料反作用于客戶，滿足客戶的出行需求。

2.1.3 數(shù)據(jù)分發(fā)

信息化建設(shè)的最后一步就是數(shù)據(jù)分發(fā)，數(shù)據(jù)分發(fā)的實現(xiàn)要依靠數(shù)據(jù)庫的建立，國際盛行的數(shù)據(jù)庫模式從IT業(yè)發(fā)起，很快在金融業(yè)、電訊業(yè)、旅游業(yè)、保險業(yè)等多種服務(wù)性行業(yè)和汽車、房產(chǎn)、電器、超市、個人用品等行業(yè)得到迅速普及應(yīng)用。這種廣泛應(yīng)用正好給旅行社提供了良好的數(shù)據(jù)分發(fā)空間，旅行社要通過數(shù)據(jù)庫模式來宣傳旅游路線，建立查詢功能，并且通過客戶才查詢需求建立相關(guān)的服務(wù)體系。同時，通過建立潛在客戶資料檔案庫，在客戶終端主動開展有針對性的市調(diào)、營銷、售后活動，就能夠迅速有效的完成、擴大銷售。通過市調(diào)反饋結(jié)果分析，在市場競爭中進一步增強產(chǎn)品/品牌的引導(dǎo)力、市場戰(zhàn)略決策性，從而加強企業(yè)的市場競爭力。第二個方面，則是對旅行社內(nèi)部的數(shù)據(jù)分發(fā)，旅行社管理者通過對客戶資料的分析整理提出一定的服務(wù)計劃，這種計劃需要多方面的服務(wù)體系來共同完成，這時就可以通過數(shù)據(jù)分發(fā)提供給各個部門，要求他們做出相應(yīng)的分部門的合作方案。例如：分發(fā)給業(yè)務(wù)經(jīng)理的資訊應(yīng)該包括有關(guān)市場研究的相關(guān)數(shù)據(jù)；而計調(diào)部的資訊應(yīng)該包括旅游產(chǎn)品的統(tǒng)一定價研究，以此來進行旅游產(chǎn)品價格的調(diào)控、經(jīng)營、研究；門市接待部收到的資訊應(yīng)該包括客戶提供的意見，并以此來督促監(jiān)督工作；地接部的資料應(yīng)該包括本地的賓館、交通、餐飲、商店、娛樂、旅游景點及保險部門的相互連接方式，并以此來建立良好的合作關(guān)系。而在數(shù)據(jù)分布的過程中應(yīng)該包括全體關(guān)聯(lián)人員，分布形式以分散為主，應(yīng)該有階段性的進行業(yè)務(wù)資料分布。

2.2 業(yè)務(wù)一體化

業(yè)務(wù)一體化管理思想由美國的Michael Hammer和Jame Champy提出，它強調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行根本的再思考和徹底的再設(shè)計，利用先進的管理技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代的管理手段、最大限度地實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的旅行社組織結(jié)構(gòu)。旅行社業(yè)務(wù)一體化建設(shè)就必須選擇計算機技術(shù)規(guī)范業(yè)務(wù)流程，首先對旅行社的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進行一體化構(gòu)建，一個完整的旅行社應(yīng)該具有外聯(lián)部、計調(diào)部、接待部、市場部、財務(wù)部、地接部等部門，在旅行社業(yè)務(wù)中各個部門都有相應(yīng)的職責(zé)。例如：采購部應(yīng)該根據(jù)財務(wù)部提供的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一采購，統(tǒng)一支付，保證對成本控制的實現(xiàn)；地接部和外聯(lián)部要克服兼并發(fā)展中的地域分散、傳統(tǒng)行政管理手段落后，經(jīng)濟核算不一致等問題，實現(xiàn)財務(wù)統(tǒng)一、形象統(tǒng)一、產(chǎn)品統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)統(tǒng)一，選擇信息化網(wǎng)絡(luò)為跨地區(qū)經(jīng)營的統(tǒng)一平臺。

總之，旅行社的信息化建設(shè)是建立在互聯(lián)網(wǎng)的全面挑戰(zhàn)的情況下的，面對挑戰(zhàn)旅行社必須要轉(zhuǎn)變意識，建立信息化系統(tǒng)的程序，從資料形成、資料管理、數(shù)據(jù)分布三個方面出發(fā)，利用先進的信息技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)一體化，轉(zhuǎn)變中小型旅行社缺乏市場競爭能力的現(xiàn)狀。

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