海南大學三亞學院 尹婉蕊

高檔酒店個性化服務系統(tǒng)的設計

海南大學三亞學院 尹婉蕊

個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據(jù)用戶的需求設定來實現(xiàn)，有著更為高品質(zhì)的服務要求。本文分析了酒店個性化服務的內(nèi)涵，分析了個性化服務從業(yè)人員的服務素質(zhì)，提出了進行個性化服務系統(tǒng)設計的基本要求和相關建議，對高檔酒店建設個性化服務體系有一定的借鑒作用。

高檔酒店 個性化 服務系統(tǒng) 設計

1 酒店個性化服務內(nèi)涵

個性化服務(Personal Service)是指針對顧客不同需求或潛在需求,提供有別于標準服務,超出顧客想象,具有附加價值的服務。個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據(jù)用戶的需求設定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。個性化服務打破了傳統(tǒng)的被動服務模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。高檔酒店的個性化服務，要針對入住客人的情況進行個性化服務設計，在設計過程中要考慮到客人的基本情況和基本服務需求，并在此基礎上進行有附加的超值服務，以此來獲取好感和信任。而對于酒店的?？蛣t要將個性化服務向更為細致的層次發(fā)展，使得酒店的服務具備實用性和高等級品質(zhì)[1]。

2 個性化服務要求從業(yè)人員具有更高的職業(yè)素養(yǎng)

2.1 高素質(zhì)的禮貌表現(xiàn)

高檔酒店的個性化服務要求從業(yè)人員必須具備高素質(zhì)的禮貌表現(xiàn)，這種素質(zhì)不是簡單的行為有利、言語專業(yè)，更多的是出自內(nèi)心的行為處事方式。在接待客人的過程中要靈敏機智地解決問題，了解客人的所需、所想，能夠同心協(xié)力做好本部門工作，同時又能加強部門間的合作，促進酒店的整體服務水平。要實現(xiàn)這些要求要從管理人員入手，進行全面地觀念轉(zhuǎn)變，例如：希爾頓的每家酒店就都設立了一個禮貌委員會，由總經(jīng)理、副經(jīng)理和人事部部長等成員組成。在部門會議上常以旅客關系進行討論，示范說明如何處理，并放映有關電影。告訴員工如何有效地使用電話，如何通過個人行為體現(xiàn)公司形象，如有時要主動詢問旅客需要，有時應完全按客人要求去做，使他們得到最大滿足。

2.2 高警惕的安全素質(zhì)

個性化服務就避免不了會了解到客人的個人信息，例如：要在客人的生日、結婚紀念日等送上祝福，就自然地了解了客人的一些個人信息。對于這些個人信息，酒店的服務人員一定要有較高地安全警惕性，千萬不能隨意泄露，要以高度的職業(yè)道德來規(guī)范自身的一言一行，保證游客的個人信息能夠安全地存在于酒店。安全素質(zhì)還包括很多方面，例如：對游客飲食的安全注意，對醉酒客人的安全建議，必要時要及時通知其朋友或家人。這些安全素質(zhì)是個性化服務的意識要求，同時也會帶給游客賓至如歸的感覺和滿足感。

2.3 高品質(zhì)的持續(xù)性要求

個性化服務不是酒店一段時間內(nèi)的營銷手段，其服務需要有較長的周期性體現(xiàn)，這種服務理念需要從設備到人力進行全方位地成本投入，但卻不可能在短期之內(nèi)獲得經(jīng)濟效益。但是，個性化服務堅持的時間越長，就會越顯現(xiàn)出超長的利益性質(zhì)。而且個性化服務需要信息支持，這種信息來源也需要有時間進行累積，為了實現(xiàn)這種累積性，酒店的服務人員必須要秉持著長久的個性化服務態(tài)度，堅持高品質(zhì)的持續(xù)性服務。

3 酒店設備設施和環(huán)境上的個性化體現(xiàn)

3.1 設施設備個性化

對于直接面向客人的設備設施,在方便、實用、平安、經(jīng)濟的基礎上應提高其藝術和審美層次。如：家具的選擇,不僅要考慮家具的尺寸、質(zhì)量、價格、實用性和易于清理性,還要考慮家具的色澤、款式、風格是否契合飯店主題。設備要有足夠的舒適性，要體現(xiàn)出對不同入住人群的不同準備，例如：對有孩子的入住者要考慮到拖鞋、椅子和防護欄的設置，要安排這樣的家庭客人住有上述設施的客房；對年老的入住者要考慮到其審美取向，盡量安排進入有著中國民族古典風格的裝潢房間。

3.2 環(huán)境個性化

酒店的整體環(huán)境也要展示個性化，要通過環(huán)境的營造來體現(xiàn)酒店的文化氛圍，展示酒店的環(huán)境特點。酒店不僅提供產(chǎn)品,還需給人以舒適的享受,提供一段美好的回憶,這正是人們對服務感受更為細膩的要求。如：酒店的鮮花要有著不同層次的變化、餐廳要展現(xiàn)出酒店特有的地域特征、休閑場所要體現(xiàn)出輕松自在的活動空間。另外，環(huán)境的舒適性要隨時保持，要保證所有的客人、不同時間出行的客人都能夠感受到酒店細微的人文關懷[2]。

4 提高和完善飯店個性化服務的幾點建議

4.1 精心裝飾酒店

對于高檔酒店而言，酒店的高檔正是體現(xiàn)在對消費客人的尊重，以酒店文化、酒店服務、酒店設施來滿足不同層次的客人。基于這方面的考慮酒店的管理者要注意精細地裝飾酒店，裝飾要融入簡約輕松的設計理念，要自然地給人以舒適感，通過足夠的放松來贏得酒店的信譽。設計上要尊重客人的方便，要將方便行為貫徹到底，同時，針對目標市場,適應不斷變化的市場需求,盡量避免千篇一律,大膽創(chuàng)新,突出人性化才能獲得競爭優(yōu)勢[3]。

4.2 完善酒店信息管理系統(tǒng)

現(xiàn)代化的酒店組織龐大、服務項目多、信息量大,要想提高酒店的個性化服務水平、提高服務質(zhì)量和管理水平,進而促進經(jīng)濟效益,就必須借助計算機來進行現(xiàn)代化的信息管理。酒店的信息管理系統(tǒng)正是依靠了計算機的網(wǎng)絡快捷性。優(yōu)秀的酒店客房管理系統(tǒng)操作方便,靈活性好,系統(tǒng)安全性高,運行穩(wěn)定。酒店先要設立搜集整理清單，飯店在接待客人時實行個人跟蹤服務，將客人的愛好、飲食習慣、消費特點、甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當客人再次入住時就可以給予特別關照。飯店管理人員在日常工作中應加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)“個性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業(yè)中惟一榮獲美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的飯店—— 里茲·卡爾頓飯店，其個性服務就名副其實地達到了最高標準。該店回頭客達24萬之眾，人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務。高水平的個性服務，還會主動激發(fā)客人的潛在要求，實現(xiàn)個性滿足。這些都是信息管理系統(tǒng)的優(yōu)勢體現(xiàn)。

4.3 個性化服務制度化

個性化服務不是一時之選，必須要完善制度，創(chuàng)造公正公平的工作環(huán)境。個性化服務制度具有根本性、穩(wěn)定性和長期性的特征，完善制度和強化其執(zhí)行上的嚴格性、一致性有利于創(chuàng)造穩(wěn)定公平的工作環(huán)境，有利于激勵員工進行個性化優(yōu)質(zhì)服務。制度化的第一步就是要保證企業(yè)的全體員工都必須嚴格按照規(guī)章制度工作，獎懲分明，無論誰發(fā)生工作上的失誤都必須自負其責，一視同仁，充分體現(xiàn)公平、公正的原則。其次，要堅持“激勵”和“約束”相融合。在制度化管理中，激勵手段是必需的，但是單純激勵的方式又不一定能獲得理想的效果，所以對個性化服務要有明確的制度規(guī)范，而違反規(guī)范的人就要進行懲罰。反之，對制度執(zhí)行的好，獲得好評的就要獲得精神和物質(zhì)上的獎勵?；谶@種考慮就要科學撰寫崗位說明書，要細化、量化個性化服務的績效考核指標，使績效考核有的放矢，因此應按照現(xiàn)代人力資源管理理念加強工作分析和職位分類工作，針對不同部門、不同崗位、不同級別撰寫詳細的崗位說明書，然后要求服務人員按照說明書的制度開展個性化服務，對于完成服務標準的員工要進行鼓勵，確保其工作的積極性。

4.4 穩(wěn)定化服務

個性化服務雖然有很多明顯的好處，在現(xiàn)代酒店管理中也體現(xiàn)出了很多優(yōu)勢，形成了很多成功的例子。但是個性化服務畢竟屬于特殊的服務類型，不同于綜合服務，有著很多必須注意的內(nèi)容。要想保證個性化服務的穩(wěn)定和獲益就必須保證其服務的穩(wěn)定性。具體的注意事項包括：(1)信息獲取要隨意。個性化服務所需要的客戶信息應該在自然而然的觀察中獲得，不能一味地強求客戶的個人資料，否則會引起抵觸情緒。(2)注意服務內(nèi)容。消費者對個性化服務的需求是有限的，因此，并不是什么樣的個性化服務都有價值。個性化服務不應強調(diào)形式，服務的內(nèi)容才是最重要的。(3)正視酒店服務能力。個性化服務將客人作為個體進行全面服務，龐大的服務要求使得酒店的人力資源力量受到挑戰(zhàn)，個性化服務是建立在保證酒店整體綜合服務的能力的基礎上的，所以酒店開展個性化服務首先必須考慮到酒店自身的服務能力，不能顧此失彼。

總之，酒店的個性化服務是針對顧客不同需求或潛在需求而設置的，需要酒店服務人員有著多方面的服務素質(zhì)，需要酒店設備設施和環(huán)境上都有個性化體現(xiàn)，以全面提高和完善酒店個性化服務。

[1] 劉悅.酒店管理與個性化服務[J].經(jīng)營管理者,2010.

[2] 甘露.星級飯店推行個性化服務的策略分析[J].東方企業(yè)文化,2007.

[3] 王婷婷.個性化服務設定酒店新標準——瑞吉紅塔的專職管家服務[J].飯店現(xiàn)代化,2005.

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1005-5800(2011)05(b)-011-02