黑龍江 陳玉杰

淺談提高餐飲服務質量的方法

黑龍江 陳玉杰

一、餐飲服務質量的內(nèi)容

（一）端莊的儀表儀容、得體的禮貌待客

儀表儀容是一個人精神面貌的外在體現(xiàn)，包括姿態(tài)、表情、衣著及修飾等方面的內(nèi)容，它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關系。良好的儀容儀表不僅體現(xiàn)了服務人員的修養(yǎng)和內(nèi)在品德，同時也體現(xiàn)了飯店的企業(yè)形象。

如果說儀表儀容是餐飲服務質量的外在表現(xiàn)，那么禮貌待客則體現(xiàn)了餐飲的時代風格。禮貌是人與人之間接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它通過言談、表情、姿勢等來表示對人的尊重。禮貌服務主要是要做到：舉止大方、有禮有節(jié)；表情真切、微笑服務；語氣委婉、使用敬語；態(tài)度和藹、真誠待客。

一名優(yōu)秀的餐飲服務人員要時時、事事、處處保持端莊大方的儀容儀表，表現(xiàn)出彬彬有禮的服務態(tài)度，讓客人真正體會到“賓至如歸”的親切感。

（二）主動熱情的服務態(tài)度

在餐飲服務中，體現(xiàn)良好的服務態(tài)度要做到以下幾點：

1.保持一流的微笑

微笑所表達的是對人親切、友善、理解、尊重、寬容等美好的情感。它可以縮短人與人之間的距離，給人以希望和鼓勵。餐飲服務是面對面的接觸，發(fā)自內(nèi)心的真誠、主動的微笑服務，將使賓客心情舒暢，精神滿足。餐飲服務離不開微笑，否則再規(guī)范、再嫻熟、再周到的服務，客人也不會感到溫暖，感覺不到誠意。

2.要對顧客的需求保持敏感

顧客對餐飲服務的滿意度要求比較高。這就需要服務人員在工作中要留意觀察，始終保持對顧客需求的敏感。要做到這一點首先是要發(fā)現(xiàn)與識別顧客的需要；其次是要對顧客的需求做出敏捷的反應；最后是要記住客人的需求，提供個性化服務。服務中當發(fā)現(xiàn)客人左手用餐時，服務人員應主動上前為客人重新調(diào)整餐具的擺放位置，并將這一信息記入客史檔案，當客人再次光臨時，餐具已經(jīng)按客人習慣調(diào)整到位。如此積極主動的服務相信會使客人有一種滿足感。

3.把握服務火候

我們要求服務人員要主動接近賓客，但又要保持距離。高明的服務者不會一味的，不分對象的表現(xiàn)自己的“熱情”。熱情是服務的基礎，但“自然”才是服務的最高境界。要做到自然，就要把握分寸。不要讓我們的服務打擾客人，不要讓客人接受服務的時候感到別扭，要讓客人享受服務。優(yōu)質服務應該是恰到好處的服務。

4.平等待客

平等待客的服務理念是每一名餐飲從業(yè)人員應該具有的基本道德修養(yǎng)，它是良好服務態(tài)度得以體現(xiàn)的前提。

5.堅持“客人總是對的”服務理念

賓客是飯店一切收入的來源，服務中要牢記“客人總是對的”這條準則。無論處理任何事情，都要站在客人的立場上，把“理”讓給客人。要記住，永遠不要和客人爭吵，因為輸家總是飯店。

6.注重細節(jié)服務

服務中最能體現(xiàn)服務質量的常常是一個細小的動作，最能讓客人感動的也往往是一些小事。老子曰：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”。餐飲服務質量要想精益求精，就必須做到“舉輕若重”，做好每一個細節(jié)，才能達到“舉重若輕”的境界。

（三）熟練的服務技能

客人到餐廳用餐是來享受服務的，嫻熟的服務技能，恰到好處的服務技巧，將使服務變得賞心悅目，提升了服務的價值和品位。每一位員工都要經(jīng)常進行培訓，掌握過硬的服務技能，不斷提高服務質量。

（四）快捷的服務效率

隨著人們生活節(jié)奏的加快，對服務速度的要求也越來越高。日本的麥當勞快餐連鎖店做過調(diào)查，顧客能耐心等待服務的時間只有37秒，之后就會逐漸失去耐心。長時間的等待會造成客人極大不滿。為解決這一問題，許多餐飲服務的規(guī)范中都加入了時間標準。如第一道熱菜要5分鐘之內(nèi)上桌；客房送餐時間不超過20分鐘等等。還有一些餐廳采用高科技服務手段，如電子點菜等方法提高服務效率。服務效率的高低成為衡量餐飲管理水平、服務質量的重要標志。

（五）清潔衛(wèi)生

清潔衛(wèi)生工作是餐飲服務質量管理的重要內(nèi)容。它包括餐飲部各崗位的環(huán)境衛(wèi)生，服務人員的個人衛(wèi)生以及廚房的操作衛(wèi)生。搞好清潔衛(wèi)生工作首先要制定嚴格的衛(wèi)生標準，并落實到崗位、個人；其次要指定規(guī)范的衛(wèi)生工作程序并加強監(jiān)督檢查，使衛(wèi)生工作做到制度化、標準化。

（六）不斷創(chuàng)新的服務

餐飲服務創(chuàng)新是各種各樣的，它包括服務設施設備的創(chuàng)新，也包括服務方式、方法的創(chuàng)新。菜品的開發(fā)是創(chuàng)新，服務的模仿改造也是創(chuàng)新。有的宴會廳把餐桌架換成了大型魚缸，木制桌面換成了玻璃桌面，用餐的同時又可賞魚，增加了客人用餐的樂趣。為了避免客人用錯小毛巾的尷尬，服務小毛巾時，將相臨兩位客人的小毛巾擺放在一起。這些服務創(chuàng)新都不是什么大的變革，創(chuàng)新的目的不在于徹底改變原有的一切服務形式，而在于沖破想當然的條條框框，最終是要提高顧客滿意度。

二、餐飲服務質量控制方法

根據(jù)餐飲服務質量全過程控制原則和餐飲服務特點，按時間順序通常將餐飲服務質量控制分為三個階段，即預先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。

(一)預先控制

預先控制的主要內(nèi)容包括以下幾方面：

1.人力資源的預先控制

根據(jù)預訂信息及市場預測，合理安排員工班次、數(shù)量與崗位。人員安排時要考慮工作量負荷是否合理，工作量的相對平衡，顧客對服務的要求等等，同時從人性化管理的角度，還要充分考慮員工的服務技能技巧及服務特點，本著人盡其才的原則將合適的人安排在合適的崗位上。

2.衛(wèi)生質量的預先控制

根據(jù)餐廳衛(wèi)生質量標準，開餐前要進行全面檢查，其內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、設施設備衛(wèi)生、餐用具衛(wèi)生等，發(fā)現(xiàn)問題，馬上整改。

3.物資資源的預先控制

服務過程是否順利、高效，餐前準備是基礎。根據(jù)所掌握的客人信息和菜單內(nèi)容準備相應的布件、餐具、服務用具和調(diào)味品，并按規(guī)定整齊的擺放在固定位置以備用。

(二)現(xiàn)場控制

現(xiàn)場控制首先是服務程序及標準控制。管理人員開餐期間應始終在一線指揮，及時糾正和彌補服務中的不足。其次是控制上菜速度。根據(jù)菜單程式、宴會檔次及顧客要求，掌握好上菜時機。既不要讓客人等候，也不要讓客人感到急促，特別是大型、重要宴會，應由宴會主管人員親自指揮上菜。意外事件的控制。餐飲服務是面對面的服務，加之服務人員素質及技能技巧水平不一，服務環(huán)節(jié)眾多，管理難度大等主客觀因素，服務中常有意外事件的發(fā)生。一旦出現(xiàn)客人投訴，管理人員應迅速采取補救措施，消除顧客不滿，修補與顧客的關系。主動征求每一位用餐客人的意見，從中找到管理與服務存在的不足，及時彌補，提高顧客滿意度。

(三)反饋控制

反饋控制是及時搜集各種信息，通過科學、客觀的分析，找到出現(xiàn)質量問題的原因，采取措施，防止類似問題的再次發(fā)生。信息反饋主要來自于內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)兩方面。內(nèi)部系統(tǒng)是指來自于服務人員及管理人員的信息。外部系統(tǒng)是指來自于就餐客人的信息。只有建立健全兩個信息反饋系統(tǒng)，才能準確的把握服務質量現(xiàn)狀，以便“對癥下藥”，不斷提高服務質量。

（作者單位:哈爾濱市道外區(qū)人民政府機關事務管理局）

（編輯 劉麗娜）