周水仙

(中共衢州市委黨校 浙江衢州 324000)

創(chuàng)新方法，提升群眾工作科學(xué)化水平
——衢州“三民工程”的實踐

周水仙

(中共衢州市委黨校 浙江衢州 324000)

群眾工作是中國共產(chǎn)黨的傳統(tǒng)優(yōu)勢，在群眾工作越來越難做的背景下，黨的群眾工作如何以科學(xué)的方法和手段，宣傳群眾，教育群眾，引導(dǎo)群眾，服務(wù)群眾，最大限度地凝聚群眾，是我們提高黨建科學(xué)化水平過程中必須解決的問題。本文從分析群眾工作方法面臨的挑戰(zhàn)入手，以衢州“三民工程”為對象，闡述群眾工作方法創(chuàng)新實踐及其成效，提出在破解難題中不斷提升群眾工作科學(xué)化水平的“四個轉(zhuǎn)變”。

群眾工作 科學(xué)化“三民工程”

群眾工作是中國共產(chǎn)黨的傳統(tǒng)優(yōu)勢。應(yīng)該說，現(xiàn)在做群眾工作，比過去具有更好的條件和更高的技術(shù)手段。然而，一些干部感慨：“群眾工作越來越難做了?！钡拇_，現(xiàn)在一些地方基層矛盾不斷，糾紛不斷，甚至引發(fā)群體性事件，黨的群眾工作面臨諸多新的挑戰(zhàn)。習(xí)近平同志在談“如何做好新形勢下的群眾工作”時指出：“現(xiàn)在基層出現(xiàn)的問題很多都是因為沒有重視群眾工作，沒有做好群眾工作，不會做群眾工作，甚至不去做群眾工作而造成的?！比罕姽ぷ鞒尚Р患阎苯佑绊懳覀凕h在群眾心目中的形象，更間接動搖黨的執(zhí)政基礎(chǔ)。因此，黨的群眾工作如何以科學(xué)的方法和手段宣傳群眾、教育群眾、引導(dǎo)群眾、服務(wù)群眾，最大限度地凝聚群眾，是我們提高黨建科學(xué)化水平過程中必須解決的問題。

一、當(dāng)前群眾工作方法面臨的挑戰(zhàn)

1.群眾利益多元與群眾工作方法單一的矛盾。目前，黨的群眾基礎(chǔ)發(fā)生了變化。利益多元格局下的群眾已分化為不同利益群體，群眾對黨的認(rèn)同已經(jīng)從過去單一的感情認(rèn)同轉(zhuǎn)變?yōu)楦星檎J(rèn)同、法理型認(rèn)同和利益認(rèn)同等多種方式并存。過去管用的思想工作，有的到今天已經(jīng)失靈，繼續(xù)沿用一些機(jī)械、單一的工作方法，不僅不利于做好新時期的群眾工作，有時甚至?xí)l(fā)新的矛盾。因此，在利益多元背景下，黨應(yīng)采取怎樣的途徑、方法來實現(xiàn)群眾呼聲的合理表達(dá)群眾利益的合法實現(xiàn)和利益關(guān)系的公正協(xié)調(diào)是群眾工作面臨的最大挑戰(zhàn)。

2.群眾民主自治與群眾工作行政手段的摩擦。我們黨在民主政治的推進(jìn)過程中在農(nóng)村實現(xiàn)了村民自治，在城鎮(zhèn)實現(xiàn)了居民自治。通過民主選舉、民主管理、民主決策與民主監(jiān)督，把生產(chǎn)、分配和社區(qū)生活管理的權(quán)力交還給了農(nóng)民和居民。然而，一些基層干部卻仍然習(xí)慣于用強(qiáng)制的行政性手段對待群眾，少數(shù)地方甚至出現(xiàn)過領(lǐng)導(dǎo)者一句話就決定一個街道、一個村莊是否拆遷的行為。面對“當(dāng)家作主”的群眾，繼續(xù)用粗暴的行政手段，只會處處碰壁。

3.群眾法治意識與群眾工作人治方法的對立。隨著群眾對法律關(guān)注程度的提高和參與社會管理責(zé)任意識的增強(qiáng)，要求依法辦事的愿望和依法維護(hù)自己合法權(quán)益的訴求日益強(qiáng)烈。然而，一些領(lǐng)導(dǎo)者為了達(dá)到本地經(jīng)濟(jì)建設(shè)目標(biāo)，面對復(fù)雜問題、多發(fā)矛盾，無視法律法規(guī)，經(jīng)?！疤厥绿剞k”，不走正常程序；對群眾維護(hù)權(quán)利的行動，不講法也不講理，或粗暴壓制，或花錢買平安；臨到出現(xiàn)敏感情況或維護(hù)穩(wěn)定的任務(wù)壓力時，對違法違規(guī)問題，又軟弱讓步不敢依法處置。

4.群眾網(wǎng)絡(luò)議政與群眾工作政治控制方法的碰撞?；ヂ?lián)網(wǎng)多維信息化時代，黨的群眾工作環(huán)境發(fā)生了深刻變化。各種社會思潮相互碰撞，群眾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督和參政議政的力量越來越大。與此同時，一些黨員干部缺乏網(wǎng)絡(luò)知識，不懂得利用新的溝通方式了解社情民意、動員組織群眾、協(xié)調(diào)利益關(guān)系、化解社會矛盾。在群體性事件發(fā)生、發(fā)展過程中，仍然習(xí)慣于封鎖消息，或要求集體失聲，或只發(fā)布有限信息。因此，如何做好信息化時代的群眾工作成為一個新的課題。

二、衢州“三民工程”創(chuàng)新群眾工作方法的實踐

近些年來，衢州市結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，先后形成柯城“村情百寶箱”制度、衢江的“五步工作法”、龍游的村干部辭職承諾制度、江山的鄉(xiāng)村干部績效考核管理制度、常山的“民情溝通日”制度、開化的“便民服務(wù)中心”建設(shè)等新的群眾工作方法。2009年，衢州市委在總結(jié)提煉各地經(jīng)驗做法的基礎(chǔ)上，醞釀形成了以“建立民情檔案、深化民情溝通、實行為民辦事全程服務(wù)制度”為主要內(nèi)容的“三民工程”，并在全市農(nóng)村全面推行。

1.建立民情檔案，使聯(lián)系群眾的方法從單一粗放到多元精細(xì)。

一是動態(tài)掌握村情民意。以村為單位，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐村干部和村干部按照“一村一冊、一戶一檔、一事一表”的要求，分村情、戶情、事情三大類全面建立民情檔案。村情檔案包括村情概況，近遠(yuǎn)期發(fā)展計劃，村務(wù)及公開情況，村級資產(chǎn)處置，致富能人、困難群體等重點人員情況的內(nèi)容；戶情檔案包括家庭成員及社會關(guān)系，創(chuàng)業(yè)就業(yè)情況，面臨主要困難等方面的內(nèi)容；事情檔案主要指重大項目和工程建設(shè)情況，重大事項決策、實施情況，群眾利益訴求等。到目前，全市1743個村、73.5萬余戶農(nóng)戶全部建立了民情檔案。

二是定期梳理分析民情。在縣、鄉(xiāng)、村三級建立每月一次的村情民情分析制度。村一級，與現(xiàn)有的村“兩委”聯(lián)席會議、村干部集中辦公制度相結(jié)合，由駐村聯(lián)村干部、村“兩委”干部、農(nóng)村工作指導(dǎo)員、大學(xué)生“村官”對本村當(dāng)前各項工作運行情況、存在的問題定期進(jìn)行梳理分析，按照輕重緩急篩選出需要通過“民情溝通日”協(xié)商、解釋的事項和向上級報告的問題。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）由駐村聯(lián)村干部匯報所駐村的相關(guān)情況，突出有關(guān)重點、難點問題的解決措施和進(jìn)展情況，并形成書面材料報上級黨委政府?？h（市、區(qū)）則落實牽頭部門對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）上報情況進(jìn)行匯總，對需縣一級協(xié)調(diào)解決的問題分送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

三是定期開展民情考試。每半年進(jìn)行一次村情民情考試，主要考查鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）干部、農(nóng)村工作指導(dǎo)員、大學(xué)生“村官”對村情民情的熟知程度，通過考試了解掌握干部責(zé)任是否落實、工作是否到位等情況。其中民情檔案考試的主要方式是干群隨機(jī)互認(rèn)、點戶分析、村情剖析等?？h管干部由縣（市、區(qū)）委組織部負(fù)責(zé)組織考試，其他干部由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨（工）委負(fù)責(zé)組織。村情民情考試成績列入對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）干部、農(nóng)村工作指導(dǎo)員、大學(xué)生“村官”日?？己朔秶?，與年終考核相掛鉤。

2.深入了解民情，使群眾工作的手段從單向教育到互動溝通。

一是深入調(diào)查群眾需求。充分運用民情檔案、民情分析等制度，廣泛聽取意見，全面掌握和理清群眾在日常生活、發(fā)展生產(chǎn)、增收致富方面的需求。通過上門走訪、設(shè)立民意征集箱等形式，廣泛征求意見和建議。有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)置了民意接訪站或網(wǎng)上民意信箱，配備專（兼）職民意接訪員，隨時接待前來反映社情民意的群眾，收集相關(guān)意見建議，對反映重大問題的，以民意報告單形式記錄上報。

二是溝通討論疑難問題。結(jié)合重大項目實施、群眾意見較為集中的問題，定期不定期進(jìn)行“民情溝通日”活動，每月至少開展一次以上。根據(jù)群眾提出的意見建議和疑難問題，組織村民群眾廣泛開展討論，在傾聽民意、集中民智的基礎(chǔ)上，形成共識并作出相關(guān)承諾。每次承諾事項記入鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）“民情溝通日”活動檔案。

三是切實解決實際問題。從群眾最關(guān)心、最緊要的事情做起，對于紛繁復(fù)雜的矛盾和問題，主動觸及、及時化解。在“民情溝通日”上形成的共識，由鄉(xiāng)村自行研究解決，簡單事項當(dāng)場解決，一般事項在3至7個工作日內(nèi)辦結(jié)。對涉及多數(shù)群眾的重大村級事務(wù)，按照“五步工作法”的操作程序組織實施。同時，建立反饋制度，鄉(xiāng)村干部承諾事項的落實情況，在下一次“民情溝通日”活動或通過鄉(xiāng)務(wù)村務(wù)公開欄、入戶明白紙等形式進(jìn)行反饋，對一時解決不了的要做出合理解釋，自覺接受群眾監(jiān)督。據(jù)統(tǒng)計，全市1743個村共開展民情溝通2.3萬余次，征求到意見建議8496條，向群眾承諾事項2577件，已辦結(jié)的有2208件。

3.為民辦事全程服務(wù)，使服務(wù)群眾的渠道從官方壟斷到依法協(xié)同。

一是建立便民服務(wù)平臺。以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位，在全市106個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)設(shè)立便民服務(wù)中心，建立辦事大廳，配備900多名工作人員，實行集中辦公，增強(qiáng)服務(wù)功能。規(guī)劃、國土、建設(shè)、計生、衛(wèi)生、民政、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等部門按照便民服務(wù)的要求，授權(quán)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，便民服務(wù)中心可以直接受理村級組織和群眾提出的申報、審批事項，并實行全程代辦。部門駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)站所實行審批前的審核把關(guān)，并同時在1746個村設(shè)立便民服務(wù)代辦點。

二是規(guī)范便民服務(wù)程序。為民辦事全程服務(wù)由四個環(huán)節(jié)組成。⑴委托。辦事群眾向代辦點或便民服務(wù)中心自愿提交委托書，并提交相關(guān)證件。⑵受理。材料齊全的，出具受理單，告知辦結(jié)期限及相關(guān)權(quán)利、義務(wù)；材料不全的，書面告知需補(bǔ)交的材料。⑶承辦。受理登記后，確定全程承辦人，出具承辦單，明確辦理期限和承辦責(zé)任。⑷回復(fù)。辦理完畢后，將辦事結(jié)果通知申辦人，做好各項費用的結(jié)算工作，并把有關(guān)批件及證照送達(dá)申辦人。

三是完善便民服務(wù)機(jī)制。對于村級重大事項，由村黨組織通過民情溝通或村務(wù)公開欄等形式進(jìn)行公開；對程序簡便、可當(dāng)場辦理的申請事項即受即辦，當(dāng)天辦結(jié)；對需現(xiàn)場勘查、上報審批或其它不能當(dāng)場辦結(jié)的申請事項，應(yīng)承諾辦結(jié)的期限，并在當(dāng)日通知全程承辦人，由全程承辦人在承諾期限內(nèi)辦結(jié)；對需由兩個及其以上部門聯(lián)合辦理的申請事項，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)中心協(xié)調(diào)有關(guān)部門聯(lián)合辦理，在承諾期限內(nèi)辦結(jié)。

4.運用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)群眾工作手段由滯后控制到超前引導(dǎo)。

一是啟用“民情檔案管理系統(tǒng)”。系統(tǒng)分市、縣、鄉(xiāng)、村四級界面，采用四級帳號授權(quán)管理，按行政區(qū)層級逐級展開訪問。該系統(tǒng)提供了搜索、查詢和統(tǒng)計功能。使用者通過不同級別帳號登錄后，可以查看本級行政區(qū)的各類信息，同時，通過點擊“下屬行政區(qū)導(dǎo)航”可以查看下級各個行政區(qū)信息。民情檔案管理系統(tǒng)的全面運行，實現(xiàn)了民情檔案層級化管理、電子化操作和網(wǎng)絡(luò)化運行；為各級黨組織了解掌握民情提供了平臺，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了詳實的依據(jù)。

二是開通“網(wǎng)上民情溝通”。通過“組織部長在線訪談”、“組織工作新聞發(fā)布會”、“百名組工干部開微博”、“浙西先鋒”官方微博和政府門戶網(wǎng)站官方微博等整合網(wǎng)頁、QQ、電子郵箱、智能手機(jī)、移動上網(wǎng)設(shè)備等多種通訊手段，以更快捷的形式最大限度地實現(xiàn)黨委政府與群眾的網(wǎng)上交流；解答群眾最感興趣、最關(guān)心和最迫切需要解決的各類問題，同時，結(jié)交網(wǎng)民朋友，傾聽網(wǎng)民呼聲，回應(yīng)網(wǎng)民提出的問題，構(gòu)建起民情溝通網(wǎng)上交流平臺。

三是搭建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。通過開通“三民工程”門戶網(wǎng)站，縣（市、區(qū)）建立分站，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立網(wǎng)頁，村級設(shè)立信息窗口，搭建“三民工程”網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。鄉(xiāng)鎮(zhèn)門戶網(wǎng)站是為民服務(wù)的重要載體，設(shè)有鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)管理、企業(yè)電子商務(wù)、農(nóng)民民生服務(wù)三大功能模塊。民生服務(wù)模塊主要為本地村民提供民生信息和服務(wù)，主要內(nèi)容有醫(yī)療健康、教育服務(wù)、農(nóng)產(chǎn)品信息發(fā)布、農(nóng)民維權(quán)、鄉(xiāng)村旅游、致富經(jīng)等。通過互動平臺，群眾不出家門，就能咨詢專家，了解民生政策，掌握便民服務(wù)信息?！叭窆こ獭蓖ㄟ^建立民情檔案集智于民、還權(quán)于民，實行為民辦事全程服務(wù)制度取信于民，這三項群眾工作方法環(huán)環(huán)相扣，是一個有機(jī)整體、一項系統(tǒng)工程，在密切聯(lián)系群眾、宣傳教育群眾、組織發(fā)動群眾、服務(wù)群眾方面取得明顯成效。全市在對村干部進(jìn)行民主測評時，群眾滿意率達(dá)98.7%，同比提高7.3個百分點；因農(nóng)村基層干部不作為、辦事不公等引發(fā)的來信來訪量，同比下降43%。為此，中共中央政治局常委、中央書記處書記、國家副主席習(xí)近平批示：“健全黨領(lǐng)導(dǎo)下的村民自治運行機(jī)制，近年來積累了不少經(jīng)驗，同時面臨的新情況問題也不少，仍需要不斷探索。衢州市在農(nóng)村全面推行建立民情檔案、定期溝通民情、為民辦事全程服務(wù)的‘三民工程’，寓管理于服務(wù)中，寓監(jiān)督于參與中，推進(jìn)了基層民主政治建設(shè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。這種探索和創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)鼓勵。”

三、在創(chuàng)新中破解難題,提升群眾工作科學(xué)化水平

黨的群眾工作是一個系統(tǒng)工程，要在研究把握新形勢下群眾工作的新特點新要求，總結(jié)運用成功經(jīng)驗和有效做法的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，從破解群眾工作難題入手，綜合運用各種手段和辦法，進(jìn)一步增強(qiáng)組織群眾、宣傳群眾、教育群眾、服務(wù)群眾的本領(lǐng)，不斷提升群眾工作科學(xué)化水平。

1.深入基層，破解與群眾感情不深厚的難題。密切與群眾的聯(lián)系，是做好群眾工作的基本前提。深入基層,拉近與群眾空間和心理上的距離,是做好群眾工作的第一步?！叭窆こ獭眲?chuàng)新聯(lián)系服務(wù)群眾模式，通過按月收集、及時更新民情信息，使黨員干部放下架子，邁開步子，到群眾中去，準(zhǔn)確、客觀、詳細(xì)地掌握村情、戶情和事情，在第一現(xiàn)場聽取群眾的意見建議；與村民的溝通和交流探討，使黨員干部在第一時間掌握基層的矛盾糾紛和群眾的利益需求；在此基礎(chǔ)上開展的為民辦事全程服務(wù)，進(jìn)一步密切了與群眾的聯(lián)系，加深了干群之間的感情。

2.民主溝通，破解群眾訴求渠道不暢通的難題。疏導(dǎo)是做好新時期群眾工作的首要任務(wù)和根本方法。群眾中的一切矛盾和問題，首先根源于人的思想認(rèn)識問題。思想認(rèn)識問題，絕不能用強(qiáng)制的方法、硬堵的方式來解決，只能用民主的方法、疏導(dǎo)的方法來解決?！叭窆こ獭蓖ㄟ^民情溝通，既將黨的方針政策及時傳達(dá)到廣大群眾中，又迅速將群眾的意見和建議收集反映上來，保證民意充分表達(dá)。群眾可以就民情溝通主題充分參與討論、發(fā)表看法，并按照少數(shù)服從多數(shù)的民主集中制原則作出決策，實現(xiàn)“為民作主”“向”“讓民作主”的轉(zhuǎn)變。

3.解決實際問題，破解群眾利益得不到維護(hù)的難題。做好群眾工作，關(guān)鍵是要解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，最大限度地維護(hù)好、發(fā)展好和實現(xiàn)好群眾的根本利益。“三民工程”通過為民辦事全程服務(wù)，探索服務(wù)群眾“零距離”“一站式”辦事模式。通過“零距離”心貼心的服務(wù)，將人性化的服務(wù)理念貫徹到具體、細(xì)微的工作環(huán)節(jié)中，著力實現(xiàn)政府職能由“官本位”管理型向“民本位”服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。通過全程代辦和便民服務(wù)中心（站、點）一站式便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，使干部在服務(wù)群眾中轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，從而密切了黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系。

4.運用科技手段，破解群眾需求得不到及時回應(yīng)的難題。做好新形勢下的群眾工作，必須利用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等科技手段大眾、開放、便捷、時效的特點，使其成為黨聯(lián)系群眾的重要載體、了解民意的重要渠道和回應(yīng)群眾需求的重要方式。“三民工程”積極運用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立互聯(lián)網(wǎng)群眾工作服務(wù)平臺，充分發(fā)揮民情檔案在農(nóng)村社會管理服務(wù)中的作用，努力構(gòu)建民情溝通的網(wǎng)絡(luò)平臺，規(guī)范為民辦事的服務(wù)流程，利用網(wǎng)絡(luò)工具，實現(xiàn)黨員干部與群眾的即時交流與溝通，發(fā)揮釋疑解惑、綜合民意、體察民情、管理情緒、建立友誼等作用，大大拉近了與群眾的距離。

總之，在創(chuàng)新中破解難題，提升群眾工作科學(xué)化水平，關(guān)鍵是要實現(xiàn)“四個轉(zhuǎn)變”：領(lǐng)導(dǎo)方法上實現(xiàn)由群眾上訪向干部下基層轉(zhuǎn)變，更加注重干部作風(fēng)建設(shè)，密切黨群干群關(guān)系；工作方法上實現(xiàn)由“堵”向“疏”轉(zhuǎn)變，更加注重用民主溝通的辦法來處理復(fù)雜問題；管理方式上實現(xiàn)由簡單管理向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，更加注重用解決實際的問題的辦法來化解矛盾；工作手段上實現(xiàn)由滯后控制向超前引導(dǎo)轉(zhuǎn)變，更加注重運用網(wǎng)絡(luò)的力量，及時回應(yīng)群眾的需求，做到下情上達(dá)，上情下傳。

周水仙（1964—）女，中共浙江省衢州市委黨校副教授，研究方向：公共管理。

責(zé)任編輯 潘 瑀