史珈宜

網(wǎng)絡時代政府形象研究

史珈宜

政府形象直接反映政府的行政理念和能力，是政府得以正常運行的基本條件。網(wǎng)絡時代，政府形象面臨更多的挑戰(zhàn)，影響政府形象的因素也變得更為復雜。政府及其官員只有增強形象意識，樹立公共權力觀念，進一步完善信息公開制度，建立健全責任機制，增強行政能力，才能避免形象危機事件的發(fā)生，最大限度地維護和修復政府良好形象。

網(wǎng)絡時代 網(wǎng)絡 政府形象

所謂政府形象，目前學術界雖然沒有一致的表述，但歸其研究特點也有共同點，即包括政府組織系統(tǒng)在行動中所產(chǎn)生的客觀的總體效應，以及社會公眾對政府的系統(tǒng)總體客觀效應進行評價時所產(chǎn)生出來的綜合印象。良好的政府形象是凝聚社會力量、提升公共服務水平的基礎，也是執(zhí)政能力的集中體現(xiàn)。近年來，隨著網(wǎng)絡信息化的逐步發(fā)展，民眾信息來源渠道的增多，改變了媒體體系結構與力量格局，改變了政府形象管理的環(huán)境，給政府形象管理帶來新的難題，也給政府形象管理創(chuàng)造了新的機遇。如何在網(wǎng)絡時代更好地維護政府形象，如何讓最大限度的利用網(wǎng)絡平臺正確的引導民眾，已經(jīng)成為現(xiàn)代政府需要重視的現(xiàn)實課題。

一、網(wǎng)絡時代政府形象遇到挑戰(zhàn)

（一）網(wǎng)絡交流平等化

網(wǎng)絡改變了信息傳播由政府掌控的局面。傳統(tǒng)媒介時代，當有負面的事情發(fā)生，我們?yōu)榱司S護社會的穩(wěn)定，通常做的是封鎖消息，只要上級有命令，消息就能捂得住。但這樣卻隔離了政府與百姓，隔離了黨與群眾之間的關系。但在網(wǎng)絡中，只存在虛擬的網(wǎng)民與網(wǎng)民的平等關系，不存在現(xiàn)實社會中身份、地位、性別等差異，大家可以毫無顧忌的進行批評、評價。因而，人們可以討論政府的所作所為，可以自由的對政府進行評價，政府不再處于絕對掌控信息和民眾絕對掌控的地位。

（二）網(wǎng)絡信息多元化

網(wǎng)絡時代世界各地，不管發(fā)生什么事，我們很快就能知道。同樣，我們身邊發(fā)生的任何一件事，也會很快被所有人知道。網(wǎng)絡時代，信息傳播具有多元化的特點，即信息的來源渠道眾多，對信息的解讀信息也非常多，這就產(chǎn)生了多元化的信息反饋交流來源。民眾可以通過網(wǎng)絡獲取相同問題的多種見地，對于政府形象的定位也有著自己獨立的評判和見解。比如對于政府形象的認識，民眾不再只覺得具有高高在上的感覺，而是有了更多的具體內(nèi)涵，比如“清正”、“愛民”“廉潔”等。

（三）網(wǎng)絡傳播快捷

根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)中心的統(tǒng)計，截至2009年底，我國的網(wǎng)站數(shù)達到306﹒1萬個，我國網(wǎng)民規(guī)模達到3﹒38億人，其中博客用戶達到1﹒81億人。如今，越來越多的民眾加入了網(wǎng)絡使用大軍，隨著網(wǎng)絡信息技術的發(fā)展，民眾不但能從網(wǎng)絡中獲取信息，也能發(fā)布、傳播信息。一個傳播性非常高的信息在極短的時間內(nèi)就會各個網(wǎng)站甚至個人博客所轉載，以各種形式存在于網(wǎng)絡之上，政府很難像對傳統(tǒng)媒體一樣控制網(wǎng)絡信息的傳播。因此，政府形象危機事件被傳播出去，肯定會影響到政府在民眾中的正面形象，受損的政府形象在短時間難以恢復。

二、網(wǎng)絡時代影響政府形象的原因分析

（一）政府缺乏與公眾的溝通交流

政府部門出于工作事物繁多以及自身利益等原因，不主動與公眾交流和溝通。隨著網(wǎng)絡的普及和民眾意識的增強，公眾開始審視自己社會體制中的地位，希望政府的決策能夠與民眾交流，并且希望為城市建設、社會建設出謀劃策。而這與政府的封閉性形成了強烈的對立。例如廈門PX項目事件中，政府的決策沒有尊重民意而招致海量的批評和質疑，以至于導致廈門民眾游行，聚集廈門政府，網(wǎng)絡媒體對這一事件進行了報道，最終政府的政策不得不為之改變。因此，長期政府與民眾之間存在的溝通困難等問題，造成了目前民眾將自己的建議、意見甚至是不滿情緒發(fā)泄在網(wǎng)絡，一旦這些問題被民眾關注，就可能造成政府形象的危機。

（二）政府的不當作為和不作為是形象危機的根本原因

如今，民眾的民主法治意識不斷提高，舊的執(zhí)政理念和手段與當前倡導的法治、民主、公平執(zhí)政理念不相適應，政府的執(zhí)政理和措施還沒有跟剛網(wǎng)絡時代發(fā)展的腳步。如“孫志剛案”、“天價煙事件”、“富士康事件”在很大的程度上反映了政府的不作為，政府的行政行為難以保證完全符合公民的利益。

（三）政府回應制度建設落后

政府的回應機制主要表現(xiàn)為對新聞媒體的表現(xiàn)，對民眾的回應速度，對突發(fā)事件的反映、措施。雖然，目前，政府回應機制還有待完善，雖然，政府在社會回應機制建有了一定的改進，比如聽證制度、政務公開制度等，但是由于缺乏足夠措施，因而難以構建起全面的、剛性的政府回應機制，傳統(tǒng)的調(diào)研和統(tǒng)計方式已經(jīng)不能適應社會的發(fā)展需要，不能解決如今信息快速傳播造成的影響。

三、網(wǎng)絡時代政府形象維護策略

（一）充分利用網(wǎng)絡樹立政府形象

政府信息管理機構應該制定政府信息資源開發(fā)利用與共享的總體規(guī)劃，制定有關信息儲存、獲取和傳播的一致性技術協(xié)議，統(tǒng)一信息上網(wǎng)的格式和標準、共享的規(guī)定和程序，對政府信息資源協(xié)調(diào)、管理，監(jiān)督、評估相關信息，凈化網(wǎng)絡環(huán)境。首先，政府部門要積極轉變職能，將政府利益同群眾利益結合起來，切實為群眾辦實事，辦好事，在施政時多考慮群眾的意志。促進政府由管制型政府向服務型政府轉化；其次，在網(wǎng)絡時代，政府工作人員要充分認識加強網(wǎng)絡正面宣傳的必要性，要充分利用網(wǎng)絡資源，提高政府在民眾心目中的地位；另外，還要注重通過網(wǎng)絡和民眾溝通，使網(wǎng)絡能夠協(xié)助政府有效地開展工作。

（二）政府官員要增強形象意識

官員的行為不僅僅代表著個人，也代表著政府形象，因而要想樹立良好的政府形象，官員就必須秉公辦事，在民眾中樹立良好的自身形象。由于網(wǎng)絡信息發(fā)布的自由度增強、傳播性強，政府官員一句話就能成為損害政府形象的利器。

（三）增強行政能力，樹立高效政府形象

政府形象危機事件發(fā)生之后肯定會引起廣大民眾的猜疑，如果事件得不到有效解決，就會引起社會的不穩(wěn)定，影響到政府的形象。因此，對政府形象危機事件的處理必須快速高效，避免對政府形象造成損害。這樣不僅能使事件盡快解決，還能打消民眾對事件的猜疑，恢復社會常態(tài)，還可以樹立高效的政府形象，增強政府的公信力。為此，政府到防患于未然，制定出合理的防止形象危機事件的措施，同時，做好形象危機事件處理追蹤工作，為以后處理相似事件積累有益經(jīng)驗。

（四）完善政府信息公開制度，樹立透明政府形象

網(wǎng)絡時代，網(wǎng)絡往往成為小道消息、猜測聲音的聚集地。在每一次的因謠言而形成的政府形象危機事件中，謠言制造者固然可恥，但仔細分析就會發(fā)現(xiàn)，政府才是促成謠言得以散布的根源。在2008年發(fā)生的汶川大地震中，正是及時有效的處理，贏得了支持和贊譽。因此，只要通過正常的途徑發(fā)布正確的信息，引導社會輿論，就能有效地防止流言的產(chǎn)生，比如可以進一步建立健全新聞發(fā)言人制度，充分發(fā)揮網(wǎng)絡媒體正面引導的作用，對相關問題機會出面答復等等。

（五）要加強網(wǎng)絡輿論的引導，為政府形象傳播營造良好的輿論環(huán)境

“身正不怕影子歪”這樣的思維不適合網(wǎng)絡時代，“眾口鑠金，積毀銷骨”的例子卻常見于網(wǎng)絡傳播之中。民眾無法去辨別海量信息中的每一條信息的真實性，因而網(wǎng)絡直接影響著網(wǎng)民對政府的判斷，也直接影響著政府在公眾心目中的形象。因此政府只有運用平等對話的策略與網(wǎng)民進行理性的公開對話，增強政府與網(wǎng)民的共識，才能在輿論引導方面發(fā)揮積極的作用，才能為政府形象傳播營造良好的輿論環(huán)境。

綜上所述，政府在網(wǎng)絡時代面對危機時還存在許多問題，但正在一步步走向正軌，隨著大眾的公民意識不斷提高，政府在今后工作中不斷總結經(jīng)驗，使政府形象在網(wǎng)絡時代民眾的維護。

（史珈宜：海南大學三亞學院法學分院。）