彭迎春，蘇 寧，何永潔，梁萬(wàn)年

崗位評(píng)價(jià)是組織對(duì)各崗位價(jià)值貢獻(xiàn)大小進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種方法，主要目的是解決不同崗位之間相對(duì)價(jià)值的比較問(wèn)題，通過(guò)對(duì)崗位的價(jià)值評(píng)估確定崗位薪酬的做法是當(dāng)前事業(yè)單位改革的重點(diǎn)［1］。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的崗位評(píng)價(jià)可以在一定程度上規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供者的行為，可以最大限度地提高衛(wèi)生人力資源的服務(wù)效率。目前我國(guó)多數(shù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)仍然沿用行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位工作人員的年度考核制度，不論什么專(zhuān)業(yè)、什么層次的人員，都在使用統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，難以區(qū)分不同崗位不同人員的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)。另有部分省市沿用醫(yī)院針對(duì)個(gè)人績(jī)效考核的一套辦法，過(guò)多地引用醫(yī)院個(gè)人績(jī)效考核指標(biāo)體系，考核指標(biāo)中主觀指標(biāo)較多，客觀指標(biāo)較少，且沒(méi)有適當(dāng)?shù)脑u(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有區(qū)分綜合醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心之間服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象的差異，沒(méi)有注重對(duì)公共衛(wèi)生人員的績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)或者指標(biāo)設(shè)計(jì)過(guò)于簡(jiǎn)單，罕見(jiàn)關(guān)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)不同崗位的有針對(duì)性的績(jī)效考核指標(biāo)體系。上述問(wèn)題的存在，提示績(jī)效考核方案的理論設(shè)計(jì)必須和崗位的具體特征密切結(jié)合起來(lái)。

為了制定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)、護(hù)、防等關(guān)鍵崗位的考核指標(biāo)，本課題組進(jìn)行了工作分析、定性訪談、問(wèn)卷調(diào)查等一系列研究［2-3］，本研究在綜合分析課題組前述社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)崗位工作描述、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)供方、需方問(wèn)卷調(diào)查和定性訪談結(jié)果的基礎(chǔ)上，初步擬定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)、護(hù)、防崗位績(jī)效考核要素，并采取多輪專(zhuān)題小組討論法和層次分析法，制定崗位績(jī)效考核的維度、指標(biāo)、權(quán)重系數(shù)。

層次分析法 (analytical hierarchy process，AHP)是由美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家薩蒂 (T.L.Saaty)在20世紀(jì)70年代初提出的一種科學(xué)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重系數(shù)的方法，尤其適用于指標(biāo)結(jié)構(gòu)層次清晰、同一層的指標(biāo)數(shù)量較少的指標(biāo)體系的建立。該方法通過(guò)建立一個(gè)合理、簡(jiǎn)潔的層次結(jié)構(gòu)模型，可以把比較復(fù)雜的問(wèn)題分解成不同的組成因素，并按照因素間的相互關(guān)聯(lián)及隸屬關(guān)系形成清晰的圖示，使復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化。采用判斷矩陣，在專(zhuān)家評(píng)分過(guò)程引入相互比較的概念，提高了評(píng)分的科學(xué)性。將專(zhuān)家的主觀判斷用數(shù)量的形式表達(dá)出來(lái)并進(jìn)行數(shù)學(xué)處理，同時(shí)也增加了權(quán)重系數(shù)的合理性［4］。

1 崗位績(jī)效考核指標(biāo)體系的框架形成階段

為了探討初擬考核內(nèi)容的合理性、必要性，本研究分別在北京市城區(qū)和郊區(qū)共召開(kāi)4輪專(zhuān)題小組討論會(huì) (焦點(diǎn)組訪談，focus group interview)。參會(huì)專(zhuān)家主要包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主任、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)人、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)、護(hù)、防人員 (要求在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作5年以上，且在目前所在崗位工作1年以上)、疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、人力資源管理專(zhuān)家以及流行病與衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)學(xué)專(zhuān)家 (專(zhuān)家分布情況具體見(jiàn)表1)。

會(huì)議最初不設(shè)定任何參考或限制，采用頭腦風(fēng)暴法探討社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)崗位績(jī)效考核思路及指標(biāo)框架，請(qǐng)專(zhuān)家提出他們認(rèn)為最重要的考核維度以及每一維度下應(yīng)該考核的關(guān)鍵指標(biāo)。討論的焦點(diǎn)問(wèn)題主要從以下四個(gè)方面逐步深入:(1)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的崗位考核應(yīng)該從哪幾個(gè)維度展開(kāi)?(2)在工作分析基礎(chǔ)上擬定的各項(xiàng)崗位考核內(nèi)容是否合理?應(yīng)分別歸屬于哪個(gè)維度?(3)每個(gè)指標(biāo)應(yīng)分別采用何種考核方式?(4)不同維度得分如何進(jìn)行綜合?

表1 4輪專(zhuān)題小組討論會(huì)的專(zhuān)家分布情況Table 1 The post distribution of experts of focus group interviews

通過(guò)綜合分析4輪專(zhuān)題小組討論的內(nèi)容，可得出如下結(jié)果:

1.1 確定崗位績(jī)效考核的維度 崗位績(jī)效考核維度主要包括服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的滿(mǎn)意度。

服務(wù)數(shù)量是指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員在一定時(shí)間內(nèi) (通常為1個(gè)月)向社區(qū)居民提供的優(yōu)質(zhì)、無(wú)差別的服務(wù)量。主要衡量單位為:“人數(shù)”、“人次”等。

服務(wù)質(zhì)量是指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員從醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)的角度出發(fā)，能夠滿(mǎn)足社區(qū)居民明確或隱含的健康需求的特征和特性的總和。

崗位績(jī)效考核結(jié)果可歸納為下述函數(shù):Z=f(A，B，C)。

其中，Z為個(gè)人一定時(shí)期內(nèi) (通常為1個(gè)月)的績(jī)效考核分值;A為個(gè)人一定時(shí)期內(nèi) (通常為1個(gè)月)的服務(wù)數(shù)量;B為個(gè)人一定時(shí)期內(nèi) (通常為1個(gè)月)的服務(wù)質(zhì)量;C為一定時(shí)期內(nèi) (通常為1個(gè)月)社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)結(jié)果。

1.2 確定每個(gè)維度的計(jì)算方式

1.2.1 服務(wù)數(shù)量 為了便于不同崗位之間服務(wù)數(shù)量的比較，以及不同服務(wù)項(xiàng)目所包含的服務(wù)數(shù)量的匯總求和，每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)分別在權(quán)衡其服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)耗時(shí)、技術(shù)難度與風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)方面綜合影響的基礎(chǔ)上折合成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量。服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)耗時(shí)、技術(shù)難度與風(fēng)險(xiǎn)的權(quán)重系數(shù)需通過(guò)專(zhuān)家咨詢(xún)法確定。

1.2.2 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是績(jī)效考核中最重要的部分。為了不斷推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，可根據(jù)實(shí)際工作情況，不同階段確定不同的質(zhì)量考核指標(biāo)。也可確定幾項(xiàng)核心指標(biāo)為每月必檢，再根據(jù)階段性工作要求進(jìn)行增減。質(zhì)量指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)工作的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)可根據(jù)崗位應(yīng)掌握的基本技能，每月選擇項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)際技能的考核，衡量標(biāo)準(zhǔn)為相關(guān)項(xiàng)目的技術(shù)操作規(guī)范。

通過(guò)4輪專(zhuān)題小組討論篩選出醫(yī)、護(hù)、防各崗位的服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)，每項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)需由專(zhuān)家咨詢(xún)法確定，服務(wù)質(zhì)量得分采取百分制，滿(mǎn)分為100分，可通過(guò)加權(quán)求和方法計(jì)算。

1.2.3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的滿(mǎn)意度 目前由衛(wèi)生行政部門(mén)組織的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)主要反映的是患者對(duì)機(jī)構(gòu)的滿(mǎn)意程度，不是針對(duì)具體崗位人員。患者對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿(mǎn)意程度易受眾多因素影響，如社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的就診環(huán)境、就診流程、等候時(shí)間、就診設(shè)備與設(shè)施、藥品價(jià)格、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)等。其中就診環(huán)境、就診流程、等候時(shí)間、就診設(shè)備與設(shè)施、藥品價(jià)格、服務(wù)價(jià)格等因素通常是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員無(wú)法控制或無(wú)法解決的因素，僅服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技術(shù)水平取決于個(gè)人能力與素質(zhì)。實(shí)行崗位績(jī)效考核時(shí)理論上應(yīng)通過(guò)第三方組織的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果獲得針對(duì)每位醫(yī)務(wù)人員的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)值，但針對(duì)具體崗位人員的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)在日常操作中有一定難度。因此，專(zhuān)家組建議對(duì)于各崗位人員，采用“無(wú)投訴肯定法”與“表?yè)P(yáng)加分法”相結(jié)合。即月內(nèi)無(wú)投訴即為“滿(mǎn)分”，有特殊表?yè)P(yáng) (表?yè)P(yáng)信、錦旗等)予以加分。滿(mǎn)意度得分采取百分制，滿(mǎn)分為100分。對(duì)于條件許可的機(jī)構(gòu)，可采用滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)器，在每一項(xiàng)服務(wù)完成后由患者進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)測(cè)評(píng);另外可以聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員對(duì)患者進(jìn)行攔截式調(diào)查，或者以患者身份接受服務(wù)、咨詢(xún)，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員所提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.3 確定績(jī)效考核綜合得分計(jì)算方式 專(zhuān)題小組討論中就服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的滿(mǎn)意度三者之間的關(guān)系進(jìn)行討論，關(guān)于在計(jì)算個(gè)人績(jī)效考核得分時(shí)如何將三者綜合，形成以下兩種觀點(diǎn):(1)以服務(wù)數(shù)量為主要考核指標(biāo)，將服務(wù)數(shù)量按一定標(biāo)準(zhǔn)折合成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量，服務(wù)質(zhì)量與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的滿(mǎn)意度均應(yīng)作為服務(wù)數(shù)量的影響系數(shù)，三個(gè)維度之間應(yīng)該表現(xiàn)為乘積關(guān)系，本研究專(zhuān)家組經(jīng)過(guò)分析推導(dǎo)，認(rèn)為可以采用式1-1表示三個(gè)維度之間的函數(shù)關(guān)系。(2)采用加權(quán)求和方法，即首先分別對(duì)服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的滿(mǎn)意度三個(gè)維度賦予一定的權(quán)重，然后將服務(wù)數(shù)量按一定標(biāo)準(zhǔn)折合成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量，最后將三者加權(quán)求和計(jì)算績(jī)效總分，本研究專(zhuān)家組經(jīng)過(guò)分析推導(dǎo)，認(rèn)為可以采用式1-2表示三個(gè)維度之間的函數(shù)關(guān)系。

其中，SAi為某崗位人員一定時(shí)期內(nèi) (通常為1個(gè)月)某項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容折合后的標(biāo)準(zhǔn)工作量;n1為同期的服務(wù)項(xiàng)目數(shù);n2為服務(wù)質(zhì)量所包括的指標(biāo)數(shù);Wj為服務(wù)質(zhì)量每項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重;Bj為一定時(shí)期內(nèi) (通常為1個(gè)月)每一服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的實(shí)際評(píng)分;C為一定時(shí)期內(nèi) (通常為1個(gè)月)社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的滿(mǎn)意度評(píng)分。

其中，SAi為某崗位人員一定時(shí)期內(nèi) (通常為1個(gè)月)某項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容折合后的標(biāo)準(zhǔn)工作量;n1為同期的服務(wù)項(xiàng)目數(shù);n2為服務(wù)質(zhì)量所包括的指標(biāo)數(shù);Bj為一定時(shí)期內(nèi) (通常為1個(gè)月)服務(wù)質(zhì)量所包括的各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際評(píng)分;C為一定時(shí)期內(nèi) (通常為1個(gè)月)社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的滿(mǎn)意度評(píng)分;MA為一定時(shí)期內(nèi) (通常為1個(gè)月)所在機(jī)構(gòu)的服務(wù)數(shù)量的最大值;W1為服務(wù)數(shù)量在崗位績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中所占的權(quán)重;W2為服務(wù)質(zhì)量在崗位績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中所占的權(quán)重;W3為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿(mǎn)意度在崗位績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中所占的權(quán)重;Wj為服務(wù)質(zhì)量所包含的各項(xiàng)指標(biāo)在服務(wù)質(zhì)量中所占的權(quán)重。

2 崗位績(jī)效考核指標(biāo)的篩選確定階段

在確定完崗位績(jī)效考核維度和考核方式后，本研究將初步擬定的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)、護(hù)、防崗位績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行專(zhuān)題小組討論，每個(gè)指標(biāo)均按有無(wú)考核的必要，由參會(huì)專(zhuān)家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定，并將每輪討論中專(zhuān)家通過(guò)率超過(guò)85%的指標(biāo)篩選出來(lái)，每輪均采取先分組篩選再集中討論的方式，最終確定醫(yī)、護(hù)、防各崗位績(jī)效考核指標(biāo)體系，具體見(jiàn)表2～4。

3 崗位績(jī)效考核指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)確定階段

3.1 參與咨詢(xún)的專(zhuān)家構(gòu)成情況 為了明確每個(gè)考核指標(biāo)的權(quán)重，本研究采用層次分析法，對(duì)通過(guò)上述4輪專(zhuān)題小組討論最終確定的醫(yī)、護(hù)、防各崗位績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行專(zhuān)家咨詢(xún)。

表2 全科醫(yī)療崗位績(jī)效考核篩選所得指標(biāo)Table 2 Experts-selected performance indicators of general practitioners

表3 社區(qū)護(hù)理崗位績(jī)效考核篩選所得指標(biāo)Table 3 Experts-selected performance indicators of nurses

表4 預(yù)防保健崗位績(jī)效考核篩選所得指標(biāo)Table 4 Experts-selected performance indicators of preventional care posts

參與咨詢(xún)的專(zhuān)家包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理、全科醫(yī)學(xué)、預(yù)防保健、護(hù)理學(xué)、人力資源管理等專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)家均具有中級(jí)及以上職稱(chēng)且從事專(zhuān)業(yè)工作5年以上，共發(fā)出專(zhuān)家咨詢(xún)材料23份，有效回收19份，有效回收率為82.6%。咨詢(xún)專(zhuān)家的構(gòu)成情況具體見(jiàn)表5。

表5 參與咨詢(xún)的專(zhuān)家的基本情況Table 5 Basic information of experts participated in the consultation

3.2 專(zhuān)家咨詢(xún)問(wèn)卷的主要內(nèi)容

3.2.1 崗位績(jī)效考核維度的權(quán)重系數(shù)評(píng)定 對(duì)崗位績(jī)效考核的三個(gè)維度，即服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的滿(mǎn)意度，請(qǐng)專(zhuān)家采用層次分析法進(jìn)行判斷矩陣打分。

3.2.2 服務(wù)數(shù)量影響因素的權(quán)重系數(shù)評(píng)定 服務(wù)數(shù)量指標(biāo)中不同服務(wù)項(xiàng)目分別受服務(wù)地點(diǎn)與方式、服務(wù)耗時(shí)、技術(shù)難度與風(fēng)險(xiǎn)等因素影響，每個(gè)因素下又分為不同類(lèi)型，其中:服務(wù)地點(diǎn)與方式可分為三種:簡(jiǎn)單聯(lián)系、中心/站內(nèi)、家庭/社區(qū);服務(wù)耗時(shí)可分為四個(gè)檔次:15 min以?xún)?nèi)、15～30 min、30～60 min、60 min以上;技術(shù)難度與風(fēng)險(xiǎn)可分為四個(gè)等級(jí):較低、一般、較高、高。每個(gè)類(lèi)型的影響系數(shù)分別是多少?請(qǐng)專(zhuān)家采用層次分析法進(jìn)行判斷矩陣打分。同時(shí)，對(duì)于每個(gè)具體的服務(wù)項(xiàng)目請(qǐng)專(zhuān)家根據(jù)其在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中最常見(jiàn)的發(fā)生概率判

定其影響因素所屬等級(jí)類(lèi)型。

3.2.3 服務(wù)質(zhì)量所含指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)評(píng)定 不同崗位服務(wù)質(zhì)量所含的每個(gè)指標(biāo)如何賦權(quán)?請(qǐng)專(zhuān)家采用層次分析法進(jìn)行判斷矩陣打分。

3.3 專(zhuān)家咨詢(xún)結(jié)果

3.3.1 崗位績(jī)效考核維度以及服務(wù)數(shù)量影響因素判斷矩陣的建立與檢驗(yàn) (1)根據(jù)幾何平均法，對(duì)19位專(zhuān)家的判斷矩陣結(jié)果匯總后，得到下列判斷矩陣:

崗位績(jī)效考核維度的比較判斷矩陣:

服務(wù)地點(diǎn)與方式的比較判斷矩陣:

服務(wù)耗時(shí)的比較判斷矩陣:

技術(shù)難度與風(fēng)險(xiǎn)的比較判斷矩陣:

(2)計(jì)算初始權(quán)重系數(shù)W'i:

按照公式1-3，可得各判斷矩陣的初始權(quán)重系數(shù)如下:

(3)計(jì)算歸一化權(quán)重系數(shù)Wi:

按照公式1-4，可得各判斷矩陣的歸一化權(quán)重系數(shù)如下:

(4)判斷矩陣的一致性檢驗(yàn):

各判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)結(jié)果如下:

A 矩陣:λmax=3.0004，CI=0.0002＜0.1，CR=0.000345＜0.1，說(shuō)明崗位績(jī)效考核維度的判斷矩陣具有比較滿(mǎn)意的一致性，所生成的權(quán)重系數(shù)可以被接受。

B1矩陣:λmax=3.0052，CI=0.0026＜0.1，CR=0.004483＜0.1，說(shuō)明服務(wù)地點(diǎn)與方式的判斷矩陣具有比較滿(mǎn)意的一致性，所生成的權(quán)重系數(shù)可以被接受。

B2矩陣:λmax=4.0032，CI=0.0011＜0.1，CR=0.001222＜0.1，說(shuō)明服務(wù)耗時(shí)的判斷矩陣具有比較滿(mǎn)意的一致性，所生成的權(quán)重系數(shù)可以被接受。

B3矩陣:λmax=4.0118，CI=0.0039＜0.1，CR=0.004333＜0.1，說(shuō)明技術(shù)難度與風(fēng)險(xiǎn)的判斷矩陣具有比較滿(mǎn)意的一致性，所生成的權(quán)重系數(shù)可以被接受。

3.3.2 不同服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)量的影響因素所屬等級(jí)類(lèi)型的專(zhuān)家咨詢(xún)結(jié)果 針對(duì)目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)、護(hù)、防所開(kāi)展的不同服務(wù)項(xiàng)目，專(zhuān)家根據(jù)其在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中最常見(jiàn)的發(fā)生概率判定其影響因素所屬等級(jí)類(lèi)型結(jié)果見(jiàn)表6。表6中數(shù)字為選擇該等級(jí)的專(zhuān)家數(shù)。

根據(jù)表6的服務(wù)量影響因素等級(jí)判定結(jié)果，依據(jù)眾數(shù)法則，將每個(gè)影響因素中選擇人數(shù)最多的某個(gè)等級(jí)作為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)量折合時(shí)的參考等級(jí)，然后按照每個(gè)等級(jí)的影響系數(shù) (即3.3.1中的每個(gè)判斷矩陣的各等級(jí)所對(duì)應(yīng)的歸一化權(quán)重系數(shù))，采用乘積法計(jì)算服務(wù)量的綜合影響系數(shù) (綜合權(quán)重系數(shù))。即:服務(wù)量綜合影響系數(shù) (服務(wù)量綜合權(quán)重系數(shù))=服務(wù)地點(diǎn)與方式權(quán)重系數(shù)×服務(wù)耗時(shí)權(quán)重系數(shù)×技術(shù)難度與風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重系數(shù)。最后將每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)量綜合影響系數(shù) (綜合權(quán)重系數(shù))與普通門(mén)診的服務(wù)量綜合影響系數(shù) (綜合權(quán)重系數(shù))相比，即將1個(gè)普通門(mén)診人次作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量，以此為基準(zhǔn)推算出其他所有服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)量系數(shù) (見(jiàn)表7)。

表6 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)數(shù)量影響因素等級(jí)分類(lèi)專(zhuān)家判定結(jié)果Table 6 The classification results of factors influencing community health services determined by experts

?

表7 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)量系數(shù)表Table 7 Standard quantization coefficients of community health services

?

3.3.3 醫(yī)、護(hù)、防崗位服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的比較判斷矩陣的建立與檢驗(yàn) 針對(duì)前述專(zhuān)題小組討論最終確定的醫(yī)、護(hù)、防三類(lèi)崗位的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo) (見(jiàn)表8)，通過(guò)層次分析法確定每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。

表8 醫(yī)、護(hù)、防三類(lèi)崗位服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)Table 8 Indicators of service quality for general practitioner，community nurses and preventional care workers in CHS organizations

(1)根據(jù)幾何平均法，對(duì)19位專(zhuān)家的判斷矩陣結(jié)果匯總后，得到下列判斷矩陣:

全科醫(yī)療崗位服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的比較判斷矩陣:

社區(qū)護(hù)理崗位服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的比較判斷矩陣:

預(yù)防保健崗位服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的比較判斷矩陣:

(2)計(jì)算初始權(quán)重系數(shù)W'i:

(3)計(jì)算歸一化權(quán)重系數(shù)Wi:

(4)判斷矩陣的一致性檢驗(yàn):

Q 矩陣:λmax=5.0345，CI=0.0086＜0.1，CR=0.007679＜0.1，說(shuō)明全科醫(yī)療崗位服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)判斷矩陣具有比較滿(mǎn)意的一致性，所生成的權(quán)重系數(shù)可以被接受。

H矩陣:λmax=5.0355，CI=0.0089＜0.1，CR=0.007946＜0.1，說(shuō)明社區(qū)護(hù)理崗位服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)判斷矩陣具有比較滿(mǎn)意的一致性，所生成的權(quán)重系數(shù)可以被接受。

Y 矩陣:λmax=3.0085，CI=0.0043＜0.1，CR=0.007414＜0.1，說(shuō)明預(yù)防保健崗位服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)判斷矩陣具有比較滿(mǎn)意的一致性，所生成的權(quán)重系數(shù)可以被接受。

4 討論

本研究借鑒世界銀行貸款衛(wèi)生Ⅷ/衛(wèi)生Ⅷ支持性項(xiàng)目和UHPP項(xiàng)目［5］中關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量的研究模式，引入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)量系數(shù)概念，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的不同服務(wù)項(xiàng)目均以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)量作為測(cè)量依據(jù)，并對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目采取標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)量折合值進(jìn)行匯總。本研究所產(chǎn)生的一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)量系數(shù)均是在綜合權(quán)衡服務(wù)地點(diǎn)和方式、服務(wù)耗時(shí)、技術(shù)難度與風(fēng)險(xiǎn)的不同影響系數(shù)的基礎(chǔ)上得出的，可以實(shí)現(xiàn)不同崗位、不同人員之間服務(wù)數(shù)量的比較，有利于實(shí)現(xiàn)績(jī)效工資在機(jī)構(gòu)內(nèi)的統(tǒng)籌分配。

1992年格利波特 (Glibert)提出了績(jī)效管理四分法，提出從質(zhì)量、數(shù)量、成本、時(shí)效四個(gè)方面衡量績(jī)效的論點(diǎn)。這一原則在績(jī)效考核中可以將其變成固定的表達(dá)方法:于什么時(shí)間期限，用多少成本資源，完成多少數(shù)額數(shù)量，達(dá)到何種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)稱(chēng)“于用完達(dá)”表述法［6］。但實(shí)踐證明，這種方法更適合于對(duì)機(jī)構(gòu)或組織的績(jī)效評(píng)價(jià)，不太適用于個(gè)人層面。服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量是目前國(guó)內(nèi)外比較公認(rèn)的績(jī)效考核關(guān)鍵要素。由于對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員所提供的每項(xiàng)服務(wù)均進(jìn)行直接成本和間接成本核算很難實(shí)現(xiàn)，因此考慮到實(shí)際應(yīng)用中的可操作性和可比性，本研究在進(jìn)行崗位績(jī)效考核時(shí)，沒(méi)有將服務(wù)成本納入考核范圍。由于在折算標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)量時(shí)考慮到每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)耗時(shí)因素的影響，并通過(guò)層次分析法賦予服務(wù)耗時(shí)相應(yīng)的權(quán)重，可以認(rèn)為不同服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)數(shù)量在折算為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)量后權(quán)衡了時(shí)效的影響。

本研究通過(guò)多輪專(zhuān)題小組討論法最終確定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)崗位績(jī)效考核的三大維度:服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、患者滿(mǎn)意度。在關(guān)于如何綜合考慮服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度三個(gè)維度在崗位績(jī)效中的影響時(shí)，本研究通過(guò)層次分析法分別確定每個(gè)維度的權(quán)重，同時(shí)采用層次分析法確定服務(wù)數(shù)量中服務(wù)地點(diǎn)與方式、服務(wù)耗時(shí)、技術(shù)難度與風(fēng)險(xiǎn)等影響因素的權(quán)重。層次分析法能夠使復(fù)雜的問(wèn)題系統(tǒng)化、數(shù)學(xué)化和模型化，將以人的主觀判斷為主的定性分析定量化，將各種判斷要素之間的差異數(shù)值化，幫助人們保持思維過(guò)程的一致性。采用判斷矩陣，在專(zhuān)家評(píng)分過(guò)程引入相互比較的概念，提高了評(píng)分的科學(xué)性。將專(zhuān)家的主觀判斷用數(shù)量的形式表達(dá)出來(lái)并進(jìn)行數(shù)學(xué)處理，同時(shí)也增加了權(quán)重系數(shù)的合理性［7］，本研究所建立的判斷矩陣經(jīng)一致性檢驗(yàn)均符合要求。因此，可以認(rèn)為本研究在綜合考慮各影響因素的權(quán)重基礎(chǔ)上所得的個(gè)人績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)該能夠比較全面、公正地評(píng)價(jià)個(gè)人的績(jī)效水平，同時(shí)可以進(jìn)行不同崗位之間的直接比較。

本研究在進(jìn)行不同服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)量的比較時(shí)，考慮到技術(shù)難度與風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)的影響，在提供相同的服務(wù)數(shù)量的情況下，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較高或技術(shù)難度較大的服務(wù)項(xiàng)目，相應(yīng)地在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)會(huì)體現(xiàn)出較高的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)量，如全科醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目中急診、院前急救、急診出診;社區(qū)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目中出診插胃管;預(yù)防保健服務(wù)項(xiàng)目中承擔(dān)健康教育知識(shí)講座、冷鏈疫苗管理、接種不良反應(yīng)處理、精神病患者管理、報(bào)表檔案管理等，這些項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)量明顯高于其他服務(wù)項(xiàng)目。技術(shù)難度與風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)的引入，有利于正確引導(dǎo)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員從事一些技術(shù)難度較高或風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)較大的服務(wù)項(xiàng)目，促使其更加積極主動(dòng)地提供上門(mén)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，開(kāi)展健康教育活動(dòng)。

由此可見(jiàn)，在綜合權(quán)衡服務(wù)地點(diǎn)和方式、服務(wù)耗時(shí)、技術(shù)難度與風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生出一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)量系數(shù)，可以實(shí)現(xiàn)不同崗位、不同人員之間服務(wù)數(shù)量的比較，有利于實(shí)現(xiàn)績(jī)效工資在機(jī)構(gòu)內(nèi)的統(tǒng)籌分配。

1 周燕霞，陳凱，彭云.海氏法在醫(yī)院崗位評(píng)價(jià)中的運(yùn)用［J］.中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2007，23(5):294-296.

2 彭迎春，蘇寧，陳琦，等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員對(duì)機(jī)構(gòu)績(jī)效考核現(xiàn)狀評(píng)價(jià)的調(diào)查研究 ［J］.中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2011，14(2):361-363.

3 彭迎春，蘇寧，陳琦，等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員對(duì)現(xiàn)行績(jī)效考核制度評(píng)價(jià)的定性研究 ［J］.中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2011，14(2):364-366.

4 Saaty，T.L.Fundamentals of Decision Making and Priority Theory with the Analysis Hierarchy Process［Z］.RWS Publication，1994.

5 姚嵐，龔勛，熊巨洋，等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心個(gè)人績(jī)效考核方案初探 ［J］.中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2007，26(12):13-15.

6 魏鈞.績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)方法 ［M］.1版.北京:北京大學(xué)出版社，2006:80-85.

7 孫振球.醫(yī)學(xué)綜合評(píng)價(jià)方法及其應(yīng)用 ［M］.1版.北京:化學(xué)工業(yè)出版社，2006:49-52.