劉亞紅 史素榮

（鄭州牧業(yè)工程高等?？茖W(xué)校圖書館，河南 鄭州 450011）

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢的特點(diǎn)

1.1 資料的數(shù)字化

傳統(tǒng)的參考咨詢信息源主要是印刷型文獻(xiàn)信息,在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書館的信息資源除印刷型外還有電子型，縮微型，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫型和相繼出現(xiàn)的網(wǎng)上“虛擬圖書館”、“數(shù)字圖書館”、“虛擬參考咨詢臺”等;同時(shí),人們對信息和數(shù)據(jù)的新穎性，時(shí)效性以及準(zhǔn)確性也有了很大的提高,依靠傳統(tǒng)的信息和數(shù)據(jù)資源,難以滿足讀者需求,而Internet不僅是世界上最大的信息資源中心,而且其所提供的現(xiàn)代化檢索技術(shù)極大地提高了信息的傳遞速度。由于網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，其迅速發(fā)展的趨勢，以及資源的迅速增長，決定了其將是下一步參考咨詢的重點(diǎn)。

1.2 服務(wù)內(nèi)容的多樣化

資源的多樣化導(dǎo)致服務(wù)內(nèi)容的多樣化，以前的資源主要形式是文獻(xiàn)資源，目前的數(shù)據(jù)資源種類多種多樣，這樣讀者在需要檢索相關(guān)的數(shù)據(jù)信息時(shí)候，需要的內(nèi)容就不僅僅是文獻(xiàn)資料，所以我們在給讀者提供資料的同時(shí)，不能局限于文字信息,而且需要圖像、聲像等方面的信息。這就直接導(dǎo)致了參考咨詢工作內(nèi)容必須擴(kuò)展到各個(gè)領(lǐng)域。

1.3 服務(wù)對象的復(fù)雜化

傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)的用戶主要是 “本館讀者”,而網(wǎng)絡(luò)通過計(jì)算機(jī)將圖書館與成千上萬的讀者及用戶聯(lián)系起來,高校圖書館成為網(wǎng)絡(luò)中的一員,成為資源共享的一部分,從而使得現(xiàn)代參考咨詢服務(wù)的用戶范圍已經(jīng)擴(kuò)大，這種改變既是信息化社會和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的必然趨勢,根據(jù)這樣的情況，圖書館在這樣的大環(huán)境下應(yīng)該將服務(wù)的范圍擴(kuò)大化，不能僅僅局限于圖書館自己的讀者。

1.4 服務(wù)手段的現(xiàn)代化

傳統(tǒng)的參考咨詢手段是通過手工的檢索為讀者提供所需要的信息資源的手段，由于資源種類的限制，服務(wù)手段也是相當(dāng)?shù)膯我?，服?wù)的質(zhì)量不進(jìn)人意。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息資源的種類在不斷的增加，而檢索的工具也在增加，這就要求在新的環(huán)境下，信息咨詢?nèi)藛T應(yīng)該將檢索的手段多樣化，從而可以全面的在各種數(shù)據(jù)源之中檢索，全面的為讀者提供信息資源，圖書館可以將各種電子信息技術(shù)運(yùn)用到參考咨詢服務(wù)工作當(dāng)中,為用戶提供各種靈活多樣的檢索工具。

1.5 服務(wù)方式的多樣化

傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)通常由館員在咨詢臺等候讀者,服務(wù)方式以1→1為主。而在網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下，參考咨詢可以通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行，館員可以通過網(wǎng)絡(luò)來為用戶解釋疑問。圖書館之間可以共同建立平臺，來同時(shí)的為用戶提供咨詢服務(wù)，可以將用戶的咨詢課題按學(xué)科、專題等分送給相應(yīng)的圖書館參考館員回答。這樣的話參考咨詢服務(wù)方式，將傳統(tǒng)的“1→1”方式變成現(xiàn)代的“1→1”、“1→n”、“n→n”方式。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢的主要形式

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)的方式、方法和內(nèi)容范圍在逐步擴(kuò)大。在我國大多數(shù)圖書館的參考咨詢工作是傳統(tǒng)與現(xiàn)代，口頭咨詢、手工檢索與計(jì)算機(jī)檢索結(jié)合的檢索方式。概括起來主要有以下幾種形式。

2.1 參考咨詢臺

參考咨詢臺方式是一種普遍采用的傳統(tǒng)的面對面的參考咨詢方式。即在圖書館的借閱大廳或者醒目的地方搭建讀者參考咨詢臺，并配有專門的參考館員負(fù)責(zé)接受讀者的咨詢，是讀者與參考館員之間面對面的交流與溝通，便于館員了解讀者咨詢的真實(shí)意圖與要求，可以及時(shí)快速的為讀者解決疑問。

2.2 電話咨詢

電話咨詢就是利用電話為讀者提供咨詢服務(wù)，電話咨詢是圖書館的一項(xiàng)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)方式，具有即時(shí)、快速、直接、方便、讀者不必到館等特點(diǎn)，適用于解決讀者的一般性疑難問題。對于比較復(fù)雜不能馬上回答的問題，可以約定時(shí)間再進(jìn)行聯(lián)系提供咨詢答案。

2.3 郵件參考咨詢服務(wù)

這種服務(wù)方式主要是基于電子郵件的虛擬參考咨詢服務(wù)，是指用戶通過圖書館主頁上的鏈接，將咨詢問題以電子郵件方式發(fā)送給圖書館咨詢?nèi)藛T，咨詢?nèi)藛T在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將信息檢索的結(jié)果通過電子郵件方式返回給用戶。

2.4 科技查新

科技查新咨詢，是科技部為了避免科研課題重復(fù)立項(xiàng)和客觀正確地判別科技成果的新穎性、先進(jìn)性而設(shè)立的一項(xiàng)工作?！翱萍疾樾伦稍儭笔轻槍δ骋惶囟ǖ难芯空n題進(jìn)行的，其是根據(jù)各種檢索手段對網(wǎng)絡(luò)上的信息和數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，將所有國內(nèi)外公開發(fā)表的與該課題相關(guān)的文獻(xiàn)檢索出來，然后再為檢索的結(jié)果進(jìn)行分析，最后根據(jù)分析結(jié)果對被查課題的新穎性、先進(jìn)性進(jìn)行判定“科技查新”的結(jié)果是為被查課題出具一份“科技查新報(bào)告”。

2.5 實(shí)時(shí)交互服務(wù)

實(shí)時(shí)交互服務(wù)，即讀者通過圖書館網(wǎng)頁即時(shí)地與參考咨詢員進(jìn)行在線信息交流，形式有網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)頁推送、BBS公告板、網(wǎng)絡(luò)會議等。它保留了傳統(tǒng)參考咨詢工作中的面對面服務(wù)方式，解決了地域的限制，讀者可以通過網(wǎng)絡(luò)，不必到現(xiàn)場就可以實(shí)現(xiàn)讀者與咨詢員之間的實(shí)時(shí)交流。

2.6 FAQ服務(wù)

FAQ服務(wù)（Frequently Asked Question）即常見問題解答數(shù)據(jù)庫，是最基本和最簡單的數(shù)字參考服務(wù)，圖書館將一些長期的問題和熱門的問題進(jìn)行匯總，編輯成一些問題和答案的專門網(wǎng)頁，在圖書館的主頁上建立鏈接入口。當(dāng)前，許多圖書館都開展了FAQ服務(wù)，對用戶較關(guān)心的開館時(shí)間、用戶須知、查找資料、數(shù)據(jù)庫檢索、OPAC查詢、流通閱覽、圖書館規(guī)則以及咨詢服務(wù)中的常見問題作了詳盡的解答。

2.7 查收查引

通過國際聯(lián)機(jī)檢索Dialog系統(tǒng)、網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫及館際互借方式查詢文獻(xiàn)收錄及被引用檢索情況，讀者需提供作者姓名、作者單位、期刊名稱及卷期、會議名稱、會議時(shí)間、會議地點(diǎn)、文獻(xiàn)篇名、發(fā)表時(shí)間信息，查找文獻(xiàn)被 SCI，EI，ISTP，CSCI(《中國科學(xué)引文索引》)等收錄及被引用情況，并依據(jù)檢索結(jié)果出具檢索證明。

3 高校圖書館參考咨詢服務(wù)存在的問題

3.1 讀者缺乏信息咨詢意識

用戶是參考咨詢活動的主體，很多咨詢問題必須是讀者提出來的。但是讀者普遍缺乏信息咨詢意識。如果某位讀者找不到需要的相關(guān)的信息，他可能就會以為數(shù)據(jù)庫中沒有這樣的信息，而不會認(rèn)為是自己的信息獲取有問題，不能準(zhǔn)備的檢索出自己需要的知識，所以說讀者如果缺乏信息咨詢意識，是目前圖書館參考咨詢面臨的主要問題，如何提高讀者的信息咨詢意識，是一個(gè)需要盡快解決的問題。根據(jù)學(xué)校對學(xué)生的培養(yǎng)方案和目標(biāo)定位，學(xué)校注重培養(yǎng)應(yīng)用型人才，側(cè)重對學(xué)生的專業(yè)技能培養(yǎng)；科研方面總體要求相對不高。

3.2 參考咨詢服務(wù)手段落后

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)以手工檢索為主要手段，一般是對文獻(xiàn)信息進(jìn)行的檢索，主要以文獻(xiàn)為主要的檢索源。參考工作人員通過手翻、眼看和思考來解答用戶提問，然后通過整理形成咨詢檔案。目前的信息資源種類很多，數(shù)據(jù)庫有很多種，但是咨詢方式比較單一，參考工作人員的主要精力都用在常規(guī)咨詢上，辛苦且浪費(fèi)時(shí)間，效率不高，難以發(fā)揮其智力優(yōu)勢。服務(wù)模式也比較單一，雖然不少的圖書館設(shè)置了咨詢臺，但是開放的時(shí)間比較少，并且內(nèi)容也比較少。

3.3 信息量有限

信息量的多少是為讀者咨詢的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。傳統(tǒng)參考咨詢以印刷型文獻(xiàn)為參考咨詢的信息源，它主要由館藏文獻(xiàn)的數(shù)量和質(zhì)量決定。但是大多的圖書館往往館藏文獻(xiàn)有限，所以解答咨詢的能力較差；其次館藏文獻(xiàn)質(zhì)量的不高，包括是否有完整的學(xué)科性，出版的連續(xù)性和權(quán)威性都有一定的問題，這都是參考咨詢面臨的障礙。

4 高校參考咨詢服務(wù)模式的創(chuàng)新策略

4.1 參考咨詢?nèi)藛T素質(zhì)培養(yǎng)

參考咨詢?nèi)藛T是工作的主題，參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新以及能否為讀者提供優(yōu)秀的咨詢服務(wù)，咨詢服務(wù)人員是關(guān)鍵。新時(shí)代咨詢服務(wù)人員應(yīng)該具有以下幾種素質(zhì)，首先是電腦計(jì)算機(jī)技術(shù)，咨詢?nèi)藛T要能全面的了解專業(yè)的數(shù)據(jù)庫的使用和方法，其次是專業(yè)素養(yǎng)，要有咨詢服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)，最后還要有專業(yè)的學(xué)科背景，能夠理解讀者的信息需求。所以對咨詢?nèi)藛T的培養(yǎng)非常重要。

4.2 建立簡單用戶界面，增強(qiáng)網(wǎng)站搜索功能

圖書館原來可能會有填寫表單、發(fā)送E-mail、BBS等不同的入口，主要是為了為讀者提供更多的檢索接口和咨詢功能，但是太多的功能對用戶使用來說也是一種負(fù)擔(dān)。所以，應(yīng)該建立網(wǎng)絡(luò)互動問答服務(wù)就集問、答、搜于統(tǒng)一的入口。要想實(shí)現(xiàn)這種功能，圖書館需要整合自己的知識庫，需要將原來的BBS、FAQ等已經(jīng)提出和解答的知識提問整合到統(tǒng)一的知識庫中，這需要對問答進(jìn)行著錄和標(biāo)記。其次，要有較強(qiáng)大的搜索技術(shù)。能夠方便快捷的根據(jù)用戶的需求來檢索知識庫。

4.3 建立多樣化的咨詢服務(wù)體系

信息技術(shù)的發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢工作提供了更多的咨詢服務(wù)方式。高校圖書館應(yīng)該根據(jù)自己的實(shí)際情況來建立自己的信息咨詢服務(wù)體系，如建設(shè)信息咨詢臺，建立信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)，建立網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)系統(tǒng)，可以全方位的為讀者提供服務(wù)。在虛擬環(huán)境下專家直接面對用戶、及時(shí)回答用戶提出的問題，且對指示性問題的解答尤其有效。再比如最新信息的推送服務(wù)。就是按照用戶提供的檢索條件，將資源庫中最新信息資源，包括網(wǎng)頁信息變化、搜索引擎新的檢索結(jié)果等等及時(shí)通知用戶的一種服務(wù)。搭建多樣化的服務(wù)體系是目前高校圖書館發(fā)展的需要，可以滿足各方面讀者的需要。

4.4 開展用戶培訓(xùn)服務(wù)

用戶培訓(xùn)是現(xiàn)代咨詢工作的一個(gè)重要組成部分，培訓(xùn)服務(wù)不僅對用戶進(jìn)行圖書館利用和館藏文獻(xiàn)檢索能力的培養(yǎng)，還應(yīng)該培訓(xùn)用戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下查找、檢索和利用信息資源的能力。圖書館通過對用戶進(jìn)行入館培訓(xùn)，可以幫助用戶了解圖書館的工作內(nèi)容，可以更準(zhǔn)備的使用圖書館，可以準(zhǔn)備的表達(dá)自己的需求，從而幫助咨詢?nèi)藛T準(zhǔn)備的了解讀者的需求，來順利的完成讀者的咨詢工作。

5 結(jié)語

總之，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館參考咨詢服務(wù)在新的環(huán)境下，是一個(gè)機(jī)遇也是一個(gè)挑戰(zhàn)，圖書館參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)該根據(jù)自己工作的實(shí)際情況，來轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)方式，來滿足用戶日益變化的需求。只有加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)，拓寬服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，提供令讀者滿意的服務(wù)。只有這樣，圖書館事業(yè)才能適應(yīng)時(shí)代的大潮不斷發(fā)展壯大。

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