秦瑞芳 趙冬梅 許 瀅

（復(fù)旦大學(xué)圖書館，上海 200433）

1 調(diào)查背景

閱覽室是圖書館的重要服務(wù)窗口，是發(fā)揮圖書館功能的重要渠道，提高閱覽室的服務(wù)質(zhì)量是提升圖書館服務(wù)能力的重要方面。文科學(xué)生閱覽室是復(fù)旦大學(xué)圖書館利用率最高的地方之一，讀者包括文理科專業(yè)的本?？茖W(xué)生與研究生，還有部分校外讀者。為更好地服務(wù)讀者，提升服務(wù)能力與水準，筆者對該閱覽室的讀者進行了實際服務(wù)需求的問卷調(diào)查，并據(jù)此進行統(tǒng)計分析。

2 調(diào)查概況

2010年12 月，采用紙本問卷調(diào)查的方式，在復(fù)旦大學(xué)圖書館文科學(xué)生閱覽室內(nèi)對讀者進行了問卷調(diào)查。此次調(diào)查的目的是及時了解讀者的實際需求，接收讀者意見，更新閱覽室館藏資源、環(huán)境設(shè)施、規(guī)章制度等，以提高閱覽室和圖書館的服務(wù)質(zhì)量。問卷內(nèi)容涉及開放時間、紙本館藏、設(shè)施需求和使用、咨詢服務(wù)、意見反饋等方面。

本次調(diào)查共發(fā)放問卷100份，回收95份，其中有效問卷75份。在參與調(diào)查的有效問卷中，?？粕?份占1.3%，本科生50份占66.7%，研究生21份占28%，校外讀者3份占4%。文科專業(yè)學(xué)生問卷67份占89%，理科專業(yè)學(xué)生問卷8份占11%。

3 調(diào)查結(jié)果及統(tǒng)計分析

紙本是圖書館的傳統(tǒng)資源，在服務(wù)中仍占據(jù)重要地位。該項調(diào)查為學(xué)生閱覽室的館藏資源分布設(shè)計及調(diào)撥提供參考和依據(jù)。此項調(diào)查根據(jù)文科閱覽室的特點，按照《中國圖書館分類法》列出一些大項供讀者選擇（見表1），采用多項選擇的形式。

表1 圖書資源需求使用情況調(diào)查表

由調(diào)查數(shù)據(jù)可見，讀者對經(jīng)濟管理類和文學(xué)類書籍的需求、使用比較高，其次是歷史地理、政治法律和哲學(xué)宗教。大多讀者需要學(xué)術(shù)研究類圖書，61%的問卷認為其數(shù)量不足。文科學(xué)生閱覽室需要做好與采訪部門的溝通和把讀者需求反饋，對館藏資源及時做出調(diào)整和補充。讀者對閱覽室館藏布局滿意度達92%，但仍有27%的讀者認為圖書查找不方便，還需完善指引和標識。

環(huán)境設(shè)施滿意、需求狀況。除紙本和電子資源外，館舍和設(shè)備也應(yīng)作為閱覽室為讀者提供的資源之一，舒適、安靜的環(huán)境和先進的設(shè)備同樣服務(wù)教學(xué)和科研。此次調(diào)查中，84%的問卷對閱覽室的環(huán)境、文化氛圍滿意，但30.7%的問卷不會操作復(fù)印機和掃描儀，8%的問卷不會使用自助文獻資源查詢。此項調(diào)查可以了解讀者對環(huán)境的滿意程度和設(shè)備的使用情況，從而提高閱覽室資源的利用率。

筆者通過對讀者服務(wù)科類和讀者咨詢途徑的調(diào)查可了解讀者所需服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式，為調(diào)整更新服務(wù)作依據(jù)（見表2、表3）。

表2 服務(wù)種類了解程度調(diào)查表

表3 讀者咨詢途徑調(diào)查表

由以上調(diào)查可見，大多數(shù)讀者遇到困難時主要還是現(xiàn)場求助于工作人員，但對服務(wù)項目還未完全了解，有必要加大宣傳、完善使用說明和提高服務(wù)熱情。

規(guī)則滿意度調(diào)查。問卷中，80%的讀者對閱覽室開放時間滿意，35%和33%的問卷對借閱期限和借閱數(shù)量滿意，54.7%的問卷認為應(yīng)禁止吃東西和帶有色飲料，60%的認為應(yīng)禁止占座位，88%的認為應(yīng)禁止接打電話。這為制定、修改相關(guān)規(guī)章制度提供了依據(jù)。

交流的渠道調(diào)查。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和提升，需要讀者的評價和意見反饋，這是溝通的橋梁。了解讀者偏愛的交流途徑是選擇、完善溝通橋梁的依據(jù)。

表4 交流方式調(diào)查表

調(diào)查顯示，留言薄是大多數(shù)讀者更為喜歡的交流渠道，要豐富留言薄的形式，吸引更多讀者在上面留言，并及時回復(fù)讀者提出的問題，同時讓讀者了解閱覽室和圖書館的工作。此外，要關(guān)注、擴展其他交流途徑。

讀者提出的希望和要求。①專業(yè)類書籍的需求。希望圖書館可以和所有師生互動，提供師生真正需要的專業(yè)類圖書，加快圖書更新速度，注意圖書復(fù)本以及借閱期限等問題的管理，以保證更高效地利用這些資源。②開放時間。讀者一般要求開放時間盡可能長。③共同努力提高服務(wù)水平。建立暢通有效的訴求溝通機制，提高圖書館一線服務(wù)人員的專業(yè)水平；管理人員態(tài)度親切等。④培訓(xùn)需求。加強對新生館藏資源利用技巧的培訓(xùn)，提高館藏資源利用率。

4 結(jié)論與思考

從以上調(diào)查可見，讀者對圖書館文科學(xué)生閱覽室的服務(wù)項目還不甚了解，對館藏布局、設(shè)備使用仍有一些障礙。

為讀者服務(wù)是高校圖書館充分發(fā)揮教育職能和情報職能的先決條件。高校圖書館只有為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，才能有力促進教學(xué)、科研，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的一個重要方式是充分發(fā)揮圖書館主動服務(wù)功能。

傳統(tǒng)圖書館將與數(shù)字圖書館、網(wǎng)絡(luò)圖書館在一個相當長的時間內(nèi)相互依存、共同發(fā)展。在新的信息環(huán)境下，工作人員首先應(yīng)考慮如何更好地完成信息服務(wù)，實現(xiàn)由傳統(tǒng)被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)化，由單一、靜態(tài)服務(wù)向多樣、動態(tài)服務(wù)轉(zhuǎn)化［1］。

4.1 有效地開發(fā)和利用文獻資源

在對館藏文獻資源開發(fā)中，高校圖書館要根據(jù)教學(xué)、科研和社會用戶需要，對館藏圖書、報刊、資料等進行深層次加工，發(fā)掘蘊藏的有學(xué)術(shù)價值和科研價值的信息情報，編織成二、三次文獻。實現(xiàn)以書刊為單元的外延服務(wù)向以知識、信息為單元的內(nèi)涵服務(wù)躍升，加快信息傳遞速度，提高文獻使用率［2］。在館藏建設(shè)方面，可配合當前素質(zhì)教育進行文獻采集，將學(xué)生人文科學(xué)必讀書目與教師課堂教學(xué)與課外輔導(dǎo)參考書目列入采訪范圍，并盡快進入流通；與一線教師及科研人員定期溝通，借助他們對專業(yè)知識、新動態(tài)的了解，及時采集新的學(xué)術(shù)著作。

4.2 加大館藏資源的宣傳

讓讀者充分了解館藏動態(tài)，才能提高文獻利用率。在開學(xué)時進行新生入學(xué)教育，介紹館藏資源，指導(dǎo)對資源的使用，講解紙本文獻分類、排架、查架等編目知識，電子資源的搜索、下載、傳遞等知識。定期向師生通報新書并推薦參考工具書，開辦館藏資源使用講座。如果在學(xué)生中挑選幾名圖書管理員，協(xié)調(diào)圖書館與讀者的關(guān)系，及時向讀者宣傳館藏動態(tài)并向圖書館反饋讀者需求，能使圖書館工作有的放矢，也是加強圖書宣傳力度的一種方法。還可圍繞給學(xué)生提出必須閱讀的藝術(shù)作品，舉辦一些展覽與講座等。

4.3 立足學(xué)科服務(wù)，主動為科研、教學(xué)活動提供信息

高校圖書館是學(xué)校文獻信息中心，服務(wù)教學(xué)與科研是其本質(zhì)職能，學(xué)科服務(wù)是實現(xiàn)本目標的有效方式。圖書館可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)工作（比如采購、館際互借、資源導(dǎo)航、跨庫檢索、咨詢服務(wù)等）平臺上，通過對資源和服務(wù)進一步整合，以學(xué)科館員為引導(dǎo)，為學(xué)校師生在教學(xué)和科研各個階段提供具有針對性的配套支持和服務(wù)，構(gòu)建一套比較完整的學(xué)科服務(wù)體系［3］。從而加強圖書館員教學(xué)和教育職能，使圖書館與各院系的聯(lián)系越來越緊密，并使圖書館服務(wù)領(lǐng)域提高到一個更高、更深層次。

4.4 豐富讀者服務(wù)形式

要多角度、全方位地發(fā)揮主動服務(wù)功能，就必須采取多種多樣的服務(wù)方式。諸如開展借閱、宣傳報道、閱讀指導(dǎo)、文獻檢索、咨詢、代查代譯、定向?qū)ｎ}、文獻復(fù)制、視聽、情報調(diào)研、用戶教育，以及館內(nèi)常規(guī)性服務(wù)、館外流動性服務(wù)、工作期間服務(wù)、公休日服務(wù)等。

4.5 強化讀者服務(wù)流程的完整性和通暢性

將讀者要求與圖書館總體戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計等職能緊密結(jié)合，并貫穿于圖書館流程控制中，建立暢通的內(nèi)部溝通機制，打破傳統(tǒng)分散服務(wù)模式。把讀者作為服務(wù)質(zhì)量的最終鑒定者，流通和參考咨詢?nèi)藛T作為服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計者和執(zhí)行者，采編、技術(shù)部等人員作為服務(wù)的后臺支持者。

為此，提高館員服務(wù)能力和整體素質(zhì)是關(guān)鍵。只有建立一支數(shù)量充足、素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)化的館員隊伍，才能高質(zhì)量、高效率地發(fā)揮主動服務(wù)功能，卓有成效地開展讀者服務(wù)工作。高素質(zhì)的圖書館員不僅要精通圖書館學(xué)專業(yè)知識，具有良好職業(yè)道德、熟練專業(yè)技能、互助合作的團隊精神，還要有較強的專業(yè)水平和廣博的多學(xué)科知識，以及對文獻提取、檢索和綜合的能力。這樣才能充分發(fā)揮其在履行服務(wù)職能、推介圖書、開展咨詢、挖掘館藏資源、提高圖書利用率等方面的動能作用。

［1］ 江長斌，陳莉.基于讀者行為分析的高校圖書館主動服務(wù)研究［J］.武漢理工大學(xué)學(xué)報，2009（5）.

［2］ 龐素梅.談高校學(xué)科館員與重點學(xué)科建設(shè)的關(guān)系［J］.長江大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2009（2）.

［3］ 邵敏.清華大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)架構(gòu)與學(xué)科館員隊伍建設(shè)［J］.圖書情報工作，2008（2）.