許靜

(信息工程大學(xué)測繪學(xué)院圖書館,河南 鄭州 450052)

1 高校圖書館信息服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 資源建設(shè)不均衡，重復(fù)購置現(xiàn)象嚴(yán)重

目前，高校圖書館都在進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)，但各自為政的局面較為普遍，信息資源重復(fù)建設(shè)、配置的現(xiàn)象嚴(yán)重。許多高校購置的資源基本限于在校園網(wǎng)內(nèi)使用，校外讀者根本無法使用這些資源。另外，由于高校學(xué)科專業(yè)設(shè)置和建設(shè)重點的不同，導(dǎo)致館藏資源門類各有側(cè)重，很少有圖書館各學(xué)科門類資料建設(shè)都很全面。

1.2深層次服務(wù)不夠，處理能力急需提高

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)的不斷發(fā)展，高校圖書館逐漸通過網(wǎng)絡(luò)向用戶提供越來越豐富的數(shù)字資源。然而，海量信息給教學(xué)科研人員獲取信息帶來了很大困難，迫切需要經(jīng)過分析處理的、及時有用的信息。急需構(gòu)建新型的信息服務(wù)體系，為用戶提供深層次的知識導(dǎo)航服務(wù)和個性化的信息推送服務(wù)。

1.3 人員結(jié)構(gòu)不合理，業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)是建立在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、信息和多媒體等技術(shù)之上的知識密集型工作，從事信息服務(wù)的人員應(yīng)該具有廣博知識、掌握一定的計算機技術(shù)和的外語應(yīng)用能力的專業(yè)人員，但高校圖書館普遍存在專業(yè)人員比例不足，非專業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的情況，導(dǎo)致人員不能完全掌握現(xiàn)代信息服務(wù)工具和手段，也很難滿足用戶與日俱增的各種信息服務(wù)需求。

2 提升高校圖書館信息服務(wù)水平的對策分析

2.1 建設(shè)新型館藏資源體系

特色館藏資源是圖書館做好信息服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。館藏特色主要表現(xiàn)在對特定學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域的文獻(xiàn)資料的收藏，既要考慮資源的全面性，又要兼顧資源的特色性，真正滿足讀者們對文獻(xiàn)信息的各種需求。堅持紙質(zhì)型、電子型等多種載體并舉收藏，把以書籍為主的“實體館藏”建設(shè)與各種電子期刊和數(shù)據(jù)庫為主的“虛擬館藏”建設(shè)有機結(jié)合起來。打破傳統(tǒng)的自我保障模式，建立開放共享的信息資源保障體系；改變重收藏輕應(yīng)用的傳統(tǒng)觀念，以信息應(yīng)用水平、信息增值服務(wù)為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)來評估圖書館工作的理念，開發(fā)網(wǎng)上信息資源，構(gòu)建“特色文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫”和“館藏文獻(xiàn)信息開發(fā)數(shù)據(jù)庫”。

2.2 加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化步伐

為及時、有效獲得網(wǎng)絡(luò)信息資源，高校圖書館必須加大投入搞好網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并組織技術(shù)人員開發(fā)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)，例如“館藏書目數(shù)據(jù)庫”、“聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)庫”和“虛擬館藏數(shù)據(jù)庫”等，為用戶使用網(wǎng)絡(luò)信息資源提供幫助。注重培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)人員的開放創(chuàng)新意識，敏銳觀察能力，分析判斷能力，掌握運用計算機進(jìn)行采購編目、檢索和國際聯(lián)機檢索等現(xiàn)代化文獻(xiàn)情報服務(wù)的基本方法和手段，提高開發(fā)利用現(xiàn)代信息資源的能力，更準(zhǔn)確、便捷地為讀者提供信息服務(wù)。

2.3 建立“學(xué)科館員”隊伍

其服務(wù)模式是依托具有廣博的學(xué)科專業(yè)知識、熟悉專業(yè)館藏資源，具有較強的信息獲取、組織和加工能力的圖書情報人員，通過深入對口院、系或通過召開讀者交流會等多種形式，介紹館藏資源組成，收集專業(yè)讀者的意見和建議，認(rèn)真分析讀者的文獻(xiàn)信息需求的類型及形式，定期編寫對口院系的讀者參考資料。制度的建立將有效改變以往傳統(tǒng)參考咨詢工作方式，不分學(xué)科專業(yè)和研究方向提供信息服務(wù)，而造成服務(wù)表面化和淺層化的觀象，有助于建立一種主動式的、深層次服務(wù)方式，促進(jìn)圖書館服務(wù)體制和機制的創(chuàng)新。

2.4 建設(shè)個性化服務(wù)體系

圖書館個性化服務(wù)是指以讀者的個性化信息需求為起點，基于讀者的信息使用行為、習(xí)慣和特點，為讀者提供滿足其個性化信息需求的服務(wù)。圖書館個性化服務(wù)一般應(yīng)包括個性化檢索服務(wù)、個性化信息推送服務(wù)和智能代理服務(wù)三個的方面的內(nèi)容。在分析高校圖書館個性化信息服務(wù)主要特征的基礎(chǔ)上，從強化信息服務(wù)理念、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)、實施信息化時代知識管理、提高文獻(xiàn)檢索和咨詢服務(wù)水平等方面，提出建構(gòu)高校圖書館個性化信息服務(wù)體系的措施。

3 高校圖書館信息服務(wù)的發(fā)展趨勢

3.1 知識服務(wù)的內(nèi)涵

知識服務(wù)是一種面向內(nèi)容的、面向用戶的增值服務(wù)方式，是以資源建設(shè)為基礎(chǔ)的信息服務(wù)的高級階段，完整意義上的知識服務(wù)一般包括用戶知識需求定位和需求滿足兩個層次。在服務(wù)開始，由于主觀因素和客觀環(huán)境的影響，“身在山中”的用戶往往“不識廬山”，對自己的知識需求不能全面、準(zhǔn)確地感知和認(rèn)識，往往只有一部分或根本沒有，甚至是錯位的認(rèn)知。而需求定位服務(wù)就是要解決這個問題，通過研究用戶的心理狀態(tài)、素質(zhì)等主觀因素和社會職業(yè)、所處環(huán)境、社會狀況等客觀因素,來幫助用戶全面感知、準(zhǔn)確描述知識需求。用戶知識需求滿足就是根據(jù)用戶提出的問題及環(huán)境，進(jìn)行用戶知識需求分析，擬制問題的解決方案，之后從大量數(shù)據(jù)集合中提煉出有用知識，用簡明扼要、富于邏輯、科學(xué)可靠的描述方式表現(xiàn)出來，通過對各種外部信息源搜集、分類、組織和識別，然后用聚類分析等分析方式找出與用戶需求相匹配的知識，用最恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給最需要的用戶，實現(xiàn)對新的知識的利用和創(chuàng)新。

3.2 信息服務(wù)與知識服務(wù)的關(guān)系

知識服務(wù)是以信息服務(wù)為基礎(chǔ)而發(fā)展起來的，是對信息服務(wù)更高層次的升華，在現(xiàn)階段他們在傳播文化、普及知識、促進(jìn)人類發(fā)展方面形成了優(yōu)勢互補、和諧共進(jìn)的良好局面。圖書館信息服務(wù)以簡單、規(guī)范化的資源收藏、管理、應(yīng)用和信息收集、組織、提供為主要特征，即以“信息資源為中心”，其服務(wù)對象面向用戶大眾；而知識服務(wù)則以交流信息、利用信息、使信息升值、提供知識為主要特征，注重增強讀者的信息意識，信息利用能力，提高讀者將信息轉(zhuǎn)化為知識的能力，以幫助用戶解決問題為宗旨，即以“用戶為中心”，其服務(wù)對象僅局限于為科研人員及其從事的科研活動，較之信息服務(wù)在推動社會和技術(shù)進(jìn)步方面具有更加重要的意義。

3.3 知識服務(wù)的模式

圖書館開展知識服務(wù)主要利用各種信息資源、人力資源、技術(shù)資源和信息技術(shù)設(shè)備，以用戶信息需求為驅(qū)動，參與用戶解決問題的過程，為廣大用戶提供知識產(chǎn)品或解決方案，滿足他們知識創(chuàng)新和增值的新型服務(wù)體系。圖書館知識服務(wù)模式主要包括專業(yè)化知識服務(wù)模式、個性化知識服務(wù)和數(shù)字化參考咨詢服務(wù)模式。

3.3.1 專業(yè)化知識服務(wù)

根據(jù)學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域建設(shè)和科研需求，高校科研人員希望獲得針對性更強、專業(yè)性更高、基于學(xué)科內(nèi)容的服務(wù)，圖書館發(fā)揮專業(yè)信息服務(wù)中心作用，幫助用戶節(jié)省查詢、檢索文獻(xiàn)信息的時間，積極利用現(xiàn)代信息技術(shù)開展面向?qū)W科的專業(yè)用戶服務(wù)，按照不同專業(yè)建設(shè)相應(yīng)的網(wǎng)站，將專業(yè)資源信息導(dǎo)航、專業(yè)化檢索工具、專題文獻(xiàn)報道和專業(yè)咨詢等功能集成到網(wǎng)站上，并為準(zhǔn)確把握用戶問題和用戶環(huán)境，進(jìn)行及時跟蹤。與其他模式相比，這種模式服務(wù)的具有深入細(xì)致的特點。

3.3.2 個性化知識服務(wù)

個性化知識服務(wù)以用戶的具體需求為主軸展開，強調(diào)對用戶的需求和決策過程提供連續(xù)的、貫穿始終的服務(wù)，協(xié)助用戶開發(fā)個性化的信息系統(tǒng)（如：建立個性化個人主頁，提供專門的查詢界面和超級鏈接，為用戶定制個人需要的信息資源等)。這種服務(wù)模式在很大程度上提高了圖書館數(shù)字化資源的利用效率，保證對用戶決策過程進(jìn)行跟蹤和全面知識服務(wù)，其服務(wù)效果以是否解決用戶問題為標(biāo)準(zhǔn)。

3.3.3 數(shù)字化參考咨詢服務(wù)

參考咨詢服務(wù)是圖書館信息服務(wù)的重要組成部分。這種模式通過用戶和圖書館咨詢?nèi)藛T互動交流方式進(jìn)行，用戶通過網(wǎng)絡(luò)或其他方式向咨詢服務(wù)工作人員提出特定問題，咨詢服務(wù)人員利用圖書館的文獻(xiàn)信息資源和特色數(shù)據(jù)庫資源等知識資源，經(jīng)過分析研究，對用戶所提問題進(jìn)行解答。隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，參考咨詢的形式和內(nèi)容也隨之發(fā)生變化，為了給讀者提供網(wǎng)絡(luò)時代實時、動態(tài)、便捷、高效的服務(wù)，相繼涌現(xiàn)出在線咨詢、實時咨詢、互動咨詢和可視咨詢等多樣化的咨詢方式。參考咨詢服務(wù)主要形式有實時交互式參考咨詢服務(wù)、異步式參考咨詢服務(wù)、專家式參考咨詢服務(wù)和層次化參考咨詢服務(wù)。

總之，作為高校文獻(xiàn)信息中心，圖書館必須進(jìn)一步明確定位，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富館藏信息資源，構(gòu)建個性化特色數(shù)據(jù)庫，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障與學(xué)科服務(wù)平臺的構(gòu)建，提升信息服務(wù)水平，提高圖書館的核心競爭力，推動教學(xué)科研工作又好又快發(fā)展。

［1］計國君.全面提升高校圖書館信息服務(wù)水平的創(chuàng)新體系［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報,2003（4）.

［2］蘇麗娜.高校圖書館信息服務(wù)與自我創(chuàng)新［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2007（12）.

［3］羅影,熊大紅.數(shù)字時代高校圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新［J］.中國電力教育，2010（5）.

［4］武文捷.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新［J］.中共烏魯木齊市委黨校學(xué)報，2010（3）.