曲小梅

（遼寧出版集團，遼寧 沈陽 110003）

1 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是建立在計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的將用戶與參考咨詢館員和學(xué)科專門知識聯(lián)系起來的網(wǎng)絡(luò)化問答式服務(wù)。其實它也是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的拓展?？傊褪且詳?shù)字化、虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化為核心，利用豐富的信息資源和先進的通訊方式開展服務(wù)。

2 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容

2.1 電子郵件參考咨詢服務(wù)

讀者將咨詢問題以電子郵件方式發(fā)送給圖書館參考咨詢館員，咨詢館員又以電子郵件方式將答案返回給讀者。電子郵件參考咨詢服務(wù)又分為兩類：電子郵件（E—malil）和Web表單(Web forms)。

2.1.1 電子郵件

這種參考咨詢一般是在圖書館主頁上設(shè)立一個簡單的電子郵件地址鏈接。讀者提出問題時，只需點擊鏈接，用戶的計算機將立即啟動電子郵件軟件，用戶寫好電子郵件即可通過電子郵件軟件發(fā)送給圖書館。

2.1.2 Web表單

用戶按要求填寫設(shè)立在圖書館主頁上的在線專門表單，然后，通過點擊“發(fā)送”或“呈交”按鈕既可將咨詢問題發(fā)給圖書館。

2.2 實時交互使用簡單技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢服務(wù)

為了在網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢中保持傳統(tǒng)面對面咨詢中實時交互的能力,人們開始尋求用新的技術(shù)和方法來提供網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢服務(wù),比較流行的方式是聊天室、網(wǎng)絡(luò)白板、網(wǎng)絡(luò)會議、網(wǎng)絡(luò)會議、呼叫中心等。

簡單技術(shù)的聊天咨詢。它主要是利用聊天軟件作為支撐，該軟件類似于可定制的私密聊天室，可裝載于圖書館服務(wù)器上，并在主頁等地方設(shè)立進入鏈接點。讀者通過瀏覽器進入圖書館聊天室系統(tǒng)，圖書館參考咨詢讀者可以在自己的終端上接受讀者問題，雙方可以進行文字形式咨詢交流和傳遞咨詢結(jié)果。咨詢?nèi)藛T可以直接回答問題，也可以進行檢索，直接拷貝結(jié)果給讀者，或?qū)栴}傳給其他咨詢館員。

網(wǎng)絡(luò)會議軟件開展網(wǎng)絡(luò)會議的參考咨詢服務(wù)。利用軟件在圖書館和需要方之間建立定時的網(wǎng)絡(luò)會議鏈接，提問方可以通過文字、圖像、聲音來傳遞咨詢問題，咨詢館員與讀者可全面地進行參考咨詢交流。

在電子商務(wù)中流行的網(wǎng)絡(luò)讀者呼叫中心軟件，向讀者提供實時的和基于合作的咨詢服務(wù)。該軟件可裝載在圖書館服務(wù)器或第三服務(wù)器上，作為鏈接點嵌入圖書館主頁，讀者和咨詢?nèi)藛T通過瀏覽器進入系統(tǒng)，系統(tǒng)集成了電子郵件、聊天室、電話和網(wǎng)絡(luò)會議功能。系統(tǒng)能夠讓咨詢?nèi)藛T選擇一對一或一對多咨詢形式，雙方可以實時傳輸各種格式的文件和信息，可以共同瀏覽網(wǎng)頁和演示操作過程，實現(xiàn)遠程咨詢教學(xué)。

2.3 網(wǎng)絡(luò)化合作參考咨詢服務(wù)

電子郵件和實時參考咨詢的方便性很容易帶來急劇增加咨詢請求，咨詢館員也經(jīng)常遇到超過自身知識和可利用資源的能力的問題。為此，人們正探索利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立多個機構(gòu)甚至多個系統(tǒng)間的網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢服務(wù)合作。讀者通過所在網(wǎng)頁上的資訊服務(wù)鏈點，按照一表單提出咨詢問題，該問題被傳給管理服務(wù)器，服務(wù)器根據(jù)問題的性質(zhì)等因素，自動將問題以電子郵件形式傳送給最合適的協(xié)作人員，如圖書館或?qū)＜揖W(wǎng)站，答案也是通過服務(wù)器傳回給最初接收問題的圖書館并通過它傳給讀者。

3 完善圖書館參考咨詢服務(wù)的措施

3.1 加強對網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢服務(wù)的認識

雖然不少圖書館開展了網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢服務(wù)，但是由于領(lǐng)導(dǎo)重視的不夠，網(wǎng)上咨詢專業(yè)人才短缺，致使網(wǎng)上咨詢的質(zhì)量不高。圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認識到網(wǎng)上咨詢服務(wù)是圖書館讀者服務(wù)的發(fā)展趨勢，要轉(zhuǎn)變觀念，在抓好傳統(tǒng)讀者服務(wù)工作的同時，還要重視網(wǎng)上咨詢工作的開展和建設(shè)。建立起一支高素質(zhì)的網(wǎng)上咨詢?nèi)藛T隊伍，為圖書館開展網(wǎng)上咨詢工作創(chuàng)造有利條件。

3.2 完善圖書館自身的服務(wù)環(huán)境

3.2.1 推進圖書館基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)代化

圖書館基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)代化程度關(guān)系到圖書館信息開發(fā)利用的成效。尤其是當(dāng)今以計算機為重要標(biāo)志的現(xiàn)代化信息社會的飛速發(fā)展，全社會的信息需求愈來愈高，要求信息不僅要全面、準(zhǔn)確，而且要快捷、及時。咨詢部門改善原來的服務(wù)設(shè)備，引進先進的電子計算機技術(shù)，并通過現(xiàn)代通訊技術(shù)實現(xiàn)信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，無疑是高質(zhì)量、高效率的信息咨詢服務(wù)的最佳選擇。因此圖書館應(yīng)加快計算機系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)。

3.2.2 建立數(shù)字化文獻報道體系

將全館的文獻資料按照國家標(biāo)準(zhǔn)著錄規(guī)則統(tǒng)一著錄，再以分類、題名、主題及著者檢索途徑匯集成書目報道體系，建立目錄中心數(shù)據(jù)庫。同時可再編制專題索引及新書刊篇名索引數(shù)據(jù)庫，以便于多層次、多方面地開展咨詢工作。

3.2.3 館藏特色資源的數(shù)字化

圖書館應(yīng)全方位、多渠道地收集各種類型、各種載體的文獻，保證信息資源的廣泛性和連續(xù)性，為開展信息資源奠定雄厚的物質(zhì)基礎(chǔ)。同時，各圖書館在長期的文獻資源建設(shè)中，依據(jù)圖書館的性質(zhì)、特點及需求，有著各自的文獻資源體系及特色館藏。因此，圖書館信息咨詢部門要充分發(fā)揮自己的館藏資源，大力開發(fā)有自己特色的數(shù)據(jù)庫供讀者使用。通過建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫可以充分發(fā)揮圖書館自己服務(wù)特色和服務(wù)優(yōu)勢。

3.3 加大網(wǎng)上咨詢服務(wù)的宣傳力度

在圖書館主頁的顯著位置設(shè)立“網(wǎng)上咨詢”欄目，或者與各種大型的讀書網(wǎng)站密切合作，建立鏈接關(guān)系，為讀者介紹網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識，利用互聯(lián)網(wǎng)為讀者服務(wù)的情況以及網(wǎng)上咨詢專家的特長等，使讀者更加了解圖書館，喚起讀者利用圖書館為自己排憂解難的意識。圖書館還要利用大眾媒體廣泛宣傳，使更多的讀者，了解圖書館的網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢服務(wù)，利用圖書館“網(wǎng)上咨詢”欄目解答自己的疑難，使圖書館建立起網(wǎng)上咨詢服務(wù)的品牌。

3.4 高度重視館員和讀者的培訓(xùn)

3.4.1 咨詢館員服務(wù)技能的培訓(xùn)

為了幫助網(wǎng)上咨詢館員提高文獻檢索技能，一是圖書館應(yīng)該經(jīng)常舉辦計算機技能培訓(xùn)班，或者邀請有關(guān)專家、學(xué)者到圖書館做網(wǎng)上咨詢的報告、專題講座，提高圖書館網(wǎng)上咨詢館員的網(wǎng)上檢索和導(dǎo)航能力；二是圖書館將一些基礎(chǔ)好、素質(zhì)高、接受計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力強的館員送出專門培訓(xùn)，使他們逐步成為圖書館網(wǎng)上咨詢的高級專用人才。

3.4.2 咨詢讀者信息素養(yǎng)的教育

圖書館應(yīng)增強讀者信息素養(yǎng)的教育，讓讀者真正認識到網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的潛在價值，喚醒讀者的信息意識和信息需求。讀者需求是推動數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主要力量。同時參考咨詢館員要加強對讀者信息獲取技能的教育培訓(xùn)。雖然我國的網(wǎng)上讀者眾多，但真正了解和能熟練運用網(wǎng)絡(luò)開展專業(yè)知識檢索的讀者并不多，能充分利用網(wǎng)絡(luò)查找有用信息的讀者則更少。通過教育培訓(xùn)，幫助讀者在利用網(wǎng)絡(luò)信息資源時克服技術(shù)障礙，學(xué)會高級搜索語法，提高查詢的準(zhǔn)確度。

3.5 建設(shè)高素質(zhì)的咨詢館員隊伍

3.5.1 養(yǎng)成良好的職業(yè)道德

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下在線式的咨詢參考服務(wù)，咨詢的讀者多，涉及的知識面廣，要求答復(fù)的時間緊迫，工作壓力大。咨詢館員要認識到網(wǎng)上咨詢服務(wù)體現(xiàn)著圖書館的人文關(guān)懷精神，因此，對讀者要堅持“讀者第一”的服務(wù)宗旨，把讀者真的當(dāng)作“上帝”。視野要開闊，充分利用網(wǎng)絡(luò)豐富的資源，積極為讀者導(dǎo)航，盡職盡責(zé)為讀者服務(wù)。

3.5.2 嫻熟計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技能

圖書館網(wǎng)上咨詢主要是以計算機為媒介，經(jīng)常涉及到一些文件的下載、貯存及文件的轉(zhuǎn)換、打印等基本操作，沒有較強的計算機操作技能就難以成為一名合格的咨詢館員。同時，網(wǎng)上信息資源的大量出現(xiàn)，讀者對咨詢館員提出的要求越來越高，他們要求圖書館員能使用計算機幫助他們使用多媒體和其它軟件，在網(wǎng)絡(luò)上查到所需文件。因此，網(wǎng)上咨詢館員必須熟練地運用計算機基本操作技能，使用Internet、E-meil、FTP和WWW等為讀者提供及時高效的個性化信息服務(wù)。

3.5.3 具有廣博的知識基礎(chǔ)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下圖書館除了為讀者提供傳統(tǒng)的書刊外，更主要的是為讀者提供書刊以外的信息。圖書館員將成為信息的專家、知識的導(dǎo)航員，沒有淵博的知識是無法勝任這些工作的。因此，圖書館員要在精于專業(yè)知識技能的基礎(chǔ)上，盡可能有計劃、有主次、有輕重地逐步豐富自己的知識面，夯實自己的文化功底，才能適應(yīng)不同層次、不同專業(yè)的信息服務(wù)要求，才能從容地面對讀者得心應(yīng)手地從事知識、信息的組織、分析和綜合，才能有效地駕馭并靈活運用知識為不同層次的讀者開展參考咨詢服務(wù)。

［1］ 李家清.網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式研究［J］.圖書館學(xué)、信息科學(xué)、資料工作,2004(12).

［2］ 蘇麗.網(wǎng)上參考咨詢的現(xiàn)狀與對策［J］.圖書館學(xué)研究,2003(12).

［3］ 薛柳.試論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館參考咨詢工作［J］.江西圖書館學(xué)刊,2003(3).