盧燕

(鄭州市財(cái)稅學(xué)校圖書館，河南 鄭州 450048)

1 知識(shí)服務(wù)的特征

1.1 知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)以用戶為核心

它首先要了解用戶的相關(guān)背景信息，發(fā)現(xiàn)用戶潛在的興趣需求；其次，通過(guò)對(duì)用戶檢索行為的記錄和學(xué)習(xí)，分析用戶的檢索提問(wèn)，進(jìn)行主動(dòng)服務(wù);再次,了解用戶正在形成哪些新的興趣點(diǎn)，及時(shí)為用戶提供這方面的信息，使用戶得到滿意的信息服務(wù)。知識(shí)服務(wù)就是在用戶最需要的時(shí)間，將用戶最需要的知識(shí)傳送給用戶，始終貫穿用戶服務(wù)的全過(guò)程。

1.2 知識(shí)服務(wù)是個(gè)性化的信息服務(wù)

事實(shí)上，圖書館向用戶提供一般性的知識(shí)服務(wù)，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)并沒(méi)有多大的價(jià)值，只有提供獨(dú)特的個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)，才更受用戶的歡迎。圖書館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的信息要求，就要借助于計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)信息資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶主動(dòng)提供和推薦相關(guān)信息，有的放矢地為用戶創(chuàng)造符合個(gè)性需求的信息服務(wù)環(huán)境，滿足用戶的個(gè)性化信息需求。

1.3 知識(shí)服務(wù)注重的是創(chuàng)新服務(wù)

知識(shí)創(chuàng)新是一項(xiàng)更新知識(shí)的實(shí)踐活動(dòng)，它不僅需要科學(xué)研究部門從事知識(shí)的生產(chǎn)，而且需要有專門的機(jī)構(gòu)和人員從事知識(shí)信息的收集、加工、整序和傳播，以促進(jìn)知識(shí)的應(yīng)用。圖書館具有專業(yè)化的圖書情報(bào)資深服務(wù)人員，可以綜合利用多種信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù),為用戶提供網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的知識(shí)服務(wù),可以根據(jù)用戶的實(shí)際情況來(lái)搜集和選擇各種相關(guān)信息,對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行加工整序形成新的知識(shí)產(chǎn)品,為用戶解決其知識(shí)和能力所不能解決的問(wèn)題。

從知識(shí)服務(wù)的特征，我們可以看到，知識(shí)服務(wù)是區(qū)別于圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的一種深層次服務(wù)，它的服務(wù)對(duì)象也不是所有的圖書館讀者,而是有著特殊需求的用戶。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和用戶多樣化、個(gè)性化、深層次化的知識(shí)需求的增加,高校圖書館在多年知識(shí)服務(wù)實(shí)踐的基礎(chǔ)上,逐步形成了針對(duì)不同層次用戶的知識(shí)服務(wù)模式。

2 高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式

2.1 學(xué)科化服務(wù)模式

高校圖書館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)模式是指將知識(shí)服務(wù)與學(xué)科館員制度相結(jié)合，按照學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域組織人力和資源，為教學(xué)提供專題服務(wù)，為科研提供定題服務(wù)，為學(xué)科帶頭人提供特別服務(wù)的一種專業(yè)化知識(shí)服務(wù)方式。這種服務(wù)模式有助于圖書館更好地融入學(xué)校教學(xué)和科研活動(dòng)的開(kāi)展，服務(wù)內(nèi)容包括課題咨詢、專題書目推薦、學(xué)科導(dǎo)航與學(xué)科信息門戶等。學(xué)科知識(shí)服務(wù)是高校圖書館較具優(yōu)勢(shì)的一種新型服務(wù)模式。它以學(xué)科館員為核心，根據(jù)本校的學(xué)科建設(shè)狀況，采用先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),為用戶提供深層次、知識(shí)化、專業(yè)化的集成服務(wù)，以適應(yīng)科技自主創(chuàng)新和學(xué)校發(fā)展的需要。

2.2 用戶自助服務(wù)模式

用戶自助服務(wù)模式也稱為用戶自我服務(wù)模式。該模式適合于用戶對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)比較了解，或者用戶問(wèn)題比較明確、直接,通過(guò)簡(jiǎn)單的分析就能自己解決的情況。用戶自助服務(wù)模式需要有比較完善的智能知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)支持,同時(shí)用戶也需具備一定的自我服務(wù)能力。用戶自助服務(wù)模式是一種雙贏模式。對(duì)于圖書館而言，這種模式可以節(jié)省大量的人力資源，特別是能使專業(yè)咨詢服務(wù)人員從繁瑣的低層次問(wèn)題中解脫出來(lái)，集中精力完成高層次、研究性的知識(shí)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)品牌的創(chuàng)造；對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，則可以通過(guò)自助服務(wù)不斷地獲取知識(shí)單元，在知識(shí)的積累過(guò)程中提高其綜合能力。最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)新和增值。目前各高校圖書館基本上都建立了具有較強(qiáng)檢索功能的FAQ參考咨詢庫(kù),它將一些大眾化、有代表性的咨詢問(wèn)題進(jìn)行分類組織，制成列表式數(shù)據(jù)庫(kù),以便用戶自己直接查詢所要解決問(wèn)題的答案。有的大學(xué)還建有Myli—brary站點(diǎn),提供個(gè)性化的自我服務(wù)。用戶可以通過(guò)My—Links收集和組織自己常用的電子資源;My—Updates則向用戶提供符合其個(gè)人需要的最新信息。

2.3 個(gè)性化學(xué)習(xí)服務(wù)模式

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館的教育職能得到了極大的豐富和發(fā)展，圖書館在履行原有教育職能基礎(chǔ)上,不斷探索基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境履行其教育職能的新方式、新方法和新內(nèi)容。如:為用戶建立自主學(xué)習(xí)的E—Learning平臺(tái),用戶可根據(jù)專業(yè)背景和興趣選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容，并且網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)系統(tǒng)還能支持用戶對(duì)所需的信息內(nèi)容進(jìn)行搜集、鏈接、析取、討論、傳遞等活動(dòng),幫助用戶形成基于網(wǎng)絡(luò)資源和信息技術(shù)的群體學(xué)習(xí)空間。另外，還可將用于對(duì)知識(shí)服務(wù)用戶信息技能、信息素養(yǎng)等方面培訓(xùn)的知識(shí)內(nèi)容置于該平臺(tái)中，以便知識(shí)服務(wù)用戶整體水平的提高,有利于其更好地理解和利用知識(shí)服務(wù),從而更快地提高知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量和水平。

2.4 參考咨詢服務(wù)模式

參考咨詢服務(wù)是高校圖書館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的重點(diǎn),也是每個(gè)圖書館必備的基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目。目前高校圖書館的參考咨詢服務(wù)模式主要分為兩類:一是傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式。該模式包括面對(duì)面的咨詢服務(wù)和電話服務(wù)，其不足之處在于服務(wù)的深度、個(gè)性化、專業(yè)化程度不夠。二是網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式。該模式包括電子郵件參考咨詢服務(wù)、實(shí)時(shí)在線參考咨詢服務(wù)以及合作效字參考咨詢服務(wù)等。電子郵件參考咨詢服務(wù)是NRS最早、最簡(jiǎn)單,也是最流行、最容易實(shí)現(xiàn)的模式。實(shí)時(shí)在線參考咨詢服務(wù)是一種在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中參考服務(wù)人員“直接面對(duì)”用戶，即時(shí)回答用戶問(wèn)題的參考咨詢方式。它不僅保持了傳統(tǒng)咨詢服務(wù)中實(shí)時(shí)交互的特點(diǎn)，而且突破了時(shí)空和用戶心理的局限。目前采用的主要技術(shù)有網(wǎng)絡(luò)聊天室、網(wǎng)絡(luò)自板、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心等。有在線交談、網(wǎng)頁(yè)推送、共同瀏覽幾種主要方式。我國(guó)高校圖書館的實(shí)時(shí)在線參考咨詢服務(wù)還處于初級(jí)階段，雖然許多重點(diǎn)院校圖書館設(shè)置了此項(xiàng)服務(wù),但尚未實(shí)現(xiàn)24／7(每周7天每天24小時(shí))的理想服務(wù)模式，需要不斷地建設(shè)和完善。合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)是由多個(gè)圖書館或咨詢機(jī)構(gòu)建立起協(xié)作關(guān)系，充分利用各自的特色信息資源和人才優(yōu)勢(shì)，并協(xié)調(diào)服務(wù)時(shí)間，每周7天每天24小時(shí)地為用戶提供咨詢服務(wù)的一種新型服務(wù)形式，是圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的未來(lái)發(fā)展方向。目前我國(guó)高校圖書館開(kāi)展合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的不多，少數(shù)參與合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的，大多是相鄰地區(qū)或同一系統(tǒng)之間的合作，需進(jìn)一步打破分割，建立分布式協(xié)作咨詢系統(tǒng)。

2.5 專家知識(shí)服務(wù)模式

知識(shí)服務(wù)人員把用戶問(wèn)題委托給咨詢專家，由專家來(lái)根據(jù)問(wèn)題提供解決方案或其他知識(shí)產(chǎn)品的服務(wù)，這種問(wèn)題往往是專業(yè)領(lǐng)域研究性的課題。具體做法是開(kāi)發(fā)、利用“專家系統(tǒng)”。圖書館按專業(yè)背景、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、擅長(zhǎng)領(lǐng)域和客戶資源等項(xiàng)，集中網(wǎng)站的信息分析和研發(fā)力量，建立專家儲(chǔ)備庫(kù)，并與外部專家網(wǎng)絡(luò)保持合作。當(dāng)用戶提交的檢索問(wèn)題在問(wèn)題庫(kù)中找不到合適的答案,而學(xué)科館員又無(wú)法解答時(shí),則將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)的專家小組，專家小組做出答案后，將答案放入問(wèn)題解答庫(kù)中，并將答案告訴用戶。專家知識(shí)服務(wù)模式使得高校圖書館在不斷聽(tīng)取專家學(xué)者們的意見(jiàn)與建議的過(guò)程中，充分利用了學(xué)科專家的顯性知識(shí)與隱性知識(shí)，提高了知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也提高了學(xué)科館員的有關(guān)本學(xué)科的專業(yè)知識(shí)水平，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)效益的最大化。

2.6 教參信息服務(wù)模式

教材教參的建設(shè)和服務(wù)是高校圖書館知識(shí)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。隨著我國(guó)高校創(chuàng)建一流大學(xué)以及教育改革的不斷深入，教材教參在人才培養(yǎng)中的重要作用也越來(lái)越引起人們的重視。無(wú)論是教師還是學(xué)生,都迫切希望能方便地獲得相對(duì)集中的、與教學(xué)信息密切相關(guān)的、范圍更廣泛的教材教參服務(wù)。目前,各高校圖書館在開(kāi)展傳統(tǒng)的教參信息服務(wù)的同時(shí),還積極嘗試電子教參信息服務(wù)及其系統(tǒng)的建設(shè)。大多數(shù)高校圖書館針對(duì)本校的教學(xué)特點(diǎn),開(kāi)發(fā)了本科教學(xué)參考資源服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)的主要功能包括:多途徑瀏覽與檢索全校本科課程教材、教參信息；課程教學(xué)參考資源信息的網(wǎng)上推薦與發(fā)布；教師直接向圖書館推薦購(gòu)買課程教參書，實(shí)時(shí)參與圖書館教材、教參書的專項(xiàng)訂購(gòu)；教師、學(xué)生在線閱讀或下載電子版教材與教學(xué)參考書等。隨著CALLS中國(guó)高校教學(xué)參考項(xiàng)目的啟動(dòng)與完善，我國(guó)高校圖書館教參服務(wù)模式將逐步與國(guó)際通行的教參服務(wù)模式接軌。

3 學(xué)科館員制度

學(xué)科館員（Subjeit librarian）制度作為一種先進(jìn)的辦館理念和全新的服務(wù)模式,是圖書館向知識(shí)服務(wù)邁進(jìn)的必然趨勢(shì)，受到國(guó)內(nèi)高校圖書館的普遍青睞。1998年清華大學(xué)圖書館率先實(shí)施“學(xué)科館員”制度，目前全國(guó)已有上百所高校圖書館相繼進(jìn)行了不同程度的嘗試。

3.1 學(xué)科館員的職責(zé)

3.1.1 文獻(xiàn)資源建設(shè)與圖書館發(fā)展規(guī)劃的制定

其負(fù)責(zé)制定和參與制定圖書館的發(fā)展規(guī)劃和遠(yuǎn)景規(guī)劃，負(fù)責(zé)制定和參與制定相關(guān)學(xué)科館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)的發(fā)展與采訪計(jì)劃；負(fù)責(zé)參與相關(guān)學(xué)科的印刷型文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)的選擇和評(píng)價(jià)。

3.1.2 信息檢索與咨詢服務(wù)

其通過(guò)電話、電子郵件、口頭咨詢和網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)咨詢方式，及時(shí)解答讀者利用圖書館的各種提問(wèn)；制定數(shù)字化咨詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，構(gòu)建數(shù)字化咨詢服務(wù)基礎(chǔ)框架體系；協(xié)助對(duì)口院系的教師，特別是學(xué)術(shù)帶頭人，對(duì)重點(diǎn)科研項(xiàng)目提供全程跟蹤式的定題檢索服務(wù)和決策參考服務(wù)，并對(duì)對(duì)口院系的科研立項(xiàng)與科技查新提供信息檢索服務(wù)。

3.1.3 文獻(xiàn)信息開(kāi)發(fā)與圖書館門戶網(wǎng)站服務(wù)

其跟蹤對(duì)口學(xué)科國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)檢索，經(jīng)過(guò)分析研究，編制出二、三次文獻(xiàn)，為教學(xué)科研服務(wù)；負(fù)責(zé)搜集、鑒別和整理相關(guān)學(xué)科的網(wǎng)絡(luò)信息資源，對(duì)其內(nèi)容和來(lái)源作出簡(jiǎn)單的揭示與評(píng)價(jià)，為讀者提供學(xué)科性專業(yè)信息資源導(dǎo)航；完善“我的圖書館”個(gè)性服務(wù)功能，提供網(wǎng)上采集信息、搜索引擎和讀者筆記等個(gè)人網(wǎng)上空間功能，提供網(wǎng)上委托服務(wù)或電子文獻(xiàn)傳遞服務(wù)；將各種資源和服務(wù)體系整合為一體，通過(guò)數(shù)字圖書館門戶網(wǎng)站傳遞有效的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，并為讀者提供簡(jiǎn)單、清晰而且極為友好的檢索平臺(tái)。

3.1.4 讀者教育

其定期編寫和更新“讀者指南”、“電子資源使用指南”等；承擔(dān)信息檢索課程的教學(xué)與實(shí)踐工作和新生入館教育及圖書館利用專題講座等工作；定期或不定期地舉辦電子資源選擇、利用和評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)信息檢索與利用的培訓(xùn)工作，使讀者的信息搜索與利用的能力得到不斷的提高。

3.1.5教學(xué)參與

其負(fù)責(zé)與對(duì)口院系保持經(jīng)常性的聯(lián)系，征求他們對(duì)圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)和信息服務(wù)工作的意見(jiàn)及要求；向?qū)谠合档慕處熂皶r(shí)通報(bào)圖書館的最新文獻(xiàn)資源、服務(wù)項(xiàng)目和重要活動(dòng)；對(duì)院系的學(xué)科分館或資料室的文獻(xiàn)建設(shè)提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)；參與對(duì)口院系組織的學(xué)術(shù)研討會(huì)、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、科技成果展等學(xué)術(shù)活動(dòng)，及時(shí)了解相關(guān)學(xué)科的學(xué)術(shù)進(jìn)展；配合任課老師，為本科和研究生擬訂教學(xué)與參考書，并為學(xué)生的論文寫作和畢業(yè)設(shè)計(jì)提供文獻(xiàn)信息方面的學(xué)術(shù)指導(dǎo)。

4 信息共享空間的學(xué)科化服務(wù)模式

4.1 信息共享空間服務(wù)

從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，信息共享空間（Information Commons簡(jiǎn)稱IC）在美國(guó)的Iowa大學(xué)圖書館出現(xiàn)以后，歐美很多大學(xué)圖書館都建立了IC。這種新型的服務(wù)模式，使圖書館煥發(fā)了新的生機(jī)。IC是大學(xué)圖書館一種“以讀者為本”的服務(wù)新模式，它將參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體資源結(jié)合在一起，為讀者提供一個(gè)促進(jìn)學(xué)習(xí)交流、互動(dòng)合作、研究創(chuàng)新的信息共享環(huán)境。它的主要目標(biāo)是為讀者提供一站式服務(wù)、培養(yǎng)信息素養(yǎng)和促進(jìn)學(xué)習(xí)與研究。我國(guó)對(duì)IC的關(guān)注起步較晚，香港、臺(tái)灣的部分圖書館已經(jīng)成功建立了IC，內(nèi)地高校目前只有復(fù)旦大學(xué)視覺(jué)藝術(shù)學(xué)院圖書館和上海師范大學(xué)圖書館在這方面作出了嘗試。

根據(jù)Beagle描述，IC是一種理想的環(huán)境，在這種環(huán)境中，熱心、資深的參考咨詢員陪伴圖書館用戶，完成信息的識(shí)別、檢索、處理、存儲(chǔ)，最后還幫助用戶將所需信息用一定格式表現(xiàn)出來(lái)。圖書館要重新確定傳統(tǒng)參考咨詢臺(tái)提供的服務(wù)，圖書館員要重新定位自身在學(xué)術(shù)研究環(huán)境中的作用。

4.2 IC組織、管理與服務(wù)模式

隨著IC的應(yīng)用和發(fā)展，其模式也越來(lái)越成熟，一方面完善了基于組織和管理層面上的合作，另一方面進(jìn)一步加深了技術(shù)層面的功能整合。組織上IC由五個(gè)核心部門構(gòu)成：參考咨詢服務(wù)部門、研究數(shù)據(jù)服務(wù)部門、媒體服務(wù)部門、用戶培訓(xùn)服務(wù)部門和信息服務(wù)臺(tái)。他們之間在組織和管理上是相互關(guān)聯(lián)的。各個(gè)部門人員具有多層次與靈活性的特點(diǎn)，館員、咨詢館員、專業(yè)館員可以發(fā)揮各自不同的專長(zhǎng)進(jìn)行合作。這種IC服務(wù)模式中，處于中心地位的是信息服務(wù)臺(tái)，它是用戶接觸圖書館的第一環(huán)節(jié)，它的首要任務(wù)是提供圖書館與學(xué)校的一般信息，同時(shí)與圖書館的其它服務(wù)臺(tái)和各個(gè)區(qū)域相協(xié)調(diào)。

IC通過(guò)對(duì)圖書館服務(wù)部門在組織、管理和技術(shù)設(shè)備層面上的整合，為用戶營(yíng)造了一種自由高效地利用信息的環(huán)境，這對(duì)于我過(guò)高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新具有很好的借鑒意義。

5 結(jié)束語(yǔ)

從以上知識(shí)服務(wù)的模式的分析可以看出，高校書館既是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，又是一個(gè)發(fā)展變化的有機(jī)體。要開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，還應(yīng)有目的、有針對(duì)性地面向高校教學(xué)、科研，運(yùn)用集體知識(shí)和智慧提高圖書館的創(chuàng)新和服務(wù)能力。積極尋求為教學(xué)和科研服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)。組織開(kāi)發(fā)信息、利用信息,深入持久地開(kāi)展定題和跟蹤服務(wù),顯示高校圖書館的科學(xué)價(jià)值和實(shí)用價(jià)值。

［1］金巖,于靜.國(guó)內(nèi)高校圖書館學(xué)科館員制度創(chuàng)新模式探討［J］.圖書館雜志,2008(4).

［2］趙穎.談圖書館的人性化服務(wù)［J］.遼寧工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2006(7).

［3］麥少貞.現(xiàn)代圖書館人性化管理的新理念［J］.圖書館論壇,2006(10).