楊慧穎，倪 英，樊 華，林 怡，王昳麗

(復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院，上海 200040)

目前，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了老齡化國(guó)家的行列，老年人由于各種功能衰退，記憶力差，感官障礙和護(hù)理依從性差等，故抗風(fēng)險(xiǎn)能力不強(qiáng)，易發(fā)生各種意外事件。我科系老年病科，患者年齡大，平均年齡81.2歲、病種復(fù)雜、一人多病。主要收治病種為上呼吸道感染、心血管疾病、腦血管意外、糖尿病、消化道疾病、各類腫瘤及腹部手術(shù)等常見病。自2009年4月起，以醫(yī)院積極籌備認(rèn)證JCI國(guó)際患者安全目標(biāo)為契機(jī)，根據(jù)JCI標(biāo)準(zhǔn)建立了相應(yīng)的政策、制度和流程以鼓勵(lì)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)，規(guī)范科室管理，為患者提供安全、規(guī)范、熱情、周到、細(xì)致、舒適的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1 全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理方法

在JCI標(biāo)準(zhǔn)下實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理模式，是將優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理融入工作中，對(duì)老年患者從門診、入院、治療、手術(shù)、康復(fù)和出院的全過(guò)程中提供人性化、專業(yè)化、整體化和零距離的護(hù)理管理模式，使患者時(shí)時(shí)處處能感受到安全、規(guī)范、熱情、周到、細(xì)致、舒適的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.1 成立管理小組 由科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理組長(zhǎng)組成科內(nèi)質(zhì)量管理小組，根據(jù)JCI標(biāo)準(zhǔn)制定相應(yīng)的政策、制度和流程。實(shí)行3級(jí)管理模式，每日護(hù)理組長(zhǎng)對(duì)本組工作情況進(jìn)行自查并反饋，每周護(hù)士長(zhǎng)對(duì)病房工作進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量全覆蓋檢查并考核，每月科護(hù)士長(zhǎng)對(duì)科內(nèi)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行督查。

1.2 優(yōu)化各項(xiàng)流程 結(jié)合JCI標(biāo)準(zhǔn)第一章國(guó)際患者安全目標(biāo)(IPSG)及第五章患者服務(wù)(COP)，對(duì)患者從門診、住院、出院全程流程進(jìn)行優(yōu)化，特別是重點(diǎn)時(shí)間段的護(hù)理質(zhì)量管理流程、重危患者轉(zhuǎn)運(yùn)交接流程、手術(shù)患者轉(zhuǎn)運(yùn)交接流程等。

1.3 實(shí)施培訓(xùn) 對(duì)各級(jí)護(hù)理人員進(jìn)行有計(jì)劃，系統(tǒng)的培訓(xùn)，以確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理模式的實(shí)現(xiàn)，保證護(hù)理安全工作有序進(jìn)行。

1.4 實(shí)施方法 提供患者從門診、住院、出院、出院后隨訪的全面、全程、延續(xù)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.4.1 入院前患者管理 實(shí)施“一站式”服務(wù)，由門診護(hù)士抽取門診卡，協(xié)助掛號(hào)、就診、交款、檢查、配藥、辦理入院手續(xù)，使患者能在最短的時(shí)間里完成入院手續(xù)的辦理。入院時(shí)，門診護(hù)士做好初步的評(píng)估后，再由工作人員送患者至病房與病房護(hù)士詳細(xì)交接，確保患者的安全。

1.4.2 入院后患者管理 ①實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理管理，將病房?jī)?nèi)床位分為若干組，每組設(shè)責(zé)任護(hù)理組長(zhǎng)1名，責(zé)任護(hù)士若干，根據(jù)患者疾病的輕重、護(hù)士能力的大小，合理安排好床位，由責(zé)任護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)入院患者進(jìn)行全面評(píng)估，包括患者的生活自理能力、心理狀態(tài)、跌倒/墜床危險(xiǎn)、壓瘡危險(xiǎn)因素、疼痛、營(yíng)養(yǎng)、康復(fù)等各方面的評(píng)估，制定詳細(xì)的護(hù)理計(jì)劃和護(hù)理措施，全面負(fù)責(zé)患者所有護(hù)理(病情觀察、生活照顧、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等)，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。并對(duì)整個(gè)護(hù)理過(guò)程實(shí)行指導(dǎo)督查，做到護(hù)理服務(wù)不留縫隙，確?；颊甙踩?。②患者外出檢查時(shí)，由工作人員實(shí)行一對(duì)一的陪護(hù)，在接出與送回時(shí)均與當(dāng)班護(hù)士進(jìn)行評(píng)估與交接;重危患者外出檢查時(shí)，由醫(yī)護(hù)共同陪同，隨時(shí)監(jiān)測(cè)患者的生命體征，以確保患者的安全。③加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)間段護(hù)理力量 重點(diǎn)時(shí)間段主要指夜間及周末、節(jié)假日期間，工作人員相對(duì)較少，大都為低年資護(hù)士單獨(dú)值班，對(duì)于處理護(hù)理中的疑難問(wèn)題和異常情況所承受的壓力較大，特安排各病區(qū)高年資護(hù)士成立加強(qiáng)班，對(duì)此段護(hù)理工作時(shí)間提供業(yè)務(wù)咨詢和全面質(zhì)量監(jiān)控，并對(duì)各類突發(fā)事件進(jìn)行指導(dǎo)與協(xié)助，以保證此環(huán)節(jié)的護(hù)理質(zhì)量安全［1］。④手術(shù)患者在術(shù)前由責(zé)任護(hù)理組長(zhǎng)根據(jù)JCI標(biāo)準(zhǔn)對(duì)手術(shù)患者進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估，進(jìn)行個(gè)性化的術(shù)前指導(dǎo)及宣教，并在手術(shù)當(dāng)天根據(jù)JCI第六章麻醉和手術(shù)治療(ASC)標(biāo)準(zhǔn)，給手術(shù)患者佩戴腕帶，以患者的姓名和住院號(hào)作為患者的身份確定，親自護(hù)送至手術(shù)室與手術(shù)室護(hù)士完成交接;手術(shù)結(jié)束后，手術(shù)室護(hù)士和麻醉師將患者送回病區(qū)并與護(hù)士共同交接患者;責(zé)任護(hù)理組長(zhǎng)根據(jù)手術(shù)的具體情況為患者制定術(shù)后詳細(xì)的護(hù)理計(jì)劃，責(zé)任護(hù)士參照此護(hù)理計(jì)劃認(rèn)真實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理措施，以促進(jìn)患者康復(fù)，減少并發(fā)癥的發(fā)生，使每一個(gè)患者都享受到最滿意的護(hù)理服務(wù)［2］。⑤根據(jù)JCI標(biāo)準(zhǔn)第八章的對(duì)患者及家屬的教育(PFE)的要求，每個(gè)病區(qū)設(shè)健康教育員1名，對(duì)住院患者實(shí)行了“三個(gè)一套餐式”的健康教育，由責(zé)任護(hù)理組長(zhǎng)先對(duì)患者及其家屬作出學(xué)習(xí)需求及學(xué)習(xí)能力的評(píng)估，然后每天由健康教育員或責(zé)任護(hù)士進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化的健康教育;每周由健康教育員或護(hù)士長(zhǎng)對(duì)疾病譜相近的患者進(jìn)行針對(duì)性的小組健康教育;每月由科護(hù)士長(zhǎng)組織全科患者，利用多媒體、畫冊(cè)、文字等形式予以集體健康教育并傾聽反饋。

1.4.3 出院患者管理 ①患者康復(fù)出院時(shí)，護(hù)理組長(zhǎng)根據(jù)患者的病情及康復(fù)情況制定出院計(jì)劃，并做好康復(fù)宣教。發(fā)放自制的愛(ài)心健康提示小卡，內(nèi)容包括飲食、疾病知識(shí)、行為指導(dǎo)、藥物宣教，出院隨訪等，方便患者掌握疾病相關(guān)的健康知識(shí)。出院當(dāng)日由責(zé)任護(hù)士熱情護(hù)送至電梯門口，對(duì)于不能行走的患者用輪椅或平車送出病房，對(duì)于無(wú)家屬陪伴及高齡老人，則由護(hù)士聯(lián)系交通工具，護(hù)送至交通工具上。②出院隨訪護(hù)理組長(zhǎng)及時(shí)對(duì)出院患者進(jìn)行出院追蹤服務(wù)，建立基本健康信息電子檔案，并定期完善，根據(jù)需要對(duì)特殊患者上門回訪，使將優(yōu)質(zhì)護(hù)理貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程。

2 效果

經(jīng)過(guò)1年來(lái)的實(shí)踐，老年科的護(hù)理服務(wù)意識(shí)提升，與以往相比，護(hù)理質(zhì)量分由95.1分提高到98.12分;護(hù)理缺陷發(fā)生率由0.70%降至0.39%;投訴率為零;出院患者滿意度由83.2分提升到95.5分;患者健康知識(shí)知曉率由81.5%提升到97.7%。

3 討論

3.1 加強(qiáng)醫(yī)院管理，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)院管理的核心。在全球化趨勢(shì)日益明顯的今天，JCI認(rèn)證是醫(yī)療機(jī)構(gòu)走向國(guó)際市場(chǎng)，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的“通行證”。JCI標(biāo)準(zhǔn)最大限度地實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)以“以患者為中心”，建立了相應(yīng)的政策、制度和流程以鼓勵(lì)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)，規(guī)范科室管理。護(hù)理人員在進(jìn)行治療護(hù)理的同時(shí)加強(qiáng)與患者的溝通，及時(shí)了解患者的生理和心理需求，為患者提供安全、規(guī)范、熱情、周到、細(xì)致、舒適的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)患者康復(fù)，贏得患者的滿意。

3.2 保證重點(diǎn)環(huán)節(jié)的護(hù)理質(zhì)量 住院期間實(shí)行責(zé)任護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，患者有任何問(wèn)題可直接找責(zé)任護(hù)理組長(zhǎng)，對(duì)患者護(hù)理不再出現(xiàn)推諉現(xiàn)象，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，在護(hù)理過(guò)程中不斷查找漏洞，進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)［3］。日間，由責(zé)任護(hù)理組長(zhǎng)對(duì)患者進(jìn)行全面的評(píng)估并制定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃，指導(dǎo)責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)完成每天的治療與護(hù)理，責(zé)任護(hù)理組長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)，重點(diǎn)環(huán)節(jié)嚴(yán)密把關(guān)，實(shí)施全面的護(hù)理。夜間，由具有工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理骨干成立夜間加強(qiáng)班，發(fā)揮在關(guān)鍵環(huán)節(jié)中的作用，保證患者安全，得到全方位優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

3.3 JCI認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)目前使用的第3版，新增了第一章6大“國(guó)際患者安全目標(biāo)”(IPSG)，包括正確確認(rèn)患者身份，要求使用2種確認(rèn)患者身份的方法，，不包括使用患者房號(hào)或床號(hào);可以使用患者的姓名、住院號(hào)等;給患者佩戴腕帶，進(jìn)行正確的身份核對(duì)，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的有效交流;保證正確的患者、正確的部位、正確的操作/手術(shù)。我們從患者安全方面作出特別改進(jìn)，關(guān)注醫(yī)療護(hù)理中易出問(wèn)題的領(lǐng)域，并基于循證或?qū)＜夜沧R(shí)，提出解決方案，充分認(rèn)識(shí)到完善的制度、規(guī)范的操作流程是保障安全、高質(zhì)量醫(yī)療護(hù)理的關(guān)鍵。

3.4 JCI認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)第3版第八章患者及其家屬的教育(PEE) 目的是為了幫助患者更好地參與他們的治療過(guò)程并做出治療決定。為了達(dá)到最佳效果，我們必須對(duì)患者及其家屬作出學(xué)習(xí)需求的評(píng)估，根據(jù)每個(gè)個(gè)體的學(xué)習(xí)特點(diǎn)、宗教和文化價(jià)值、閱讀和語(yǔ)言技能來(lái)教育，對(duì)患者的教育貫穿于護(hù)理的全過(guò)程，使患者與家屬對(duì)疾病知識(shí)知曉率明顯提高。

4 小結(jié)

基于JCI標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理模式，引導(dǎo)我們樹立“以患者為中心”的理念，以患者的個(gè)性化需求為導(dǎo)向，為患者提供全程全面優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。進(jìn)一步優(yōu)化人力資源，保證重點(diǎn)時(shí)間段及重點(diǎn)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量;加強(qiáng)低年資護(hù)士的培訓(xùn)，提高護(hù)士的溝通、應(yīng)變、搶救等能力;注重細(xì)節(jié)管理，進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)［4］。深化服務(wù)內(nèi)涵，真正體現(xiàn)滿足患者的人文關(guān)懷，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量及服務(wù)滿意率。

［1］ 夏佳芬，胡雁，李志紅，等.關(guān)于護(hù)士夜班工作體驗(yàn)的現(xiàn)象學(xué)研究［J］.中華護(hù)理雜志，2005，40(4):290－293.

［2］ 袁文清，王玉玲，時(shí)詠梅.住院手術(shù)患者全程無(wú)縫隙護(hù)理模式的研究與實(shí)踐［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2004，4(3)，34－35.

［3］ 張海林.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在整體護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)理研究，2004，18(12B):2240－2241.

［4］ 姚大力.加快護(hù)理人才培養(yǎng)，促進(jìn)醫(yī)院建設(shè)全面發(fā)展［J］.護(hù)理管理雜志，2003，3(4):1－3.