鄭 威，梁寶平

（湖北警官學(xué)院 警察臨戰(zhàn)學(xué)系，湖北 武漢430034）

危機(jī)談判中的心理需要

鄭 威，梁寶平

（湖北警官學(xué)院 警察臨戰(zhàn)學(xué)系，湖北 武漢430034）

在危機(jī)談判中，談判員所依據(jù)的基本理論是心理需要論，這種心理需要既存在于談判對象，也存在于談判員、指揮員以及人質(zhì)。危機(jī)談判正是基于談判相關(guān)方的心理需要而進(jìn)行的心理博弈和磋商。危機(jī)談判中了解各方的心理需要是談判員順利進(jìn)行談判的前提。

應(yīng)急警務(wù)；危機(jī)談判；心理需要

對危機(jī)事件的處置，目前國際公認(rèn)的方式為和平談判與武力攻擊相結(jié)合的雙軌模式。武力攻擊是在談判無效的情況下采取的無奈之舉。而危機(jī)談判的使用旨在達(dá)成對危機(jī)事件的和平處置，或?yàn)椴荒芎推浇鉀Q的情況下采取武力手段提供時間和時機(jī)上的幫助。之所以將危機(jī)談判作為解決危機(jī)事件的首選辦法，除了因談判具有令危機(jī)事件當(dāng)事人傷害最小化從而避免了社會公共安全遭受嚴(yán)重破壞之外，還有一個非常重要的客觀因素，即談判是大多數(shù)危機(jī)制造者在引發(fā)了危機(jī)事件之后最終必然選擇的解決眼前困境的最有效辦法。因?yàn)橹挥型ㄟ^談判，才可能有機(jī)會讓公眾了解其制造危機(jī)的初衷，才可能使其需要得到滿足。因此，毫無疑問，在危機(jī)談判中，談判員所依據(jù)的最基本理論就是心理需要論，就是通過談判了解和適當(dāng)滿足危機(jī)制造者的心理需要，從而解除危機(jī)。危機(jī)談判正是基于談判相對方的心理需要而進(jìn)行的心理博弈和磋商。

心理需要是開展談判的前提。而這種需要既存在于談判對象和相關(guān)人，同樣也存在于談判員，更存在于負(fù)責(zé)危機(jī)事件處置的指揮員。深入了解各方的心理需要是談判的根本，是談判的必要功課，也是貫穿整個談判過程的主線。需要是談判的前提，而滿足需要是談判的手段，促使對方減少乃至放棄需要則是談判員努力的方向，也是談判最終希望達(dá)成的目標(biāo)。

一、處置方的心理需要

處置方指揮員在接到有關(guān)危機(jī)事件的報(bào)告之后，產(chǎn)生的第一個心理需要就是在最短時間內(nèi)征服危機(jī)制造者，解除危機(jī)。而在現(xiàn)場處置過程中，由于現(xiàn)場各種情境的變化與制約，指揮員的心理需要會不斷細(xì)化和緊迫起來。這種不斷細(xì)化和緊迫的心理需要會引導(dǎo)指揮員不斷地對現(xiàn)場處置力量提出更多更具體的指令和要求。而這些指令和要求隨之會迫使現(xiàn)場各方面處置力量的心理需要不斷產(chǎn)生和逐漸變化，并相應(yīng)地發(fā)出命令，開展針對性的行動，對危機(jī)事件的局勢產(chǎn)生影響，最終決定危機(jī)事件的結(jié)局。在此，筆者以普通劫持事件為例，對與危機(jī)談判關(guān)系最為密切的指揮員、談判員的心理需要加以闡釋。

（一）指揮員的心理需要

指揮員在接到危機(jī)事件報(bào)告之后，立刻會產(chǎn)生一個迫切的心理需要——迅速解除危機(jī)。在逐步詳細(xì)了解到危機(jī)事件的相關(guān)情報(bào)后，一個具有專業(yè)化素養(yǎng)的指揮員的需要會逐漸細(xì)化。

1．以最快的速度解除危機(jī)。在接到危機(jī)事件報(bào)告時，指揮員快速解除危機(jī)的心理需要瞬間迸發(fā)?？陀^地說，這種需要更多地源于安全的需要，包括社會公共安全的需要，政府信譽(yù)安全的需要，也包括個人身份安全的需要。因此可以說，這種需要其實(shí)質(zhì)是一種自發(fā)的需要。這種需要會促使指揮員迅速部署相應(yīng)的處置力量開展行動，但此時的部署是粗糙的，計(jì)劃是不具體的，主要是憑借經(jīng)驗(yàn)的引導(dǎo)。這一階段，快速是指揮員的第一要求。

2．以最小的代價解除危機(jī)。隨著情緒的穩(wěn)定以及對事件信息的逐步掌握，以最小代價解除危機(jī)的需要會伴隨理智而迅速產(chǎn)生。而這種需要會決定指揮員作出方向性的初步?jīng)Q策和指令。具體表現(xiàn)在對危機(jī)事件現(xiàn)場處置力量的分配和布局、對具體處置方法的比較與權(quán)衡、對各個處置小組的處置方式的把握等。在此階段，人質(zhì)安全的需要變得更為重要，而解決事件的時間要求對于指揮員來說則變成雖重要但并非最為迫切的要求。

3．以最周密妥善的方式解除危機(jī)。伴隨對危機(jī)事件具體情報(bào)的詳細(xì)了解以及對現(xiàn)場處置態(tài)勢的嚴(yán)密掌控，指揮員的心理需要會更加細(xì)化，主要表現(xiàn)在對事態(tài)發(fā)展的安全性需要、對危機(jī)事件處置的妥善性需要、對處置時限的急切性需要、對輿論導(dǎo)向的有利化需要等方面。這些需要會促使指揮員更加嚴(yán)格地審視自己所作出的決策和指令，更加嚴(yán)密地審視此次危機(jī)事件處置的整個前期過程，更加周密地審度接下來的處置計(jì)劃和部署，同時，也對各個處置單位的行動提出更為具體和嚴(yán)格的要求，直至危機(jī)解除。

（二）談判員的心理需要

談判過程中，談判員的心理需要會呈現(xiàn)出有規(guī)律的變化。從最初接到談判指令的那一刻，談判員就會產(chǎn)生通過談判迅速和平解決危機(jī)事件的總體心理需要。在整個談判過程中，談判員的心理需要會呈現(xiàn)階段性的變化，主要表現(xiàn)為：

1．穩(wěn)定對方情緒，使危機(jī)事件暫時不會升級。

2．取得對方信任，使對方愿意接受談判建議。

3．探求對方的要求，了解對方的真實(shí)心理需要。

4．討價還價，逐漸降低對方的心理需要，從而改變對方的要求。

5．策略反攻，使對方最終妥協(xié)；在對方不妥協(xié)的情況下，通過談判使其放松警惕，伺機(jī)配合武力解決。

在談判過程中，對談判員產(chǎn)生心理影響的因素非常多。例如，指揮員對談判時間的限制，對談判中需要與危機(jī)制造者達(dá)成某些協(xié)議這種結(jié)果本身的抵觸，對危機(jī)制造者所提不合理要求的憤怒，甚至對談判行為本身的抗拒，還有談判對象的特點(diǎn)以及自然環(huán)境和社會輿論環(huán)境所導(dǎo)致的談判的艱難性等。在這些條件的約束下，談判員可能會產(chǎn)生一些必要的和非必要的心理需要，如保護(hù)自我生命安全的需要、自我壓力宣泄的需要、保護(hù)榮譽(yù)的需要、維護(hù)自尊的需要等等。有些需要對于談判是有利的保障，而有些需要則可能影響談判的順利進(jìn)行。例如，談判員在整個談判進(jìn)程中都可能存在自我榮譽(yù)保護(hù)的需要，而這種需要的存在一定會分散談判員的注意力，尤其是在談判進(jìn)展非常艱難的情況下，指揮員對時間又有迫切的要求，談判員就可能更多地考慮到談判的成敗后果，因此影響談判計(jì)劃的順利開展，甚至使談判功虧一簣。

二、危機(jī)制造者的心理需要

根據(jù)馬斯洛的需要層次論，人的需要分為生理需要、安全的需要、愛的需要、尊重的需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要。犯罪嫌疑人之所以做出劫持人質(zhì)的舉動，無非是為了滿足個體或組織的以上某種或某幾種需要。例如，員工劫持老板討要工資，是為了滿足生理需要（實(shí)現(xiàn)其養(yǎng)家糊口的生存目標(biāo)），但同時也可能出于滿足尊重的需要，因老板除了不按時支付工資外還口不擇言倨傲自大傷害了劫持者的自尊心；丈夫劫持妻子，是為了滿足愛的需要（因?yàn)槠拮訄?jiān)決提出離婚，斬?cái)喾蚱拗椋瑫r也可能是丈夫?yàn)榱藵M足尊重的需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要（因?yàn)檎煞虿荒芙邮芷拮拥谋撑?，在他看來，男人的成功既包括事業(yè)的成就，也包括家庭生活的和諧幸?！?。因此，可以說每個劫持事件背后都隱藏著劫持者心理需要的不被滿足。要解決劫持危機(jī)，最理想的方法就是尋求一些辦法來實(shí)現(xiàn)其心理需要的滿足。

但是，危機(jī)制造者的心理需要雖然存在，卻并非一定都會主動提出談判。有些危機(jī)制造者可能僅僅為了宣泄情緒，或?qū)で笠运劳龅姆绞綌[脫當(dāng)前心理需要不被滿足的困境。因此，談判有時候是危機(jī)制造者主動要求的，有時候是需要談判員不斷努力才能被危機(jī)制造者接受的，甚至還有些時候，談判員通過諸多努力也未能令對方接受談判的建議，并最終無法避免不利結(jié)果發(fā)生。

（一）危機(jī)制造者主動要求談判

在一些危機(jī)事件中，危機(jī)制造者會主動要求談判。這類危機(jī)制造者制造危機(jī)事件的目的就是希望通過官方或警方的協(xié)助來滿足其需要。例如，一些劫持事件的犯罪嫌疑人，在制造危機(jī)之前已經(jīng)對自己的劫持目的和劫持方式以及需要在劫持行動中采取的階段性行為作了較為周密的計(jì)劃。他們知道應(yīng)當(dāng)通過哪些言行來強(qiáng)化自己在談判中的優(yōu)勢地位，如何控制談判員朝著自己所希望的方向行事。這類劫持者由于其事前的預(yù)謀性，在談判過程中一般會表現(xiàn)得理性而冷靜，暴力而不暴躁。他們通常會對談判者的身份、談判的方式、談判中的每個細(xì)節(jié)性步驟提出自己的要求，而不會輕易地接受談判員在其已設(shè)定目標(biāo)以外的其它建議。

（二）危機(jī)制造者被動接受談判

在一些危機(jī)事件中，危機(jī)制造者最初就表現(xiàn)出情緒上的異常，或激動，或頹廢，或大喊大叫，或沉默不語。這類危機(jī)事件大多是沒有計(jì)劃的或計(jì)劃不深的，危機(jī)制造者通常不會很快進(jìn)入與談判員的有效交流，有限的對話也往往是從對談判員表現(xiàn)出強(qiáng)烈的抗拒和厭煩開始。在此情況下，只要談判員對談判對象保持一貫的耐心，并能以平等、親切的態(tài)度保持對話，以溫婉的語言加以安慰，就可能使談判對象的情緒逐漸平和，并開始接受談判建議。這類危機(jī)制造者多是以應(yīng)激方式引發(fā)危機(jī)事件，對事態(tài)的發(fā)展沒有明確的預(yù)期，對談判沒有十分明確的要求，對細(xì)節(jié)性問題沒有足夠的思考，因此，一般會愿意考慮談判員的建議，并在談判員的耐心引導(dǎo)下開始考慮自身的心理需要，并接受談判員對于解決當(dāng)前問題的建議，接受和平的解決方式。

（三）危機(jī)制造者始終抗拒談判

有一些危機(jī)制造者，對危機(jī)事件的后果十分清楚，對將要采取的行動非常明確。他們往往表現(xiàn)得十分冷靜，不愿與任何人進(jìn)行有意義的溝通。他們的思維行進(jìn)于自己的世界里，聽不到或不愿聽到其他人的勸慰。因此，談判員的言行很難打動他們，甚至很難對他們產(chǎn)生任何影響。這類談判是難度最大的談判，往往需要談判員極強(qiáng)的耐心、極高的洞察能力和判斷能力、超強(qiáng)的談判技巧，同時也需要對談判對象的相關(guān)信息進(jìn)行最及時有效的了解和研判。最有可能對這類談判對象產(chǎn)生觸動作用的，就是針對所了解的其本人信息進(jìn)行技巧性的展示，從而引起談判對象的關(guān)注，進(jìn)而引發(fā)談判對象對自身處境和解決這種處境的思考，使其愿意開始尋找滿足心理需要的更合理途徑，促使談判得以開展。

三、人質(zhì)的心理需要

在劫持案件中，談判員需要關(guān)注的不僅僅是談判對象即劫持者的心理需要，同時也要關(guān)注人質(zhì)的心理需要。否則，就有可能出現(xiàn)意想不到的諸多問題。

（一）人質(zhì)的生命安全需要

人質(zhì)一旦被劫持，最初的情緒特征表現(xiàn)為極度的恐慌、孤立無援，甚至絕望。由于這類消極心理的存在，人質(zhì)的行為很可能會呈現(xiàn)兩種極端：一是奮力掙扎，大喊大叫，極力求助，宣泄恐懼情緒。這種狀態(tài)很容易引起劫持者的憤怒和無奈，在劫持者感覺無力繼續(xù)控制人質(zhì)的狀態(tài)下，很可能會對人質(zhì)采取極端行為，導(dǎo)致人質(zhì)生命安全受到嚴(yán)重威脅。此刻，談判員一定要借助語言、行為、眼神等，想方設(shè)法向人質(zhì)傳達(dá)“請不要驚慌，我們在幫助你，你不會受到傷害”的信息，以穩(wěn)定其情緒，保證其生命安全不受到來自其自身的影響。二是驚慌失措，精神頹喪，全身無力，任憑劫持者控制，放棄任何個人努力。這種狀態(tài)一方面不利于警方在和平解決危機(jī)無果的情況下對人質(zhì)采取施救行動的順利進(jìn)行，另一方面，也可能因其表現(xiàn)出的肢體上的活動障礙給劫持者造成拖累而令劫持者感覺厭煩和憎惡，對其施加踢打甚至更嚴(yán)重的傷害，令談判進(jìn)程受到影響。此刻，談判員應(yīng)在不影響與劫持者正常談判的條件下，鼓勵人質(zhì)“不要過度驚慌，一切都會好起來”，使人質(zhì)調(diào)整好精神狀態(tài)，積極應(yīng)對危機(jī)。

（二）人質(zhì)的尊重需要

在劫持案件中，人質(zhì)的尊重需要往往會被忽略。一方面，劫持者正因?yàn)椴蛔鹬厝速|(zhì)的任何需要，才會將其當(dāng)作工具而劫持，并對其采取各種隨意性的傷害舉動，推搡、踢打、吼罵甚至用利器傷害。此時，人質(zhì)的尊重需要徹底被劫持者踐踏，精神緊張、瀕臨崩潰。而另一方面，由于談判員更多關(guān)注于與劫持者進(jìn)行談判，忽視了人質(zhì)的感受，沒有理會人質(zhì)發(fā)出的語言、肢體動作以及眼神等交流性行為，導(dǎo)致人質(zhì)對談判員產(chǎn)生不滿情緒，人質(zhì)的行為變得消極而缺乏耐心，甚至絕望，從而影響到人質(zhì)對談判的積極配合，可能導(dǎo)致談判不能順利進(jìn)行。

總之，心理需要是談判得以展開并能夠順利進(jìn)行的前提和保證，談判人員必須密切關(guān)注各方的心理需要，并明確各類心理需要存在的前提，找到令各方滿意的方式以有效滿足或降低對方的心理需要。這些，既要求談判員有豐富的心理學(xué)知識，有豐富的人生閱歷，也要求談判人員具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S、敏銳的洞察力和高超的談判技巧。

［1］趙志飛.警察臨戰(zhàn)學(xué)[M].北京:中國人民公安大學(xué)出版社,2006.

［2］張明剛,何睿.危機(jī)談判[M].北京：中國人民公安大學(xué)出版社，2008.

［3］鄭威.別斯蘭反劫持失敗的心理因素分析[J].湖北警官學(xué)院學(xué)報(bào)，2008(3).

［4］鄭威.警察臨戰(zhàn)指揮員個性心理品質(zhì)芻議[J].湖北警官學(xué)院學(xué)報(bào)，2009(6).

［5］黃偉強(qiáng).警務(wù)實(shí)戰(zhàn)中的警察心理研究[J].廣東警官學(xué)院學(xué)報(bào)，2006(4).

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1673 2391（2011）03006203

20110322

鄭威（1974 ），女，湖北警官學(xué)院警察臨戰(zhàn)學(xué)系講師；梁保平（1972 ），男，海軍工程大學(xué)政治部干事。

【責(zé)任編校：譚明華】